第2章-质量管理-课件

第2章质量管理

2.1质量与顾客有7个知识点2.2产品质量有10个知识点2.3服务质量有3个知识点总共有5个学习目标2PPT课件2.1质量与顾客1、运营管理中最重要的问题之一是如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务，它处于企业工作的中心地位。

运营管理中最重要的问题之二、三——成本、交货期。即QCD。这是因为顾客的需求不仅是要获得产品、服务，而且是要得到好的产品、优质产品、满意的服务。

所以，目前质量管理被认为是战略管理中的一个重要方面组成。3PPT课件质量管理-张家口老火车站2014-7-1起停用铁轨过百年未见腐朽

新京报

2014-07-01

2014-7-1张家口站，旅客在站台上拍照留念。有着105年历史的张家口火车站停用。4PPT课件1907年铺设的铁轨虽经过百余年风雨洗礼，仍未见腐朽。

5PPT课件张家口站建成于1909年，是中国自行设计、修建的第一条干线京张铁路的终点站。在车站正常使用的轨道旁，还静静躺着4道铁轨。蹭去铁轨内的尘土，上面露出“1907”的字样。京张铁路1905年9月4日开工，这铁轨就是那时铺设的。和现在的铁轨相比，该铁轨比较矮，枕轨的材料为木质，虽经过百余年风雨洗礼，仍未见腐朽。“这和普通的木头不一样。是先在上面挖洞后放到沥青里煮，这样使用寿命更长。6PPT课件连遭滑铁卢：俄航天发射怎么了。专家：质量管理不善是重要原因

2015-5-20科技日报4月28日“进步M-27M”货运飞船发射失败，5月16日，搭载墨西哥通讯卫星的“质子-M”运载火箭升空约500秒后坠毁。同日，与国际空间站连接、负责推进调整轨道的“进步M-26M”货运飞船推进器点火失败。不到三周时间，连续三次事故，不得不让人对俄罗斯航天工业产生质疑，甚至有分析人士称之为“系统性衰退”。“质子号”是俄罗斯目前唯一低轨运载能力达20吨以上的火箭，曾先后发射礼炮6号、礼炮7号、和平号空间站以及国际空间站舱段等。同时该火箭的价格便宜，在商业领域接到了大量订单。但该型火箭近年连续出现发射失败，其中有些代价惨重。专家一致认为，质量管理是俄罗斯航天面临最大问题。7PPT课件航天产品的加工、生产、测试过程，都需要严格把控。比如2013年的“质子-M”火箭坠毁，就是因为一个用于导航的惯性器件发生故障，而这正是火箭飞行过程中性命攸关的一个组件。“各个器件在生产、测试环节把控不严，测试、考核不到位，出现问题就不奇怪了。航天产品从设计、生产，到发射操作，必须有一套严格的管理制度。他说，生产过程中如果质量控制不严，除了导致元器件质量不稳定，还可能导致内部产品出现暗伤、多余物等，这都是致命的缺陷；航天器飞行过程中要经历各种力学环境、热环境、电磁环境等，如果地面试验不充分，也可能导致失败。此外一些关键零部件必须有备份，不能一味追求低成本，否则会使可靠性降低。目前俄罗斯并没有建立严格的质量保证体系，对航天产品进行全面质量管理。这是最大的问题。8PPT课件2014-7-14，李克强主持召开经济形势座谈会，珠海格力集团有限公司董事长董明珠说：

我们的情况比较乐观，很多人觉得经济形势不好，但从我自己的角度看，我觉得非常好！企业最重要的不是资金问题，而是质量和技术问题。我认为制造业没有问题，企业本来就应该在市场中竞争，如果没有能力，就应该让它自然消亡！我认为现在最迫切的问题不是给钱，而是企业要协助政府，共同营造一个规范的经营环境。国家此前的家电节能补贴政策容易带来寻租交易空间。总理，我们不需要国家的产业政策扶持！只要有公平竞争的环境，企业自己就可以做好！李克强连连点头，称赞董明珠的建议“很有启发”。他随即建议现场相关部委负责人，这样的声音，不管是国企还是民企，都应该“听一听”。9PPT课件企业要把质量作为新的竞争优势，从“拼价格”变为“拼质量”除了倾听意见和建议，李克强也对参会的企业家提出了“要求”。“政府要给每个人、每个企业创造公平的机会，而企业也要考虑，面对世界纷繁复杂的变化，面对新技术革命的快速发展，面对市场日益激烈的竞争态势，自己首先要‘强身健体’、勇于改革、敢于创新，增强竞争力。”李克强强调，企业要发展，还要依靠改革，“改革还是最大的红利”。“如果不是靠自身改革，不靠创新，跟不上市场的步伐。”创新不仅是科技创新，更包括体制创新，要改革调整企业管理方式，从过去“拼价格”变为现在的“拼质量”。“现在中国经济已经进入新阶段，企业要把质量打造成为新的竞争优势。”李克强说，他要求企业通过严把质量、严格管理，把自己做强做大。”“中国企业兴，就会市场旺、经济强。中国有13亿人，9亿劳动者，只要让他们的勤劳和智慧完全得以迸发，就会创造出不可估量的价值。”10PPT课件中铁总铁路产品质量抽查合格率不到三成财新网2015-8-3

