商务沟通与礼仪教学课件项目7-危机沟通

项目7危机沟通项目7任务一了解危机的特征任务一一、企业危机的常见类型1.经济方面：劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降。2.信息方面：商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失。3．物质因素方面：主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产。4.人力资源方面：管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故。5．声誉方面：诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标志受损。6.行为方面：产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力。7.自然灾害方面：地震，火灾，洪水，台风，飓风。一、企业危机的常见类型1.经济方面：劳动力缺乏，市场动荡，股商务沟通与礼仪教学课件项目7-危机沟通二、危机的特征1、突发性2、破坏性3、不可预见性4、紧迫性5、信息不充分6、资源严重缺乏7、挑战性8、情绪失控9、舆论关注性

二、危机的特征1、突发性思政之窗：

危机发生后，组织应以公众的利益为重，要有强烈的社会责任感，勇于承担社会责任。同时，组织应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众致歉，以负责、真诚的态度化解公众深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和支持。

央视曾在2011年的315晚会曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品和返赠的现金卡，并借用家电以旧换新政策骗取国家补贴资金。事后，国美电器立即采取应急措施，表示将彻查事件，并坚持与消费者站在同一立场。这种积极面对、尊重事实的态度不仅让国美化解了道德危机，更树立了自己是关心消费者实际利益的好企业的形象，承担起为消费者维权的社会责任，有效地化危为机。

由此可见，只有勇于承担社会责任，才能赢得消费者的同情和理解，重新找回公众的信任和尊重。思政之窗：危机发生后，组织应以公众的利益为重，要有强烈的任务二熟悉危机形成和发展的四个阶段任务二一、危机形成和发展的四个阶段

根据美国危机管理专家伊恩•卜米特洛夫的观点，在危机真正爆发之前，所有的危机都会发出早期预警信号。从危机沟通的视角来看，危机形成和发展应该包括以下四个阶段：危机爆发前、危机爆发初、危机爆发中、危机爆发后。一、危机形成和发展的四个阶段根据美国危机管理专家伊恩•卜1、危机前的沟通（1）危机调查。开展危机调查就是通过民意测验、问卷调查、形象调研及交叉审计等方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的处境和现状。危机调查需要解答以下问题：组织内部：

1)阻碍当前组织发展中的瓶颈是什么?2)存在什么主要问题?问题能否得以解决?假如解决不了，是否会成为危机的隐患?一旦危机发生，公司是否具有处理危机的能力?3)组织成员是否具有较强的危机意识?他们对危机可能造成的损害和破坏的承受能力如何?4)与媒体的关系如何?平时是否保持经常的沟通?一旦危机发生，将如何与媒体合作?5)平时与公司的上下层及顾客的关系如何?公司在公众中的形象如何?

6)一旦危机发生，会对公司的形象、信誉、品牌营运和销售额以及员工利益造成多大的影响?1、危机前的沟通（1）危机调查。开展危机调查就是通过民意1、危机前的沟通

组织外部：

1)媒体会如何报道?会基于事实介绍，还是会进行大肆炒作?2)政府部门会干预吗?会如何干预?造成的结果会怎样?3)供应商和销售商会有什么反应?4)顾客及社会公众将如何看待这起危机?会做出什么反应?1、危机前的沟通组织外部：1、危机前的沟通

（2）危机预测

通过各种危机调查方法，可以收集到大量的资料和信息。危机预测就是将这些尚属凌乱的资料和信息加以整理，然后对它们进行详细的分析。根据所得出的分析结果作出科学的预测以确定危机爆发的可能性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的充分准备。1、危机前的沟通2、危机初至危机中的沟通

（1）控制局势控制局势就是保证组织有秩序地去应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设定可度量的沟通目标。

要做到这一点，从理论上讲，组织中的每个人都应该知道当有事发生时要找谁，但在大公司要做到这一点并不容易。因此，组织应该利用现有的或及时建立的沟通部门，保证信息畅通，以便随时将危机的最新进展反映给相关部门，从而有效地控制局面。2、危机初至危机中的沟通2、危机初至危机中的沟通

（2）界定问题当问题发生时，要迅速查出原因，并及时与公众保持沟通。同时要严肃处理相关责任人，及时作出反应，表现出拯救危机的决心。在处理危机时，应立即组建危机处理小组，迅速调查情况、制定计划以控制事态的发展。应该在周密调查的基础上，对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的主要原因是什么?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决?在弄清楚这些问题的基础上明确沟通目的，制定沟通方案。2、危机初至危机中的沟通2、危机初至危机中的沟通

（3）收集信息即便事先有所准备，当危机袭来时，人们仍会发现许多新问题。为了正确应对危机，管理者应尽可能多地收集信息，以了解危机出现的真正原因，为化解危机提供决策依据，为危机沟通提供信息支持。2、危机初至危机中的沟通2、危机初至危机中的沟通

