电子政务公共服务系统方案

1电子政务公共服务系统电子政务公共服务地位和作用电子政务公共服务系统的种类政务门户电子政务公共服务系统建设理念2什么是公共服务公共服务（PUBLICSERVICE）是与私人服务、利益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府为社会公众提供的不以营利为目的的服务。3电子政务公共服务的内涵

政府公共服务（PublicService）电子化,又称政府电子化服务（GovermentElectronicService），是基于因特网的政府服务，即政府机构为了使社会公众更好、更快、更多、更省地享受政府服务，充分应用以互联网为核心的信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府服务。4

政府管理正由管制型向管制-服务型转变，电子政务的建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台。电子政务的主要目标就是顺应信息化社会对政府管理的要求，建立起以公众服务为导向的政府。第一个目标是关于政府与公众之间的关系，即“更易接近的政府”；第二个目标是关于服务的质量，即“更好、更可靠的服务”；第三个目标是关于公众的认同和接受程度，即“建立在线服务的公信力”；第四个目标是关于服务对象范围，即“为所有人服务”。

电子政务公共服务的地位5

电子政务的核心理念就是“全心全E为人民服务”。公共服务电子化成为电子政务中最体现其本质的关键内容之一。

电子政务的意义：克服传统政务容易疏远大众。使政府通过电子服务更好、更直接地服务社会。

电子政务的最佳状态：政府对公众的需求更快捷的反应，公众更直接广泛地获得政府提供的服务

6电子政务公共服务的地位和意义公共服务之于电子政务，其意义非同寻常。公共服务的地位和意义可以用三句话来概括：公共服务是电子政务建设的出发点和落脚点；公共服务的广度和深度直接影响电子政务建设的实效；不断完善以服务对象为中心，按照生命周期设计服务内容，采用多样化服务手段的电子政务服务体系，是推进电子政务建设的核心内容。电子政务的本质就是公共服务电子化。7

与传统的面对面进行的政府服务相比较，政府电子化服务的流程明显不同。在传统的政府服务过程中，政府各部门都是独立、分散进行的，不同的部门承担不同的服务职能，社会公众需要逐一与不同的政府部门打交道。政府电子化服务与传统服务的流程比较8传统政府的服务流程9电子政府的服务流程10

政府电子化服务演变成一个以信息流传输为主要内容的过程；公众以数字化的形式向政府服务网络输入服务需求，政府服务部门通过政府服务网络向社会公众提供数字化的信息服务。政府电子化服务提供方式11

类别政府传统公共服务政府电子公共服务服务平台办公室、窗口网站、信息系统服务理念以政府完成任务为导向以满足公众需求为导向服务时间有时效，5*8全天候，7*24服务地点固定地点无限制服务方向单向互动服务过程政府掌握对大众透明服务内容割裂，分散整合服务信息不公开公开服务流程复杂、欠规范简单、规范服务效率一般较高政府传统公共服务与电子化公共服务的区别12

按照政府服务性质的不同，政府电子化服务主要可分成四个方面：信息服务

指政府机构直接通过网站等途径向社会公众提供单向的、非接触式的政府信息服务。

如:通过政府网站提供政策、法律、法规条文，政府各职能部门的联络方式、具体分工、办事程序等。信息服务是政府电子化服务最基础、也是最容易实现的内容。电子政务公共服务种类13沟通服务

指政府机构充分利用互联网的交互功能，实现政府与社会公众的双向交流。如政府通过电子邮件等获取公众对政府服务的请求并作出及时回复，又如政府针对某项具体决策通过互联网收集社会各界对方案的具体意见，以便使政府决策更为民主、科学。14针对性服务

