星级案场物业服务礼仪课件

星级案场服务礼仪物业管理中心二〇一八年四月星级案场服务礼仪物业管理中心1目录

1234客服条线秩序条线环境条线工程条线目录1客服条线秩序条线环境条线工程条线2PART01客服条线PART01客服条线3客服岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：1、发型发式：时尚端庄大方，不得烫发、染发；发型发饰统一，长发盘于后脑勺中心位置；不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。2、面部修饰：妆容齐全（淡妆，底妆、眉毛、眼线、眼影、腮红齐全，眼影、腮红和口红需颜色统一），自然大方。客服岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：4客服岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无褶皱，女士着丝袜颜色薄厚一致，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、尖包头高跟鞋（3-5厘米）；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品。客服岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：5站姿客服岗---分解动作指引动作标准:1、头部：头部要正，站立时，头、肩、背处于同一平面；两眼平视前方，目光温和；面部肌肉放松，面带微笑；嘴角上翘，略呈弧形；下颚微微收起；2、身体动作：双脚跟并拢，呈丁字步，双膝夹紧，双腿绷直，提臀收腹，左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平。站姿客服岗---分解动作指引动作标准:6手势动作分解右手在上，左手在下，虎口相交，右手食指放于左手骨关节处。大拇指内扣叠放于小腹前2厘米位置客服岗---分解动作指引手势动作分解右手在上，左手在下，虎口相交，右手食指放于左手骨7蹲姿客服岗---分解动作指引动作标准：1、蹲姿时以标准站姿为基础；

2、下蹲前，左腿后退小半步，将重心移至左腿，利用双腿的力量缓缓下蹲；3、下蹲时速度不宜过快，头肩背始终挺拔向上，要保持女性的优雅之美；4、下蹲后双腿夹拢，双膝自然弯曲，臀部始终向下，上身直立挺拔；5、起身时，利用双腿的力量支撑起上身，头肩背始终挺拔向上；6、起身后，收回左腿，恢复标准站姿。蹲姿客服岗---分解动作指引动作标准：8走姿客服岗---分解动作指引动作标准：1、走姿是以标准站姿为基础； 2、行走时，头、颈、背挺拔向上，下颚微收，目光平视；3、左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平；4、迈步时脚跟先着地，随后脚尖落地，脚内侧走呈一条直线，脚尖始终向前；5、步伐距离适宜，以一个脚掌到一掌半之间为宜；6、步伐速度适中，不可在公共区域跑动。走姿客服岗---分解动作指引动作标准：9坐姿客服岗---分解动作指引动作标准：坐时，双肩自然放平，双手交叉，左手在下，右手在上，虎口相交，平放于裙尾处。1、后点式坐姿，双腿自然放平；2、侧点式坐姿，双腿自然弯曲放置在身体一侧，多人同时入座时应保持方向一致。坐姿客服岗---分解动作指引动作标准：10坐姿站于椅子中间正前方，右腿后退一步，触碰到椅子边沿。以手背抚裙，从容入座。落座，坐下位置不超过可座区域2/3。客服岗---分解动作指引<2/3坐姿站于椅子中间正前方，右腿后退一步，触碰到椅子边沿。以手背11

