如何提高服务意识课件

如何提高

服务意识2023/7/301如何提高

服务意识2023/7/271服务及服务意识的定义服务意识的特点认识自我基本的服务意识为什么要提高服务意识服务意识培训目录客户的期望如何提高服务意识2023/7/302服务及服务意识的定义服务意识的特点认识自我基本的服务意识为什一、服务及服务意识的定义服务：1、为集体利益或为某种事业而工作（现代汉语词典）2、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。3、前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵2023/7/303一、服务及服务意识的定义服务：1、为集体利益或为某种事业而工服务及服务意识的定义是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自客服人员的内心，而我们的主动服务对象就是-----我们的客户。服务意识：

强烈主动淡漠被动简单的说，服务意识即是指为客户提供优质服务的意愿，习惯和态度2023/7/304服务及服务意识的定义是指单位全体员工在与一二、服务意识的特点服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。2023/7/305二、服务意识的特点服务意识是发自服务人三、为什么要提高服务意识

是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力之一；客户越来越看重服务态度和享受服务良好的客服服务信誉提升客户满意客户增加销量提高福利提高员工满意2023/7/306三、为什么要提高服务意识是企业生存和发展的需要；为什么要提高服务意识

不良服务导致的恶性循环不良的客服服务信誉受损客户减少客户减少利润降低福利降低员工不满2023/7/307为什么要提高服务意识四、客户的期望1、快捷2、礼貌3、得到关注4、问题是否解决2023/7/308四、客户的期望1、快捷2023/7/278五、服务质量100-1=0的服务质量公式其含义是：客户对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户的不满2023/7/309五、服务质量100-1=0的服务质量公式其含义是：客户对服务六、优质服务基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜优质服务行为知识技能态度价值观信息思维方式2023/7/3010六、优质服务基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜优质什么是优质服务优质服务的具体表现既然我们知道了什么是服务意识；知道了服务意识的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系2023/7/3011什么是优质服务优质服务的具体表现既然我们知道了什么是服务意识2023/7/30122023/7/2712什么是优质服务认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心

杜绝推脱，搪塞，冷漠，轻蔑，无所谓的态度优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率快而不乱，反应敏捷迅速而准确无误熟练掌握各项业务流程针对不同问题，灵活的做好记录、服务等工作良好的客户关系语言语调，态度诚恳聆听，微笑2023/7/3013什么是优质服务认真负责细致周到积极主动什么优质服务提供了优质服务的员工更容易：获得提升提高薪资获得好心情获得更多工作机会…………….2023/7/3014什么优质服务提供了优质服务的员工更容易：2023/7/271自我认识我了解2023/7/3015自我认识我了解2023/7/2715六、认识自我1、精力不足2、时间协调----上班、恋爱、求学3、安全感4、家庭、社会5、同事、朋友、客户、上级员工心态：2023/7/3016六、认识自我1、精力不足员工心态：2023/7/2716消极心态1、随时散布疑云2、有传染性3、使人悲观4、使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己2023/7/3017消极心态1、随时散布疑云2、有传染性3、使人悲观4、使人不能积极心态带给你1、为你带来成功环境里边的成功意识2、让你保持生理、心里的健康3、让你拥有爱心

4、让你内心平静

5、把失败视为自省的机会6、在逆境中看到、找到成功的契机心态是你真正的老板2023/7/3018积极心态带给你1、为你带来成功环境里边的成功意识2、让你保持工作中应保持的心态1、换位的心态2、助人的心态3、积极的心态4、阳光的心态5、空杯的心态2023/7/3019工作中应保持的心态1、换位的心态2023/7/2719七、如何提高服务意识责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个客户都有强烈的责任心；坚持完美的执行工作是我们的义务坚持“集体荣誉是我们最高荣誉”的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”去思考问题对客户表现出来的情绪理解；执行工作流程时提前想到客户是否便利时常保持“还有更好的回答吗”思路；想想“为什么”客户满意或者不满意；受表扬的同事与“我们”的根本不同在哪里2023/7/3020七、如何提高服务意识责任意识团队协