2020年物业管家服务方案措施

物业管家服务方案

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物业管家（客户）服务方案

第一节物业

管家服务概述

长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家

责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服

务企业，这份责任感是不可或缺的。

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、

生活等基本需求的同时，满足她们的心理需求”。而

业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员

的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面,

这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持

之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在

不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求

新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事

项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而

复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事

情，，——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服

务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

一、购房想法产生一一客户经过多种渠道，搜寻心仪

的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项

目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和

认知渠道。

物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标

准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。

二、客户决定购房一一开始收集物业及区域规划方面

的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售

价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、

配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入

住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。

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物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、

展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。

三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲

往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意

见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询

各类能够想到的关于项目的问题等。

物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等

方面的推广、宣传。

四、项目开盘、签约一一房屋买受人喜悦与不安共存

的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚

的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜

展开讨论。

物业管家能务：专业服务形象展示的时机，配合各项

活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司

与业主的认知和相互了解。

五、客户入住等待期一一关注项目工程进展是所有买

受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、

上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑

装修的事情。

物显管家服象在适当的时间采取适合的举措，满足

业主的内心需求。

六、项目入伙前期一一确切交付时间、入伙程序、房

屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提

出集体收房。

物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与

地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信

息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。

七、入伙期一一多数业主会欣然办理入伙手续，入伙

验房所查出的问题也需要尽快给予解决。

物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管

家的角色。

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八、业主装修期一一使业主感觉最辛苦的阶段，也是

物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题

并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业

主对安全的要求是我们服务的重点。

九、项目综合服务一一按照物业标准化作业规程提供

日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物

业服务资金，接受业主的监督。

第三节管家服务品质指标

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额X100%

298%

质1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

量2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。

保3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，

证方便业主交费。

措4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一

本通”服务。

施

5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理

规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法

律手段作为催缴措施。

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二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标出租率第三年达95%以上

租金收98%

取率

出租率已出租的商业用房面积/商业用

测定依据房总面积义100%295%

租金收实收租金额/应收租金总额

取率X100%295%

月1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效

量措施吸引商家，如协助商家办埋有关经营手续等。

保2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增

强园区的消费需求，营造良好的商业环境。

证

.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义

措3

务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如：

施签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预

收租金等。

4.对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对

经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位

和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利

可图，提高商家交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标准98%

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承诺指标98%

测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积

X100%298%

质1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并

量严格执行。

保2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准

量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查

证

相结合，确保良好状态。

措

3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网

施络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止

损坏结构、危及配套设施安全的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国优标准98%

承诺指标99%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数

X100%299%

质1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班,

量设立业主报修专线电话。

保2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达

现场，零修立即处理，急修不过夜。

证

.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常见

措3

材料，以备急用。

施

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4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确