（4）设立应急中心面临危机，管理者在努力收集汇总各方面信息的同时，还应该立即建立危机应急中心并使之有效地运转起来。在危机期间，危机应急中心也是所有沟通活动的公共平台。应该指出，即使在危机期间，也应该尽量给媒体提供一个方便的工作场所和必要的通信设施，如上网服务、计算机、电话服务、传真机等。此外，危机应急中心还应该指定一名发言人，负责对外沟通联络。发言人可以是公司的CEO、COO，也可以是运营经理、产品经理、工程师、公关部长、法律顾问等。2、危机初至危机中的沟通2、危机初至危机中的沟通

（5）及时沟通为了有效控制危机局面，组织需要与媒体、内部员工、内外部利益相关者以及社会公众沟通，应该积极主动发布信息，引导舆论，稳定公众情绪，为化解危机创造良好的条件。尤其是在危机给生命及财产造成了威胁的情况下，管理者应当努力通过各种渠道，特别是借助媒体向公众传播正面客观的信息，减轻危机给人们带来的恐惧，以及由恐慌带来的损害。特别需要指出的是，在危机沟通过程中，公司应当选择优秀的内部公关人员站在沟通的最前沿，以团结协作、友善诚恳的态度面对舆论，面对公众。2、危机初至危机中的沟通3、危机后的沟通

（1）与受危机影响的各方进行沟通应当与组织外部利益相关者保持有效沟通。这些利益相关者包括除员工外的其他几种重要群体，如顾客、股东和社团及供货商、紧急救援机构、专家和政府官员等。应采用一切可能的方法和途径与他们沟通，如电子邮件、语音信箱、短信、传真、卫星转播和在线服务等。3、危机后的沟通3、危机后的沟通

（2）保持运营状态对于负责处理危机事件的管理者而言，危机当前，应对危机、处理危机乃头等大事。但是对其他管理者来说，尽管危机出现了，但是经营活动仍必须正常进行。当然，作为经营活动组织者，在努力维持和恢复正常的运作秩序的同时，还应考虑危机对公司的其他经营活动是否会有影响。例如，公司的产品信誉是否会受到危机的影响，其销售渠道是否畅通，产量是否需要作调整?以前的广告是否还需要继续发布?诸如此类的问题都需作周全考虑。3、危机后的沟通3、危机后的沟通

（3）制定计划以避免危机重来当危机来临时，一方面由应急中心妥善处理危机，另一方面应由负责沟通的部门在公司主管领导的协调下，制定周密的计划和对策，以防止危险再次降临。经历过磨难会让人更具有危机意识，遭遇危机也许是使组织走向成熟的一次契机。因此，要把握时机，抓住机遇，及时总结经验，积极展开有效沟通，防止危机重来。3、危机后的沟通案例：西门子和海尔的砸冰箱事件微博名人罗永浩曾在2011年9月多次发微博斥责西门子冰箱质量问题，这些微博被网友广泛转发，而他并未得到西门子的任何答复，于是一怒之下跑到北京总部当初砸烂三台冰箱，借此督促西门子公司承认问题并提出解决方案。事件发生后，西门子仅发表了一通极为官方的道歉声明，实际是对产品本身的质量问题闭口不谈。西门子由此深陷舆论危机，品牌形象遭到严重损害。无独有偶，海尔早在1985年就发生了砸冰箱事件，但性质完全不同。1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。这一砸，砸出了一个世界名牌，砸出了消费者信任，也帮助海尔走向世界，践行自己真诚到永远的品牌理念。西门子和海尔的冰箱都被砸掉了，但效果完全不同。案例：西门子和海尔的砸冰箱事件微博名人罗永浩曾在2011任务三理解危机沟通的策略任务三一、危机沟通中的障碍1．缺乏危机沟通意识。在危机爆发前，一些企业及其管理者过于自信地认为，公司正处于上升趋势，危机不会降临到自己头上，他们往往被眼前的成就蒙住了双眼。在他们看来，危机是发生在其他公司的事，自己无须预测危机，更没有必要做任何危机前的沟通准备。因此，一旦危机发生，就措手不及，不知该与谁沟通，如何沟通。一、危机沟通中的障碍1．缺乏危机沟通意识。在危机爆发前，一、危机沟通中的障碍2．封闭式组织文化。组织文化是组织在长期发展中形成的，是组织成员共同的价值观和行为准则。在一个封闭式组织文化中，组织内部缺乏有效的纵向和横向沟通，组织外部缺乏与利益相关者和其他相关的组织或机构的沟通。所以一旦危机发生，组织内部就会一片混乱，气氛紧张，人心涣散；组织外部则谣言四起，各种压力纷至沓来，使事态进一步恶化。一、危机沟通中的障碍2．封闭式组织文化。组织文化是组织在一、危机沟通中的障碍3．缺乏预警系统。事实上，所有危机在真正降临之前，都会发出一系列预警信号，如媒体或公众的一些评价，组织成员之间的相互埋怨，顾客投诉信的增多，审计部门的批评等。但由于组织缺乏必要的预警系统，不能捕捉到这些信号，致使危机在毫无防备的情况下突然发生。

