汽车销售礼仪培训教程课件

汽车销售礼仪培训培训目的掌握汽车销售销售礼仪的各种要求加深进店客户对销售顾问的第一印象融进客户关系培训内容从我看起销售礼仪的基本要求实际训练一礼仪从我看起看不见的是什么样呢？二销售礼仪的要求汽车销售礼仪培训是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪基本概念什么是礼仪汽车销售礼仪培训汽车销售展厅服务礼仪汽车销售礼仪培训展厅销售中接待的礼仪汽车销售礼仪培训发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；男销售顾问仪表礼仪汽车销售礼仪培训男销售顾问着装要求A不求华丽、鲜艳：“三色”原则B着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋C穿着得当:忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽D饰品适宜:汽车销售礼仪培训发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆--化淡妆，面带微笑；套装--

正规，大方、得体；指甲--

不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子--

长度适宜；袜子--

肤色丝袜，无破洞；鞋--

光亮、清洁；除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女销售顾问仪表礼仪汽车销售礼仪培训女销售顾问着装要求A着装要求：整洁、利落B女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜C穿着得当:忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽D饰品适宜:温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精汽车销售礼仪培训什么是仪态：

表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在销售过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪汽车销售礼仪培训她引起你注意的特征是什么？汽车销售礼仪培训微笑时应该注意什么？汽车销售礼仪培训要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪汽车销售礼仪培训汽车销售礼仪培训想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方汽车销售礼仪培训与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪汽车销售礼仪培训目光接触的技巧：汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型！仪态礼仪汽车销售礼仪培训70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离仪态礼仪汽车销售礼仪培训声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪汽车销售礼仪培训能够打动顾客的声音:发音--

没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确;语法--

正确;内容--

不说令人厌恶的字眼;

不要一再使用口头禅;语速--

适中;音调--

不过高，声音听起来圆熟和稳重销售顾问的声音仪态礼仪汽车销售礼仪培训没有目光，没有语言的问候不是发自内心的问候只是点头的问候昂头的问候撅着屁股的问候歪着头的问候没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候礼仪汽车销售礼仪培训您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高兴为您服务！请问您是来保养？还是看车？您第一次来店，还是以前来店看过车？一汽轿车标准问候语问候礼仪汽车销售礼仪培训问候时有什么需要注意的地方？汽车销售礼仪培训主动先向顾客问候；对方没有注意，也不要不问候；站着问候；及时的问候；针对不同的T.P.O(时间,

地点,情况)进行相应的问候.。问候的行动原则问候礼仪汽车销售礼仪培训握手是信任和友善的开始汽车销售礼仪培训握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪汽车销售礼仪培训起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片—正确做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人递上你的名片—错误的做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片—正确做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入衣袋交予他人接受名片时，一言不发WRONG接受他人的名片—错误做法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训向对方提议交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”询问对方：“以后怎样与您联系？”销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？向他人索要名片的方法交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方交换名片的礼仪汽车销售礼仪培训入座的礼仪入座礼仪汽车销售礼仪培训ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪汽车销售礼仪培训展厅销售中车型介绍礼仪汽车销售礼仪培训车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客户是否在认真的听和你传述的内容以及礼仪有关系耐心倾听客户在说什么是最基本的礼仪基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。站姿体态介绍过程中的站姿汽车销售礼仪培训五指合并，并指向所示方向

视线放在对方的眼睛上

灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪汽车销售礼仪培训行姿女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。体态仪态礼仪汽车销售礼仪培训拾东西的姿势女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿体态仪态礼仪汽车销售礼仪培训体态仪态礼仪汽车销售礼仪培训站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪汽车销售礼仪培训展厅销售中送别礼仪汽车销售礼仪培训注意事项：先起身，主动和对方握手道别；送别时要感谢对方来店送顾客离开，表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失顾客送别礼仪汽车销售礼仪培训汽车销售电话接待礼仪汽车销售礼仪培训电话铃响在三声之内接起；告知对方自己的姓名；电话机旁准备好纸和笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。接听电话的四个基本原则接听电话汽车销售礼仪培训礼貌地报出公司名称或部门名称确定来电者身份听清来电的目的专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势勿同时接听两个电话勿对拨错电话者咆哮接电话的礼仪打电话的礼仪了解时间限制最佳时间：上午9：00——11：00、下午2：00——4：00

斟酌通话内容

事先准备、简明扼要、适可而止

控制通话过程语言文明、态度文明和举止文明实训场景演示握手、接听电话、着装等礼仪内容1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径