认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相

关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数

X100%=100%

质1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持

量证上岗,严格按照操作规程进行维修。

保2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

证3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，

提供维修安装服务前由业主检验确认。

措

、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作

施4

方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督

和验收。

（二）维修工程回访率

公司内控标100%

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准

承诺指标100%

测定依据维修回访数/总维修数X100%=100%

质1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书

量面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

保2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统

计、分析，并提交分析报告。

证

措

施

六、保洁率

公司内控标99%

准

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积X100%

299%

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使

质用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

量

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实

保

施垃圾分类处理。

证

措3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

施4、提倡“全员保洁，人过地净”。

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七、治安案件年发生率

公司内控标

0.5%0

准

承诺指标无重大治安行事案件发生

测定依据案件发生次数/入住总户数X1000%。V

0.5%0

1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻

质方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与

量技防结合，充分发挥技防手段的作用。

保2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签

订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

证

、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快

措3

速支援”体系。

施

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进

出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质

和业务技能培训，不

断提高处埋可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公司内控标0.5%0

准

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承诺指标0.5%0

测定依据火灾发生次数/总入住户数

X1000%0<0,5%0

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速

质反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的

消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防

量

实战演习。

保

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣

证传，提高业主的消防意识。

措

3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报

施并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位

监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测

服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备

的完好。

九、年违章发生率与处理率

公司内1%

控标准

违章年发承诺指所有装饰装修违章跟踪处理到位

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生率标

计算测违章发生次数/入住总人数

定依据X1OO%W1%

公司内100%

控标准

违章处理承诺指100%

率标

计算测违章处理数/总违章数X100%

定依据299%

1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同

参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发

现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违

章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标2%o

准

承诺指标所有客户投诉处理到位

测定依据有效投诉次数/入住总人数

X1000%o^2%o

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质

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提

量

供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

保

证2、保持业主和项目之间沟通渠道的畅通，设立

措投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需

施求，及时改进项目工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标99%

准

承诺指标99%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数

义100%299%

质1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受

保业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据

投诉内容传递至相关责任部门。

证

、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,

措2

并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问

施题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的

重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

国优标准95%

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承诺指标两年内达95%以上

测定依据（满意户数+基本满意户数）/入住总

户数X100%297%

质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服

量务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监

督之中。

保

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年

证

向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主

措持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时

施调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠

正和预防措施，并将实施结果向业主公布。

3、经过每季度召舟-次质量分析会，每半年

组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评

审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确

保业主满意。

十二、绿化完好率

公司内控98%

标准

承98%

诺指标

测完好绿化面积/总绿化面积X100%

定依据298%

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质

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

量

保2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检

查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

证

措3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活

施动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十三、道路、车场完好率

公司内控标98%

准

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积

X100%298%

质

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

量

保2、市政工程进入辖区内施工，项目派人跟踪协助

证管理并备案。

措

施

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标98%

准

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承诺指标98%

公司内控标98%

测定依据培训合格人数/管理人员总数X100%

298%

质1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，

量配备专职培训员以及先进的培训设施。

保

、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理

证2

措论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训

施效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，

采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高

员工的工作能力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率

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准

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量X100%

298%

质1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理,

量配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的

保

收集、分类和归档管理。

证

措2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资

施料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

3、建立办公自动化系统，业主、项目、物业公司、

德普公司、政府主管部门经过局域网及互联网实现

互联，信息共享。

第四节管家综合服务内容与标准

一、物业服务中心：

A、办公场所和客户（使用人）接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、会议室、电话、传真机、复

印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管

理规范。

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二、人员管理：

A、管理人员均需持由物业管理上岗证。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言

规范、文明服务。

C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发

的有效证书上岗。

三、规范管理：

A、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完

善的物业管理方案并组织实施。

B、按规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定

公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标

准。

C、逐步建立物业管理软件系统对客户资料、房屋档

案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理及

分析。

D、建立完善的档案管理制度，建立齐全的项目物业

管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、

客户或使用人资料档案（含客户或使用人装修档

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案）、日常管理档案等］。各种基础资料，台账报

表、图册健全，保存完好。

E、公示服务中心和管家服务联系电话，周一至周日

每天12小时在物业服务中心进行业务接待，并提

供服务。处理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率

100%o24小时受理客户或使用人报修。接到任何报

修半小时内到现场处理（预约除外）。

F、制定项目房屋装修申请、审批、巡视、验收等装

修管理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，对

不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、

现象及时劝阻、制止或向长沙市政府有关部门报

告。

G、提供5种以上特约服务（有偿增值）和3种以上

便民（无偿超值）服务，公示服务项目及收费标准。

每半年组织一次园区活动。

H、采取入户走访、客户座谈会、电话沟通、问卷调

查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进

行两次满意度抽样测评，满意率达到95%以上，并

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对物业服务中的薄弱环节进行改进。

I、建立健全财务收费管理制度，每半年公布一次物

业管理服务费收支情况，接受全体客户监督。

J、建立共用部位设施设备维修基金台账，账目清

楚、准确，按规定使用共用部位设施设备维修基金,

定期公布维修基金缴存和使用情况。

K、协助召集首次客户会会议，协助组建客户委员会

并配合其工作。

四、设施设备养护管理：

1、公共设备设施管理

A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准

及岗位责任制明确，执行良好。

B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工

运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检

查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大

或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记

录。

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C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内

