《专业化销售流程》课件

银保中心2014.8专业化销售流程1银保中心2014.8专业化销售流程1课程目标了解专业化销售流程的定义及重要性认知专业化销售流程之MOT销售；学习并掌握MOT销售各流程；2课程目标了解专业化销售流程的定义及重要性2课程内容1我的难忘购买体验2什么是专业化销售3MOT专业化销售流程3课程内容1我的难忘购买体验2什么是专业化销售3MOT专业化销请回忆：你最满意的一次购物体验你最不满意的一次购物体验4请回忆：你最满意的一次购物体验4成功的销售失败的销售原因分门别类真正的销售是一个愉快的聊天过程聊对方的心愿，聊对方的担忧聊如何完成对方的心愿，聊如何拿走对方的担忧。5成功的销售失败的销售原因分门别类51我的难忘购买体验2什么是专业化销售3MOT专业化销售流程课程内容61我的难忘购买体验2什么是专业化销售3MOT专业化销售流程课什么是销售？金：金钱，财富小月：月亮很小，月色朦胧佳：好，好东西，好产品口：嘴，说话，沟通销售：小月佳口金7什么是销售？金：金钱，财富小月：月亮很小，月色朦胧佳：好，好这个商品是个好东西，好产品，但是因为月亮太小、不亮，非常朦胧，导致别人会看不楚，这个时候，就需要我们开口说话，和客户沟通把它推荐出去！销售8这个商品是个好东西，好产品，但是因为月销售8哪些职业是您心目中的专业人士？医生？律师？会计师？精算师？……9哪些职业是您心目中的专业人士？医生？9医生洗手10医生洗手10决定专业程度最重要的因素一切问题都可以通过流程的分析来找到都可以通过流程的改进来解决流程11决定专业程度最重要的因素一切问题都可以通过流程的分析来找到流一般消费购买过程不安或不满欲求行动决定12一般消费购买过程不安或不满欲求行动决定12寿险销售的现实有谁购买过人寿保险？有谁主动购买过人寿保险？结论是什么？13寿险销售的现实有谁购买过人寿保险？有谁主动购买过人寿保险？结寿险销售的现实紧急保险日常生活用品临时用品高档奢侈品保险重要14寿险销售的现实紧急保险日常生活用品临时用品高档奢侈品保险重要人寿保险购买过程不安或不满欲求行动决定保险销售人员15人寿保险购买过程不安或不满欲求行动决定保险销售人员15课程目录1我的难忘购买体验2什么是专业化销售3MOT专业化销售流程16课程目录1我的难忘购买体验2什么是专业化销售3MOT专业化销专业化销售需要技术支撑专业化销售流程——MOT——销售中的关键时刻，关键动作17专业化销售需要技术支撑专业化销售流程——MOT——销售中的关

在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。

——Jan.CarlzonMOT内涵诠释18MOT内涵诠释18满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。MOT内涵诠释19满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Mom网点销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏着一些“关键时刻”；能否成为一名优秀的客户经理，取决于你是否在这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”！MOT内涵诠释20网点销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏着一些“关键时刻”异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成销售中的五个流程21异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成销售中的五个流程21创造交集建立信任——完美接触22创造交集建立信任22建立信任收集信息接触的目标接触的关键开口23建立信任接触的目标接触的关键开口23开口必备开口的必备心态开口的前期准备开口的一般流程开口的必备技能24开口必备开口的必备心态24开口的必备心态销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。这是一个主动营销的时代，销售能力代表了个人的能力及影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。没有立场、没有原则、没有哲学是营销员失败最大的原因!销售就是帮别人完成心愿，拿走担忧！25开口的必备心态销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，1）害怕被拒绝障碍克服之道没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分。没有人可以完全处理所有质疑，只要仔细倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。熟记产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。没有最好的产品，只有最“适合”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。深入了解中间业务对客户的价值——更多的选择。2）害怕处理不了客户质疑3）对产品信心不够开口的必备心态261）害怕被拒绝障碍克服之道没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝4）销售是求人销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。销售工作可以增强人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。5）怕客户看低你的工作6）有惰性，懒得开口障碍克服之道开口的必备心态274）销售是求人销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的开口的前期准备创造信任与安心的要点自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。以客户为中心：以积极的倾听来表达对客户的关心和尊重，善用眼神、微笑表达真诚的服务。不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，尽量以数据和证明沟通，少用含糊的形容词。28开口的前期准备创造信任与安心的要点28应对客户问题的要点虽然不太懂，但要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然后以自信的口吻回答：