中国铁路总公司近日进行了2015年第4次铁路产品质量抽查，本次抽查的14个厂项产品中，合格品只有4个，即合格率仅28.6%，创中铁总历次铁路产品质量抽查合格率最低记录。产品不合格厂家包括北京铁路局、郑州铁路局、中国航空工业集团等10家企业。中铁总要求，产品不合格企业要进行认真整改，6个月内可再向中铁总提出复查申请，逾期不提出复查的视为不合格。2014年初，中国南车、中国北车相继因机车车辆合成瓦问题被澳大利亚和新西兰处罚，南北车为此更换部分零部件，但不合格原因并不是此次中铁总检查发现的摩擦系数不合格问题，而是在该部件中发现含有两国禁止使用的石棉成份。11PPT课件2、而在早期，即二十世纪60-70年代，人们不重视产品、服务的质量。关键是当时是卖方市场，即供不应求的市场。在一个企业中上下都不重视产品、服务的质量，把质量控制看成次要的职能。质量管理只是少数专家、技术人员、学者、统计学家的事情。实际上，“三全一多”是今天先进质量管理思想、意识。12PPT课件日本企业的成功就是最好的例子、例证。早期日本的产品被称为“东洋货”，质量不高。3、企业是经济组织，追求利润最大化，企业首先要让顾客、消费者满意，要让消费者满意，企业的管理者就要识别顾客消费者的需求是什么，所以有一句话——市场营销管理=需求管理。企业要认清市场上消费者的需求是哪一种？不同的需求采取的对策、策略也是不同的13PPT课件4、顾客的需要可以归纳为:(l)、产品属性：从产品本身能找到哪些特色。(2)、产品性能：产品如何很好地实现其功能。(3)、服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量。(4)、担保：保证的时间期限和范围。(5)、交付可用性:产品多久能够交付给顾客。(6)、总价格:包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格。(7)、随产品提供的其他东西，即备品、备件。14PPT课件5、实际例子，教材P40-41。假如你的家庭最近需要购买一台电脑…….2.1.1产品属性2.1.2产品性能2.1.3服务特性2.1.4担保（2013年单项选择题6）2.1.5支付可用性2.1.6总价格15PPT课件2.1.7顾客的需要与符合性1、有一点我们必须明白，我们不可能总是期望产品、服务的提供者刚好提供那些我们所需要的产品、服务。要做到这一点很难，成本高，有时甚至是不现实的。2、因为，需要有时也许太大胆难以实现；需要有时经常变化，特别是随着人们的生活水平的提高，文化修养的提升，需要总是可能被修正、提高、改变。3、有时需要一定要经过供求双方认认真真讨论，并且达成一致之后才能够生效。4、在一个行业的背景下，需要（需求）是以规格、合同的形式来示人的。5、什么是质量——质量可以被视为顾客的要求、需要，以及这种要求、需要实际得到满足的程度。16PPT课件6、质量关注的是实际性能与许诺性能（预期性能）的关系.这通常被称“符合性”。（满意度）质量观点——质量通过产品服务与明示要求的符合程度来衡量。（1）、实际性能=许诺性能（预期性能）

顾客、消费者满意；（2）、实际性能＞许诺性能（预期性能）

顾客、消费者非常满意；（3）、实际性能＜许诺性能（预期性能）

顾客、消费者不满意、或者非常不满意。前面那个消费者购买电脑的案例——……..教材P4117PPT课件7、当生产者供应商满足了顾客、消费者的需求、要求，双方皆大欢喜，各自得益。问题是如果顾客、消费者的真实需求、要求远远超过原来双方确定的标准、合同、协议，生产者供应商肯定无法满足顾客、消费者的需求。如果发生这种情况，生产者供应商理论上是没有任何法律上的责任。即使生产者供应商没有责任，而且企业听之任之、不采取任何措施，顾客、消费者就会将现在企业抛弃，寻找替代者、竞争对手。显然，这不是一个想维系其声誉、争取未来销售潜力的企业、组织希望看到的、希望得到的。实际上这就是一个质量事故、质量问题。18PPT课件8、一个产品、一项服务的质量好坏，买卖双方即使达成了协议、合同，生产者按照双方即使达成了协议、合同，生产出来之后，可能顾客、消费者依然不满意，这是为什么呢？（1）、可能在双方达成了协议、合同之后，顾客主意又改变了，当然企业你还是按照原来双方已经达成的协议、合同去生产产品、提供服务，而此时消费者的需求已经远远不是原来的需求、需求发生了变化（改变）；（2）、生产企业没有真正了解顾客、消费者的需求，而且是错误地消费者的需求，不知道消费者的真正需求是什么？（3）、双方的沟通不畅，双方不知对方的想法、真正的需要是什么？只有与对方沟通正常、双方友好协商，了解对方真正的需求之后，生产、提供的产品、服务的性能、质量才是对方真正需要的。19PPT课件2.2产品质量

