CMC房地产绩效管理讲义

房地产绩效管理

​主要内容一、绩效管理概念与绩效管理模型二、绩效管理体系设计的基本原则三、绩效管理流程四、绩效管理指标及目标体系设计五、绩效管理实施

六、绩效评估过程与方法七、绩效反馈与改进八、绩效管理常见问题和对策

​绩效管理的概念与基本要素绩效-Performance绩效-?绩：业绩（目标）效：效果（评价）绩效分类组织绩效流程绩效部门的绩效员工的绩效组织绩效流程绩效部门绩效员工绩效绩效关系：绩效目标自上而下绩效影响自下而上​绩轰效公管阔理橡的积概荒念惊与夹基赔本黄要屡素绩乎效竹管饲理唇：为实现组织的绩效目标而进行的策划、执行、监控、评价、反馈和改进的系统的循环过程绩效管理是将公司的战略、资源、业务和行动有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系​基所于便流射程偷的船绩狐效滤管巩理塑模滤型组羡织疗绩叹效关剃键侄流组程绩旧效部释门绩答效岗气位绩腹效组猾织你结秀构流音程什环蛙境绩仆效（泉流绕程感方棚案庭）执衫行绩旗效捉评拉估绩驻效狐改傍进组久织膊战暗略PDPAC绩毛效豆管北理鹊基售于反流收程旁设条计伸又堆促喝进晴流饱程焰改稠进供梦方绩映效顾拦客绩古效相唇关忙方绩森效​绩茧效受管孤理腥价冲值传链绩驰效指心标油体哑系绩赌效督目绍标体才系绩纲效搭体扎系沟予通绩脉效缓管妨理矮方呼案绩馒效带方舰案幼执睡行绩剧效熄评岛估绩勾效佛改败进沟爹通水反嘴馈实摩现毫绩搏效目峡标目够标罚建纪立与旷沟怠通方解案与眉执刑行评跌估殖与改棒进绩管效饼管寨理拖的垦目来的搅是虹提秀高探组乐织贱的僵绩体效纹，宫因屋此咬制吹定胆合楚适重的呜方招案壤、饶方潜案倍的阔执兆行及棕绩熊效将的聋改腹进鸦是廊绩傍效据价秒值捐链麦中荣最肆具甘价斗值克的刚环唯节​绩私效澡管币理与最精重佣要星的升三遮个喷要挽素针僵对跨性薯的骆策新划有勾效岁的残执富行持多续睬的填改经进执山行改奖进目袍标策未划对卸目代标境而棵言挤，枝指畅标惊体苹系疾以才及休评介估兄过光程誓本在身匙不鸦是冰最裙重绩要券的​绩据效之管联理仿环扛境供那应详商绩赤效顾珍客绩黎效相招关踏方绩毛效内扑部外嫩部组妈织谦的滋绩糊效躲不呀是改孤磁立泼的垃，扔与欣外吗部皂环凶境哥相歇互庆作今用睁，督相京互德影杀响组督织绩反效​下扣面侧的笑概彩念啦是倍否谅正椅确剑？绩匪效念管拣理不的衡目没的纳是甘提坟高含人眠的士绩亿效绩县效辽管淹理欠是厕对狐人毙员菜的修绩阴效凉进窄行粉管沃理绩苍效昂管微理彻的远关斗键唯环读节纷是假制轰定菠K凝P买I她指屋标绩解效帆管说理抗是结一爹个佩系托统晕的趣针枝对逢正爪常驾运业作谣流麦程文进圾行找管足理策以叹实男现丢组窄织县绩苏效限的船过枣程​绩疼效阅管政理停体膛系缝设援计芳的辆原哭则目劈燕标起：裳建泰立显有弯效执的圣以黑绩撤效海驱床动尤的发实迁现炸组愉织目付标萌的医管伟理赔模粪式以第战摆略敢为裂导租向以刘流熟程梢为旁驱民动以吴价闻值沿为蜜目射的符竞合鞭性针忧对冤性系天统蓄性以坑执重行氧为衰保节障有中效涂性​麦筝肯架锡梦绩腥效猾管剂理乒流斑程工施作输亲出岗梨位我职肺责舱说杠明关村键周业饿绩帽指坟标识（K库P贝I觉）能爪力肃指月标挑著战放性楼目叹标可啊行曾性衬分妨析业殿绩雅合些同工富作旨计铅划评请估思最柔终这报质告薪兽酬印结拣构薪洒酬胁水菠平2.各建馋立席业买绩动指判标3.设塌定著业阔绩疮目呀标4.旋进餐行禁业远绩氧审郑核5.迎确诊定斗业朋绩易评松估贺并场与炭薪罩酬馋挂臭钩1施.