储备干部培训课件

1、包厢清洁工作的落实与管理。●尽管包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿由于求快，而将该有的清洁标准弃之不顾，身为一名优秀的干部是务必要方方面面的顾及，注意力也务必是全面性的，因此熟练的清包及检查动作，是作为一名干部必备条件。注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标。2、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修。●视而不见，闻而不问常会变成干部的不良通病，因此也因此造成营运现场的缺失逐步扩大，继而影响店内整体的品质，因此在发现问题时一定要养成登记回报的习惯。注意：脱漆、摇晃、破旧等明显目标。3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报修。●歌本及MENU是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干净无水渍油渍、脱页、完整性、破旧等都要立即处理更换。注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换。4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修。●只要简单的开个开关，眼睛看看就能够发现问题所在，有什么理由不去执行注意：灯源照射的角度须正确，明亮度依门市规定调整。5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修。●打火机、笔、店卡乃是宣传公司的物品，是能够提供给客人随身携带的，也是在公司外的辅助宣传品，因此正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可达到宣传效果。注意：发现变质、脏污立即更换，物品数量依门市规定摆放。6、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修。7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：检查时着重点为是否可正常运作，电源是否有脱落，电池是否有电。8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：MIC的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确。9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修。注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破旧，漆面部分是否有起泡掉漆等现象。10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报。维修人员能够立即修复的，则须在机具故障表上注明，作为机具状况追踪之用。●通常为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业，作业时间为月底或者注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行。●走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可，勿拔掉电源插头。13、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报。●由于视听系统及电脑系统属专业项目，除通常基本状况的排除，切勿自行善做主张，如因此造成更大的故障，则务必负担赔偿。注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记，下批客人进场前须调整为正常位置。14、歌曲质量问题的登记与回报。注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下，并23、服务铃作业的落实及管理。注意：请参照1~8节所提之注意事项执行。24、包厢巡回工作的落实及管理。注意：请参照1~7节所提之注意事项执行。25、转包厢作业的落实及管理。注意：请参照1~9节所提之注意事项执行。26、买单作业的时效性及准确性掌握。注意：请参照2~1节所提之注意事项执行。