沟通的基本模型与要素课件

管理沟通工商管理系黄琳为什么要学习管理沟通？沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通是管理的灵魂！沟通无处不在，无时不在！参考书目：有效沟通

拉尔夫.G.尼科尔斯等/著

李维安等/译

中国人民大学出版社

哈佛商学院出版社管理中的沟通技能

张多中/著

海天出版社企业完美执行之最佳沟通李家桦/著中国时代经济出版社考验—危机管理定乾坤

叶秉喜

庞亚辉/著

电子工业出版社

第一章沟通概述学习目标：理解沟通的定义了解沟通的模型和基本要素认识沟通障碍的产生理解沟通与管理的关系和影响管理沟通的因素一.沟通的含义(P.4)沟通的定义:沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解的过程。二.沟通的基本模型与要素(P.5)沟通过程模型8要素：信息编码传递接收译码理解反馈噪声二.沟通的障碍(P.9)发送障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当接收障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通的障碍错觉错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当知觉偏差：感觉与事实感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。三.克服沟通障碍的策略（P.11）使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教沟通小技巧做个会说话的人态度要诚恳多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用万能语注意停顿赢得人心技巧记住对方的名字赞美的力量倾听是你能给予的礼物四.沟通与管理管理沟通的定义（P.17）

管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。沟通与管理的关系（P.17）沟通在管理中的作用在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。

如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名合格的管理者！！！管理角色与沟通（P.19）明兹伯格的管理者角色理论管理沟通的作用和功能（P.21）作用降低经营模糊性实现有效管理满足员工对信息的需要构建工作关系功能管理沟通是润滑剂管理沟通是黏合剂管理沟通是催化剂管理沟通的类型(P.24)双向沟通与单向沟通双向沟通是指一类有反馈的信息沟通,如讨论、面谈等。单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。双向沟通的特点：优点：准确性高信息接受者有反馈的机会信息接受者对自己的判断较有信心信息接受者有参与感与光荣感缺点：信息传递速度慢易受干扰缺乏条理性单向沟通的特点：优点：信息传递速度快能保持信息发送者的尊严缺点：准确性差难辨是非信息接受者易产生挫折与抗拒心理单向沟通和双向沟通的比较项目单向沟通双向沟通适应范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。时间较短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满意度发送者满意接收者更满意噪音很小很大.易受干扰正式沟通与非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通是一类以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。

链式沟通轮式沟通环形沟通全渠道沟通Y形和倒Y形沟通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式组织的形态ABCDEABCDEF正式沟通的特点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息与文件传达，组织的决策一般都采取这种形式。依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。非正式组织的形态：单线型集束型流言型偶然型非正式沟通的特点：不需要遵循组织结构原则，传递速度较快。表现形式具有多变性和动态性。信息传递不确切，容易失真。正确看待非正式沟通对非正式沟通信息区别对待充分利用非正式组织中的“领袖”沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通:使用正式语言符号的沟通，可分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通：快速传播，及时反馈；信息失真

书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播；沟通耗时长，无法及时反馈对信息的理解，受文化修养的影响大语言沟通与非语言沟通非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。（P.59）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通人际沟通：人和人之间的信息和情感相互传递的过程。群体沟通：群体与群体之间的沟通。组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟通。跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。沟通与领导模式（沟通风格P.30）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型有效管理沟通的7C原则（P.34）依赖性（credibility）一致性（context）内容（content）明确性（clarity）持续性与连贯性（continuityandconsistency）通路（channels）接收能力（capabilityofaudience）企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行——联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行——花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。——日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路——战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律——中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰——海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机——美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月——世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法——英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机——哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么——管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。——管理专家米契尔?拉伯福96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍——管理学者史蒂格97、不只奖励成功，而且奖励失败——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理——管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。——鲁迅

2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。——宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。——钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。——彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。——约翰生6、达到重要目标有两个途径——努力及毅力。努力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。—拿破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。——德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。——郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。——巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。——胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此第三境界也。——王国维13、古人学问无遗力，少壮工夫老始成。——陆游14、故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。——孟轲15、贵有恒，何必三更起五更眠。最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠杆，那是支点的永恒更新。——[法]雨果17、进锐退速。——孟珂《孟子》18、精诚所至，金石为开。——蔡锷19、涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。——贝多芬20、科学的永恒性就在于坚持不懈地寻求之中，科学就其容量而言，是不枯竭的，就其目标而言，是永远不可企及的。——卡·冯·伯尔21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。——董必武22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。（骐骥：俊马。驽马：跑不快的马。驾

，马行一日为一驾。——先秦《荀子·劝学》；你不检查，就等于不重视——IBM公司总裁郭士纳影响世界的100条管理名言世界上最伟大的管理大师和世界著名企业家的最实用、最经典的100条管理名言，这些千锤百炼、流传甚广的管理名言融汇了管理大师们的思想精华，浓缩了世界著名企业的管理智慧。很多管理者在管理实践中经常引用这23、锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。——荀况24、取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。——拉罗什夫科25、人们还往往把真理和错误混在一起去教人，而坚持的却是错误。——歌德26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处。——奥维德27、日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。——金