（生产）运营可以通过两种更直接的方式促进企业向市场顾客提供高质量的产品：一种方式是基于运营和其他管理职能的传统关系；另一种是将运营活动作为一项单独的活动。20PPT课件2.2.1传统的追求质量的方法1、关于运营与其他管理职能的关系的传统观点支持职能分离。2、将产品转化与其他组织活动相分开，这是非常错误的，任何产品转化与其他组织活动都存在密切的关系。3、但是质量控制不应该独立于其他运营活动。企业所有的相关产品决策影响符合性质量。产品质量的好与坏是受到所有的相关产品决策的影响，例如，设计、原材料的选择、工艺方案、设备、工艺装备、人、测量（即5M1E）。P42两个实例21PPT课件4、顾客、消费者对一个产品、一项服务的质量的要求远远超过、不只是符合性质量，而且内容是十分非常丰富的。上例消费者购买电脑的案例，我们发现顾客购买电脑的真正需要是：——直接向消费者销售；环节要少，这样一来价格低，消费者有什么问题可以直接找到负责的单位、以及具体的人。——营销活动决定营销组合、分销渠道、广告与营业推广；4P——设计决定产品的规格；——工程学决定产品如何按工艺生产。22PPT课件5、所以，在传统的追求质量的环境下，生产运营关注的是如何通过职位设计、生产计划与控制、生产资源获取以及质量控制来决定最合适的生产过程，进而确保离开车间的产品符合设计时确定的产品规格。这里假设产品规格符合顾客需要。23PPT课件具体来说，包括以下内容:(1)、产品特性和性能，假定包括在产品规格之中并且质量控制处于正常状态。(2)、服务特性，作为运营过程的一部分，(3)、担保，假定备用部件和维修与更换设施持续可用。这是生产、库存计划与控制关注的主要内容。(4)、交付可用性，利用生产电话系统来解决。(5)、合适的价格，这需要控制成本和提高生产率。24PPT课件6、传统的思想以生产率（生产的效率、产能）和质量之间的权衡为中心。

现代观点认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。例如现代家电企业采取大批量、规模化（规模经济）、流水线来生产汽车、电冰箱、电视机等家电产品，产量大、高标准、质量稳定、更重要的是成本低，中国制造优势就在于此。

无论哪种观点占主导，关键点很明显：制定生产决策必须考虑一系列事项，质量决策与制定全面的运营决策是不能分开的，两者是密切相关的。25PPT课件2.2.2追求质量的现代方法1、第二种追求质量的现代方法、组织方法，它是系统的、全面的看问题，把组织的决策视为一个整体，其企业的各项工作相互之间存在相互影响、互为关联，不能分离。2、虽然企业为了提高生产效率和管理的进行，实行劳动分工、专业分工。将一个企业内部划分为许多职能部门，并且每一个职能部门之间明确了“所谓”的边界，正是这些所谓的边界，导致了企业出现许许多多问题，互相扯皮、推诿、有利的事情大家抢着做，无利的、风险大的事情无人做，千方百计地避开。26PPT课件3、在现代企业中，为了解决上述问题，就要摒弃企业内部的“职能边界”，建立团队、作业组、矩阵组织。它们是强调横向协调、联系为主，以满足特定顾客群需要，这可能是一种可行的、更加简单、有实效的方法。这种做法可能在小型企业比较容易成功、可行，这是为什么呢？因为在规模比较小的组织、企业中分工不可能非常细，要节约成本，只能是一人多能、一人多岗、一人需要掌握多种多样的技能，这样才可以降低成本。

但是在传统的、强调专业化分工、经济性的大规模生产而言，则有些不合适，这是因为在传统的大规模生产中，提倡分工、专业化、一人一岗一职位，来提高生产效率、降低成本。27PPT课件4、但是在传统的、强调专业化分工、经济性的大规模生产而言，则有些不合适，这是因为在传统的大规模生产中，提倡分工、专业化、一人一岗一职位，来提高生产效率、降低成本。追求质量的现代方法也有一部分技术性：（1）、利用通信技术，例如利用因特网、电子邮件来强化供应商—生产者—顾客、消费者之间的连接；（2）、工艺技术能够以低成本的方式生产高质量的产品；例如以往的工艺技术不能保证产品质量，现在开发出来一种新的工艺技术，不仅生产效率高，而且产品质量好。

