TQM知识与实务培训教材课件-002

TQM知识(zhīshi)与实务讲座焦振国2021年8月第一页，共六十五页。祝大家在本次(běncì)学习中：快乐学习(xuéxí)科学学习深入理解融会(rónghuì)贯穿灵活运用有所收获不虚此行第二页，共六十五页。交流切磋TQM目的

提升素质促进工作

科学民主(mínzhǔ)高效管理

创造品牌实现多赢

第三页，共六十五页。交流学习目次(mùcì)一、根本知识

二、统计工具及管理方法

三、活动(huódòng)程序

四、案例第四页，共六十五页。一、根本(gēnběn)知识第五页，共六十五页。※质量：

1、事物一组固有(gùyǒu)特性满足要求的程度。〔ISO9000：2000标准定义〕在这个定义中，没有将质量(zhìliàng)限定于产品或效劳，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是产品或效劳，活动或过程，也可以是组织、体系，还可以是他们的组合。2、世界著名质量管理专家美国朱兰博士指出质量即适用性。关键词：“特性〞和“要求〞

〔精确性、可靠性、稳定性、标准性、快捷性、经济性等〕第六页，共六十五页。※特性(tèxìng)特性：指事物可区分的特征特性的类别多种多样，如：物的特性——机械、化学性能等感官的特性——气味(qìwèi)、噪音、色彩等行为的特性——礼貌、举止等时间的特性——准时性、可靠性等人体工效的特性——生理特性、有关人身平安特性等功能的特性——飞机的最高速度等第七页，共六十五页。※反映电能质量特性的指标(zhǐbiāo)构成是：频率电压合格率供电可靠(kěkào)率波形第八页，共六十五页。※固有(gùyǒu)与赋予的特性1〕固有特性——某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。2〕赋予特性——不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。※赋予特性不属于质量的范畴。※产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能(kěnéng)是另一些产品的固有特性。第九页，共六十五页。※要求(yāoqiú)要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的〞：规定的要求“通常隐含的〞：是指组织、顾客和其他相关方的惯例(guànlì)或一般做法，所考虑需求或期望是不言而喻的。“必须履行的〞：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。第十页，共六十五页。※要求(yāoqiú)可以是多方面的要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一(tóngyī)产品的要求可能是不同的。如：股东、标准、员工、顾客、供给商及合作伙伴等〔具体图见下页〕。第十一页，共六十五页。社会(shèhuì)供给(gōngjǐ)商和合作伙伴股东(gǔdōng)顾客员工※要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。※要求可以是多方面的，可用修饰词表示。第十二页，共六十五页。※质量概念的理解(lǐjiě)归纳：质量的内涵是由事物一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。是“大质量〞概念，所涵盖的对象不仅包括硬件产品，还包括软件、效劳及流程性材料或组合。它强调“要以顾客为关注(guānzhù)焦点〞，“理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者当前和未来的需求和期望，同时还要理解和考虑其他相关方当前和未来的需求和期望〞第十三页，共六十五页。※质量(zhìliàng)管理1〕质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是质量方针的具体(jùtǐ)表达。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查第十四页，共六十五页。2〕质量(zhìliàng)筹划质量筹划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。目的：保证最终的结果能满足顾客的需要.类型：质量管理体系筹划、产品(chǎnpǐn)实现筹划、过程运行筹划质量方案——质量筹划的结果第十五页，共六十五页。3〕质量(zhìliàng)控制定义：是一个设定(shèdìnɡ)标准、测量结果、判定是否到达了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。目的：保证质量，满足要求。质量控制不是检验，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。第十六页，共六十五页。4〕质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任.根底和前提：保证质量、满足要求提供信任重要手段：质量管理体系的建立(jiànlì)和运行信任证实方法：种类：内部——外部第十七页，共六十五页。5〕质量(zhìliàng)改进定义：致力于增强满足质量要求的能力。目的：增强组织满足质量要求的能力。对象：质量管理体系(tǐxì)、过程、产品……第十八页，共六十五页。部分任务目的质量策划制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标保证最终的结果能满足顾客的需要质量控制满足质量要求保证质量，满足要求（不是检验）质量保证提供质量要求会得到满足的信任对达到预期质量要求的能力提供足够的信任（不是保修、包退、包换）质量改进增强组织满足质量要求的能力增强组织满足质量要求的能力※质量管理涵盖(hánɡài)的内容和过程第十九页，共六十五页。QM质量体系内部(nèibù)质量保证质量(zhìliàng)控制外部(wàibù)质量保证〔合同要求时〕〔方针〕〔作业技术和活动〕〔取得需方的信任〕〔取得管理者的信任〕〔知识结构〕QM、QC及QA的相互关系第二十页，共六十五页。质量管理三个开展(kāizhǎn)阶段阶段时间特点优点局限性质量检验阶段（QC）1920-1940百分百检验，事后检验把关不合格产品通向市场之路被切断不能预防。检验成本高统计质量控制阶段（SQM）1940-1960数理统计方法与质量管理结合，事中和可预防管理既能把关，又能预防过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，使人们误以为质量管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它普及全面质量管理阶段（TQM）1960-系统工程、行为科学相结合，全员参与，全过程控制。费根堡姆1961年提出，全预防管理体现在事前、事中和事后不仅能确保企业持续稳定地生产出质量符合规定要求的产品，还能充分地满足用户的需求第二十一页，共六十五页。※全面质量(zhìliàng)管理〔TQM〕的构成：1、方针目标管理2、质量意识及质量体制3、质量教育4、生产过程的质量体系5、质量信息管理6、质量审核7、质量本钱(běnqián)8、质量奖惩9、质量管理小组活动〔QC小组活动〕第二十二页，共六十五页。