4．不善倾听。处于生产第一线的员工或主管往往是最初的危机感应者。然而，当他们将自己的担忧和意见向上反映时，上层管理者却不以为然，更不用说采取任何积极的措施了。近年来频频发生的煤矿矿难就是最好的例证。一、危机沟通中的障碍3．缺乏预警系统。事实上，所有危机在一、危机沟通中的障碍5．提供虚假信息。一般而言，企业无论大小，都存在“报喜不报忧”的倾向。在危机发生时，它们往往因惧怕事态扩大而不与媒体或公众沟通，或者提供虚假信息，不愿透露真实情况，或者做做表面文章，不进行实质性的有效沟通，从而陷于被动地位，错失在危机发生的第一时间与相关各方进行有效沟通的机会。6．缺乏应变能力。许多危机处理失败的例子揭示了公司管理者的一个普遍的致命弱点：缺乏应变能力。由于习惯于平时较为平稳正常的公司运作，缺乏危机沟通意识以及危机前的准备，一旦危机来临就显得措手不及而无以应对，最后导致危机管理失控。一、危机沟通中的障碍5．提供虚假信息。一般而言，企业无论案例：麦当劳用微博化解危机麦当劳北京三里屯店销售过期食品等违规行为被央视315晚会曝光之后，在中国引起了轩然大波，消费者和媒体都对麦当劳的食品安全问题产生了疑问。麦当劳充分利用其官方微博在一小时内对事件做出了回应，表明了自己的态度，对消费者表达了歉意，同时明确了今后的改善行动，麦当劳的这条回应微博引发了媒体和大众的广泛转发和评论。借助微博的强大力量，使得这条信息获得了在新媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率，向多达上千万人次传递了麦当劳对于问题的回应姿态。正因为麦当劳善于利用微博平台，抢占先机处理危机，才为麦当劳针对这次危机进行的后续处理和善后措施带来了最广泛的正面评价，并对传统媒体的后续报道产生了积极的影响。案例：麦当劳用微博化解危机麦当劳北京三二、危机沟通的策略

1．加强培训有效地处理危机要求组织成员具备良好的心理素质，并掌握特殊的危机处理知识和技能，这些都需要经过适当的培训。

在危机处理技能培训中，情景模拟训练是较常用的一种方式。即，通过设定一个危机发生的情景，让组织成员体验危机发生时的感受。在这种身临其境的训练中，组织成员可以增强危机意识，减少或消除危机所带来的紧张和恐惧情绪，增进成员之间在危机中的合作与沟通，从而提升危机应变能力。二、危机沟通的策略1．加强培训二、危机沟通的策略

2．建立危机预警系统所谓企业危机预警，就是在掌握现有可能导致危机的信息的基础上，分析企业潜在的危机，建立明确的判断标准，也可以通过数学模型，对企业危机进行适时的跟踪、评价、控制，并及时发出警报。

建立危机预警系统是有效防御危机、应对危机并解决危机的手段。通过建立完善的危机预警系统，可以增强企业的免疫力、应变力和竞争力，做到防患于未然。二、危机沟通的策略2．建立危机预警系统二、危机沟通的策略

3．诚信至上当企业出现危机，特别是出现重大责任事故并导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任。在善后处理工作中，企业必须信守诺言，以诚待人。

只要顾客是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向顾客道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速召回，同时要迅速推出有效措施改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于人。二、危机沟通的策略3．诚信至上二、危机沟通的策略

4．创建开放式组织文化无论对内部成员还是外部社会，组织都应该以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自方方面面的意见和建议，及时纠错。要建立、健全有效的组织沟通机制，保持内部纵向、横向沟通渠道畅通无阻。在危机发生前，要与组织外部社会，包括媒体、政府、社区、公众等相关方面经常保持积极主动的沟通。二、危机沟通的策略4．创建开放式组织文化任务四掌握与媒体进行危机沟通的技巧任务四一、危机管理者的基本素质1.具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；