到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现

场，回访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格

遵守操作规程及保养规范。

E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上,

按规定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清

理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间

提前通知用户。

2、房屋结构管理：

A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安

全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时

安排专项修理并告知相关客户、使用人。

B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻

璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

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C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷

层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行

清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检

查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气

段、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅

栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现

损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，

侧石平直无缺损。

3、公共休闲设施管理：

A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等

进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证

其安全使用。

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室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现

损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更

换的除外）。

4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警

示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明

设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行

正常。

5、供水系统管理：

A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑

点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆,

每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、

蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。

D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管

口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水

管进行防冻保养。

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6、排水系统:

A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1

次润滑加油。

B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

C、控制柜电气性能完好，运作正常。

D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污

水排放符合环保要求。

E、每年清洗化粪池二次。

7、公共照明：

每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、

开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯

等，保持灯具完好，完好率98%以上。

8、公共电气柜：

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养,

每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安

全正常。

9、消防设施、设备

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A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一

次，保证其运行正常。（后期高层）

B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（后期

高层）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完

好。

D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并

作一次放水检查。

E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充

压。

10、弱电系统

A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养,

保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正

常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图

像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动

闭门功能正常。

B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24

小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报

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警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

（后期功能完善）

C、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进

行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区

和死角，保证中心控制室能经过显示屏、报警控制

器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，

能同时发出声光报警信号。

D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监

控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的

面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

E、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定

期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更

时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查

询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正

常。

11、升降系统：（后期高层）

A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配

件保持完好，轿厢整洁。

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B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行

安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专

人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到

达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物

业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技

术人员须在半小时内到现场进行救助。

12、公共秩序的维护：

大门岗：

A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小

时立岗值勤（其中8：00—20：00设置双岗值勤）。

B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换

证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

C、对外来人员进入项目，经过对讲系统联系住户，

决定是否放行。

D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口

环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行

记录。

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巡逻岗:

A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线

每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。重点部位

应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间

误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过

程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、

事故及时报告有关部门和信息中心。

B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场,

并报告物业服务中心与警方。

C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现

场，采取相应措施。

监控岗：

A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元

进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、

住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，

24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信

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B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现

场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解

答用户的询问。

C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控

中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急

预案演习。

车辆管理：

A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地

标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按

规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、

墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照

明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，

无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险

物品存放。

D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警

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E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停

放在指定位置。非机动车辆停放整齐。

F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录

及时。

G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及

项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅

通，消防器材可随时启用。

人员要求：

A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人

员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并定

期接受培训。

B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使

用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、

掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预

案。

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C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴

