呼叫中心的运营管理课件

时间反复无常，鼓着翅膀飞逝呼叫中心的运营管理呼叫中心的运营管理时间反复无常，鼓着翅膀飞逝呼叫中心的运营管理呼叫中心的运营管理几点期望■空杯心态■跳出画面看画■积极参与■踊跃发言创新教育是时代和社会发展的强烈要求，是根据创新的基本原理，以培养学生具有一定的创新意识、创新精神和创新能力为主要目标，为开发和培养学生的创新潜能创设条件的教育。它尊重学生的个性，重视开发学生的自我潜能，使学生在牢固、系统地掌握学科知识的同时发展创新能力。高职院校是培养高技能人才的地方，实验教学是高职院校培养学生能力的关键环节。实验室是进行实验教学、培养人才、开展科学研究的重要基地，一流的实验室和高水平的管理，是衡量实验室科研水平的主要指标之一。建立起以信息化、网络化为基础的实验室信息管理平台是高职院校实验教学重大改革之一，是建设数字化校园的重要组成部分。一、实验室信息特点实验室信息管理平台是运用现代多媒体技术、网络技术和数据库技术，集知识获取、知识应用与管理为一体的数字化平台，具有较强的理论研究和实用价值。实验室的信息是包含各个层面的信息，其信息组成包括实验室人员、实验设备、实验室管理、实验教学等。实验设备的差异，造成实验室信息种类的多样性，有文本文件、图像文件、影音文件等。实验室信息的流向也是多向的，既有信息的采集录入，也有信息的查询打印等，同时需要对不同的信息种类赋以相应的访问权限。因此，合理的信息管理应该是一个有机的整体的管理，并能体现不同种类信息流之间的关系，还要充分考虑信息的完整性和安全性。二、平台需求分析1.规范实验室管理和提高办公效率，适应管理体制改革的需要。优化管理体制，实现资源合理配置，节约更多的资金用于教学及校园设施；便于教务教学信息的快速传递和充分共享，提高职能部门的工作效率，减轻教务人员工作负担；推动学校管理机制进一步完善，适应现代化工作要求，充分体现学校管理工作的先进性。达到了教育优化和资源合理利用的目的。2.适应实验室现代化建设的需要。当前虚拟技术在高职院校中得到了广泛应用，很多高职院校都相继建立了虚拟实验室。并且校园网的建立在高职院校中也日趋成熟。这就使建立可靠的信息信道以实现尽可能有效的信息传递成为实验室建设的主要课题。3.创新教育的要求。创新教育的主要特征是重视教学过程的学生参与性和实践性，激发学生的主动性，培养学生的个性。在平台中学生可以浏览到实验室的信息，可以查询实验要点，预习实验，预约实验，并且可以进行虚拟实验、创新实验，极大地激发了学生的主动性，培养了学生的创新能力。4.充分发挥实验室的综合作用。建立起以网络化、信息化为基础的实验室信息管理平台，它的目的不仅是要实现资料的网络化共享、无纸化办公、降低资源管理成本、减少社会固定资产投入，使资金的投入最大限度地发挥效益，为实验室与设备管理水平的整体提升和实验室管理效益的明显提高提供技术基础，更重要的还在于引导人们转变传统观念，开始一种新的工作方式，让更多的人享受新方式带来的方便、效益和快乐。三、实验室信息管理平台构建要求实验室信息管理平台作为实验和信息管理的支撑系统，在功能和性能上应遵循以下设计要求。1.可靠性。实验室信息管理平台的可靠性对资源的安全共享是至关重要的，而任何一个系统都可能发生故障。因此，在平台的设计时，要考虑好相关的容错系统，让联网的计算机可以相互备份。同时，系统必须采用性能优越的数据库系统。这样有利于提高大批量资料的吞吐时间，使整个系统管理规范化；而且随着资料量的增大和操作扩展到一天24小时、一周7天，能够执行备份操作而不影响系统的正常运转。此外，在灾难性故障发生后能够在最短时间内还原数据库，使资料的完整性、安全性得到保障。2.灵活性。建设一个实验室数据库系统有助于实现资料的集中管理，但由于数据库的建设是一个动态的过程，许多功能还需不断完善。因此，设计时应考虑基于模块化的设计思想，将各功能抽象概括成相对独立的单元，从而增加系统的可伸缩性，也为今后的功能扩展提供一个良好的平台，并使资源得到有效的应用。