※TQM本质(běnzhì)内涵三全一多样：三全：全要素〔人财物信息(xìnxī)〕、全过程、全方位一多样：方式方法及工具使用灵活多样第二十三页，共六十五页。※全面(quánmiàn)质量管理1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念三层含义:“全面〞相对于统计质量控制中的“统计〞而言——综合运用多种管理方法和手段；“全面〞相对于制造(局限性〕过程而言——组织各部门公共决定最终的质量水平(shuǐpíng)；质量管理应当是“最经济的水平〞与“充分满足顾客要求〞的完美统一。TQM的三层含义(hányì)第二十四页，共六十五页。全面质量(zhìliàng)管理〔TQM〕强调全方位围绕以顾客(或下道工序〕为中心(zhōngxīn)全要素〔全员〕参与的质量管理全过程的质量管理运用多种科学方法的质量管理持续改进(PDCA)※全面(quánmiàn)质量管理第二十五页，共六十五页。供电运行质量控制及安全管理7负荷预测质量1电网规划质量2工程设计质量3物资采购质量4工程施工质量及安全管理5生产准备质量6供用电服务质量保证及安全管理8计量管理9设备管理质量10技术监督质量11检修质量管理12是否符合安全要求13是否质量管理点(危险点)控制14标准化规范化管理15安全、可靠经济、稳定运行16

※供电企业(qǐyè)生产经营过程质量体系的流程图

第二十六页，共六十五页。※全要素(yàosù)〔人财物信息〕全过程、全方位

将全面质量管理的的一些理论方法及标准要求，贯穿于负荷预测、电网规划、工程设计、物资采购、工程施工平安管理、生产准备、供电运行质量控制及平安管理、供用电效劳质量保证、计量管理、设备(shèbèi)管理、技术监督质量、检修质量平安管理、危险点分析及预控、标准化管理等供电企业生产管理全过程各阶段之中。第二十七页，共六十五页。QC小组概念：在生产或工作岗位从事各种劳动的职工，围绕企业经营战略〔规划〕、方针目标和存在问题〔包括用户或下道工序的不满〕，以改进质量，降低消耗，提高工效、素质、经济和社会效益为目的，运用质量管理理论方法(fāngfǎ)解决问题的自愿结合，自发组织起来的小组。第二十八页，共六十五页。QC小组(xiǎozǔ)的概念四层含义:

人员：在生产或工作岗位上从事各种(ɡèzhǒnɡ)劳动的职工。范围：围绕企业的经营策略、方针、目标(mùbiāo)和现场存在的疑难问题。

目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质手段：运用质量管理的理论和方法。

第二十九页，共六十五页。※QC小组活动成果(chéngguǒ)涵义：

QC小组活动成果(chéngguǒ):是一种融专业技术，管理科学，统计方法，事实数据，群体参与、逻辑思维模式合为一体，进行质量改进、解决问题、取得成效现代化管理活动成果。