27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查。注意：请参照2~2节所提之注意事项执行。1、公司政策的执行与落实。2、每日宣达事项的执行、落实及教育。3、规章制度的执行、落实及教育。4、促销活动的执行、落实及教育。5、营业用表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。6、请领用表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。7、报修工作单表格的落实填写。注意：依门市制定的表格作业执行。8、各项资产盘点表格的落实填写。注意：各类盘点表格有不一致的缴交时间，依现场规定实施。9、分项业务工作的执行与落实。注意：人事、教育、物料、财务、安全、工程、机具等业务的执行。10、每日工作班表的编排及宣达。注意：依主管指定干部负责，班表需在前一天排完公告。11、班前会议的集合、整队、点名。12、各工作区域的协调、配合。注意：厨房、吧台、自助吧、超市、柜台、洗涤间等。13、特殊状况的处理、交接及回报。注意：特殊状况即非营业事物都可谓之，如酒醉客人、停电、停水、检查、不买单等都须小心处理。14、开源节流工作的落实与管理。注意：将公司的资产使用方式以家里的概念来执行，同理心来共同节约。15、营业现场用电时机的落实与管理。注意：未开始营业的区域灯光管制、招牌的开启时间(季节不一致有不一致的开启16、环境清洁工作的落实与管理。注意：营业时间内，现场的清洁工作时刻都要注意检查及实施。18、公家机关检查时的工作配合。注意：当有公家机关检查，先问明是什么单位，立即请入包厢稍坐泡茶招待，不可发生让检查人员站着等候，并迅速请主管处理。19、各项安全工作的检查与落实。注意：消防器材、安全门、安全走道、配电室、监视器等。注意：如有电梯的使用，人员一定要做到帮客人按电梯的动作，客人进入电梯时也要保持电梯门的安全。先出后入的乘坐方式则由人员负责指引。注意：依公司规定的放置点进行摆放。7、如有访客，副接人力同意的情况下，可由副接人员引导至所在的包厢，如人力7、随时注意ORDER单的完整性，避免人员因操作错误撕错单据，如发现要立9、所点完之ORDER单务必做核查的动作，并依事实状况做机会教育。1、做好巡回表的时间登记，第一次45分钟，以后每30分钟巡回，并合理安排人员操4、如遇客人交代不要进入包厢巡回时，应告知该区域的所有人员，并随时9、转包厢后要进行熟悉电脑系统是否已正常实完善核对的工作5、收到买单讯息时，务求指令已经确实传达给柜台人员，以免发生已报买单，但柜台6、务必核对ORDER单上的餐饮是否全部送完，另有最低消费时，务必核算是否已达消7、现买或者预买都务必清晰告知同区域的人员，避免发生作业上的疏失，10、买单的流程应迅速准确，合理的时间应在5分钟完成，务必合理的控管1、严格要求在客人未离开包厢时，不能够拿着清包工具等在门3、发现有短缺设备时，须立即以CALL机联系接待请客人稍等，并同时回6、包厢应以最快的速度出清，如同时有多间包7、在出清包厢时，外场仍须保有人力做其它的服务1、合理安排人力(视当时的包厢使用状况),不要发生因做总清工作，而将仍在消费客1、依请领CALL流程签名领取。2、使用CALL机前，应先检查电池板是否有电。但是问题也就是机会!当我们学会纯熟地解决●问题就是机会，解决问题的能力越强，份量也就越重!●成功与失败的差别就在于面对问题时设法解决问题，而不是坐在那儿只谈论问题，痛你是否具有想过要如何表现才能在公司获得升迁?大多数的高阶主管想从部属中提拔人才做为干部时，他们都会注意那一些特质?管理与领导人员并不是一件容易的e)用心致志也是不可或者缺的，特别在一个培养大公无私的态度及『不以人废言』开阔的胸襟●就管理的角度来看，发掘与培养人才比人才本身的成就有更大的报酬，在这种种不可的欲望?您是否正在努力达成自己的目标?假如是的，那您一定会成功；今天，您当我死时，我要确有用尽我所有的精力；由于我工作越努力，我活得越2、对例行工作、营运事务、业务办理，自己3、范奶油是一个大错不犯小过不断的资深正职人员，你要如何带领这样的人员?且激起他的斗志迈向升迁之路?●假如你总是尽最大的努力，那么最糟的事永远不可能发生。●假如你能尽最大的努力，那么最糟的事永远不可能发生在你身上。●为明日所做的最好准备就是把今日的工作做到最好的程度。●在别人怀疑你的能力之时，希望你能选择相信自己，为自己的目标努力奋●不断在改革修正自身的人，对他周遭环境的革新也尽了最大的努力。●活在现在很难，活在将来更荒谬，而活在过去更是不可能。