朽进汁行校诊腔断宏素观吹差熄距渡分叛析确服定敏主取要属问酬题明骡确日远疯大痛抱上负斥和桥价宏值挨驱渴动盒因隐素制反定猾岗姑位盾职风责善说费明建范立旨设缠计蛙原奋则起洽草凡颁层布兵并饶逐换级节落虎实排衡督量贞标昌准明板确描远静大运抱堤负评纪估离差坏距捷和敏可蒸行桂性设轮定论目杠标吗并沫签觉署涝业蔽绩算合铸同对捉工筋作女计爱划词取扰得迎共佩识进绑行复透催明杰的错评饱估冒与妹评仗级将栽激郊励乱与鸟业可绩芦相脖挂尸钩确诞定织激悄励五/纲薪存酬阁水荣平召炊开盆反籍馈抓会期议理毙解灭当绪前册的巡寿业骆绩塌管虑理摊体缝系根茶据暂最领佳梅典堵范液作本法祸确打定步差承距业迹绩匠报仇告工齐作伪计千划准览备子业姿绩侵报焰告每附季延度件审泛核农业钟绩建，亿讨篇论曲差菠距贡解君决绣办速法制戒定馋修握改苹工怪作风计乞划​绩康效柏管扒理卧流条程1.钓绩枯效摩管爷理境策杰划2.绩屯效穗管盆理盯执弃行3.虎绩都效贱监昌控液与榨评蚀价4.否绩疯效锄沟昏通咬与累改脂进绩伸效体朴系沟菠通绩舰效方秋案制李定营其运流刷程执削行绩跌效方惑案执菠行按碗计脚划跟疮踪绩千效评燃估评艳价结如果沟再通绩占效改印进绩焦效目遍标体码系建吓立绩祖效指烧标体迅系建米立5府.猫评氏估转结崖果瓜应即用激细励主显要帜工卵作输克出依扁据交战殃略办确昏定乓关涌键桑成右功叠因悉素确渠定牛关澡键满流漫程组之织K帅P注I体俱系分痕解炊确麦定箭目敞标需体烧系自曲上有而柳下尽的晴体序系此沟情通自仓下辽而彻上周的索体咐系嗓反拼馈确贱定沟绩框效芳管柱理暗方借案蜘,汽明供确展实测现屯绩冬效夫途迅径铸与运应需用K团P贝I体绪系庙文雷件K傍P莲O体甲系垮文壤件绩羊效末管配理字方但案按蚕照环方洽案赶要地求吼执捆行按虹照逮流糠程洗管射理关体嘴系帐执级行必残要酬时蓝进溜行料流苹程讯、宋组错织兴、徐资肺源惩的热改葱进方被案维执弃行抬记需录流讨程搁执担行呈记栗录跟粱踪度方刮案文执发行岂过必程跟耀踪参流炎程爱执榆行恭过躁程自毅上浪而籍下樱的盯绩摩效爱评肉估绩母效灯跟绞踪鹿记匪录绩魔效界评自估家记否录与纳被协评傅估虑对骗象哄沟玻通分棵析电评枕估苏结妥果确更定咬改挨进在计挠划家/统方低案K慰P源I陡/娃K坦P锅O体葱系幼改扭进绩淡效容沟测通肺记规录员情工误职阁业你发谱展裹规盟划绩补效画改呼进档计良划徐/注方练案K睛P注I移/压K仰P仗O修材订评燥估关结煎果琴与尝福唇利困薪荣酬浙挂筹钩其草他园激仿励全措捉施淹应叛用福须利坑薪液酬狠结主构​绩光效数指晒标付体武系舌的妻建腿立战刻略战焦略朝目启标关趣键谎成佩功辫因变素组搂织添关刷键让指满标流绞程乖关从键派指矛标部耐门绣关校键福指夏标流固程添关凑键次活牲动关提键班流厘程舒识加别关馒键脏活耀动为指富标岗弓位谦关缺键丑活帮动岗非位繁关惊键束指糖标战们略组严织廉关喷键卫指朱标流挑程义关染键桑指垒标活旗动猴关档键写指绩标岗欲位丙关第键围指杜标​K滴P象I虑指括标辫体巾系勿建冒立见的燃原责则关就注笑顾其客关秀联劫性怀（女自柏上覆而肿下锋）完碌整穷性平竭衡休性血（鱼B窑S路C姐）可辟衡亏量科性可协操喊作饰性针袋对象性重牙点尽性伴（独如余培拴训应次错数折、乖招骡聘忠人角数过）​K雅P纹I既指斑标分体其系耽建盾立挪的晃原已则关应注读顾似客全使面拳的却顾冠客温指后标全锄程皱的粉顾警客奏承亩诺全县员捡的辰顾酸客回意饶识全早部苦的释顾炒客精满季足例榆：顾肤客籍满批意顾常客正投印诉​组垮织副/喜流垄程罚/扶部偶门刃/漂员优工K书P荷I绩茶效稳指锣标燃体惨系段建妻立​指垄标侍分炒解​指挤标彻的球四扬大们类进型结四果馆性壤指益标桃（荒组系织禽流木程汉部文门砍常桂用栏）-壶-飘员堡工收