指政府机构根据社会公众的个体化需求，通过电子化手段提供政府相关服务。如政府通过公民关系管理系统（CRM）为公民个体提供个性化的教育、医疗、就业服务。15交易服务

交易服务主要是指政府机构作为交易的监管方或直接的参与方，为交易参与各方提供相应的电子化服务。如政府在网上为交易双方提供身份认证、信用鉴定等配套服务；又如政府为企业提供网上纳税、电子合同鉴证等相应服务。16服务对象政府对公民政府对企业服务内容电子信息服务电子证件办理电子税务在线教育培训在线就业服务电子医疗社会保险电子传递智能交通管理服务电子信息咨询服务网上资格认定和审查电子税务电子采购与招标网上工程验收电子政务公共服务按服务对象划分17按职能领域划分职能领域经济服务文化服务社会服务服务内容电子工商电子税务电子采购与招标网上银行电子报关在线教育在线培训网上书店电子信息服务在线人才服务电子医疗电子邮政社会福利电子支付智能交通管理服务18按具体行政行为划分行政许可服务行政征收服务行政确认服务行政给付服务行政合同订立服务19按服务提供方式划分信息发布服务信息搜索服务文件下载服务电子邮件服务留言板、公共论坛服务在线业务处理服务20政府门户网站政府门户网站是电子政务公共服务的一个重要窗口。政府门户网站一般包括：政府新闻、统计资料、政府出版物、数据库查询、问题咨询、办事指南、政务公告、网上投诉、办理查询、网上采购、网上支付公用事业费用、旅游服务等等。头脑风暴法介绍鼓励在小组中进行创造性思维的常用方法头脑风暴法的作用：充分运用所有参与人员的创造力产生大量观点或可选方案的方法，与其他方法相比，它激发更多的观点和更好的建议列出一系列创造性解决办法，从中选出有希望的方案维持批判精神的群体决策，提高决策质量，保证了群体决策创造性的方法。头脑风暴的流程确认要讨论的问题准备会场组织人员宣布主题头脑风暴整理思路找出解决问题的主要办法会后评价头脑风暴法有三个阶段主持人明确阐述问题记录人员记录各种解决方案小组成员提出见解会后评价介绍问题指定一人记录所有见解鼓励组员自由提出见解会后以鉴别的眼光综合各种解决方案头脑风暴法的类别和特点无组织的头脑风暴法优点更自然节省时间组内沟通和小组荣誉感增强缺点产生的观点较少思索过程更易受他人观点影响进攻性人物会支配整个会议不允许对复杂问题深入思索有组织的头脑风暴法优点产生更多的观点更好地运用每人独特的思维方式减少进攻人物支配会议的可能性给与更多的时间思考复杂问题的解决方法缺点不自然费时组内沟通和小组荣誉感不强主持人的要求对主题有深刻的理解不独断有激情能控制场面和进度会戴2顶帽子，一顶帽子充当主持人，一顶帽子充当参与者有引导能力案例分析的方法1.问题的识别.这是案例分析的关键。判定问题的性质与类型，并将问题罗列出来。2.问题的进一步界定.仔细研读案例，找出关键事实，然后对案例中管理者所扮演的角色和面临的基本问题进行界定，即应由谁来处理这些问题。学员要把自己置身于相关管理者的位置来考虑这些问题，并逐步进入角色。3.确定所需解决的问题.将所需解决的问题和涉及的主要领域一一列出，把它们放在适当的背景下进行分析，如果案例信息不全面或有遗漏，可以通过合理的假设来补充事实，并选择适宜的理论分析框架，确定最终所要解决的问题。4.分析问题.对最终要解决的问题进行分析，找出问题产生的根本原因，深入研究。5.提出解决问题的方案.列出各种可能的解决方案，比较并评判各种方案，最终选择一个最佳方案，并阐明理由，提供必要的依据加以说明。30电子政务建设理念（一）以公众为中心

“以公众为中心”这一理念的重要程度和主要内容可以用五句话来论述。第一，“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念；第二，重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；第三，联合国报告显示，越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；第四，以公众为中心，而非以政府机构为中心；第五，公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心。31（二）为广大社会大众服务这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用；众所周知，信息化时代面临着“数字鸿沟”的挑战，而且，随着信息化建设的不断推进，“数字鸿沟”有加大的趋势。电子政务公共服务不应扩大和加剧“数字鸿沟”，而应通过政府的力量来使所有人受益，为弥合“数字鸿沟”发挥积极的作用。32（三）无处不在基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。（四）无缝整合资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。这一理想境界被命名为“无缝”。这一理念描绘的正是未来电子政务公共服务的理想。就目前的认识水平而言，“无缝”可以定义为“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。33（五）开放的政府通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。34（六）响应的政府

“响应的政府”即“积极响应的政府”，其核心在于能够积极主动地为公众提供所需服务，呈现出政府的新姿态。响应的政府，其益处不仅是为公众提供更高效的服务，更是要建立互联的政府，提供更好的服务，建设更好的政府，换言之，即建设响应的政府。不难看出，“响应的政府”这一理念着重强调的是，通过建设互联的政府，使公共服务满足公众的需求。这一理念是对政府业务流程、服务方式的综合规划设计。3536（七）变革的政府所谓“变革的政府”是指不仅要通过技术改造政府，更要建立并保持政府对创新及新技术的接受和利用能力，随着技术的发展及时、高效地从中受益。（八）集成的政府

“集成的政府”是一个跨越部门界限、协同地向公众提供信息、充分理解用户需求并智能化地向公众提供服务的政府。这一理念代表了我们所理解的电子政务公共服务发展的高级境界。在服务的前台，公众获得的是“集成的服务”，即公众可以通过统一的渠道和界面获得公共服务；在服务的后台，服务的提供是跨越部门界限的，是能够协同办公的。因而，“集成的政府”是在实现了政府互联以及服务集成之后的新超越。“集成的政府”这一理念的提出。3738联合国《2008年度全球电子政务调查报告》

调查框架和方法

电子政务准备度和公众电子化参与度电子政务准备度指数

电子政务准备度指数是复合指标，包括网站准备度指标、基础设施准备度指标和人力资本准备度指标。

网站准备度指标。建立在“5阶段模型”之上，阶段层次越高，在网站准备度指标的排名越高。评估网站的五阶段电子政务发展模型是：萌芽阶段（Emerging），提高阶段（Enhanced），互动阶段（Interactive），在线互动业务处理阶段（Transactional）和整合阶段（Networked）。192个成员国的网站准备度指标均在2007年评估完成。调查的网站是成员国政府的国家门户或者网站，如果该成员国没有政府门户，则调查政府部门的门户或者网站。为保证一致性，每个国家选取相同数量的、职能相同或类似的网站。为反映本次调查的概念框架中关于人类社会发展的主题，调查选择了医疗卫生、教育、社会福利、劳动保障和财政等公共需求最多的部门做为调查对象，每个部门网站都采用相同的问卷来评估。评估在2007年10月和11月之间完成。所有网站在这两个月内被反复数次检查，以获取最新的信息和在线服务，最终完成数据核实。

基础设施指标。基础设施指标主要包括5个方面的指标，反映电子政务服务交付有关的信息基础设施的能力。主要包括：

1.每百人internet用户数

2.每百人拥有个人计算机数

3.每百人拥有电话线路数

4.每百人移动电话数

5.每百人宽带接入数每项指标权重相同，每项指标数据从联合国国际电信联盟获取。人力资本指标。人力资本指标包括