28PPT课件（3）、管理信息系统可以辅助编制复杂的生产计划，执行，控制，以对多变的环境做出及时、正确的应变；（4）组织方面的解决方法——利用供应链、全面质量管理来提供。29PPT课件2.2.3供应链1、供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。这条供应链可能跨越两个或者两个以上的组织、企业。例如：供应商—供应商—生产者—经销商—消费者。2、在供应链中，它不会受到每一个组织边界的显著影响，在供应链上的每一个组织，都有一个共同的目标、理念：都把上游为自己提供原材料、设备等统统看成供应商；而为自己组织的下游——顾客、消费者做好服务工作。3、生产运营活动不再是集中于一个生产者与顾客的关系，供应链上存在多个（许多）供应商与顾客关系的集合。30PPT课件4、在一个组织中，内部顾客的概念是指任何一个从组织内部的其他人（或者过程）接受商品、服务、信息的个体（或者过程）。31PPT课件2.2.4全面质量管理。（2014年选答题四—22）1、全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。从供应链的角度，每个组织的生产过程在供应链中是下一个组织的生产过程的供应商，同时又是上一个组织的生产过程的顾客、消费者。（2012年选答题六—21）。（2014年案例分析题16）例如，教材P44第二段的例子。例子，铁矿石—钢铁厂—汽车制造厂。32PPT课件2、全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制。过程的每个阶段都必须尽可能有效地完成。上一个生产过程主动地关心它的下游服务顾客的感受，主动询问为他们提供的产品、服务质量如何？主动接受他们的咨询。同样本生产过程也要主动向你的供应商反馈，他们供应的产品、服务的质量如何？一个生产过程既可以从本组织的另外一个部门获得原材料、零部件，也可以通过外包，从组织的外部获得原材料、零部件，关键是获得的原材料、零部件的质量、交货的及时性、服务质量等。33PPT课件3、传统的理论、观点往往认为一个公司、企业和组织通过组织的内部获得原材料、零部件，经济、成本低、交货及时、服务好。

而今天从全面质量管理的理念，到底是从一个组织的内部，还是一个组织的外部获得原材料、零部件，如何选择？如何决策？一切都以——为最终产品增加最大价值作为选择、决策的唯一标准。

如果从一个组织的内部获得原材料、零部件，可以达到组织的最终产品增加最大价值，这时毫不犹豫选择从一个组织的内部获得原材料、零部件。反过来如果是从一个组织的外部获得原材料、零部件，最终产品增加了最大价值。就应该从一个组织的外部获得原材料、零部件。34PPT课件任何决策都是一分为二，有利有弊。

全面质量管理的理念，到底是从一个组织的内部，还是一个组织的外部获得原材料、零部件，如何选择？如何决策？一切都以——为最终产品增加最大价值作为选择、决策的唯一标准。这种思考问题的方法利在企业的产品、服务质量明显提高，另外增加了柔韧性、可进可退，增加了企业组织的柔韧性、可变性、适应性；但是也带来一定的风险、不确定性。企业一定要审时度势、慎重决策。35PPT课件2.2.5产出率管理(2012单项选择题8，2013单项选择题2，2014单项选择题10

）1、什么是产出率管理？达到100%产出率的方法只要有产品规格存在，产出率管理就是要求企业保证提供给顾客的产品、服务是符合事先确定的规格（各项质量标准、要求）。2、产出率管理存在的必要性。

（1）、如果一个企业能够确保向顾客、消费者提供的产品、服务符合规格，没有任何缺陷，没有质量问题，这个企业在市场上就有良好的声誉、巨大的商业优势；（2）、交货的及时性也属于产出率管理的范畴。如果一家企业能够保证提供给消费者的产品、服务，在规定的时间、地点、数量、规格、质量标准等方面做到位，无疑可以大大地增加企业的商业优势、市场竞争力。36PPT课件（3）、对于顾客、消费者来说也是福音，在规定的时间、地点、数量、规格、质量标准等方面生产企业做到位了，就可大大地消除了顾客、消费者在收到生产者交付的产品服务之后，自己还需要增加检验产品、服务的质量，保证顾客收到产品服务就可以马上投入生产、消费。否则，顾客、消费者收到产品、服务之后，如果发生缺陷、问题，顾客自己就不得不进行检验、筛选、或者退货。这样一来增加了生产企业的负担，也给顾客、消费者增加麻烦。37PPT课件案例分析：38PPT课件“福喜”更名“欧喜”背后的深思2015-07-03中国商报