满连意蓄率筐/法顾迟客扒投宁诉趋率抚/地工陪程柿不矮良弟率过事程弄性写指水标植（音部谊门颈岗贞位齐常漠用锤）-芬-享问旅题慎处达理足时休效短/绒响容应废速老度行纸为沟性咬指院标原（摘岗椅位每常雕用美）-雪-投责浮任拦心毛/撒诚恋实技工能猎性坚指码标递（府岗榨位烧常建用甜）-银-及沟命通歇能赶力舌/晕执崖行最能哲力​指负标价类滴型例使：钳采林购途流练程结大果手性半指旁标响：嫂及灰时沙交炊付项率闻（蔬流古程冠/真部姜门贩指坝标卖）过宅程障性雷指丑标咸：时计谜划岗及恶时躬率药、侨定若单抽及弹时津率瘦、立及爸时计跟谢踪轧率行谊为曲性父指鼓标邻：失团圣队帖合殊作江、尿诚价实粱守印信挥（限岗酱位苹）技占能畜性妖指燥标旺：捎沟扯通构能算力择、秋创皆新夜能顾力侍（爽岗求位霞）​组律织欧K幼P牢I磁体袋系仙建永立总云体非框犁架以B会S贤C为天基降本炉框偏架财胖务听/泼顾简客假/千营识运翅过吧程茅/鞠学孕习银发陈展被四胃个犁维里度兼贪顾揪股丛东询/铁顾岸客驳/蜻管尖理兔者/员敬工州四描方静面纤的俯利飘益对B充S敢C的偿修牺正顾重客选为商顾葛客赔/梁相刃关停方各（蹦包猛括孤供须应材商方/古主猪管按机浩构暮/践政纵府昆/压社牌区头团挖体缴等析）​财冰务我骑们鼠如扔何糕看务待算所屡有昏者提单出齿的纪财套务父目肠标丈？为喘确奶保均财野务妖的谨成锹功毁，我遍们凝应魔如光何样面衰对恳股里东毒？内驰部溉营状运为锅了滋客赞户缓，外我许们键必齐须酱在箭何雀处有欣优德秀叮的闯表衬现榆？为黎使译股确东跳和父客婆户算满序意继，逼我盯们必懒须肥在望经吊营渠程葬序痰上纵超存越守什遗么茅？客装户熊市腾场我蜂们退如瓣何片看馋待狭希北望吸狐引扶到久的喇客帮户寸？为杆完址成歌使追命寇，孙我挂们应雹如惊何给面毛对变客臭户航？人场员幅与揉发将展我朴们鱼如糕何趋取倡得昌更国好幕地我发睁展岛？为缘瑞完狼成匠使勺命诵，造我漫们狡将舰如础何保赛持嫁变裁化字与团改烂进篇的笛能咐力待？资刑料惰来丹源告：R白.榴S姐.青K仰a口p活l宾a居n和D稳.死P枪.瓶N咳o吓r梅t辛o不nu絮s钉i听n按g助t筹h垃e廊b沃a蒙l杠a忽n休c研e织d识s种c浇o乎r联e号c神a艺r万d钢a挑s剥a抗s田t保r透a饰t骆e嗽g强i历c散m渐a擦n善a律g惯e沸m敬e熊n燥t拍s繁y绕s陡t吃e许mH稍a企r霜v州a面r娱d测B垫u扬s持i番n缺e怖s草s厉R钱e鞠v箭i咏e烤w鄙,杠1弯9崖9震6平再衡病分却数滴卡航－贱由斤战应略碍导蚂出梢的掌四高个站方隔面愿暖景蒜与卫战齿略​平迎衡搁分冠数还卡坟－戴四冲个颜方祝面她的拖关仙系团劝队变建点设高壮素馆质巩的王队耗伍高漫效洲率寒的颤产艇品椅开夹发高猎质滤量扯的抛管至理名体绩系高傅效串果长的钩营席运走活铜动高辆度艇的书顾号客警满感意高萄收怕入热/小高姑利厌润高必投奥资谜回合报提怒高驻员悔工域劳士动征生肉产环力财锯务暖方便面顾帜客斗方床面内再部饱营弟运临方速面学报习旺成样长势方过面​万宁科名对决分约公顺司钉绩械效低衡丽量桌的怠四贿个响方捷面业稀务予收勾入多/乳利猾润顾挡客信满脊意工肤程宣质侨量内层部庄满阀意财焦务过站程顾佣客内哈部每振年乱一萄次峡内外昏部咽满珠意子调请查​绩硬效平的掠平押衡顾致客员松工股即东管味理拢层顾偿客朽指熊标学越习脸成跳长财越务绣指增标运商营虹过购程指迟标绩旺效捡执津行​绩糠效闹的粪平撇衡领笑先弓指铅标蕉与粱滞树后逗指樱标者的气平口衡远表期亩与悦短弃期昼的舅平抛衡内棍部稠与源外或部锄的抱平横衡​房炎地晨产查K抢P扎I坝指摩标预框察架困（拜四教维宝度熔）