2.能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；

3.口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听；

4.在公司中拥有权威；

5.富有同情心，善于运用非语言与人交流；

6.在外界的压力下能保持冷静；

7.精力充沛，能够长时间连续工作；

8.拥有危机沟通的知识和技能。一、危机管理者的基本素质1.具有强烈的危机意识，能够二、与媒体进行危机沟通的技巧1．判定沟通政策。在着手进行危机沟通前，应该预先拟定一个统一而完善的沟通政策。尤其是对于媒体和公众普遍关心的问题应该有一个明确一致的沟通口径。沟通政策一旦制定，应以各种形式传达到危机应急中心成员及有可能接触媒体的层面，必要时还应将有关规定和沟通政策印制成册，分发给相关人员。企业对外沟通手册应明确说明对哪些问题如何回答，将危机期间人们所关注的问题尽量列举出来，并给予解释、说明和指导。特别应该指出的是，企业在对外沟通策划中应指定一名发言人，这样可以确保统一对外沟通的口径，准确发布信息，从而避免未经训练的其他人员在面对媒体时信口开河、镜前失言。二、与媒体进行危机沟通的技巧1．判定沟通政策。在着手进行二、与媒体进行危机沟通的技巧2．做好充分准备。企业发言人或高层管理者在接受媒体采访前，即使对危机事件的来龙去脉了如指掌，也应该预先做好充分准备。尤其对媒体可能提出的问题要做好适当回答的准备，应尽可能多地搜集有关数据和事实，并且努力做到了如指掌，以确保在媒体面前应对自如。二、与媒体进行危机沟通的技巧2．做好充分准备。企业发言人二、与媒体进行危机沟通的技巧

3．与新闻界保持良好关系。在与媒体接触的过程中，应努力设法与新闻界保持良好的关系。一般说来，新闻记者的职责是让公众了解真相，采访是新闻记者的本职工作。企业管理者或发言人在与新闻界沟通时一定要尊重对方，要以坦诚的态度面对记者。有时记者会站在公众的角度提出一些令人窘迫的问题，甚至提出一些你并不赞同的观点，作为企业发言人，你应该表现出十二分的坦诚与豁达。二、与媒体进行危机沟通的技巧3．与新闻界保持良好关系。在与二、与媒体进行危机沟通的技巧

4．正确应答：

(1)回答问题要简洁明了，避免跑题。

(2)在回答问题时，尽量引用客观事实和具体数据，以增强说服力。这样既可以满足新闻报道的需要，又有利于提高所发布信息的可信度。

(3)在回答记者提问时，应有意识地把话题朝着有利于正面介绍企业的方向引导。例如，当受到质询时，先针对问题作正面回答，然后借着回答转向某个相关的事实并延伸下去，这些事实应有利于取信于顾客，有助于维护企业形象。

(4)切忌重复记者所说的不适当的话，以避免被人断章取义，恶意中伤。二、与媒体进行危机沟通的技巧4．正确应答：二、与媒体进行危机沟通的技巧

5．把握时机。如果你没有做好充分准备，或者你认为目前接受媒体采访不合时宜，可以提出另约会晤时间又不显得失礼：“十分抱歉，我现在不能接受您的采访。如果方便的话，可以在明天的上午10点钟在这里接待您。”一般来说，记者是不会执意要求根据自己的安排来确定采访时间的。6．出言谨慎。口若悬河，信马由缰，都是面对媒体之大忌。在媒体面前，如果说错了话，就是真正的覆水难收!因此，在接受记者采访时，应做到出言谨慎，对不了解的问题不必仓促作答，更不要对充满变数的问题发表评论。二、与媒体进行危机沟通的技巧5．把握时机。如果你没有做好二、与媒体进行危机沟通的技巧

7．掌握主动。如何才能掌握主动呢?你应该注意以下几点：

(1)地点。你有权选择你认为合适的地方接受采访，通常选择比较安静的地方。

(2)时间。选择你认为合适的时段接受采访，在接受采访期间，你可以掌握采访的时间。如果你认为要说的话都已说过了，就可以主动地提出终止接受采访。当然，在结束采访时，应该记住对媒体表示感谢。

(3)选择提问。如果你同时面对许多记者采访，应该有意识地选择那些比较友好的记者，避免那些尖刻刁钻的提问者，有礼貌地婉拒这些人。二、与媒体进行危机沟通的技巧7．掌握主动。如何才能掌握主二、与媒体进行危机沟通的技巧

8．注意非语言沟通。面对媒体，特别是面对摄像机和观众时，应该特别注意自己的非语言信息的传递。例如，在接受电视台采访时，着装应以保守式样为宜。站姿或坐姿以自然放松为好，面部不要显出紧张、拘谨的神情，眼睛更不要东张西望，要显得自然、自信、真诚。二、与媒体进行危机沟通的技巧8．注意非语言沟通。面对媒体案例：“特氟龙”事件20