犹如医生看病一样第三十页，共六十五页。〔七〕QC小组(xiǎozǔ)的性质：科学性群众性自主性民主性第三十一页，共六十五页。〔八〕QC小组(xiǎozǔ)成果类型：现场型效劳(xiàoláo)型管理型攻关型创新型第三十二页，共六十五页。〔九〕QC课题(kètí)来源指令性指导性自选性：1、针对企业方针目标在本单位落实的关键点来选题(xuǎntí)。2、现场和班组存在的疑难问题选题。3、从顾客或下道工序不满意中选题。第三十三页，共六十五页。〔十〕QC小组(xiǎozǔ)的特点1、明显(míngxiǎn)的自主性----自我教育、自主管理、自愿参加。

2、广泛的群众性----人人都可以参、组内平等、互相尊重(zūnzhòng)、提倡自我实现。

3、高度的民主性----民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。

4、严密的科学性----PDCA程序数理统计方法逻辑思维模式数据资料说话

第三十四页，共六十五页。〔十一(Shí－Yī)〕、QC小组强调的三化：活动(huódòng)程序的科学化工具及方法的多样化事实的数据化。第三十五页，共六十五页。〔十二(shíèr)〕QC成果(四位一体)〔1〕确实是活动(huódòng)后取得了实效后的业绩(原始记录和数据QC活动记录)〔2〕文字材料〔3〕幻灯片〔4〕发布第三十六页，共六十五页。〔十三〕QC小组活动的作用(zuòyòng)：①有利于开发智力资源。开掘人的潜能，提高人的责任心。②有利于预防质量问题改进(gǎijìn)质量。③有利于实现全员参与管理。④有利于改善人与人之间的关系(如头脑风暴法)。⑤有利改善和加强管理工作，提高管理水平。⑥有利提高职工科学思维能力，组织协调能力，分析与解决问题能力，从而使职工岗位成才。⑦有利提高顾客的满意程度。第三十七页，共六十五页。〔十四〕优秀QC成果带来的个人(gèrén)成就根据马斯洛理论〔是生理、平安(píngān)、社交、尊重、自我价值的实现的通俗表达〕1、名2、利3、游4、升第三十八页，共六十五页。二、统计工具(gōngjù)及管理方法第三十九页，共六十五页。何谓统计工具及管理(guǎnlǐ)方法？是统计技术〔在QC活动中的具体应用有的引深、提炼或总结升华而来的)，具体是对事实数据收集(shōují)、整理、分析和解释，并对问题下结论，为解决问题提供依据的一种手段。通过全部数据、随机抽样完成随机抽样是一种以较小的样本来描述、推断或预测大的总体一门技术手段，主要用于解决质量管理问题的现代化创新管理方式或方法。第四十页，共六十五页。统计工具(gōngjù)分类：

按类别分定性和定量(dìngliàng)两种按功用主要分为以下三种:描述性〔说明作用〕推断性〔判定作用〕风险性〔预测作用〕第四十一页，共六十五页。QC工具(gōngjù)及方法〔一〕老的QC工具〔七种〕1、排列图2、因果图3、调查〔对策〕表4、分层法5、直方图6、控制图7、散布图〔二〕新的QC工具〔七种〕1、系统图2、关联图3、亲和图4、矩阵图5、矢线图6、PDPC〔过程决策程序图〕法7、矩阵数据分析法〔三〕其他方法1、简易(jiǎnyì)图2、正交试验设计法3、优选法4、头脑风暴法5、流程图等第四十二页，共六十五页。三、活动(huódòng)程序第四十三页，共六十五页。一、QC小组活动程序(chéngxù)型式1、问题解决型①指令性目标值课题②指导性目标值课题③自定目标值课题2、创新型课题注：问题解决型中的指令性课题与自定课题及创新型课题在适用程序(chéngxù)上是不一样的〔具体见各自程序(chéngxù)图〕。第四十四页，共六十五页。QC小组

自

定目标值活动(huódòng)程序现场(xiànchǎng)型、效劳型、攻关型、管理型QC小组第四十五页，共六十五页。创新型QC小组活动程序(chéngxù)QC小组活动程序(chéngxù)

QC小组活动程序(chéngxù)