工厂停产、订单归零、部分员工辞职，直接经济损失超60亿元，被曝违规回收、加工变质肉类后，福喜集团在近一年的时间里遭遇毁灭性打击，被迫更名为欧喜。企业的兴旺与发达其根基只有两个，即质量与信誉。质量上乘，则购者踊跃，企业必然效益大增；信誉不存，则人们避之唯恐不及。福喜在中国投资9000万美元，建起了号称世界一流的食品加工厂，然而漂亮的厂房、一流的设备和企业信誉却毁于一场食品质量事件，其中的教训让人深思。39PPT课件因小失大，这是企业的第一个教训：福喜之所以会酿成质量事故，原因就在于食品加工中使用了问题食品原料。这样做虽然省下了一点成本，却给企业带来了灾难。肯德基、麦当劳等进货单位纷纷发表声明停止与福喜的合作，相关监管部门则对福喜集团展开了全面调查，消费者对其产品避之唯恐不及。企业的产品一旦陷入无人问津的境地，那么随之而来的就是毁灭性的打击：工厂停产、订单归零、部分员工辞职，9000万美元的投资换来的是企业的萧条与没落。质量是企业的生命线，质量不保，企业只能面临亏损甚至破产，福喜给人的教训，岂能不让人为之惊醒！信誉不存，这是企业的第二个教训：有的企业以为信誉无足轻重，只要产品能够推销出去就行。但信誉之碑难以树立却极易倒塌，稍有不慎，可谓满盘皆输。

40PPT课件福喜初进中国时，以大手笔投入、一流设备和高素质员工而引人注目，本以为将在中国这个大市场上有所作为，谁知一场“问题肉”风波，让企业威风扫地，形象大损。消费者和餐饮企业闻福喜之名而退避三舍，迫使管理层不得不做出更名的决定，将福喜之名改为欧喜。但笔者以为更名并非一改就灵，关键还在于企业应置死地而后生真正树立起质量意识和信誉意识。如果信誉不存、质量不保，就是将企业名称改得面目全非，恐怕也无济于事。一家外资企业在中国投入巨资，建立大厂，却开业不久就陷入了经营危机，这就说明了质量与信誉是企业的立身之本、立根之基，如果两者缺失，那么企业再大再强也难免走上一条伤心路。41PPT课件42PPT课件3、产出率管理要确保最大比例（100%）的将无缺陷的、优质的商品提供给顾客。使用两种技术来达到零缺陷的情境(或100%的产出率)是有可能的:(1)、制造过程能够很好地得到控制以至于产出中不包含任何有缺陷的产品。这被称为首次正确性生产。(2)、制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷的产品。这就需要在生产过程中有一个高效的挑选系统。43PPT课件4、如果企业的产出率不完美、不高，就意味着产品的合格率不高，会造成企业的成本上升，市场的需求就难以充分满足。

产出率（合格率）如果不能进一步改进、提高，问题就会变得越来越糟糕，企业的损失会更大，即恶性循环。

产出率（合格率）随着时间会出现波动，缺陷率就不恒定，这种变化是质量管理中的一个主要问题，如何保持产出率（合格率）相对稳定，可以借助统计过程控制予以解决。44PPT课件2.2.6检验、选别与验收抽样1、如何判别企业生产、提供的产品、服务质量的好坏，就是当产品生产出来之后，对它进行产品质量检验，有时产品质量的检验可以重复进行（不是破坏性检验）；还有一种就是破坏性检验，例如灯管、电视机的寿命长短，子弹、炮弹等等。基于抽样的统计程序一直是质量管理所用的方法之一。尤其是测试一个品目产品性能，涉及破坏性检验时，只能测试一个样本。否则生产出来的产品全部检验之后，质量数据是有了，但是产品全部被破坏了，市场上没有产品出售。45PPT课件2、检验产品、服务质量的好坏、高低，有许多方法。一般采用全数检验（全面调查）、抽样检验（抽样调查）。（1）、全数检验（全面调查）概念、特点、优缺点。有时全数检验（全面调查）不可行。主要是因为破坏性检验。有时全数检验（全面调查）是必须的，例如煤气钢瓶、卫星上的元器件。46PPT课件青浦一农家乐液化气瓶爆炸已致3人死亡1人重伤新民网2015-8-7

2015-8-7日9时45分，上海市青浦区一户农家乐饭店发生液化气钢瓶爆炸事故。截至14时50分，事故中6人2名轻伤者出院1名重伤者在瑞金医院3人死亡，其中一名为女性，上午救出时已身亡。

47PPT课件我国儿童安全座椅2015年9月1日起将强制检验、认证

京华时报2015-8-3

我国每年有将近两万名14岁以下儿童死于交通事故。目前，儿童安全座椅已经被纳入国家强制性产品检验、认证，将于2015年9月1日起实施。数据显示，儿童死于交通事故很大一部分是因为缺少必要的安全保护措施，也就是儿童安全座椅。另一份数据显示，全球销售的儿童安全座椅中，六成是“中国制造”，但中国人自己使用它的比例却只有1%，即便在一些大中城市，使用率也不到5%。据了解，目前，全球已经有40多个国家明确立法，规定12岁以下儿童都适用儿童安全座椅。在我国，上海、山东、深圳3地也已经对4岁以下儿童乘坐私家车，必须使用安全座椅做了强制规定。业内预计，儿童安全座椅市场将迎来高速发展，需求量每年将增至1200万到1500万个。48PPT课件（2）、抽样检验（抽样调查）。概念、特点、优缺点。主要是用来解决破坏性质量检验的问题。49PPT课件3、统计质量控制的产生、发展，就是用于解决有时全数检验（全面调查）有时在实际工作中不可行，例如破坏性检验。或者成本高、花费的时间长。全数检验——所有的产品都要进行检验，经过全数检验之后，不合格品统统被挡下，当然可以充分保证生产的、出厂的产品都是合格的。但是这样带来的问题是十分费时费力、不经济、麻烦；