对象类型外部内部股东顾客相关方管理层员工财务顾客内部营运学习发展M-数量收入/利润投资回报土地储存量Q-质量顾客满意率顾客承诺实现率有效投诉率有效投诉处理率设计计划完成率工程质量目标达成率项目验收合格率员工满意率C-成本预算执行率成本目标达成率T-时间进度达成率R-风险资金坏帐率

质量安全事故

​目鹊标竟分锐解​战厉略捉转往化复为呢组因织下的梁B他S槐C傻（秀K顷P栋I葡）邀指牺标产圈品领摇先关烤键随成彻功予因坏素战劳略关至键包流疯程关诊键后活词动关葬键闹流镇程砍目泰标财务新产品收入新产品利润增大投入回报率应收管理流程投资管理流程应收及时率收入完成率利润完成率投资回报率顾客相关方提高顾客满意率提高顾客满意度

顾客满意测量流程顾客投诉处理顾客满意率顾客满意度顾客投诉处理率

过程营销策略定位加大项目推出数量缩短项目推出周期提高及时交付率提高产品合格率新产品推广流程产品策划流程产品开发流程交付流程/采购流程质量管理体系流程工程质量检查流程工程验收流程营销时间配合产品策划准确性新品推出数量新品推出时间工程进度控制及时交付/采购率验收合格率学习发展设计技能提高员工新技术培训员工满意率技能培训流程新技术应用流程员工满意调查流程新技能掌握程度新技术应用程度员工满意率培训员工发展满意调查​常抚用楼的吴几勇个应指瓣标财残务收勇入利浆润投污资载回膜报顾屈客顾鲜客兰满亏意框率顾泊客靠满覆意辛度顾橡客阿投铁诉辫处购理虫率过浩程资霞金迈周次转营延运质降量学伤习顷成例长员膛工垂发碌展技聋能姻提卡高员陵工么满铸意员睡工搜流跑动仁率​流弃程低K菠P遵I杀体萍系归阿属公驱司乖层剪面部裙门手层誉面团贴队骆层盆面桑（成如陷项的目粉管只理竞类眯）​部咏门芦指锣标闭体斜系框链架按曾照B化S长C框粱架考旗虑穷组尝织派层遥面B竟S变C分锋解考县虑耕部亿门证的棵主饮要鲁职生能​组块织悉K才P敞I沫分猴解记方辞法​组屑织采K床P旋I豆分仿解闪方杰法​K悼P知I匪分育解题流池程顾皆客满撤意耗率产蒙品泽质廊量顾盼客巧服铅务及慕时齿交款付快称速章响佛应质馒量苗管矮理瞒体刃系黑流划程施蚕工挺质未量欧控茶制龄流尿程产翅品己质碎量蕉控养制丢流未程顾贯客叼服袋务太流巨程顾堂客川满戚意适监觉视设流服程顾存客具投输诉繁处愤理吧流境程采若购赏管公理另流守程施叙工躺进道度乡丰控蓬制助流途程销坊售润管生理肚流掉程及怪时没交泰付巾流球程顾劫客槐信妖息诉反奸馈耍流该程内朴部葵沟户通炮流廊程顾芽客窜回齐访颈流携程组遵织K板P赶I关比键舞成晌功却因庸素K傲S责F关认键胆流铁程K京P流锯程括部岗门洪指处标岗疼位伞指苏标相遇关裤岗第位关送键沸活确动相她关研部斗门退愿房无率工和程滨优箩良旅率不蚊合畜格兵数体喉系N预C数V截I街P满倒意庭率顾搬客纹投慈诉狸率顾白客注留槽住创率采描购需及热时胃率计盘划来执拳行课率合宾同嫌执爱行亡率及予时赢交隆付反率及担时必处散理我率沟担通叙及螺时很性回笑访绸及疲时麦性回需访勿覆兴盖先率项利目命部工劝程差部客往服恢部各质相每关听部工抵程国部项植目锐部销皱售浪部客竖服某部设毅计糊控屋制过翠程舒检繁验产丈品筑检艰验体睛系职维鸣护及福时波服需务服援务德监康视投哪诉鞋处迟理​部益门线指默标夹体些系仇分建解公司BSC部门1部门2部门3部门4财务指标顾客指标过程指标学习成长指标​按优照例职隶能镰设妈计振指装标峡体呼系

职能财务指标顾客/相关方指标内部营运指标学习发展指标职能1MQCTR职能2职能3职能4​组斥织负/眯部铅门楼平劈燕衡磨计雕分候卡对象评估维度KPI权重

KPI说明计算公式统计周期统计岗位数据来源组织

或部门财务顾客/相关方内部营运学习与发展​序号主要职责目标要求目标统计方法1收付款、开票、报销、工资等各种财务收支办理完全符合国家法规；经办出错数≤5人次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

2会计核算

外审通过；内审合格；会计信息出错率≤5人次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

3整理提供各种内部管理报表（现金日报表、费用月报表、地价款支付情况表、动态资产负债表、存货分析表、成本台帐、销售台帐等）

及时率≥95%，准确率≥95%

部门内部统计

4编制并推进经营计划的执行

信息出错数≤10次/年其中重大出错数≤3次/年

部门内部统计

5公司决策的财务专题分析

信息出错数≤10次/年。其中重大出错数≤3次/年

部门内部统计

6资金管理

资金安排无安全事故；高于当年集团考核平均分。

按集团资金管理中心考核统计

7优化公司资产质量

资金占用回报率≥12.5%

8税务管理

外审通过；内审合格；年度税收返还完成目标≥95%。

部门内部统计

9提高客户满意度，减少内外部客户投诉

总有效投诉次数≤6次/年。

有效书面（邮件）投诉记录统计

10提高内部员工满意度

达到当年公司平均分

按集团调查计；

部似门K忙P有I指课标辩-铅-冒财那务妇部岗目位策编屯号裙：V何J截-容V述V疯I财-父R春S距0艘9腥8版盯号里：A翠/店0页糠码遣：烘第肆4挣页刷共返5宽页样阻本​序号主要职责目标要求目标统计方法1行政后勤管理：前台服务、车辆、办公用品、固定资产管理，确保行政后勤保障服务质量的基础上有效控制办公成本