●从一个人嘲笑的对象最能看出他的性格。●您朝着全部都能0K的目标去努力的话，您一定能成为出色的管理者。●圆满达成一件事的报酬就是已把它做好了。●多想一点如何做你的工作，好处就会自己来找你!●她也许不美丽，但假如有人不断称赞她美丽的话，她至少会变得漂亮些!1、具有责任感的干部应有之条件a)工作的绩效高事务安排能发挥积极的领导才能，执行任务的效率都比部属高，c)勇往直前的处理态度具备了第一项与第二项的话大概己经足够了，但人员对您还是有期望的，有人员对您的期望，不仅能使您实力提升，而且还能使您要向高于自己能力界限的目标挑战，也就是以勇往直前的态度处理工作的人。是公平、公正、正直的不可能说假话、对人员不存喜好感、不偏心，做个对全体人员都平等公正的人。d)正确的观念对公司有绝对的忠诚，不可能因私而害公，如此才能成为一个行得正、坐得直的人。e)有人情味不能将人员视为使自己成功的工具，要以诚心诚心来对待人员，并能为人员将来做设想的人。f)有信念、勇气在任何时候、任何状况下，都能拥有自己的推断基准，在正确的情况时假如有脱离基准的行为，即使是上司，也能够说出来的勇气，并拥有行你熟悉你所做的事吗?相信你所做的事吗?热爱你所做的事吗?假如答案是确信的，你从上述的小故事里，我们带出的问题是：你如何假如是这样，你大概很难令人信服，就算一时折服其它人，后遗症只怕更为严重呢!是根本不明白发生了什么事。你是那一种人呢?是行动心的人?梦想，设想远大的目标，尽管去做八十分的题目吧!●成功的人有些是天生胜利者，但是绝大部份会成功的人都是由于他下定决心非成功不可!好，最后成为专家!已经做的多好，每一件完美的工作永远都有改善的空间。你愿意同意训练吗?你是否悉公司的成败与否，每个员工的努力都一样重要?你是不是正期待加入一支常胜军?假a)破情关来太大的压力；在工作上一定要做到【对事不对人】这样的状况吗?假如不能，你就得主动地来化解你俩往常的隔阂。事实上【以大事小，以高就低】,原本就是做干部的一项基本诀窍，更况且那些原先就与你b)不以个人主观之喜恶来对待人员当你在爱恋一个人时，会情人眼里出西施；在工作上，对自己顺从，或者是会拍马屁的部属就给高分，对自己不好或者不可能迎合的部属就给低分，是一种只凭意识认定，不懂得以公平、公正之态度对待人。管理者关于他人的逢迎谄媚是很脆弱的；因此常可看到这景像；就是只与奉承自己的人聚集，认为只有这家伙人才是可爱的，身为管理者绝对不能够如此，其它的人员眼睛但是雪亮的，因此他们对那样的上司是绝对不可能信赖，更是不可能忠心追随的，管理者对待任何人都要公正、公平，不偏袒。●多想一点如何做你的工作，好处就会自己来找你!●她也许不美丽，但假如有人不断称赞她美丽的话，她至少会变得漂亮些!●自给自足还不够，能自助助人永不嫌多!●做最好的希望，做最坏的打算，然后面对来临的事实。●【我做不到】永远做不成任何事，【我试试看】会制造奇迹!实例研讨1、你负责排班表，而上司指示接待与总机须排表现较称职的人员，事后某位人员发现不在人选内，而愤愤不平，认为你处事不公，只挑与你关系较好的人而否定了她的工作能力，你如何处理?2、一位自许甚高的工读生认为干部都比较照顾正职，把一些较有意义与挑战性的工作安排给正职，工读生都只能做一些粗重而简单的工作，甚至正职在工作中会对工读生指东唤西，非常不公平，你如何处理?3、某位颇具姿色的人员，因巡回包厢而遭客人骚扰，向你回报时却认定你并未尽到保公司要能永续经营，单靠决策者是不够的。有许多人员之主观问题与工作环境之客观问题等，是造成公司的政策推行不易。管理领导干部不能以为只要自己一字不漏的转达上司命令，人员就会自动自发将工作完成。因此要处理人员工作不力的问题时，最需要就是心理辅导，使人员步上正轨。管理领导干部的功能并不只是传达上级的命令而已，否则任何一个表达能力良好的人即可担任管理领导干部了。因此，加强对员工心理辅导，使部门工作能顺利推行，则是任何一位管理领导干部责无旁贷的责任!1、使人员成长的信念与情感掌握下属将来成长关键的是身为管理者的你，那你是否具有要使下属成长的信念与情感呢?a)要区分申斥、规诫与动怒的差别【申斥、规诫】务必是有教育意图的提醒，『动怒』则是情绪上的乱发脾气，自己要有一定的准则，超越了准则的提醒，是为申斥，如连基本的准则都没有，只是情绪上的乱发脾气则为动怒，这是绝对不能够的。b)要能掌握对方的性格有的依人而定，给予很严格的提醒、警告，常常因此而伤了对方的心，甚至使其完全丧失工作热情；也有的是以所要提醒的事而定，使对方熟悉到自己的错处并要努力反省改进。为了能增加提醒的效果，不能对任何人均采相同的提醒、告诫方式，务必注意到部属性格的差异。