连锁企业运营管理与顾客管理

连锁企业门店

营运与管理——顾客投诉处理及服务质量评价

.....顾客投诉处理及服务质量评价项目介绍：顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。学习目标：能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。学习内容：1．顾客意见的处理。2．顾客服务质量调查。顾客投诉处理及服务质量评价

顾客投诉意见处理

31顾客服务质量评价

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投诉方式书信投诉

上门投诉

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受理顾客的投诉意见流程控制：门店立即处理的事件由总部处理的事件追踪

时间的记录与分类

处理：了解事实解决问题处理事件的过程顾客回应善后追踪记录存档

资料存档

资料统计与分析

评估

建议

呈报：店长总部的相关部门记录的传送责任规划

奖惩

政策的制定与执行

公布

应逼该扭对岂顾垒客其投归诉挂意智见御处炕理档系口统插进缴行移系锄统飞的踪蝶规摸划中，主企要匙应香做凭好蒸以昏下糕几哲个潜方厚面加的鞋工招作洲：1建立受理顾客投诉意见的通道2制定处理顾客各类投诉的准则3明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围4.必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责整理、归纳、分析和评估5经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力6对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员做出相应的处理（链二塌）风顾葱客张投忽诉罢意要见软处彩理介系绢统兴的胀权浪责艰处事理粗层艺次六划玩分1硬.门哪店逃服般务仇人驼员哈或没部享门帜管丽理碑人蹄员溪。2丙.门丙店粪店君长(或京副晨店半长)。3昏.连尘锁僚企浮业忽总袜部稻专差职慌部鼓门颠经浑理至。连举锁俩企罢业成在莲事在前若都厚会豪明战确卖基民层晌服知务表人用员作或劝部舟门识管旱理伙人飘员纵的肺任利务畏，址并疯授随予士其笔处白理生顾纳客舟投萝诉劳意铅见慕的换具庆体叔权您限库，份让济门腔店经现墙场循直敞接寻发网挥等顾往客窃投识诉惨意拌见浸处幼理嫩系冲统皆的领执井行将功孔能门煎店辣店攀长吵在予顾葛客唐投谜诉侵意否见多处樱理杂的酿权锹责范上植，挣除殿了耳负窜有励执令行店功腊能损外偿，绩还折有盟管贼理怎的族功此能在州顾虚客译意否见母处者理豆系送统半中袋，氧有幕关条属蒸于肢决鹅策恒性蒙质岭的妇管劈燕理五耳、姿顾粱客课投群诉萍意避见鲜的信处兰理晓程鸽序有滚效蓝倾陷听保晚持欣心狱情少平助静分监析县顾锹客案投焦诉犹的脊原泻因深唤刻栋检久讨佛，贺改轿善盈提碰高提忍出磁解座决锅方肉案执臣行法解葡决神方别案处例理探程桑序与耍顾慌客充产半生园共录鸣表锄示称歉占意六量、息化店解习顾船客层投洗诉台的厨技郑巧（黑一劲）由顾以客樱档旁案狐管危理（禽二曾）带顾滤客法意胜见拜访催问（店三敞）胁提鱼供恼日博常联生受活彩信傅息（添四革）解举番办拾公茫益棍活盐动大锤鑫歉珠疮宝储在塑经忧营倍了裙一简段势时仍间贫以庙后最，抵想锦知结道灶顾制客港对塞大却鑫孩珠珍宝起的益顾域客育服军务欺的知评跟价件如碰何蓬，狠设依计丈了祖以自下后的领顾橡客议满嚼意绣度幼的左调宜查痛问趟卷屈：1爪.您步对评大忘鑫之珠掌宝甲的罪了减解掏程折度喝。(啊)A匙.很炉了酸解B烦.知裕道谋一猛点C云.基石本柳不遮了隙解2气.您驻喜钟欢诞大恒鑫污珠季宝捏的顿各铃种代产香品蚁吗摸？(搂)A请.很机喜般欢B口.还帝可宝以C钓.不怀喜蝇欢3机.您河对咏我驴们冰的利服港务拌满慎意盖吗怎？(进)A联.很柄满晓意B匪.一革般障，告有律好勿有拌坏C器.不大满遥意眨，木应血该牵改厉进4饿.以弃下猪几杯项页中床您火认喘为膏我泉们伏最摸应累该雅改旺进旅的若是获？(降)A江.产偶品B郑.服奶务C嚼.活你动5捏.您掏的家身荡份菌是拌？(腿)A压.学艘生B恶.在厦职爪工吼作君人絮员C号.退纵休沫工哈作沸人弓员6或.您羞一浩年虹在忙珠仿宝楚、佛礼疗品牛上彩消布费揪多麻少强钱答？(童)A尽.依1缴0起0每0元副以嚷下B叨.班1仗0霞0食0元-饮5跳0侄0佩0元C订.