内部投诉量≤10次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

2电脑/信息/网络管理：电脑设备配置与保养，信息平台搭建与维护，信息汇总、统计与分析

内部维修及时率≥95%

从维修有效申报到维修完成不超过3个工作日视为维修及时

3公共事务：外部来访接待；协助相关部门实施媒体/政府/客户关系管理

内外部有效投诉≤5次/年；

按书面记录统计

4品质管理：建立公司品质管理体系，并负责体系的日常运作与评审。发现品质问题，并负责督促相关部门从组织、流程等方面予以解决

外审合格；内审≥2次/年

部门记录统计

5安全事务管理：安全制度建设与宣贯，公司内部安全控制，与相关部门实施安全生产检查

年度内无重大安全责任事故

部门记录统计

6文件管理与控制

文件收发准确率≥99%

差错数/总收发数

7人力资源开发：组织结构与团队优化、人力资源战略规划、人力资源政策研究与制定，绩效考核

员工满意度≥75，或超过集团当年平均值。

按集团调查计

8人事营运：人员招聘，薪酬、保险、福利政策调整与执行；人事档案、合同管理；薪资发放差错数≤5人次/年

按薪金发放记录及投诉统计

9培训与发展：日常培训管理、管理人员/潜力人员培养、企业文化/价值观宣贯，确保人员接受必备岗位培训

培训满意度≥75年人均培训积分≥25

按集团调查计；按总办培训记录统计

10员工关系：组织员工座谈、各类员工文体/休闲活动、公司庆典活动，推动实施满意度调查等

员工满意度≥75，或超过集团当年平均值。

按集团调查计；

岗服位遇编解号引：V购J型-雕V弄V励I控-泳R煮S窝0哭9岩5版顾号丙：A拦/萍0页浅码顾：溪第蹲4美页东共蒜5胜页部刊门K苍P功I指眠标祝–致行碧政来人毁事样蔑本​序号主要职责目标要求目标统计方法1制订控制工程项目成本目标

项目成本目标实现率≥95%

2工程预结算管理

变更、签证月结率≥90%审核准确度达到≥98%

3工程材料设备招投标管理

经济标分析准确度≥98%

4成本信息管理

创建常规项目工程、材料设备的市场综合价格数据库，半年更新一次以上

5提高客户满意度，减少内外部客户投诉

有效投诉次数≤10次/年其中重大投诉次数≤3次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

6提高员工满意度

公司满意度提升最快或达到当年公司平均分

按集团调查计

7部门员工上岗培训

成本人员03年底全部通过预算员资格考试，持证上岗

岗窗位饼编玻号教：V液J边-俗V凶V萍I胸-争R保S愤0丹9寒5版硬号晶：A土/尸0页说码哑：抽第亦4响页布共隶5赚页部旱门K吴P雾I指租标抹–制成丝式本里部样罢本​序号主要职责目标要求目标统计方法1项目发展

收集土地信息、组织撰写可研报告、组织新项目听证会

集团新项目听证会否决数≤2次/年新项目公司年度计划完成率100%

根据公司计划及年度听证会统计次数

新项目合同起草、谈判、签约

及时率100％，准确率100%集团听证会通过2周内完成签约，并保证合同内容的准确，可执行。

2项目前期

土地一级市场、土地政策、报批报建政策等研究；政府相关政策法规的收集、整理、研究、宣传，报建业务流程的创新

职责要求范围内的工作失误造成公司损失≤3次/年，且无重大失误。

根据公司通报记录

建立良好的公司公共关系，为公司的开发建设提供优质社会资源，维护公司良好社会形象。

公共关系维护率≥95%

公司公共关系名录中的资源可及时得到反馈。

项目报建计划的制订和执行，为公司的各项目顺利开发提供合法手续

按公司计划扣除公司内部因素延迟取土地证、规划证、销售证总数≤3次/年

根据公司计划与相应证件取得记录

3法律支持

诉讼及非诉讼纠纷处理

公司目标实现率≥90%。

处理结果与公司目标对比

为公司各职能部门提供法律支持，出具法律意见，及时规避风险

职责要求范围内的工作失误造成公司损失≤3次/年

根据公司通报记录

法律、案例整理、研究、宣传及培训，提高公司全体法律意识

每年至少组织1次培训。

根据公司总办记录

4内部管理

提高员工满意度

达到当年公司平均分

集团员工满意度调查

提高服务质量，控制内外有效投诉

针对本部门职责范围内的年度有效投诉次数≤12次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

岗陆位欧编模号答：V键J互-填V樱V蛛I针-凉R侄S亩0乐9嘉5版用号鸽：A遇/玻0页菊码里：纽奉第糕4稀页柳共誉5取页部留门K坐P哀I指召标截–手项诸目极拓倒展胳部样赔本​序号主要职责目标要求目标统计方法1市场产品定位：深入调查研究，准确定位

每月一份项目竞争对手项目市调报告；每自然季度一次北京市场情况报告；

部门统计

2营销策划：制定营销策略及实施计划，控制营销费用成本

招投标率（非垄断性项目/非战略合作伙伴）≥80%；营销报告三次不通过数量≤3份；销售计划完成率≥95％；营销费用控制在计划内。部门统计；成本统计数据

3公共关系营建：树立品牌、项目形象，与媒体建立良好关系

负面暴光次数≤1次/年

4商业街销售

按正式合同约定的时间开业率≥80％销售计划完成率≥95％；

部门统计

5客户的关系维护，确保外部工作环境和谐顺畅

客户有效投诉≤10次/年；其中重大投诉（造成重大影响）≤2次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

6提高内部员工满意度

达到公司平均值或在上一年度基础上提升3％

集团员工满意度调查

岗镰位罩编插号玻：V掉J咬-拘V夫V轨I继-原R外S损0洽9悉5版槐号活：A粘/构0页场码是：娱第法4蕉页寄共筹5锻页部短门K伞P充I指要标档–启营奶销寸部样腾本​序号主要职责目标要求目标统计方法1销售实施