第四十六页，共六十五页。二、活动(huódòng)程序

1、选题名称：做到精炼明了直截了当〔如提高----；降低----等；〕。易犯的错误：空而大口号式手段(shǒuduàn)+目的第四十七页，共六十五页。2、选择(xuǎnzé)课题：做到小、实、活、新；必须是运用集体智慧、而且是力所能及的才能(cáinéng)完成的成果。易犯的错误：太多分不清QC课题与科技、技术革新和管理课题之间的区别。不直接背景陈述文字多、数据少、无图表第四十八页，共六十五页。3、现状(xiànzhuàng)调查：承上启下。找出问题症结。正确分清自定、指令性和创新型课题地区别。易犯的错误：1、必须最近的现实数据而不是历史数据；2、与标准相比数据的严重程度。未用定量数据为目标值提供依据；工具使用单一，不一定老用排列图、饼分图也可；假设排列图：A承担(chéngdān)多少、B承担(chéngdān)多少前后应一致，不能说A全部解决就100%解决问题，因B也承担(chéngdān)相应比例，否那么就出现矛盾。第四十九页，共六十五页。4、设定(shèdìnɡ)目标原那么：目标必须具体、量化、明确直接针对课题〔改进对象〕。1、必须与课题一致；2、必须定量化；3、一般不宜超过两个；4、目标值应具挑战性，才能调动小组成员积极性和创造性。但不能过高。要有客观依据。经过(jīngguò)大家共同努力才能实现。易犯的错误：1、太多，一般不宜超过两个；2、假设不定量，就不能为效果检查用，因定性比照，弹性较大，说服力不强。。第五十页，共六十五页。5、原因(yuányīn)分析：必须做到：1、针对现状调查找出的关键问题，寻找产生的根源；2、运用头脑风暴法，按5M1E，运用工具(gōngjù)直至找到末端原因为止。各要素之间无关，且分层在不超过小层者，用鱼刺图，针对单一问题进行分析；易犯的错误：

1、分不清因果图、系统图及关联图适用范围2、因果颠倒；3、未分析直到采取措施为止。第五十一页，共六十五页。6、要因确认(quèrèn)

做到有实测数据、有标准，确认方法标准，有推断工具，有确认方案及确认过程。易犯的错误：1、不能将所有末端逐一确认和排查；2、用主观定性的方面(fāngmiàn)，如01举手表决或主观臆断一句话；3、不能用客观三种方法确认，未采用数据并用QC工具来判定是否要因。第五十二页，共六十五页。7、制定(zhìdìng)对策：必须是对主要原因采取对策易犯的错误1、5W1H不全2、分目标值未量化，或无法测量检查，或只是定性描述；3、对策和措施混在一起(yīqǐ)，措施不具体。第五十三页，共六十五页。8、按对策实施(shíshī)

1〕应是对对策表措施的细化和形象化的实施(shíshī)反映。

2〕易犯的错误文字多，图表(túbiǎo)少，不简练；未用视频、图片；未按对策表中的措施实施，两张皮也未说明分目标是否到达。第五十四页，共六十五页。9、效果(xiàoguǒ)检查：主要和活动前及目标值比照。经济、社会效益及有形、无形效果均应实事求是。易犯的错误：无有关部门的鉴定；不一定非要有经济效益，由无形的社会效益也行。没有到达目标就应再回到原因(yuányīn)分析环节在分析第五十五页，共六十五页。10、制定(zhìdìng)稳固措施稳固措施必须是有推广价值的长久措施易犯的错误：没有将行之有效的措施纳入(nàrù)标准；标准应有具体文号，如QB—XXX。无稳固期，应有数次检查，不一定三个月；第五十六页，共六十五页。11、总结及今后(jīnhòu)打算：应做到：总结：成绩与缺乏，正与反，成功的经验与缺乏的教训和存在的遗留问题是什么，应简练归纳有形(yǒuxíng)无形效益，专业技术、管理技术、社会效益、经济效益方面采用工具等；今后打算，是在原成果上再改进开展，还是另开辟新课题，简明扼要，高度概括。易犯的错误：出现空话；套话大话第五十七页，共六十五页。四、QC成果(chéngguǒ)案例第五十八页，共六十五页。四、案例(ànlì)1、修试所开关班QC成果案例总体(zǒngtǐ)评价2、变电工区庄头变QC成果案例(ànlì)3、计量中心校表班QC成果案例4、优势与亮点5、问题与缺乏〔共性〕第五十九页，共六十五页。1〕QC成果(chéngguǒ)的总体评价〔优点〕三多：参与的人员较多；有价值的成果数量较多；实实在在解决问题的较多。二高：成果普遍水平〔材料、幻灯片、发布(fābù)人〕较高，具体反映为思路清晰、逻辑严密、数据来源翔实准确；创新成