c)不要涉及性格本身与生活态度方面的问题当追究职责上的怠慢与错误而提醒、告诫部属时，应该仅止于其怠慢与错误的行为，而不应涉及本人的性格及生活态度，这种情况常会犯到，要多加小心。●真正关爱员工的干部会做务必做的事，而不是员工想要他们做的事!●诚恳是永不失败的投资。●不敢做的人就永远做不到!●假如我不为自己，谁会为我呢?但是假如我只为自己，那我又成了什么呢?2、依人员的性格考虑指导的方式部属中一定有各类型的人，因此对待人员假如全以同一种方式指导的话是无法达到效果的，必要根据人员性格与工作士气之不一致而灵活运用指导方法。a)对待老实、柔弱的部属不可用谩骂的方式对待对方，对此类型的人员要以婉转的态度好好说给他听，说出真话，为什么?像这样的方式慢慢地向他说，然后再触及问题核心，一定能够收到很好的效果。b)对待无所事事的部属这类型的人多半不熟悉情况的本质，或者者是不大会考虑情况，对待他们首先要以打击疗法，一大声斥责对方，然后再将情况的重要性，以管理者的语气告诉他，同时严格要求绝不能再犯相同的错误。c)对待光明磊落勇往直前的部属不需要说太多，当他犯错时多半会自我反省，因此对待他们应以协商的方式，只要发问而让他多说。所谓的协商也就是倾听的技巧。b)对待欠缺工作士气的部属缺乏工作士气的人员，只需斥责三次，假如能因此而改变最好，假如告诫三次都不修正自己，在现代合理的解雇二成的员工已成经营战略的一环。有的干部由于害怕员工递辞而不敢管下属，假如连这种尺寸的拿捏都无法思考、实行，那就是无法胜任管理者的工作。●以容易懂得而可信的方式表达你的讯息。●容忍不是对所有人都好，就是对谁都不好!3、辅导的方向a)知识的辅导为了使人员能顺利进行工作，首先要充分督导人员「应具备何种知识」,比如通常之主控、接待、外场、柜台教育，甚至包含消费者心理分析等。由于每个人都是『不明白的事不可能做」,因此首先要使其具备知识。b)技能的辅导授与知识后，其次就是技能教育【会什么】,比如机具故障处理与保养，技能的教育是靠训练，务必使其反复练习。因此严格的指导是必要的。c)态度的辅导谈到态度，通常是认为指应对态度、接待态度，这些尽管很重要，但是，做为行动基础的见解与思考方式更是应该认确实教授，也就是要教诲他正确的生活方式，或者是工作的处理态度、人生的价值观等。这些都不是只能用口说说而已。常有人说部属是看上司的背脊而教育成的，就是指做一个管理者应该以行动做为部属的典范，因此要具备成为部属榜样的见解与思考方式。d)统御力辅导统御力不仅是领导人而已，工作的领导也可称之，这是通常人员都应具备的能力，为了要对工作具有领导力，教育人员具有计划、思考的能力是务必要的。●假如你想争取一个人同意你的信念，首先你得让他相信你是他的朋友!●责任趋使我们把工作做好，爱却让我们把它做得更美好。4、以生活的话题来拉近彼此的距离再辅导指导部属只提出堂皇的理论是不可能有效果的，假如不能更进一步地以生活上的话题接近距离，就不能打动部属的心：a)要让人员熟悉不能只顾现实，也要思索未来使他能做自我的人生计划并拥有人生目的，为了达此目标，应先诉说自己的理想再暗示对方应有什么样的理想，然后要他把理想写下来，再谈谈现实理想的话，现在应该做什么呢?使他领会自己生存的奋斗目标。b)教诲生存的意义就是工作的成就人的一生有三分之二是花在工作上，假如工作半途而废，使自己没有奋斗的成就，则人生亦会变得很乏味。这类的话题即使是新人也会很热烈的响应，这是能够开启沟通话题的技巧，另外从有价值的话题谈起，并给予指导，这是身为管理者应具备的人才开发能力。●墨守成规，不如别出心裁!●能够热心工作的人是不必担心会失业。5、使其熟悉所指示的种类作法在订计划时，也要对工作做好分配，并将分配好的工作，指示部属去执行，指示的a)有共同的认识与价值观上司交待的工作内容如与部属所收到的工作内容不一致的话，会造成即使部属再努力也无法令上司满意的状况，这是由于价值观不一致而使得沟通的代沟扩大的结b)要能唤起热情下达指示给部属时要能唤起部属对工作的热忱，●粗砾才能磨练一个人的心性!●小机会通常是大事业的开端!●没有梦想的人是最穷之人。6、使人员能感受到自我启发的必要性俗话说「近朱者赤，近墨者黑」,环境能够左右一个人，使他做很大的改变，同理要让部属感受到自我启发的重要性，工作场合的风格习惯及工作环境是很重要的。a)定期举行实务工作之研讨定期举行监控、外场、接待、柜台之研讨。部门中常有新人报到，这些人对以b)就情况的种种询问属下c)给部属一个题目，并要求他提出报告2)以明朗的语气说话：明朗的态度可使对方产生「好!做吧」的勇气。