3.开放性。构建实验室信息管理平台的目的之一，就是要实现信息资源在网络上的安全流动，增强实验室信息的交互性和适时性，使得有限的实验室资源得到更充分的利用。因此平台的建设应具有足够的开放性，不仅是时间和空间上的开放，更为重要的是实验教学内容与形式的开放。这不仅充分利用了实验资源、提高利用率，并且通过鼓励学生自我设计实验，调动了学生的积极性和主动性，有利于他们的创造能力和综合能力的培养，丰富了实验教学层次。4.统一性。将全校各部门中准备共享的数据库打包成网格服务的形式，向外提供统一的接口，不更改数据库的结构，也不更改信息系统程序。仅仅共享系统的后台数据库，通过服务的形式将分布异构的数据库共享起来。5.安全性。由于计算机网络具有联结形式的多样性、终端分布的不均匀性和网络的开放性、互连性等特征，致使网络容易受到黑客、病毒、蠕虫、恶意软件和其它恶意的攻击。无论是有意的攻击，还是无意的误操作，都有可能给系统带来不可估量的损失。因此，系统在设计之初，就要充分考虑到安全因素，防患于未然。四、实验室信息管理平台的组成根据实验教学的需求，实验室信息管理平台包含用户认证、预约、实验教学、管理、数据维护五个模块。这些模块在基础信息交换平台支撑系统的支持下实现信息的全面集成，以满足实验室的实验教学、实验管理、实验学习等各种功能要求。1.用户认证。用户认证模块由用户登录、用户管理、权限管理等功能模块构成。用户登录模块负责所有用户的登录管理；用户管理模块对教师、学生、管理员三类系统用户进行管理；权限管理负责给不同类型用户设置不同的权限。2.预约模块。用户是教师和学生。分为实验室设置查询、实验仪器查询、管理制度查询、仪器预约、预约查询等模块。在此模块，教师和学生可以了解实验室的详细信息，包括实验室的地理位置、可容纳学生的人数、仪器详细信息等。并可以预约实验室及仪器。3.实验教学。用户是教师和学生。教师可以录入相关的实验大纲、实验介绍、实验说明、注意事项等实验信息，可以查看学生的预约选课情况，获取实验室以及实验台的安排，审批学生自设计实验申请，批改学生提交的实验报告，如果是实验时间登陆可以对学生实时监控功能获取实验信息。学生登录可以查询实验要点，预习实验，进行实验预约，并根据自己的兴趣申请自设计实验，查询自己做过实验的成绩并能够提交实验报告。4.管理模块。用户是管理员。分为实验室设备管理、实验教学管理功能模块。实验室设备管理模块包括对实验室设备的更新、实验室信息录入、实验台的管理、使用设备的工作日期、每天的工作时间等日常使用信息的管理。实验教学管理包括实验管理、教师管理、学生管理、试题管理模块，从整体上安排实验内容、实验时间、实验场地、实验辅导教师等。5.数据维护。对面对象是系统管理员，属于后台管理。主要是数据备份和数据恢复。数据备份可以协助管理员备份系统所使用的网络数据库，当数据遭到攻击受到损坏时恢复数据库，提高系统模型可靠性。五、结束语实验室信息管理平台的建立，把学生实验预习、预约和对实验室的日常综合管理有机的结合起来，从而增强学生的学习主动性，激发学生的学习兴趣，规范实验室的日常管理，减轻管理人员的劳动强度并提高工作效率，促进实验室对外交流与信息共享，使实验室更好地满足素质教育的需要，不仅符合创新教育下高职院校培养高技能人才的要求，也为将来全面应用新理念下的实验室管理系统打下良好的基础。兴趣是点燃学习智慧的火花,是激发求知欲望的动力。学生对所学的文化知识一旦有了兴趣,就会甘之如饴,学而不倦。但是兴趣的产生和强化,一方面,源于学生先天的主观认知;另一方面,更离不开我们教师的培养和激发。那么,在教学中如何引导和培养学生学习英语的兴趣呢?多年来,笔者在英语教学中积淀了一些思考,不断探索采取各种行之有效的方法手段,收到了较好的教学效果。现将教学过程中的一些心得体会同大家分享。一、良好的教学引导是开展兴趣教学的重要举措在接手一个新的班级时,我特别注重培养学生学习英语的兴趣以及良好的学习习惯,从而引导他们渐渐喜欢上英语这门课程。