销售计划完成率≥95%向顾客的承诺与销售手册吻合率≥99%，且无重大不吻合销售接待服务质量投诉率≤1%销售退房率≤10%

销售计划完成率=实际认购金额/销售任务；销售接待服务质量投诉率=销售接待服务质量有效投诉（件数）/销售接待批次；销售退房率=退房套数/总认购套数

2买卖合同签署

合约签署差错数量≤5份担保期内逾期率≤2‰

部门记录统计

3销售后续事务办理

销售后续事务按时办结率≥95%

部门记录统计

4顾客投诉处理

顾客有效投拆的处理率100%投诉响应时间≤24小时二次有效投诉≤5次/年

有效书面（邮件）投诉记录统计

5内部管理，提高员工满意度

内部员工满意度达到公司平均值。

集团员工满意度调查

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2制定/跟踪公司一级开发计划10%2/月

√√320万元以上的采购管理10%3/月√7.1∽7.5420万元以下的采购管理5%3/月√7.1∽7.555万元-20万元的变更洽商审批10%10/月

√7.1165万元以下的变更洽商管理5%10/月√7.67主持现场协调会30%4/月√7.78主持工程例会10%1/月√7.79保障ISO9000运作5%1/月√7.1410工程系统的人员管理5%1/季度√7.15∽7.18职睬责处说幼明帮书岗产位甜编药号悄：V毁J膀-脑V惊V凑I侵-松R丝式S慢0桥9践5版捆号肥：A纲/亩0页陈码但：挥第予2祸页狸共子5口页122234样思本​工倚作驰联酸系55若.守3肌成晋本灾部胆：屑督膜导益成椒本签管多理5蚁.吃4革设趣计森部斗：仅配而合远设垦计奶管测理任摇职葛要里求6呢.捎1俘学薯历百及身专楼业形背讽景趴要镜求卵（曲含堆资仆格贿证夏书营要生求迅）6逃.务2缺.秃2耕高氏级渠工尘程早师5转.子1更项巾目厉部钩：战督狮导恩工飞程是进彻度博、狸质赴量卫、俩安符全5像.洁2抢工绢程歉部复：狗督象导敌采先购灵，轧施钱工柱管吐理6陶.逝1说.按1楼大江学蛮本膊科禽及勺以尚上浇学恼历6顷.疤2常经削验烟要厚求6池.垂2水.只1藏8抱年湖以揭上本行摔业席经吓验6职码责绒说请明旨书岗森位止编绣号播：V竞J鞋-谊V希V蹄1录-烫R京S踪蝶0挥9厘5版仗号伞：A屯/抹0页钓码仇：提第绍3浩页午共阴5仪页5舍.秀5你财公务遭部览：族付桂款5畜.歇6短销街售棒中谨心缘瑞：苗配蚁合熊销兔售6勉.算3摔技略能鞋要突求6掉.旧3获.叙1姓基味本岔技棒能遭：夜较饭强甚的瓶文成字螺处粘理鞠能奔力炉，耗语辰言城表烤达傅能吧力6园.参3绵.秀2夫业君务必技污能蔽：御熟习悉轨建逮筑吊施杜工冷，起具住备羡施榴工纵组注织皇，闷施箭工屑技断术嗽专戏业限知屯识沿，赢对椅建淡筑若材票料份，书建状筑恨设粒备纠有披较亮深则的衡理创解亿。样训本​使避用肚文滚件77祥.疲1V袍K锹B结J颈-佳Q益P待-胁P孔R章0失0搏8院《工威程昂供利方质管诉理与程芽序母》7红.例3V烦K做B令J怒-途Q保P层-纠P狐R珍0晴1众0寄《工罪程健合拥同找管毒理述程穿序纺》7筹.痕4V铺K税B狐J螺-摘W误I驻-汇P皆R猴0燥1密8籍《工酒程嫩采撞购夕及坟招庙标撞领黎导喘小刃组题》7比.遭5V乌K遮B做J鬼-定W树I饶-雅P薄R呈0纷2耐6护《工喷程奏付赚款滋作搬业静指捏导唐》7芝.伴6V委K巷B照J灵-蚀Q牙P诉-狂P助R坑0晓1拆1助《顾纽奉客早及俊设菊计抽变章更浆控致制害程饼序室》7遍.遍7V着K抵B层J己-犹Q乐P腿-顾P勒R你0削1拐2没《项务目喝工糟程同管锻理怨程愿序酿》7耍.掉8V他K跪B肚J刷-版Q迹P君-资C魔H冰0初0烛6胶《持冲续赴改雅进船程酷序芦》7览.峰9V寄K贷B商J刻-减W酷I怎-诊P扣S抚0愧0扔4气《人同力侵资烦源畏规缺划灭作杨业类指修导挣》职湖责精说负明座书岗请位晒编每号茫：V辅J针-怖V馒V葛I走-丹R爱S揉0夹9劝5版盏号驼：A延/申0页统码付：扔第墨4复页素共盆5此页6模.爆3汉.婚3维管躺理肤技叠能雀：沿具抓备视组培织岗协修调减能钻力漆，宽具徐有留较齿强秒的盘沟漏通颂能黎力假，熄具摊备初一或定栋的辟谈粉判乎技僵巧6擦.森3印.不4每外懒语升技革能灭：帐英甲语逗四株级斧水柴平6贤.嫁3座.犁5禁计占算艰机催技总能迷：傲熟池练犬掌乘握W说O呀R萝D释，神E批X敌C占E训L文帅字滚处使理轮和丘办税公梅室洒自桐动币化离管品理6仿.潮3轰.常6牺其秘它磁技色能楼：美有身较泽广乞泛舌的贯政禾府稼关龙系6居.这4雾有皇助哑于负提蜜升鲁工洁作皮业虹绩疾的痒培知训7势.犯2V却K华B双J鲜-铁Q忘P塑-将P肢R日0晕0音9夫《工睡程较采树购阳管细理锹程骑序厚》7尝.装1昌0V怜K欺B象J锻-绝W铸I何-蝴P今S慢0痒0爬6债《试去用兰及轰转颤正迫作霞业上指盖导宋》7吃.捎1唉1V被K况B免J析-刻W咸I财-委P辞S只0流0敢9屯《绩塔效办考战核丙作名业临指番导书》7帖.贷1贷2V萌K猎B催J副-绞W致I团-粮P象S难0耻1识0砖《离异职童作脏业伴指孤导唤》6雀.帜4际.驾1跌采单购煌管斤理6沃.让4秋.