“这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来），我会请更专业的人员向您解释”。开口的前期准备29应对客户问题的要点开口的前期准备29职业形象的要点讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。着装力求干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。开口的前期准备30职业形象的要点开口的前期准备30开口的一般流程寒暄赞美切入31开口的一般流程寒暄赞美切入31开口的一般流程寒暄新客户的寒暄老客户的寒暄32开口的一般流程寒暄32开口的一般流程赞美发自真诚赞美细节锻炼一双发现美的眼睛33开口的一般流程赞美33最大的障碍是心态，最大的敌人是自己！没有想不到，只有做不到！只要想做到，一定能做到！开口比技能更重要爱在心头，口常开！34最大的障碍是心态，最大的敌人是自己！爱在心头，口常开！34学员开口接触示范演练35学员开口接触示范演练35异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成销售中的五个流程36异议完美探寻需求方案有效销售中的五个流程36准确定位激发欲望——探寻需求37准确定位激发欲望——探寻需求37一天，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩：老太太：“我要买李子。”小贩：我这个李子，又红又甜又大，特好吃。结果……老太太买李子经典案例分享老太太接着来到第二家水果店，老太太：有李子卖吗？小贩：我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的？老太太：我想买一斤酸李子。于是她买了一斤酸李子就回去了。38一天，一位老太太每天去菜市场买水果，遇到第一个小贩：但第三位小贩在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”老太太：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”小贩说：你是不是经常为你媳妇买有营养的食物而苦恼？小贩说：其实孕妇最需要补充的是维生素，因为维生素对胎儿的健康发育和成长非常重要。你肯定也希望你媳妇有充足的维生素提供给宝宝吧？小贩说：猕猴桃富含维生素、细嫩多汁，易于入口，给你媳妇买点尝一尝如何？经典案例分享39但第三位小贩在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人经典案例分享第一个小贩根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。第二个小贩探寻了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。通过激发客户对猕猴桃需求的欲望，成功获取李子以外更大增加销售额。40经典案例分享第一个小贩根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产探寻需求的重要性

通过探询、刺激、创造，在与病人提问的短暂片刻，以简短的话术把客户的不需要变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠成。41探寻需求的重要性通过探询、刺激、创造，在与病人提问的短如何探寻需求分析需求有效提问《老太太买李子》故事的启发：42如何探寻需求分析需求《老太太买李子》故事的启发：42分析需求教育需求养老准备投资理财健康医疗财富的积累生活满足43分析需求教育需求养老准备投资理财健康医疗财富的积累生活满足4分析需求了解了不同年龄段客户的财富需求，我们就可以通过沟通、提问的方式来了解客户的个性化需求。44分析需求了解了不同年龄段客户的财富需求，我们就可以通有效提问：开放式问题和封闭式问题开放式问题当对客户的需求没有初步了解，想获取更多更广的信息时；促使客户发表其想法、情感和价值观，以寻求更多共鸣和切入的机会；太容易扩散，不应毫无方向的问太多。封闭式问题引导或确认客户具体需求时；引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖掘更多需求的机会。45有效提问：开放式问题和封闭式问题开放式问题封闭式问题45探寻阶段常用问题（开放式）“您的资产配置情况如何?”“您平时都是通过哪些方式来进行理财规划的？”“未来的退休规划，您是怎么安排的呢？”“您对孩子的未来教育是怎么规划的呢？”“您这么关注生活品质，对于风险保障怎么看？”“您对目前闲余资金有什么打算？”“除***(定存)之外，您还购买了哪些理财产品？”“您下一步的理财目标是什么？”“接下来，您希望如何配置您的资金？”“您觉得之前这个理财产品怎么样?”46探寻阶段常用问题（开放式）“您的资产配置情况如何?”46“您在选择理财产品时更加关注收益还是风险呢?“您是喜欢长期还是短期的理财产品?”“您个人和家庭的风险保障是不是已经足够了?”“您清楚将来退休后每个月可以有多少养老金吗?够吗?”“子女教育的费用已经准备好了吗?”“您是否想过用资产配置的方式来控制风险？”“您是否想对您的资金配置方式进行调整呢？”“想不想把一部分资金转成更长期/稳定/有保证的产品？”“您有没有考虑过补充一些产品从而让资产配置更稳健?“探寻阶段常用问题（封闭式）47“您在选择理财产品时更加关注收益还是风险呢?探寻阶段常用问题示益阶段常用问题“我行目前正好有这方面的产品可以帮到你,您愿不愿了解一下?“您想不想了解一下其他与您情况类似的客户是怎么做的？”“想不想了解一下我们最新推出的储蓄型/保障类/养老类产品？”“也许我可以帮您更好的规划一下家庭理财,不知您有没有时间？”48示益阶段常用问题“我行目前正好有这方面的产品可以帮到你,您愿大胆的问吧探寻需求小结