躬身礼为：15度躬身礼客服岗---分解动作指引动作标准：1、行礼前保持身体端正，以标准站姿为基础；2、行礼时面向受礼者，3米内目光关注，面带微笑，目光温和；3、行礼时伸直腰背，以胯部为轴，上身前倾15°；4、行礼过程中视线逐渐由对方脸上落至自己脚前1米处；5、女性双手以标准站姿为准，放于小腹前2厘米；6、行礼速度要适中，不宜过快也不宜过慢。躬身礼为：15度躬身礼客服岗---分解动作指引动作标准12引导手势客服岗---分解动作指引动作标准：1、手势礼以标准站姿为基础，面带微笑；2、指引时两臂贴服身体慢慢放至身体的两侧，一只手臂的手掌五指并拢，小臂由下至上摆至与地面平行位置，以明确指示方向；3、大臂与小臂的夹角为135度，大臂与身体的距离为一拳，头部同时转向指示方向，目光落在指引方向的延长线上。引导手势客服岗---分解动作指引动作标准：13引导手势大臂与身体的距离为一拳。手部细节：五指并拢，大拇指紧贴食指，手掌朝上约45°。客服岗---分解动作指引引导手势大臂与身体的距离为一拳。手部细节：五指并拢，大拇指紧14引领客服岗---分解动作指引动作标准：1、引领时，按照客户步伐节奏,在客户的侧右前方1-2米处引领，右手引导方向，左手放于身体一侧，如遇特殊情况，可在左前方引领；2、引领时，5-8步一回头关注客户动向；3、引领客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，则接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应注意客人的安全；4、引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，待客户先走出电梯。引领客服岗---分解动作指引动作标准：15托盘--手法客服岗---分解动作指引动作标准：1、五指张开，形成6个支撑点，掌心不与托盘底部接；2、左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于左胸前，右手五指并拢放于后背腰间处（较重物品时右手大拇指轻搭托盘边缘）。托盘--手法客服岗---分解动作指引动作标准：16动作标准：1、根据物品的形状、重量和使用顺序合理安排，以安全稳当和方便为宜；2、一般是重物、高物放在托盘内侧，轻物、低物放在外侧，要求重量分布均衡，重心靠近身体。托盘--摆盘客服岗---分解动作指引动作标准：托盘--摆盘客服岗---分解动作指引17动作标准：1、起托时，站于距操作台30厘米处，右脚上前一步，双腿屈膝，上身前倾站稳；2、将左肘和左手放至与托盘同一平面上，用右手拉住托盘边沿，将托盘中心移至左手上，身体直立，右脚收回，右手五指并拢位于后腰间处。托盘--起托客服岗---分解动作指引动作标准：托盘--起托客服岗---分解动作指引18饮品服务—站式客服岗---分解动作指引动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线），标准站姿站立在客户右侧；2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户右前方，纸杯logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件；3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。饮品服务—站式客服岗---分解动作指引动作标准：19饮品服务—蹲式客服岗---分解动作指引动作标准：1、以蹲姿为基础，上身保持直立，面带微笑，坐在里面的客户先上，在外的后上；2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户右前方，纸杯logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件；3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。饮品服务—蹲式客服岗---分解动作指引动作标准：20洽谈区接待员——续杯动作标准：1、左手拿茶壶，右手托住壶底，以标准走姿走到茶桌旁，在客户右侧为客户加茶；面向客户，行点头礼，使用服务用语；2、右手将水杯拿下桌面，后退一步，将水杯及蓄水壶移至左侧添加；茶水加至8分满时，上前一步，将茶杯放置在客户右前方，距离桌边10厘米处；3、茶杯放置后，面带微笑，右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍上方，停顿一秒，引导客户茶水的具体位置；4、茶水添加完毕，后退一步，轻轻转身离开。洽谈区接待员——续杯动作标准：21洽谈区接待员——更换烟灰缸动作标准：1、取一张湿纸巾及一个干净的烟缸放于托盘上，用上饮品站姿（蹲姿）站于桌子边缘；2、一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起收回；3、右手将干净的烟缸放上，使用标准手势指示；4、后退一步转身离开。站式蹲式洽谈区接待员——更换烟灰缸动作标准：站式蹲式22PART02秩序条线PART02秩序条线23秩序岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：发型发式：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；面部修饰：剃须修面（每日必须），保持清洁。秩序岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：24秩序岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。秩序岗---仪容仪表规范仪容仪表规范：25站姿动作标准：1、脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度，两腿挺直；2、小腹微收，上体正直，自然挺胸，两肩齐平、稍向后张，身体前倾；3、两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴裤缝；4、头要正、劲要直、口要闭、两眼向前平视。秩序岗---分解动作指引60度站姿动作标准：秩序岗---分解动作指引60度26站姿要求五指并拢贴于大腿处，大拇指放于食指第二关节处，中指紧贴于裤子中线位置。两腿夹紧，两膝盖并拢，两脚后跟靠拢，两脚尖呈60度左右。