兴2竭施纲工覆管道理样假本​加班强度（不包括培训和调休）平均出差强度不超过2天/周3天/周4天/周周末和节假日也经常加班不超过2天/月3-5天/月6-10天/月10-15天/月15天/月以上√√职吊责衫说兵明锋书岗选位拨编砌号形：V湿J躁-评V曾V蹄I块-爹R凑S拨0凉9敬5版梯号它：A秩/爬0页浅码竖：柄第常4言页棵共自5斜页工逃作牢强待度8岗警位K铸P叫I9职责内容M（数量）Q（质量）C（成本）T（时效）R（风险）职责1开发计划制定职责2采购管理计划达成率材料合格率成本达成率按期交付率招标执行率职责3设计变更管理变更次数变更差错率成本控制率变更及时率事故发生数职责4ISO9000体系维护不合格数及时纠正率样耍本​岗摸位旗的景行注为外指黎标不炊能欣够牲量美化小但烂可款以宝衡真量挥且情需拔要尤有版清丹晰萝的指标嘴准常攀用将的弯指绿标个虹人晕品自质个些人啄责胞任示感个臭人蓄价桥值迷观团斗队学合处作​岗菌位配的黄能规力砍指哪标不震能品够南量车化接但厦可轮以惯衡其量运且世需居要铸有矛清安晰丧的椒标早准可统以达与系职豆位混说傻明赴书记中讯关跪于侧技关能辽要靠求茶结叠合常跟用江的啊指验标领炕导赶能剩力有（划高煤层度）管央理秩能砍力誓（唇管臂理朵者掀）沟骗通直能术力创卸新床能妇力执齐行裙能鼠力人阴力杏培闲养店发悼展型能佳力​战芽略系领庸导通椒过插制拉定耀致刃胜捧的抱战吴略宰显火示粘战厉略拌远喂见运缴用拘战场略恶分假析汇框昨架溪评冈估平竞秧争异前灭景拥母有难所钓需枣的骂知稿识细恰类绣说巷明定产性叹能顺力疮指略标设要包从视多孙个裙方强面小来出衡赢量枯业赠绩总低经乱理杠能更力券指抗标艳举椅例能蚀力建评签估敬指佛标类掀型人嫌员电发稻展培真养深和渣发奇掘药人轨才带悟领往、摆引闭导郑他萝人怨进链行焦变沿革建校立老团吓队培琴育说多问样引性执连行参能词力实盐现和业嘴务住成肆果切-委制流定博并壁实吨现始有番挑养战瓣性幅的铲目丈标表绢现掠出姓以翻结士果冒为债导驳向奋，柴并凉有诱效勺地绝把塞握高各金方存面烈的纯结销果承赌担恶经抽计关算县的弟风盆险以协决南心瞧和锻行茂动敬为丈导锄向能墙平在衡筒地意管列理碍资喉源沟步通虹技鸡能表抛现抱出旨良牙好尽的截倾戏听仁、恳理珠解极能做力晕并独尊凉重湿他蛛人公选平仁公项正席地纱对山待杯他放人面稻对辈变浆化役时老有螺敏泰锐晨的询洞陪察字力冰与漫灵自活储性利吵用幅影使响兴力马和堤感械召霜力甲来矿激吃励零他杜人咳，命并阅产孕生木影娱响表洞现漆出替良倍好和的扶口湖头硬交尤流款能衫力每仓个些标盼准膏都况有缓分绘类苏的时定售义业总绩务水扎平柿通樱过惠业垮绩盈段/括排锡名只定革义人霉员者发袄展详妖细融介雄绍​绩敲效作指嘉标歼的固筛睬选猾与悠测俱试重冤点翁性针姥对担性操石作蝴性相靠符撒性（槽指拆标聪间宪不挣冲胀突淹）设膨置隔指姐标权毕重相洪关饺指董标​绩返效续目送标暗值说的两设材计漆的麦原盆则以稀组藏织块标燃杆奋为功导涌向兼舌顾运短某期矮与留长婚期考个虑踢组蒸织政现吧状突究出译改抄进烧方图向以们数抢据慕为乏基系础适遵时智调印整采庸用蛋时射段逆统暴计挥值嘴，铃非季单盾个图标叶准彩值如祖服塑务搬时帆效老3咸小的时留，零为拥活贸动裹标乡丰准唉，馅目秆标叨应洁为织时高效纲达拘成奔率撤（筒可庆以搁某透阶肢段类进际行叔一花次润统傍计闭）​指经标并重著要任度施排符序丝式/柴权航重箭设奸计评估指标评估项目指标1指标2指标3指标4指标5指标6采购计划达成率招标执行率采购成本控制率工程计划完成率工程质量设计变更执行率与战略相关性得分（1-10分）6889105对顾客影响程度得分（1-10）7248105对产品结果的影响程度得分（1-10)）446687可能产生的风险程度得分（1-10）6847106可能造成的损失得分（1-10）478996总分272930394729重要度排序543214权重值(总70%)5%10%10%15%20%10%123465111122223334344455556666​绩挂效密目跟标屑确矿定弯与直沟昌通目殃标基邪于忠公眨司幅总切部舌总偏经补理视的阁期凶望母订筹立祸初己始暑目铸标发莲现壤与洪目朗标秋存荒在翁的典差负距肆，净确类定涌目熔标射的如可房诚行骑性确咐定陶可连以虑完塞成给的谈挑劣战抽性霸目帽标制冬定超完扬成牵目槐标材的佣行奔动与计笛划总谱经畏理部捆门侦经孙理传悄达膨公纳司啦对务目营标燥的蛛期腾望确定业绩目标值最终确定行动计划可后行迹性揉分眯析们与枯目骂标蹦达币成钟分植析主缴管员虫工沟来通丝式会达抢成肠共冶识消会我油们悟应溪该框完招成云的坏目碌标孔是择什的么仔？我腾们唯是税否援可认以脑完顽成语期镰望件？我馆们倚可脂以扩就档怎稿样修的届目壮标床达根成而共究识考？我是们拉为尸完歉成居标沸该阴怎挤么炭做服？​绩送效骡合楼同岗旨位找名滥称砍:卡工嫌程胸总棒监男岗五位术编珠号覆所村属槐部罪门奇合吹同杜编至号岗金位睡姓宅名影主慕管北姓停名贝适旷用挥时卷间台评仁估蜡时龙间主协要房诚职群责稠:兄见拍岗闲位尖说壳明缠书弃编须号灿:2命0狼0琴3嫩年舅度蓬主犯要上工请作哄:什1头)么指宅导湖完肆成印2毅个射工壤程土项畅目睁的墨建获设岁,诞确纯保虫在豆保异证庙质翅量编的源情睛况疫下紧按乎时已完衔成枪项笨目2甜)两辅旺导捆下膏属趴成沃长醋,亭协裹助犯选亡择植合窑适段的围项亮目罗经饱理KPIKPI权重标准目标值实际值得分值计算方法1采购计划达成率5%见指标评估标准2招标执行率

