第08章-项目质量管理课件

第8章项目质量管理本节内容质量规划2实施质量控制4质量管理概念31实施质量保证338.1质量管理概念ISO9000:20002CMM-软件能力成熟度4质量管理基本概念31质量管理主要流派338.1质量管理概念质量管理的基本概念质量（广义质量概念）反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和（Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds）8.1质量管理概念质量管理的基本概念

《软件工程术语标准GB/T11457-1995》中对质量的定义为“产品或服务的全部性质和特征，能表明产品满足给定的要求。”《计算机软件质量保证计划规范（GB/T12504-1990）》中对软件质量的定义：软件产品中能满足给定需求的各种特性的总和。这些特性称为质量特性，它包括功能度、可靠性、时间经济性、资源经济性、可维护性和移植性等。ISO质量标准体系文件类别2000版ISO-9000族标准细目核心标准ISO-9000/2000质量管理体系基础和术语ISO-9001/2000质量管理体系要求ISO-9004/2000质量管理体系业绩改进指南ISO-19011/2001质量和/或环境管理体系审核指南支持标准ISO-10012测量控制体系ISO-TR10006项目管理指南ISO-TR10007技术状态管理指南ISO-TR10013质量管理体系文件指南ISO-TR10014质量经济性管理指南ISO-TR10015质量管理培训指南ISO-TR10017统计技术指南支持性文件ISO-质量管理原则ISO-选择和使用指南ISO-小型企业的应用8.1质量管理概念质量管理的基本概念

等级对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类，低等级和低质量并不相同:低等级意味着功能不强低质量则意味着功能的质量不好。

两者并无逻辑关系8.1质量管理概念质量管理的基本概念质量管理决定质量政策、目标和责任的全面管理职能的所有活动，以及通过诸如质量系统中的质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高等手段对这些活动的实施。（Allactivitiesoftheoverallmanagementfunctionthatdeterminethequalitypolicy,objectives,andresponsibilitiesandimplementsthembymeanssuchasqualityplanning,qualityassurance,qualitycontrol,andqualityimprovement,withinqualitysystem.）8.1质量管理概念ISO9000:20002CMM-软件能力成熟度4质量管理基本概念31质量管理主要流派338.1质量管理概念ISO9000:2000第二次世界大战时军事工业得到了迅猛的发展，政府在采购军品时对供应商提出了质量保证方面的标准。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。英国、法国、加拿大等国于70年代末先后发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准8.1质量管理概念ISO9000:2000国际化标准组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准1987年发布了ISO9000系列ISO8402（质量--术语）ISO9000（质量管理和质量保证标准—选择和使用指南）ISO9001（质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式）ISO9002（质量体系—生产和安装的质量保证模式）ISO9003（质量体系—最终检验和实验的质量保证模式）ISO9004（质量管理和质量体系要素—指南）8.1质量管理概念ISO9000:20002000年12月15日，ISO/TC176发部了2000版ISO标准族正在修订的技术规范ISO/TS10006项目管理质量指南8.1质量管理概念ISO9000:20002CMM-软件能力成熟度4质量管理基本概念31质量管理主要流派338.1质量管理概念戴明（Deming）理论

分为14个要点，核心思想是“高质量意味着更高的生产率和更低的成本”。核心思想——目标不变、持续改善和知识积累。把质量管理全过程分为计划（Plan）——实施（Do）——检验（Check）——纠正（Action）4个阶段，建立PDCA的循环（戴明环）。

计划执行CAP：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）：确认并检查实施的效果A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施8.1质量管理概念朱兰（Juran）理论核心思想是“适用性”定义了质量和等级的区别的联系提出了质量规划——质量控制——质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。此外提出了质量改进的10个步骤。

朱兰-质量螺旋曲线调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性Fitnessforuse以下哪项最接近朱兰的质量理论：A.需求一致性B.适用性C.持续改进D.客户的关注8.1质量管理概念克鲁斯比（Crosby）理论克鲁斯比以建议组织零缺陷努力而著名。克鲁斯比归纳了质量管理的4项基本原则

1）质量的定义即符合预先的要求

2）质量源于预防

3）质量的执行标准是零缺陷

4）质量是用非一致成本来衡量的克劳士比-零缺陷管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估8.1质量管理概念石川馨（lshihawa）理论石川馨提出了QC小组的概念，开发并首先应用了鱼刺图。

QC小组：是在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的小组。鱼刺图：由有关质量问题的抱怨查到负有责任的生产行为的问题分析图，也叫石川图。质量管理是项目管理的补充。它强调：A.使用额外的特点来符合或超过客户的期望B.适合需求和适用性C.递减项目总体拥有成本D.联合外部资源降低风险谁对项目的质量管理负责？A.项目领导B.质量控制部门C.项目经理D.团队成员下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题B.低质量和低等级永远是个问题C.低等级可能被接受，可低质量永远是个问题D.质量和等级是相同的8.1质量管理概念ISO9000:20002CMM-软件能力成熟度4质量管理基本概念31全面质量管理338.1质量管理概念CMMⅠ—SE/SW/IPPD模型使用一个模型覆盖多个学科的优点美国国防部、SEI与美国国防工业协会（NDIA）共同发起能力成熟度集成模型的研制CMM模型已得到广泛的认可和接受，所以CMMⅠ沿用其模型的组织方式本节内容质量规划2实施质量控制4质量管理概念31实施质量保证33