通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠成。49大胆的问吧探寻需求小结通过探询、刺激、创造，在与客户学员记忆背诵学员记忆常见的开放式问题、封闭式问题50学员记忆背诵学员记忆常见的开放式问题、封闭式问题50异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成销售中的五个关键动作51异议完美探寻方案有效销售中的五个关键动作51突出特色实现价值——方案呈现52突出特色实现价值——方案呈现52在充分激发客户购买意愿的基础上，通过简洁、有效的描述，呈现产品特点，最终实现客户需求点与产品特点的契合，从而使客户愿意接受你的建议。方案呈现的目的我给你的正是你需要的！！53在充分激发客户购买意愿的基础上，通过简洁、有效的描述6分钟融资2000万美金FABE方案呈现法546分钟融资2000万美金FABE方案呈现法54因为……所以……对您而言……比如……是什么？Feature特征怎么样？Advantage优点有用么？Benefit利益真的么？Evidence证明FABE的理论基础55因为……所以……对您而言……比如……是什么？怎么样？有用么？FABE特征优点利益证明这是一个让全世界的商家在互联网上做生意的平台因为：所以：它的目标是让买卖双方能在网上以最好的价钱、最优的质量、最佳的信用进行交易它会给自己的投资人、员工、客户带来丰厚的收益。它会成为网上的沃尔玛。对您而言：美国高盛、香港长实都在等待阿里巴巴最新的商业计划。比如：FABE呈现案例孙正义说：我投资2000万美金，要30%的原始股份后来阿里巴巴上市后，孙的投资收益达71倍56FABE这是一个让全世界的商家在互联网上做生意的平台因为：所