一方面,精心组织“教”。在教学过程中,我一直注重言传身教,上课时尽量用英语口语进行教学,并鼓励学生大胆开口讲英语。同时,要求学生认真模仿跟读,提升自己的语感和口语能力。在书写方面,无论是课上板书还是课后作业、试卷的批改,我都严格要求自己规范书写,为学生做好榜样,让他们养成整洁规范的书写习惯。另一方面,开展活动“赛”。在每一学期期中和期末两个时段,我都会在班级中组织开展“英语书法竞赛”和“英文朗诵比赛”,请学生担任主持人和评委,并把比赛结果及获奖作品张贴于教室内,树立学习标兵,从而激发学生对英语的热情。二、丰富的课堂教学手段是开展兴趣教学的重要途径运用直观的教具或生动的媒体创设教学情境,营造课堂氛围,尽快把学生带入特定情境进行教学,可以激发学生的学习兴趣,有利于教学活动的展开与深入,拓展学生的思维空间,提高他们的感知能力、理解能力和语言表达能力。1.利用实物教学激发兴趣。对于现在的小学生而言,学习的科目更多,学习的范围更广,再加上家长的期望值很高,除了学校正常的学习生活之外,很多孩子还要额外去上补习班、培养班,大量的学习内容会导致孩子的注意力过于分散。如果每周仅有的几节英语课在背单词这个环节上,就单纯地让学生机械、枯燥地去背,就会使他们丧失英语学科的学习兴趣。因此,每次我在进行英语课堂教学时,都会事先准备一些实物,用它们来代替抽象的英语单词,让学生面对着这些具体直观的实物来学习、理解和掌握单词的正确读音和写法。2.通过游戏稳定兴趣。当学生有了学习兴趣后,教师应该使他们的这种兴趣能持久地巩固下去。小学生年龄小,他们不能较长时间的集中注意力,为了巩固他们的学习兴趣,教师要带领学生适当地做些游戏:如唱歌、背诵顺口溜,通过适时地唱唱背背,保持学生学习兴趣的持续性,使他们轻松愉快地巩固所学知识。3.运用电教手段提高兴趣。运用现代多媒体教学,通过幻灯领读、电视跟读、音乐诵读、话筒演练等学习形式,不仅能激发小学生在学习兴趣,更是帮助学生、促进学生学习英语的一种有效手段。一方面,利用多媒体教学,让学生现场跟读、领读或诵读,可以让一些课前不预习、课后不复习的学生感受到压力,自己主动加强对英语知识的学习、消化和巩固。另一方面,运用现代化仪器教学,对于那些胆小、不敢发言的学生也特别有帮助,因为在话筒演练课上,面对话筒他们不可能一言不发,只有在课前课后加强自己英语课文的诵读和口语的训练,才可以在不知不觉的练习中不断提高自己的英语水平,同时也能够矫正自己胆小、怯弱的性格,变得开朗、自信、大方。4.创设语言情境发展兴趣。教师适当地创造一些恰到好处的语言情境,能够使枯燥单调的英语单词和课文学习变得生动有趣,将英语教学课堂变成富有生活气息的具体场景。让小学生在这种环境下进行书本场景的模拟和回放,既能够提高他们的交流和实践能力,同时更能够提高他们参与课堂、参与学习的积极性,从“要我学”转变成“我要学”,从而对英语学科产生更大的兴趣。三、巧妙的课后教学点拨是开展兴趣教学的重要保障40分钟课堂教学之余,我会传授一些识记小技巧给学生,让他们掌握更多、更丰富的英语单词。一是学会观察总结。很多学生在识记英语单词的过程中,都会摸索出自己的一套方法。比如,在讲授动词时态时,我通过中英对比,引导学生去找出异同,让学生懂得时态的含义,知道动词有人称和数、时间上的区别,而这些区别是中文所没有的,以后每学一个动词都应抓住它的这几种变化作为学习的重点。二是学会理解吸收。当今时代,由于经济全球化和国际贸易一体化进程的不断加快,国内很多商品、游乐场所、电视广告中,都或多或少有英语词汇的出现。平时,我总是鼓励学生利用一切课余时间,比如看新闻报刊、或者是我们做课外作业的时候,只要一接触英语单词,哪怕看不懂,都要去认真查阅,理解含义,丰富自身英语学习的词汇量。上面谈到的几种教法,都是我从事英语教学这几年来的一些探索和尝试,也取得了不错的效果。