8.2质量规划8.2质量规划—工具和技术1、质量的成本效益分析

（1）满足质量要求主要的回报是更少的返工，而返工的减少意味着生产率提高、费用降低、客户满意度的提高。（2）质量管理方面的费用则主要与项目质量管理活动相关（3）质量管理观点是回报大于投入8.2质量规划—工具和技术1、质量成本效益分析成本收益分析模型：某工厂环保项目除尘率100%99%98%97%96%95%123456789百万元成本收益非线性函数曲线追加成本的边际效应拐点8.2质量规划—工具和技术2、实验设计使用统计分析分析方法使用正交法、优选法等正交实验法（或正交设计法）利用正交表合理安排和分析多种因素的方法，它用较少的试验次数获得较优的结果优选法以较少的实验次数迅速找到试验的最佳方案黄金分割法实验设计视频带宽视频速度音频带宽CD音质超高画质FM音质高画质AM音质一般画质输入输出评估变化要求图像清晰动作均匀，音质良好。容量不超过4GB调整变量一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个因素可能影响特定的变量？A.鱼刺图B.帕累托图C.试验设计D.成本收益分析你在试图确定什么样的成本和进度转换比例更适合的项目。你有个选择：选择一个有经验的人员他每小时120美元做某个工作在45天完成，或者选择较少经验的一个人他每小时80美元完成相同工作需要65天。一个可以帮助你做出决定的工具是：A 质量成本B 因果分析C 试验设计D 网络图8.2质量规划—工具和技术3、质量成本（COQ）Juran：企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和（生产合格产品的费用不属于质量成本，而属于生产成本）ISO：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失PMBOK：达到产品或服务质量所支出的总成本，包括为使所生产的产品或服务符合要求的所有工作及返工的工作8.2质量规划—工具和技术3、质量成本PAF（Prevention,Appraisal,Failure）成本模型8.2质量规划—工具和技术3、质量成本预防成本（P成本）为实现无缺陷的需求而支出的前期成本需求评审、设计评审、培训、市场调研、预防措施等评价成本（A成本）评价产品或过程是否达到要求检验、测试、事中检验、内部/外部设计评审8.2质量规划—工具和技术

3、质量成本(续)内部失效成本在产品交付之前过程失效，不能交付客户可接受的产品；内部失效的更正活动，例如废品、返工、修复、停工、缺陷评价等；内部/外部设计评审；外部失效成本客户认为没有满足需求；退货、投诉处理、现场检验、客户走访和解决问题等修正活动；8.2质量规划

—工具和技术3、质量成本8.2质量规划—工具和技术3、质量成本8.2质量规划—工具和技术3、质量成本通过提高质量来创造利润成本下降，质量提高（过程改进方式）质量成本质量成本=一致成本+非一致成本一致成本=预防成本+评估成本非一致成本=内部缺陷成本+外部缺陷成本失败成本=低质量成本一致成本非一致成本>所有下列都是非一致成本的例子除了：A.返工B.质量培训C.废料D.保修成本8.2质量规划—成果质量管理计划描述项目团队如何实现质量政策质量管理计划是整个项目计划的组成部分内容包括质量控制、质量保证与质量改进质量管理计划可繁可简，根据实际情况确定8.2质量规划—成果检查表通常使用检查表来验证过程与工作产品被检查者与检查者使用相同的检查表目的是保证产品和过程的质量8.2质量规划—成果Jake被任命为一个多组织项目的经理。他自己所在的组织承担主要的工作，质量政策比较弱。其他组织没有质量政策，Jake需要A.使用他组织中的质量政策，因为他的组织承担主要的工作B.向项目发起人申请额外的经费建立一个质量规则C.向所有组织寻求意见组成一个质量规则D.与来自各个组织的项目团队成员一起制定项目的质量政策，但为了避免负面影响不告诉其他人本节内容质量规划2实施质量控制4质量管理概念31实施质量保证338.3实施质量保证8.3实施质量保证定义在质量体系内所有执行的计划或系统的活动为项目满足相关标准增强信心QualityAssuranceisalltheplannedandsystematicactivitiesimplementedwithinthequalitysystemtoprovideconfidencethattheprojectwillsatisfyrelevantqualitystandards下列都不是质量保证的例子除了：A.检查B.过程分析C.帕累托图D.鱼刺图本节内容质量规划2实施质量控制4质量管理概念31实施质量保证338.4实施质量控制8.4实施质量控制8.4实施质量控制—工具和技术1、检验又称评审、审计、走查等包括度量、评审、审计、检查、测试等活动8.4实施质量控制—工具和技术1、检验又称评审、审计、走查等包括度量、评审、审计、检查、测试等活动8.4实施质量控制—工具和技术8.4实施质量控制—技术4图表工具：（1）数据检查表（2）帕雷托分析图（3）因果分析图（4）直方图（5）散布图（6）过程控制图（7）时序图（RunChart）8.4实施质量控制—技术（1）数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4实施质量控制—技术（1）数据检查表收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率8.4实施质量控制—技术（2）帕雷托分析图1897年由意大利经济学家VilfredPareto所提出Duran将其发展为一般的帕雷托原则80-20原则帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序排列按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题8.4实施质量控制—技术8.4实施质量控制—技术（3）因果分析图日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图它把影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏鱼刺图应用案例输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂案例：建筑裂缝常见原因