F

AB

E特征优点利益证明1、提供9种轻症和41种重大疾病和轻症保障2、分期交费，交纳第一期保险费后就可获得保障3、满期返还保费因为：所以：罹患轻症和重疾，凭医生诊断书就可获得高额保险金可以在一周内拿到这笔救命钱，以免耽误治疗对您而言：花小钱得大保障，如果得病了，不用担心动用自己辛苦的储蓄；如果不得病，就相当于存了笔钱。花最少的钱，可享有最大的轻症重疾保障拥有一个保本的“轻症重疾保障基金”，有病治病，没病持有到期可取出用作养老金我们很多客户都买了。我们银行里很多人自己都买了理赔案例比如：FABE说明法：阳光康瑞57FA介绍产品过程中的小技巧针对需求，简洁有力表情自信，目光诚恳谈及费用，化大为小运用比喻，话术生动介绍产品，短平快！精简、有力的介绍是最好的介绍！将产品的卖点转化为客户的价值！58介绍产品过程中的小技巧针对需求，简洁有力介绍产品，短平快！精方案呈现小结F特征要讲清A优点要提醒B利益要匹配E证明要肯定59方案呈现小结F特征要讲清59销售中的五个关键动作异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成60销售中的五个关键动作异议完美探寻方案有效60关于促成的定义促成是准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，以客户的利益为导向，运用自信和自然的话术，及早挖掘客户的潜在顾虑，并促使客户敲定购买承诺或决策。成交是销售的最终目的，不做促成的动作，就不会完成销售,促成率的提升是对营销技能最大的体现。提高促成率是对销售人员整个销售流程的肯定，是珍惜客户资源的表现之一。促成的意义61关于促成的促成是准确及时的把握客户的心理，了解他的购买点，以客户的心理变化过程接触——激发需求——方案呈现——促成感性感性感性理性？展现力吸引力推动力62客户的心理变化过程接触——激发需求——方案呈现——促成感性感探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号获得认可后，总结客户所能获得的价值以客户利益导向为理由，进行促成（辅以动作）“您对方案没什么意见了吧？”“既然这产品能为你带来…价值”“为了及早实现这个价值，那么您只需要在投保单上签个名就行了，我们今天刚刚卖出了好几单……”探询Explore强化Strengthen行动Act“ESA”63探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号获得认可后，总结客户所签约的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触还是说明阶段，它需要我们利用细致的观察去发现和把握，当客户出现以下反应时，是促成的最佳时机：客户行为态度的变化客户提出问题流量客户促成的时机与信号64签约的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触还是说明阶段流量客户促成的时机与信号客户对你的说明比较满意时客户询问办理细节时客户询问他人办理情况时客户沉默思考时客户犹豫不决时客户反对意见逐渐减少时实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机65流量客户促成的时机与信号客户对你的说明比较满意时65肢体语言的变化视觉接触逐渐增多眼睛发亮微笑点头摊开手掌身体前倾或挺直脚尖朝向你的位置66肢体语言的变化视觉接触逐渐增多66适时反复促成的关键大胆67适时反复促成的关键大胆67一句话促成二择一法激将法利益驱动法风险分析法(举例法、威激法）最低成交法推定承诺法(默认法)促成的方法68一句话促成二择一法激将法利益驱动法风险分析法最低成交法推定承心得分享—促成这份计划您觉得怎样？还可以那请问您的身份证号码是多少呢？（在保单上准备写）哎呦，现在就填单了吗？我还没考虑好，我再考虑考虑吧哦，先生，考虑是应该的，可以说为自己和为家人购买一份保障是人一生中一件重要的事情，那您说考虑是考虑购买3千呢还是5千？那如果做5千，我的保障和收益又是怎样？简单解说（略）5千还是挺多的。先生，其实是这样的，如果一次性交5千，按照您现在的生活品质来说一天14元也就是一包普通烟的钱，也就是说您一天节省一包烟的钱就可以为自己和家人提供一份高保障…….，那您觉得这样是不是很有规划同时也很轻松呢？您讲得是很有道理…那受益人是写您的太太还是孩子呢？你看这样吧，这也算是一笔家庭支出，我想还是回去要跟我的太太商量一下69心得分享—促成这份计划您觉得怎样？69先生，看来您是一个非常细心也非常注重太太感受的一位老公，您太太嫁给你一定非常幸福，那先生，我想请教您一下，如果在我们的日常生活中，比如在寒冷的晚上，如果您看到太太睡着了，但是被子却掉到了地上，您是会把她叫醒再为她盖上还是轻轻的为她盖上那肯定是轻轻的盖上先生您真是一个非常细心的人，也是一位非常懂得爱妻子的老公，那我想，您考虑这份计划的道理也是一样的，尽管这份计划的被保人是您，但其实您考虑这样的一份计划，是因为您也是为了给太太和孩子一份保障，因为您就是这个家庭里的最好的顶梁柱，对吧，…所以说，我感觉，您的太太知道以后，也会为您有这样一个明智的决定，为家庭有了这样一个周全的打算，感觉非常的开心的那也是如果没有什么问题的话，那麻烦您在这里签个字这样吧，等我太太回来以后，我再跟她商量一下吧。您放心，等保单交上出合同您签收以后十天以内，您可以随时调整保单上的内容。如果您夫人觉得5千太低的话，我们还是可以调整，是没有问题的。那行请您在这里签个字。心得分享70先生，看来您是一个非常细心也非常注重太太感受的一位老公，您太准备要充分，注意信号传反复莫灰心，时刻要适宜有效促成小结71有效促成小结71促成示范演练72促成示范演练72销售中的五个关键动作异议处理完美接触探寻需求方案呈现有效促成73销售中的五个关键动作异议完美探寻方案有效73突破重围拨云见日——异议处理74突破重围拨云见日74正确看待异议处理嫌货才是买货人！75正确看待异议处理嫌货才是买货人！75异议产生原因不信任，通常占比高达70％以上不需要不合适以后买其他因素76异议产生原因不信任，通常占比高达70％以上76异议处理原则先认可心情，再处理异议77异议处理原则先认可心情，再处理异议77异议处理技巧－－以柔克刚不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同

理心保持微笑，注意倾听了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）再次说明、促成78异议处理技巧－－以柔克刚不要急于辩论，先重复问题，表示认同，异议处理万能话术那很好！那没关系！你说得很有道理！这个问题你问得很好！你的意思我明白！你的想法我理解！对方的心情对方相反的想法与观点对方的问题对方的要求对方的立场注意：认同并不代表同意用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！认同话术：认同的核心：79异议处理万能话术用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！异议处理方式流程重复认同（赞美）+解释+反问+再促成80异议处理方式流程重复认同（赞美）+解释+反问+再促成80举例：保险啊，我不需要！81举例：保险啊，我不需要！81收益到底能有多高？举例：82收益到底能有多高？举例：82保险销售