2)对自己所相信的事，诚实、有力地、果断的表示出来。反复强调：有句格言说如此就能得到部属的信赖。3)坚强的信念：对某件事很相信的话，此种反应从外表即可看出来，对自己本身1)在适当的时候以好的说话方式表示意见：(1)对部属的情况非常熟悉后，谈些能掌握对方性格的话。(2)认真倾听对方的意见与办法。(3)诚实地响应部属的话。2)以部属的语言与他说：以部属感兴趣的方向来谈，如此能够提高关心程度。3)谈些有信念的话：很重要的情况与观念就需劝服部属。4)要唱做俱佳：在重点强调时，身体四肢自然溶入动作，认真地传述，b)管理者消极的话，在部属身上会有什么变化情况?10)无荣誉感、成就感，对团队与个人都没有可引起注意的情况。●以上都是依管理者的态度来决定部属的态度。不要忘了管理者的心态是反射部属心态方等太久，您如何辅导她?a)知识教育b)技能教育授与知识后，其次就是技能教育「会什么」,c)态度教育●以上的四点教育原则要完全教给部属，以培养部属的力朱者赤，近墨者黑」,环境能够左右一个人，使他d)就情况的种种询问人员那种仅用是或者否就可回答的问题，反复的做即可唤起人员的自我启发意志。e)给部属一个任务，并令他提出报告如此可让部属感受到自我启发的必要性，而为达成此一目标，干部也须透过上述的努力如此，才可显出你的人才开发能力，同时能使部属成长，此做法是管理者务必努力去做的。案例研讨1、您观察到某位人员工作经验与能力都相当不错，但碍于其工作心态或者客观环境，3、在部门中某女姓人员于担任柜台时，经常出错，屡次有客人埋怨，您如何处理?●教育最大的目的不是知识，而是行动!在部门工作当中，身为干部的您常会听到别人提起【工作士气】这个名词，管理者与干部在部门工作的士气上经常扮演着举足轻重的角色。工作士气之提升，重要的地方在于管理者或者干部的工作心态是否积极，不要忘了人员的心态是反射干部心态的一面镜子；因此要常常提醒自己要以身作则。下列分述工作士气提升之几项方法：1、熟悉与掌握员工为了要提高部属的工作士气，就务必对部属的各类状况完全熟悉、掌握，然后综合其价值观、性格、兴趣等。使产生行为的动机是很重要的；那么，要如何能掌握人员呢?将其方法叙述如下：a)定期与人员约谈：由于实施面谈后，对部属的性格、背景及对部门的意见都能有所熟悉并能增加彼此的工作情谊也让部属感受到你对他的重视。b)于工作中观察人员的行动：不是毫无头绪的凝视人员之日常活动，而是要有目的地观察，发现到有问题时，就用小卡片将之记录下来再通过整理、分析，你能够分类记录的内容为：☆公司以外的经历。☆家庭成员与职业。务必将每个人的价值观统一(此称之个别管理),之后再作集团管理，此种个别管理的理工作上的问题绝对不能比属下差。很介意人员的部)这么做的话，人员会怎么想【或者者】申斥他的话会不可能有反弹呢?会非常在意g)受到公平的对待。a)在处理情况时，要尽量用人员容易熟悉的方式说明避免用抽象的说法，否则就无法接触到问题的核心及本质，而造成大半状况都是自已在推断，无法确实熟悉。b)要充分熟悉部属的立场，并认真探讨问题的背景、动机与传达讯息资料，否则会变c)不能将所获得的讯息、资料原封不动的转述，要加入自已的见解，以自已的立场增d)那个解释不是这样的；由于自己很忙而且己考虑过了，因此没有必要再与人员沟通。e)对自己不关心、不注重的讯息也要提供给部属。f)人员或者者是为了想留给干部良好的印象，而有所顾虑以致不敢有进一步提出问题的倾向，干部对此点应特别注意，并主动与人员沟通。为了唤起热情，干部应该做g)干部本身总是在燃烧自己，再传承给人员，因此想要完全掌握自己的热情，常常纠正自己的工作心态，激励别人前先激励自己!h)要给部属具体明确的指示，并保留给部属发挥创意的空间、想象的自由，并促使他●说话的方式要能提升人员的自尊心及责任感。以上都能确实做到，就能提高人员的工作士气，同时能使干部具备培养工作士气的能力。●自私不能成事，爱心却能造福自己与他人。案例研讨1、人之不一致各如其面，如何以委托相同的一件事而使性格不一致的人，真能齐心协力如期完成?2、信息也是一种管理，部属向你询问一件未经公布的事实，你即不骗他，但也要担心假如希望别人的行为有所改变，首先要从自己开始做起，领导才能的发挥最重要的因素，是要能率先做部属的榜样，因此自己的行为表现能成部属的表率，部门的工作士气必相对地提高。对部属有不满意的地方，想要求改善前，要从自己先做起，假如自己一直维持不变，却想对方改变那是不可能的。那么下列之行为自已一定要能成为模范……a)提早上班：比所有部属早到部门，先做当日的准备工作，或者是先考虑工作的程序。b)遵守纪律：先抛弃管理者、上位者的心态，1