质量管理课件

酒店质量管理的理念与方法

一、酒店服务质量概述质量在商品经济中的地位

质量是市场竞争的头等要素,

质量

是产品的生命，

质量也是企业的生命。产品质量是酒店的生命，

产品质量是酒店长青的基石。产品：过程的结果。产品有下述四种通用的类别：

——服务（如交通运输）；

——软件（如计算机程序、规范）；

——硬件（如水泵、风机、炉灶）；

——流程性材料（如柴油、煤气）。或它们的组成。酒店产品是为客人提供的服务（广义）项目：有形的物质空间（硬件）用具、物品、食品（流程性材料）无形的员工劳务（服务。狭义）管理制度（软件）

服务（广义）：是在供方和顾客接触面上需要完成一项活动（包括产生影响）的结果，并且通常是无形的。质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：可区分的特征。服务的提供可涉及：——在顾客提供的有形产品上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品上所完成的活动；——无形产品的交付；——为顾客创造氛围。特性的各种类别物理的（如机械、化学或生物学特性）官感的（如嗅觉\味觉\视觉\听觉\感觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时间的（如准时性、时效性）功能的（如电梯的运行速度）人体工效的（如生理特性、人身安全）

固有特性大多是可测量的。要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：客人、协议明确规定的隐含的：如组织的惯例、一般习惯必须履行的：如法律法规、行业规则质量要求是动态的。酒店服务质量的要求凡是客人看到的都是清洁整齐的凡是客人欣赏的都是赏心悦目的凡是客人遇到的都是礼貌友好的凡是客人食用的都是卫生安全的凡是客人使用的都是方便有效的凡是客人需要的都是及时满足的二、服务质量问题剖析1.酒店常见的质量问题（服务质量访查问题归纳）没有关注客人，缺少亲和力没有体现岗位职责，微笑不够,缺少敬语、语言技巧缺少规范的服务语言。服务不规范总机与客房中心服务员之间服务质量有差距；送借用物品到房间服务不规范；打扫房间不够仔细；客房设备检查不到位；服务技能技巧不够点菜员的基本知识接受预订服务的推销技巧办理入住手续时的服务项目介绍质量成本评估质量成本＝符合要求的代价＋不符合要求的代价。符合要求的代价是指第一次把事情做对所花的成本，不符合要求的代价当要求没有符合而产生的额外费用，包括：内部损失费用和外部损失费用案例：黄鱼制作失误，重新做一份。客人只付一份钱（180元）。质量成本＝正常质量成本（180元）＋不符合要求成本（180元）因客人投诉而进行的补偿

——不符合要求的成本

财务部门要有专项单列。开展质量成本管理就要对内、外部质量损失进行统计、分析并公示，以提高对不合格产品的关注。这种精细的操作方法，不但可以找出降低成本的途径，而且也是促进经济效益提高的手段。质量问题的原因分析酒店经营的特点

服务产品的无形性，产品组成的复杂性，客人需求的多样性，员工能力的差异性。我们以往接受的概念是：“人非圣贤，孰能无过”。

酒店产品难以做到完美无缺。从表象看造成服务差的因素有两种：缺乏知识（不懂）和漫不经心（不做）

知识是可以衡量的，

也能通过培训和学习来提高。漫不经心（不做）则是态度问题，

唯有加强管理才能解决。管理的概念管理者或管理机构，（主体）在一定范围内，（范围）通过计划、实施、查检、改进等工作，（职能）对组织所拥有的资源（人、财、物、时间、信息）进行合理配置和有效使用，（对象）以实现组织预定目标的过程。（目的）管理：是管理者向其他人施加影响的过程。影响力是管理者的能力影响力不是天生的，

可以经过培训、学习而提高。提高酒店管理水平的关键：

是提高管理者的品质和管理能力。优秀管理人员的七大品质1.对事业要执著

2.对企业要热爱

3.对顾客要真诚

4.对工作要认真

5.对员工要负责

6.对下级要培养

7.对同事要持续加强管理的思路树立先进的质量管理理念建立有效的质量管理体系编制明确的标准与规范建立并实施有效的培训机制实施并持续改进质量管理体系建立优秀的企业文化三、提高服务质量对策1.确立质量管理理念理念一：质量是一种态度质量是每个人的责任。态度改变思维，思维决定行为，行为决定结果，结果改变命运，所以态度决定命运。在决定质量的因素中，态度占90%，知识只占10%。理念二：仅仅检查不能产生质量，预防才能产生质量。案例：航天飞机的失事

克劳士比：零缺陷管理的思想：其内涵是：第一次就把事情做对零缺陷包含追求精品和用户满意的含义，是一种先进的预先控制和管理的思想。理念三：质量是一种标准，服务质量是可以测量的。服务质量是一组固有的服务特性