军姿侧身秩序岗---分解动作指引60度站姿要求五指并拢贴于大腿处，大拇指放于食指第二关节处，中指紧27跨立式动作标准：1、右脚向右跨出与肩同宽，两腿挺直；2、上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；3、两手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上沿，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。秩序岗---分解动作指引跨立式动作标准：秩序岗---分解动作指引28跨立式跨立式侧面手部细节步伐宽度与肩同宽秩序岗---分解动作指引跨立式跨立式侧面手部细节步伐宽度与肩同宽秩序岗---分解动29动作标准：1、上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）；2、手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略呈一线，同时注视受礼者。敬礼秩序岗---分解动作指引20度动作标准：敬礼秩序岗---分解动作指引20度30敬礼正面侧面手部秩序岗---分解动作指引敬礼正面侧面手部秩序岗---分解动作指引31动作标准：1、以左（右）脚跟为轴，左（右）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左（右）转45度，体重落在左（右）脚上，右（左）脚取捷径迅速靠拢左脚，呈立正姿势；2、右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略呈一线，同时注视受礼者。半面转体敬礼秩序岗---分解动作指引45度动作标准：半面转体敬礼秩序岗---分解动作指引45度32半面转体敬礼立正右转分腿完成秩序岗---分解动作指引半面转体敬礼立正右转分腿完成秩序岗--33动作标准：1、呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进；2、站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1米）。左手臂径直抬起，与身体呈90度，手掌坚起90度，掌心面向车辆，待车辆停稳，恢复站姿。车辆引导秩序岗---分解动作指引90度动作标准：车辆引导秩序岗---分解动作指引90度34路边停车手势呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进。左手呈停车手势，右手臂抬起与身体正面呈30度，与身体侧面平行，掌心向左（手臂、手腕与指尖呈一直线），以每秒一次的频率向左来回摆动三次。秩序岗---分解动作指引路边停车手势呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停35动作标准：1、军姿站立，面向来车（以左图为例）左手呈引导手势，与地面平行，示意车位（手臂、手腕与指尖呈一直线），右手从身体右侧抬起90度（双肩与右手指尖呈一直线），向左挥动至与左手平行，大臂与身体正面，大臂与小臂夹角都呈90度；2、目光看向手势引导方向。车位/直行引导秩序岗---分解动作指引动作标准：车位/直行引导秩序岗---分解动作指引36车位/直行引导起手式右手从身体右侧抬起与身体呈90度

引导入位秩序岗---分解动作指引车位/直行引导起手式右手从身体右侧抬起与身体呈90度

引导入37秩序岗---分解动作指引倒车动作标准：1、双臂向前平伸，与身体呈90度，掌心向上；2、两手举起，略高于头，两手背向驾驶员，前后摆动；3、用小臂用力带动手掌（小臂与手掌呈一直线），曲臂呈90度，掌心向脸部，与身体呈平行线，同时喊出口令“倒”“倒”;4、按1秒钟示意一次节奏进行；5、重复动作两次；6、车辆到达停车位指定位置，双臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前，同时喊口令“停”。秩序岗---分解动作指引倒车动作标准：38正面起手式正面收手停止正面手势停止侧面手势倒车秩序岗---分解动作指引正面起手式正面收手停止正面手势停止侧面手势倒车秩序岗---分39左（右）转弯秩序岗---分解动作指引60度动作标准：1、右（左）臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；2、左（右）臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体呈45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；3、右（右）臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动；4、重复动作，完成第二次摆动；5、收右（左）臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。左（右）转弯秩序岗---分解动作指引60度动作标准：40走姿秩序岗---分解动作指引75cm动作标准：1、左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体中心前移；右脚照此法动作，上体正直，微向前倾；2、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，小臂自然向里合，手心向内稍向下扣，拇指根部对正衣扣线；距身体约25厘米；向后摆臂时，手臂伸直，手心向下向内扣，行进速度每分钟116--122步。走姿秩序岗---分解动作指引75cm动作标准：41正面敬礼右跨一步向前走3-5步