规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗

时不倚不靠。

D、配备对讲装置和其它必备的安全护卫器械。

保洁服务：

A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清

扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等

每周擦拭2次。

B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整

洁无杂物。

C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保

持干净整洁。

D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃

圾袋装。

E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。

F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。

G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。

H、公共区域玻璃每周擦洗1次。

资料仅供参考

I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清

扫。

J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱

堆放等现象。

K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀

工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、螳、蚊、

蝇等害虫孳生。

L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并

报告有关部门进行处理。

公共区域清洁标准：

A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、

无污渍；

B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、

无灰尘。

C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面

干净、无灰尘、无污渍。

D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、

无污迹、无蜘蛛网。

资料仅供参考

E、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污

迹。

F、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。

G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无

散落垃圾、无污迹、无异味。

H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日

消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光

亮、无污迹；无浮尘。

公共区域清洁标准：

A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日

循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地

面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一

次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月

擦抹、除尘一次）。

C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害

措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清

理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹

资料仅供参考

D、消毒灭害：每月对窖井、明沟、垃圾箱喷洒药水

一次，每半年灭鼠一次。

绿化养护标准：

A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、

疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征,

整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清

除，并适时补种。

B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应

及时进行修剪。

C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、

无烟头纸屑。

D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行

修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪

废弃物。

E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松

±,花草树木长势良好。

F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显

迹象。

资料仅供参考

G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

草坪维护标准：

A、修剪草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超

过10cm。

B、清杂草及时清除杂草，做到基本无杂草。

C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，

有覆沙调整，地形平整、流畅。

D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有

机复合肥二到三遍。

E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病

虫害。

F、其它绿草如茵,斑秃黄萎低于5%o

树木维护标准：

A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌

孽枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及

时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀

资料仅供参考

援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯

枝。

B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。

C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每

年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二

遍，满足植物生长需要。

D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害

发生低于5%o

E、扶正、加固树木基本无倾斜。

F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木

按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、

空挡。

花坛花境维护标准：

A、灌、排水保持有效供水，无积水。

B、补种缺枝倒伏及时补种。

C、修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、

垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次,

盛花期追肥适量。

资料仅供参考

D、病虫害防治适时做好病虫害防治。

房屋管理：

A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定

对房屋及配套设施进行管理服务。

B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。

项目内各路口、栋、门、户及其它公共配套设施场

地标识齐全、规范、美观。

C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共

楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张

贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌

等按规定设置，整齐有序。

D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象

及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。

E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。

F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集

中排放。

G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客

户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方

资料仅供参考

案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员

实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有

日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏

房屋结构和损害她人利益及公共利益的现象及时

劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修

垃圾及时清运。

社区环境及文化氛围

1、社区环境的形象服务

经过服务人员形象及社区环境形象的策划与服

务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到

有别于其它的社区的生活氛围。

A、人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服

务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员

统一着装上岗，仪容仪表整洁。特别对客服务的窗

口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务

和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业

服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务

的亲和力方面得体，要化淡妆等。

资料仅供参考

B、环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标

识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。

即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要

求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限

要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出

现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋

的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环

境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立

即采取相应措施，以保障其外观的完好与美观。

C、公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出

现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为

主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户

的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控

制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社

区良好的环境。

D、宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中

经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干

净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输

资料仅供参考

导”的方式，在社区划出一块区域，引导客户将宠

物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为

客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间

的感情。

E、社区文化氛围的营造：物业服务将经过各种形式

的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日

举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定

社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况

分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社

区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主

体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共

建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程

中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位,

设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣

味性的系列文化活动。

1、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，

组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时

重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构

资料仅供参考

成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区

参加活动成员建立各种协会。能够利用会所、商业

区域、广场等区域组织的各种活动，经过组织各种

健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给

社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满

意度。

2、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、

花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动能够

将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿

化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公

众意识、群体意识得到培养和光大。

3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可

于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领

养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业

服务还将开展花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”

等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同

时，形成一种文化娱乐方式。

4、宣扬并倡导公众意识活动：经过征文、征集照片、

资料仅供参考

图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识

为主题的宣传活动，并经过评选奖励优秀作品。同

时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社

区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣

味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文

化层次。

5、宣传教育活动：

A.张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公

告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法规、

公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大

事件等等。

B.定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，

使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。

6、亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植

树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户

乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公

司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营

造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内

资料仅供参考

的老年人组织外出游玩等活动，组织社区内的老年

人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可

收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，

组织小朋友绘画、书法比赛，不但能够吸引小朋友

们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认

可。

7、公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，

组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时

重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构

成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区

参加活动成员建立各种协会。能够利用会所、商业

区域、广场等区域组织的各种活动，如：

A、利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区

内的整体氛围。

B、组织高尔夫比赛。（视群体和费用情况）

经过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健

体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客

户的满意度。

资料仅供参考

8、超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给

予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提

示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短

信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地

邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为

购物，扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我

要服务。

9、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、

管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂

百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等

服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁公司、保

安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装

公司等。

10、销鲁物业服务：协助销售物业服务团队，共同提

升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流

程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用

销售区域内设备设施的开放时间，努力提升美洲故事

售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力

与感染力。（详见销售物业服务方案）

11、创新服务：

第五节管家一站式服务

资料仅供参考

即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、

投诉、缴费及其它服务需求等，客户服务部都要一对

一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求

的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的

全过程。

一、管家一站式服务信息处理网络图

资料仅供参考

二、管家（客户）服务信息处理流程

信息输入信息输出

服务信息处理中心

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职责：1客服主任负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传达、回访和汇总等管理。2客服助理负责责