因此就有了抽样检验（抽样调查），如何抽样？抽样的类型、方法，这样就产生的确定抽样的方法，如何抽样？样本如何确定等等，这么一门研究确定抽样的方法，如何抽样？样本如何确定？验收抽样时如何判断一批产品是否合格？通过验收等学科——统计质量控制（简称质量控制）。50PPT课件抽样检验——从一批生产出来的所有产品中，严格按照随机抽样原则，随机抽取一些产品进行质量检验，用被随机抽取这些产品的质量数据来推断、估计所有的产品质量状况。在这里如何使用检验、抽样？抽样的方法？是一阶段抽样？还是二阶段抽样？首先要进行精心的设计，周密的安排，这些称谓抽样的设计审核程序。51PPT课件4、验收抽样它是对生产制造出来的产品的样品进行检验，得到质量数据，然后按照事先确定的判别标准，进行对比，做出接受或者不接受（拒收）。什么是验收抽样？它就是从制造生产出来的一批产品，采取随机抽样的原则，对一批产品中抽取的样本进行全面检验。

事实上，质量控制已经决定可接受的产出率（合格率），决定了通过检验传递给顾客的产品。在验收抽样时，如果样本产出率水平太低，那么整批产品将被拒收。52PPT课件例如首先确定这一批生产出来的产品的合格率至少99%，即不合格率是1%，如果达到这个标准，我们将接受这批产品，负责拒收。假如一共生产了5000件产品，随机抽取100件，检验后不合格品是0件，或者1件的话，就可以判断这一批产品的合格率是99%以上，即接受；如果随机抽取了100件，检验后不合格品是2件，或者2件以上的话，马上可以判断这一批产品的合格率不到99%，即拒收。这5000件退回重新加工和纠正。当然抽样检验、验收抽样也会出现误差，即明明不合格品率比较高（大），但是我们却判断合格，将一批不良产品交付顾客；或者明明合格品率达到事先确定的标准，却被我们判断为不合格品率高（大），一批质量上乘的产品被拒收。这种误判肯定是存在的。原因有很多，例如抽样没有严格遵守随机性；产品质量的分布比较独特等等。53PPT课件5、使用验收抽样需要进行一系列假设：(1)、产品集中为(大)批次。分布平均，没有异样，即小概率事件。(2)、检验程序可信。整个检验程序是经过精心设计、是可行的、是科学的，在实际工作中必须严格遵守、执行的。(3)、抽样无偏，并且系统处理所有偶然事件（比如，纠正拒收产品批次和抚慰不满意的顾客)。

在验收抽样时，虽然我们是严格遵守随机原则。由于存在抽样误差，但是我们可以事先通过分析、提早入手、有预案给于解决。54PPT课件6、如果要杜绝上述情况发生，方法肯定是有的，例如全数检验（全面调查），但是成本高、时间长、有时是破坏性检验难以采用；还有就是严格做到统计质量控制，从方法上、程序上严格按照事先确定的抽样方法去认认真真做。55PPT课件2.2.7统计过程控制1、统计过程控制是基于对所有工作过程的输出进行抽样的思想，不仅检出结果是否存在质量缺陷，而且关注产品、服务产出过程、输出的趋势等等。即指明那些虽然现在可以接受，但是将来会发生问题的情况。这样就可以在问题出现之前采取措施而避免麻烦。即预防比治疗要好得多。它是强调事先控制，不仅是管结果，而且管过程。不仅是管理现在，更强调管理未来。在产品、服务质量问题没有出现之前，就把问题消灭在萌芽状态，不让小问题发展、变成大问题，甚至影响到企业的全局。

即事先预防肯定比事后出现问题再去治疗要好得多。见下一页的案例——扁鹊三兄弟。56PPT课件扁鹊三兄弟根据典记，魏文王曾求教于名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁是医术最好的呢？”扁鹊：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一个。”魏王不解地说：“请你介绍的详细些。”