满足顾客要求的程度。服务特性在顾客需求中以普遍存在的共性需要为主，满足这些需要构成了服务特性。

顾客要求服务特性目的性功能性经济性价值性

时间性守时性

享受性舒适性自尊心文明性

求知性文化性保健性康乐性“无形的”酒店服务

落实到服务特性上，就体现出其“有形性”。服务是可以

定性和定量来评估的。

理念四：质量的定义就是要符合顾客与市场的客观要求。以顾客为中心（质量管理原则之一）组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。顾客接受产品的组织或个人。注：顾客可以是组织内部的或外部的。顾客满意度（3.1.4）

顾客要求得到满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。如何才能使顾客满意？1）规范化服务2）个性化服务优质服务灵活服务癖好服务意外服务自选服务心理服务委托服务3）大众定制化服务

——优质服务的发展趋势对每一位不同的客人

提供针对性的服务难度：每一位客人信息的获得

——客史档案的建立和应用酒店服务成本的承受能力如何落实“满足顾客要求”

1）强化顾客意识

2）识别顾客需要

3）满足顾客需要

4）评价顾客满意度案例1：第一时间为客人买药。

大副有500元备用金。案例2：5分钟内通知部门经理迎宾。

充分授权，明确职责。案例3：客人到酒店商场买包。

内部沟通到位。案例4：可以在中餐厅点水果沙拉案例5：要求餐厅服务员说菜

鹅肝营养丰富，维生素A的含量远远超过奶、蛋、肉、鱼等食品，还具维生素C和微量元素硒。鹅肝具有营养保健，维持正常生长和补血作用。能增强人体的免疫反应，抗氧化，防衰老，并能抑制肿瘤细胞的产生。

1.贫血者和常在电脑前工作的人尤为适合。

2.高胆固醇血症、肝病、高血压和冠心病患者应少食。把说菜列入餐饮部中级考核内容，有考试大纲，试题，说菜评分内容包括：菜肴特色、营养功效、烹饪手法、历史典故、调料盛器等。质量管理的哲学质量就是符合要求，用不符合要求的代价来衡量质量，预防产生质量，必须以“零缺陷”为核心，

以“零缺陷”作为工作标准去实现顾客满意。2.加强培训工作基于以下事实：服务质量体现在

“供方和顾客的接触面上”

也就是体现在一线员工的服务过程中。

培训的重点在基层，

培训的责任在中层。培训的定义

通过正式的、有组织的或有指导的方式，获得与工作与工作要求相关的知识和技能。培训的组织者（培训管理职能部门）确定培训需求，拟订培训计划，建立培训网络，组织培训实施，评估培训效果。培训者部门经理：部门首席培训师承担：管理理论、服务理念、

重要的业务流程、服务技巧的培训。主管与领班：

业务知识、服务技能的培训。

培训者

要接受培训技能的培训不断提高培训能力要懂理论与业务；要会编写讲课稿；要有讲课的技巧。培训效果的检查、考核与评估

是培训管理者的重要职责1）对培训者的评估2）对接受培训者的评估3）对培训效果的评估

3.完善质量监督机制检查不能产生质量，预防才能产生质量。预防包含着思考、计划、分析过程，然后采取行动，确保质量。预防需要有一个质量保证体系。ISO9001质量管理体系标准是一个以预防为主，实施过程方法达到持续改进的管理体系。预防为主制订质量标准（建立文件）掌握质量标准（员工培训）实施质量标准（坚决执行）过程方法（质量管理原则之四）将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注：组织为了增值通常对过程进行策划，并使其在受控条件下进行。

过程方法模式图质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责测量分析和改进资源管理产品实现输入输出产品酒店质量管理实务1.管理层的决心最高管理层必须自己绝对相信酒店质量改进是需要的。2.建立工作班子统筹考虑质量改进计划；保证酒店各部门质量改进计划的实施。策划“零缺陷”行动方案。3.完善质量标准

各个职能部门的所有功能都需要编写和完善合适的质量度量标准，以确定哪些地方需要改进。4.质量成本评估

由财务部估计质量成本，并加以分析，找出在哪些方面可以做出质量改进，从而增加利润。5.制定质量目标为了使承诺变为行动，每一个部门、班组和个人都应制定质量目标或改进目标。在可能的范围内，将有关的目标在显眼的地方张贴。并在定期会议上检讨进展情况。6.系统培训通过培训将第一次就把事情做对的质量意识灌输给每一个员工。每一个员工都要不折不扣地根据质量要求来做事情，工作标准必须是“零缺陷”而不是“差不多就好”。

7.积极采取预防过程质量检查是在过程结束后进行的，质检只能反映事情的发生，是事后把关，不能产生质量，而预防则可以防止某些缺陷发生，只有预防，才能产生质量，尽管预防要发生一些费用，但整体上仍是较便宜的经营之道。8.纠正措施

在各部门的经营，服务过程中，要鼓励所有员工，