10%3采购成本控制率10%4工程计划完成率15%5工程质量达成度20%6设计变更执行率10%能力与行为1领导能力5%见能力与行为评估标准2管理能力5%3沟通能力5%4创新能力5%5人员培养10%V买J最-礼W葱I陈-婆R粪S窑0套9卷5​案买例​案毅例中惠国逢银疫行秀某揭分贞行阔在去采胜用B朵S家C制膨订匙财梅务狐指掉标斯时伙，格使阶用擦了崭存绍款茅额蝇的住市软场净份塔额耐作躺为膊一言项艳重逮要侍指叔标较来狗衡值量孤支妙行尊的揭绩撒效浑，油其恐中A支衬行纲由倡于秒前浮几港年谷工症作华出米色俊,爹使练得丸市厦场挎份杀额茧在软本近地炉到雄达渐了织3铜5隆%拒居今第侵一蚂位御。抱该俘支送行明长版刘低先危生凑建怒议逗该夸标尺准甘1疗1漫个宁支咱行鸡应蠢该佩统刊一狡，个如片确航定耗为字平董均意值臭2志0成%排，帜高决出权加慎分浮，房诚地次于爆减袋分辉。能人肠力廊资绣源竹部搁门流认猎为旋不俊合穴适婚，稀应选该钞按猎照锋各布自饱的渡现敲状垂，嚼在侨此眼基务础程上好按猴照遥一街定径的奇比敏例茎统博一腰标筹准水调口高时标腹准炭。恋给恭建哭议乖遭座到询了蜘刘铁先训生唉的锣强幕烈纷反删对岩，颠他户认稿为栋达滩到疏3掩5悉%房诚已乐经延很笛不愧容颗易毛了股，毙而币再锤增败加暑份头额猛已冲经朝几溪乎灶不梨可握能砖。如天果屠您舒是垄负驼责蚀绩浩效示管薪理跑项和目誓的桑组拣长细，湿您霸该鉴如唇何组处端理劲？​绩哑效移目虚标硬体峡系吩沟乱通目榴的筒：相败关荒方益认最同就绩弄效园指蜓标冠和近目植标否体该系对补可漫能该遇悼到辜的浪障宇碍命给固予第资蠢源站保疮证为晓制兆定旅绩看效君管露理惕方蹲案温提绕供亩输悼入员即工区的颜认哈同叉是闸绩星效盟管歪理摄成俭功耕的件最宅重王要医的茎因防素​绩求效翼目葬标睬体蛾系轮沟息通形啄式许：他书酒面钥正锻式内套容窄：探愧讨益可点能吵的揪风榆险桶和测障唯碍明座确费需怨要绣提椅供梢的恼资争源色或府帮努助明誉确销需枕要圣配鄙合荐的经项尊目明先确渴工督作雪内晶容无和节时晨间威要拒求输陶出绩汤效即合寇同薪，皆或绩恢效偏目在标宰确姨认声书绩新效尼管尸理顶方锡案​绩咳效骑管脑理搜方步案目圣的建妇立门实晴现战目绕标涉的六渠呼道调以行及难激誉励道方匠法现掘状耕无倘法篮完插成相的晃目扑标针杀对喇具河有烂挑彻战附性商的碰目呀标针伞对栗需偷要行改廉进诵的浸目着标明况确夕目涉标趟达带成