扁鹊解释说：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。57PPT课件我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，下狼虎猛药，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，但是病人原气已伤，难以恢复。所以我名闻天下。”魏王大悟。所以事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。58PPT课件扁鹊认为，良医悬壶济世，若想妙手回春，就必须具备两个先决条件：一是病情要发现得早;二是病人要配合得好。然而世间的疾病繁多，治疗的方法有限，所以神医也会声明六不治：“骄恣不论于理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。”六者有其一，医生就难于措手，而某些病人身兼数项，蒙着头往死路上狂奔，纵然世间一百个神医赶来会诊，也注定救不了他们的小命或老命。59PPT课件2、统计过程控制系统在抽样检验时可能面临两种风险：（1）、抽样时非常不幸运，抽样检验的样本刚好检查出都是合格的产品，理论上本来应该拒收的一批产品却没有被拒收，导致流入市场，问题被扩展了，不仅消费者受损失，企业也带来麻烦；（2）、抽样时非常不幸运，抽样检验的样本刚好检查出不合格的产品，本来企业能生产出合格产品，接受验收，却刚好检测出不合格产品，被拒收，结果导致在不需要的时候，检查了所有的设备、原材料、工艺过程等等，造成成本支出增加。60PPT课件3、成熟的统计过程控制系统能够使它的使用者控制他们面临的风险。很显然，这种技术的应用远比产品控制要广泛得多。它可以用于服务和信息处理情境的许多方面，过程操作人员常常使用。它与各种诊断技术结合在一起，形成了一个工具包，用于控制当前的运营并指出改善未来事项的方法。61PPT课件2.2.8监测质量成本（2013年选答题五—22）2013年单项选择题4、5）1、一讲到产品、服务质量，就会涉及到成本，这已经被人们广泛认可、接受。因为虽然金钱不是万能的，同样，没有钱，是万万不能的。2、与产品质量大部分显现的成本可以相当容易地测量，其中包括:(1)、报废和返工的内部成本；(2)、外部保证成本和缺陷商品更换成本；(3)、检验、测试程序的成本和所有管理成本。

在这里与产品质量有关的成本远远比上面的内容多，例如返工成本不仅应该包括劳动力支出、原材料等变动成本，而且还应该包括因产品质量返工导致生产系统的产能损失。62PPT课件3、更积极的测量方法倾向于包括更广泛的系统成本，例如，产品质量问题出现造成企业内部的损失成本有：(1)、产能损失；(2)、返工延误导致的过长的提前期；

(3)、为减少需求积压产生的加班工资；(4)、应对产出率变动的额外缓冲库存。此外，在工厂外部还有更多的成本，例如:(1)、由于不良的质量名声而造成的企业商誉、信誉和销量损失。无形损失。(2)、如果组织决定采取措施改善质量以弥补这些成本，还将会在如下领域发生成本：培训、建立质量管理体系。63PPT课件4、通过以上的分析之后，企业的质量管理要有效，能够帮助到企业，企业必须要有一定的投入——投入可以是资金、也可以是人力资本、也可能是质量管理的技术和方法、全面质量管理的理念、思想。

在分析产品质量成本时，定量分析是不可缺少的，而且是有效的。什么学科一旦引入了数学、进行数量化分析之后，就会出现一个飞越。

只有这样企业才知道如何最好地将费用从“事后治疗向事先预防转变。企业才可能在长期的生产运营中以最小质量成本吸引和留在满意的顾客。64PPT课件2.2.9标杆超越（2013年名词解释，2014单项选择题2

）1、市场经济肯定存在竞争，这是市场经济的基本属性。

企业参与市场竞争的手段：——价格——成本——服务——质量——新产品开发

越往后属于高层次的竞争，越往前属于低层次的竞争。所以一个企业的产品、服务质量好，相对于竞争对手，本企业的市场竞争力就强。因此企业就迫切了解、需要获得竞争对手有关产品、服务质量方面的信息。65PPT课件习近平会见全国优秀县委书记提4点要求

新华网

2015-6-30

66PPT课件刘云山在会议上指出，习近平总书记亲切会见与会同志并发表重要讲话，充分肯定县委书记的重要作用和贡献，对发挥优秀县委书记引领作用、建设高素质干部队伍提出殷切期望。我们要认真学习领会、很好贯彻落实。刘云山说，一个有希望的民族不能没有英雄，一个有前途的政党不能没有标杆，事业需要更多的好干部，时代呼唤更多的好干部，表彰优秀县委书记，就是要树起旗帜、立起标杆，推动党员干部向先进典型学习，认真践行“四有”和“四个人”的要求，更好推进“四个全面”战略布局。学习先进典型，重要的是学习他们坚定的信仰信念、赤诚的为民情怀、清廉的为政品格、强烈的担当精神。要树立正确的世界观、人生观、价值观，点亮理想之光，补足精神之“钙”，用心体察民情，用情为民造福，坚持严律己、有底线、守法纪，坚持勤政敬业、先之劳之，切实担负起促进改革发展稳定、持续改善民生的责任。67PPT课件浦东机场二期、虹桥枢纽背后的“设计哲学”：旅客体验是最大出发点,大枢纽设计，不要华丽要“贴心”2015-8-3解放日报