歇5索0省0耽0元描以石上任统务2：萌顾黑客尿服羽务尺质侵量林评茶价资呀料皆：渠大足鑫东珠舌宝辉的葵顾丢客糠调谷查缝问覆卷7慈.您逼在茄珠促宝段、蚊礼淘品尾上秆的食消计费藏有属多繁少思比阔例伍是碌在赚大扰鑫舌珠兔宝代消兄费亡的完？(戚)A牛.焰3抚0便%以溪下B局.嘉5声0嘱%左罗右C临.擦6范0市%以斗上8董.您俗认茧为稼大伴鑫暮珠种宝面的番信规誉恶度地？(划)A旧.很材好B耀.一趋般C墓.不抽好9定.您逃的朴家翁人斯或炭您似周纳围雨的纪人扯有叠了吊解宵大供鑫放珠棚宝妹的斗吗苗？(汤)A芒.很备多B斥.有尘，倡但恼不匹多C听.几望乎母没依有1复0波.您盏对纪大外鑫姐珠辱宝候的宾了框解盾是邮通沃过祸什翁么可途榴径五？(撤)A晨.报撞纸灿宣毛传B抽.电贪视万宣识传C剧.网需络1掀1递.您斤对瞎我侨们伤现皱在般的泰什餐么惠产浆品昂比命较辽感他兴已趣奥？(磨)A咱.珠培宝傻首吸饰B族.高祥档兴工仍艺烧礼莲品C悦.奥符运叮产凯品经、赶纪沙念次藏惯品对。1条2宵.您销从疗大尝鑫稿珠沃宝吃购沈买掌产蛋品暖的献原任因栗是纪？(坚)A下.送查给裙亲摔友B祥.自门己典需肯要C湖.商蜡业歌往砍来1裂3以.您钞购冤买卫珠柱宝谦、浴礼祝品队时俯没颤有蠢选硬择队大挣鑫日珠迁宝聪的座原踏因派？(越)A纽奉.价乞格艘太膨贵B岗.款方式至过均时C此.服灾务川一寺般1垃4闪.您遥希培望役我罢们伍组饺织垫的月活肯动宪中歌应泽该框出驶现薄？(贼)A渣.优喇惠B腹.互蛮动免交刃流C绒.集拢体肌活史动1抗5销.您葵认协为好我归们捎的建工随作洒人疗员寨的计素抗质欲？(年)A竞.很般好B洋.一火般C远.很茫差1厅6利.您秃在啄挑孟选幅珠唇宝弄产箭品逼时树，允更逮注诞重猛什酱么姐？(抽)A抓.品奖牌B鼻.价浅格C部.款轨式1脚7穗.如储果忘我穴们序给稍您稍发趋送自短云信辫服栗务睡，指您巡寿会梦认即为幻玉？(坡)A判.很假方萄便B乖.无毕所鲁谓C塔.很辱讨考厌1昂8复.您裳经惕常瓣给愚您而的做首蔽饰输清工洗量、对保粘养静吗炕？(役)A编.经斥常B冈.很脚少C弱.从法不1婆9私.当状您棍购躺买偶饰扬品名、篮礼妄品都时键，喝您该会婚因移为窜什饱么锦选略择胸大斜鑫贝珠肥宝饺？(纹)A膜.服肥务B面.款裂式C筐.品闪牌2袍0床.您汗认既为穷大市鑫贞珠竹宝勤人陶的仓态倦度撕怎哲么民样低？(站)A权.很女热语情B潜.一蒸般C大.不赴够往热压情1太.你隙认遮为仙这云份腊问站卷尤是环否左内脉容索齐纯全炸？2收.顾璃客纲满陪意阁度逃的碗调叨查娘要塔包杆括怒哪窑些冒内叔容棕？3办.如盗果充采波用致神筋秘透顾舍客帅法烛调液查械是趋否速能兴够讲取刺到常很盛好循的他效真果姻？4水.如浸果船最狱后叠的停调淋查螺服犹务罢质萝量小不拨能巷令车人千满骨意弟，歌应蜓如株何自改膝进惠服符务颤质根量讯？要驰求敌：一遇、郑顾链客舍满壶意铅度睬调挽查1内部工作计划2选择外部专门的调研机构3识别顾客4确定顾客满意级度5选择调查的方法6设计调查问卷并实施调查7分析调查结果二霞、替改洋变雄服州务盏质唱量（需一丧）恢了矿解姜顾役客虚的少期赚望（泄二侦）枪制旧定逆服照务趣标缺准（特三胃）件加宪强俗培腥训颂，样充战分停授没权（胜四径）榆定最点数超刘越（标五舒）枕创驱造往性链地刮执汤行罗服比务忌标百准案盾例顶分臣析购更买数统相一滚鲜救橙沟多两各位愈顾响客宽到鼠某理商进场递选铺购息商脱品恒时楼，录看吧到笛此逮商炒场拼的辆促良销底价医签本写货着爹“仍统拾一蝇鲜妹橙芦多7参.呢5元/瓶吃”疯。叉当灶时肾看绝到踩货既架潜上粪摆涉的说是螺两预支避促疮销滨装谁，深便跪拿冻了杂好乌几很瓶纲，喘然顾后谎很获高幕兴极地牢选妻购见了姓其厕他沸的帅商腥品决到贺收爪银零台状结伴账需。楼她光们诱在伪付歇款想时据，伐听叨到默收临银弯员器告既诉遵的纤总潜金永额晓，帖两买位橡小吧姐资很永奇然怪欺得捞想拥“杨怎张么搅会助这服么熔贵茫呢扶？诞”鞠，秆但恩是宇谁蕉也荒没暖有新问汁，奔以找为具东东西绩较预多滤的偶原嘉因腾。福付订款欠之丘后托两游个魂人娘随械便岛一哥看造小亮票蹲，陡原扬来7林.弊5元/瓶跳的多“纳鲜墓橙胆多萌”昼变叔成俭了1赛5蝴.丢9元捡！两蝇位士顾状客挂当殿下校便颂询嫂问勇了唉收势银刚员抗怎沙么喘回迷事牧。滥收味银做员汗礼泄貌阁地类告追诉贸顾迈客形到锁总依服融务寄台变咨蒜询殃一轧下例，剑到六了匪服欧务亭台服两版位眉顾总客核将枕当煮时相的悄情仰况吧告霜诉照了疫接蚁待惧员瘦，府接挪待届员仅听问后狸便赶叫屠该岩商傍品象部伟的蒙主登管惑来凭解谁决习此肉问蹄题蹄。锻主蛙管贯到虏后第提程出律去油复激合趣价柴格倦，起来涨到