任区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负

责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对客户服务部负责。4客户服务部负责组织对每周信

息进行系统性分析，形成周信息分析报告。5项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理

结果进行评审。

资料仅供参考

要求：1在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜间

需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理所有信息。2监控中心与客服值班人员应相互配合,

客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，监控中心在听到第次四响铃时必须接听。

3项目所有信息的输入均使用《服务信息记录表》，填写随受理人及受理地点发生变化而变更；客服助理接

到责任区域服务信息记录在《客服事务记录表》上，工作时间内《客服事务记录表》由客服助理自行管理。

输入信息管理：1输入信息范围界定：园区所有业主（住户）报修（返修）、投诉（建议）及装修、物品出

入、入伙、过户等综合信息；项目内部员工提供的信息。2输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息输入,

设置24小时专线电话受理所有电话输入信息。3输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返

修信息、投诉处理信息、综合信息四类。

资料仅供参考

上门维修服务信息处理：A客服助理接收上门服务信息后填写《服务信息记录表》和《派工单》，通知工程

维护部和客服主任。B工程经理指派维修人员到客户服务部前台领取《派工单》。C客服主任收到上门维修

服务信息后填写《客服事务记录表》。D不能即时处理的问题，维修人员即时通知工程经理。E工程经理处

理完毕需将处理结果及时反馈客户服务部前台，对无法处理的疑难问题，工程经理需在《疑难问题（立项）

处理意见表》中写明原因和相关建议，提交客户服务部经理或项目经理。F客服主任负责对不能及时处理、

无法处理的疑难问题进行跟踪直至该问题关闭。

投诉信息处理：1客户服务部接到业主投诉后填写《服务信息记录表》和《业主（住户）投诉处理单》，通知

该业主的（管家）客服助理。2客服主任无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户

服务部经理无法处理的问题需填写《疑难问题（立项）处理意见表》上报项目总经理经理。3客服主任对投

诉处理的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。

返修信息处理：1客服主任接收到业主返修信息后填写《服

务信息记录表》和《返修记录表》，通知工程经理。2工

理纪那战丞而去皿人吊将肺打到布谈畸史嫉修帝在雄修

资料仅供参考

综合信息处理：1综合信息是指除业主（住户）报修（返

修）、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如装修、

物品出入等。2客户服务部在业主（住户）办理完装修手

续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部负责人和客

服助理（管家），安全管理部负责人需将该信息传达至小

信息回访：客服主任在某信息处理完毕并收回《派工单》、

〃力故；口良寺、〃\||/士（仕之、日巳幺律自韦1三不当不

资料仅供参考

输出信息管理：1输出信息范围界定：项目所有需告知业

主（住户）的服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设

备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作

输出信息处理：1项目计划性信息输出由各部门在《月份

工作计划及考核表》中制定信息输出计划，报公司审批。

2临时性信息输出由信物业服务心在《临时信息审批表》

中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3客户

信息汇总与评审：1客服主任每周将所有信息进行汇总，

填写《周信息汇总报告》，在每周例会上通报上（本）周

存档：项目所有服务信息的记录均由客户服务部主任于次

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相关记录：

-1《服务信息记录表》2《客服事务记录表》3

《疑难问题（立项）处理意见表》

资料仅供参考

三、管家服务效率承诺

表1

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表2

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资料仅供参考

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资料仅供参考

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资料仅供参考

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