上海现代建筑设计集团华东建筑设计研究总院的副院长、总建筑师郭建祥68PPT课件他主持带领团队进行了:杭州萧山国际机场3号航站楼、南京禄口国际机场2号航站楼、港珠澳大桥珠海通关口岸,近年来国内许多重大交通枢纽项目上，都能看见郭建祥的身影。浦东机场二期工程的设计，开创国人自主设计大型机场的先例；他投注心血最大的虹桥枢纽，成为国内大型交通枢纽设计的范本。虹桥枢纽外观朴实无华，内在却让旅客感到“贴心”。合理的动线布局，清晰的流线标识，周到的细节布置，它不以奇特造型震撼人，而是以“用户体验”说服人。从浦东到虹桥，郭建祥在大型交通枢纽建筑上的设计理念逐渐清晰、逐步渗透，更获得了业内认可。虹桥枢纽，成为我国大型综合交通枢纽的标杆。69PPT课件2、确定可接受的最基本质量和服务水平的过程，这个过程就是人们熟知的标杆超越，或者确定最小的可接受的标准。它需要广泛的市场研究和仔细地调查竞争对手所提供的产品。

标杆超越就是企业的追赶目标，标杆就是企业的学习榜样。榜样是最好的说服，示范是最好的引领。

收集竞争对手有关产品、服务质量方面的信息之后，就需要分析、判断那些、哪一个是企业的学习榜样，追赶目标——标杆管理。产品、服务的标杆一般可以是：（1）、本企业历史最好的成绩；（2）、国内外竞争对手的的最好情况；（3）、理论上应该达到的水平。70PPT课件3、标杆管理的一般过程（1）、企业首先选择一个具体的生产、服务的运营过程；（2）、选择、确定好标杆，即本企业赶超的具体目标，并且进一步分解具体指标、要求；（3）、检查本企业与竞争对手的产品、服务的所有方面，这可能会涉及时间、成本、方法、结果，以及何时进行比较等等；（4）、一比就知道本企业是领先呢？还是落后？领先多少？落后多少？也可以发现生产某一特定产品的最好方式，从而以最小的成本提供要求质量的最合适的技术；（5）、企业就可以确定生产这一特定产品的最好方式、技术、以及整个生产流程。71PPT课件2.2.10质量管理标准1、英国的主要行业和零售组织为他们的供应商规定了商品质量和质量控制系统的标准，这导致了国家标准的建立。有了这个商品质量和质量控制系统的标准，行业的各个不同的企业在一起讨论相关议题时，就有了共同语言、评判的准则，否则在探讨有关产品、服务质量议题时，各讲各地，好比“鸭同鸡讲”。有了这个商品质量和质量控制系统的标准，特别是国家标准提供了一个共同框架，让有志于去申请有关产品、服务国家质量奖的企业心中有了一杆秤、有了努力方向。72PPT课件2、近20年来英国国内所有层次的管理者都知道了代表英国国家标准的前缀——BS。这个国家奖为组织提供了一个寻求其质量管理体系获得外部承认的机会。取得体系认证的公司能够利用这个国家奖来改善公共关系和提高其市场价值。3、这个英国的体系现在已成为欧洲、欧盟的标准，其中包括管理责任、合同以及设计控制、采购和加工过程。它涉及检查和测试、包装和培训。事实上，它涉及到质量的各个方面，据此，可以建立各种例行的常规程序。73PPT课件4、质量认证企业通过自己的努力，如果通过了上述这个商品质量和质量控制系统的标准，就好比拿到了通往欧盟市场的通行证，畅通无阻。鉴于取得这种承认的优势，许多企业，特别是非欧盟企业要顺利进入、打入欧盟市场的一种捷径，就要寻求这种质量认证、认可。要获得这种质量认证、认可，企业要做大量基础工作，然后经过专业的质量认证公司来进行质量体系的认证、检查。企业在通过质量体系的认证之后，每年都要接受专业的质量体系的认证公司的严格检查，以确保确立并且持续保持质量标准。74PPT课件1、在企业的生产活动中，服务始终伴随着企业的生产活动，所以，服务的质量也应该以同样的方式进行考虑，原因是：（1）、服务与办公运营常常和产品及物料的供应同时发生，因此产品质量管理问题在服务行业同样会发生。（2）、产品质量管理的概念同样适用于服务、信息提供行业。例如减少变异同样适用于一致地提供良好的大规模服务。2.3服务质量75PPT课件（3）、全面质量管理的概念不仅适合于产品情景，也适用于服务情景。类似的。供应链的概念与服务行业、办公情景相关。对于直接的服务提供者来说，供应链应用于顾客服务是通过支持链条的形式实现的。（4）、在服务情景下，顾客的参与迫切要求建立新观念和模型，以反映供应商—顾客互相作用。（5）、公共部门的服务会引起权利和义务方面的重大伦理问题，例如在健康领域提供服务。（6）、随着管理信息系统越来越大和日益广泛地应用普及，安全敏感性问题也日益增多，信息系统质量成为一个关键的问题。76PPT课件2、在服务运营交付过程中，关键的问题是顾客参与的影响。其中有许多有利的影响，这些影响也会因