为了能更好地激发学生学习英语的兴趣,让每一个学生都亲近英语,掌握英语,用好英语,我将在开展兴趣教学方面继续努力、继续探索、继续实践下去,将个人的英语课堂教学提高到一个新的水平。时间反复无常，鼓着翅膀飞逝呼叫中心的运营管理呼叫中心的运营管1呼叫中心的运营管理呼叫中心的运营管理2几点期望■空杯心态■跳出画面看画■积极参与■踊跃发言几点期望3联想呼叫中心的组织结构队列管理者人力资源质量控制(招聘、岗前培训、发展)「(听、投诉、质量月报运营管理业务能力排班、考核、现场)(训、实验、信息、专项)主(sv(现场、人员培养、业绩提升、主管(sv)质量控制、业务能力)10名CSR10名CSR联想呼叫中心的组织结构4SV和SP的分工目标?小组2小组3SV和SP的分工5主管的主要职责■规范执行质量保证效率提升人员培养事主管的主要职责6授课目的了解一个框架:呼叫中心运营管理框架掌握一种语言:呼叫中心绩效术语学会一种心态:开放的心态提升一种能力:科学管理呼叫中心■提升站位:知道我们的工作是为什么?授课目的7课程提纲■呼叫中心运营框架■呼叫中心流程管理呼叫中心质量管理呼叫中心绩效管理呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲8如何评价呼叫中心一业界标准COPC:Custqrformancecenter流程和执行力战略和领导力目标和绩效ISO9001■CRN人员和环境ITIL如何评价呼叫中心一业界标准9联想呼叫中心的战略方向呼叫中心愿景■国际化的呼叫中心强有力支持公司业务的呼叫中心富有创新、积极向上的呼叫中心客户依赖并喜欢的呼叫中心员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心enoo联想联想呼叫中心的战略方向10发展历程与建设2001年初融合网站2000年中信息系统500人1998年初300条线程控交换机1995年前20035个坐席基于电话缓90条线3人1线520个坐席2人案线发展历程与建设11呼叫中心的运营管理课件12呼叫中心的运营管理课件13呼叫中心的运营管理课件14呼叫中心的运营管理课件15呼叫中心的运营管理课件16呼叫中心的运营管理课件17呼叫中心的运营管理课件18呼叫中心的运营管理课件19呼叫中心的运营管理课件20呼叫中心的运营管理课件21呼叫中心的运营管理课件22呼叫中心的运营管理课件23呼叫中心的运营管理课件24呼叫中心的运营管理课件25呼叫中心的运营管理课件26呼叫中心的运营管理课件27呼叫中心的运营管理课件28呼叫中心的运营管理课件29呼叫中心的运营管理课件30呼叫中心的运营管理课件31呼叫中心的运营管理课件32呼叫中心的运营管理课件33呼叫中心的运营管理课件34呼叫中心的运营管理课件35呼叫中心的运营管理课件36呼叫中心的运营管理课件37呼叫中心的运营管理课件38呼叫中心的运营管理课件39呼叫中心的运营管理课件40呼叫中心的运营管理课件41呼叫中心的运营管理课件42呼叫中心的运营管理课件43呼叫中心的运营管理课件44呼叫中心的运营管理课件45呼叫中心的运营管理课件46呼叫中心的运营管理课件47呼叫中心的运营管理课件48呼叫中心的运营管理课件49呼叫中心的运营管理课件50呼叫中心的运营管理课件51呼叫中心的运营管理课件52呼叫中心的运营管理课件53呼叫中心的运营管理课件54呼叫中心的运营管理课件55呼叫中心的运营管理课件56呼叫中心的运营管理课件57呼叫中心的运营管理课件58呼叫中心的运营管理课件59呼叫中心的运营管理课件60呼叫中心的运营管理课件61呼叫中心的运营管理课件62呼叫中心的运营管理课件63呼叫中心的运营管理课件64呼叫中心的运营管理课件65呼叫中心的运营管理课件66呼叫中心的运营管理课件67呼叫中心的运营管理课件68呼叫中心的运营管理课件69呼叫中心的运营管理课件70呼叫中心的运营管理课件71呼叫中心的运营管理课件72呼叫中心的运营管理课件73呼叫中心的运营管理课件74呼叫中心的运营管理课