艺德家居-销售人员培训手册教学课件

艺德家居——

《店面销售人员培训手册》

目录前言

1、我们为什么要培训？

培训的原因及目的阐述…………….1

你知道的东西远远不够

2、在工作中自己存在什么问题？

客观的评价自己，找出问题所在…...2

列出自己的个性优点及工作问题

你是否也存在这些问题？

3、解决问题的关键点是什么……..3/4第一单元——顶尖营销高手卖的是什么？1、销售行为实现商品价值我们卖的不仅仅是商品的使用价值商品价值的组成部分

…………………6/7第二单元——品牌价值

1、品牌的定义和品牌价值什么是品牌？…………….8

2、艺德是怎样的品牌？它的品牌价值是什么？

艺德企业概况…………….9

艺德实力艺德荣誉艺德口碑第三单元——你不知道的艺德家具

1、艺德的产品价值…………10艺德家具产品简介产品系列分类

2、各系列产品介绍…………15

英伦印象系列设计灵感追溯及风格总述产品卖点（产品材质、漆色、工艺）

路易玫瑰系列…………24

设计灵感追溯及风格总述产品卖点（产品材质、漆色、工艺）浪漫温莎情系列…………28

设计灵感追溯及风格总述产品卖点（产品材质、漆色、工艺）第四单元——你不知道的销售技巧如何实现产品“附加价值”

1、客户类型分析…………34

客户种类

应对方法2、销售技巧及沟通技巧

…………36

导购常见问题

应对方法3、投诉处理

…………44

基本原则基本步骤

我们为什么要培训？你知道的东西永远不够……

我们来分析一下，大多数家具导购员都懂得什么。首先，都了解自己产品的基本知识（材质、产品功能、产地、售后服务承诺、价格等）；其次，大多数销售人员都懂得对待顾客要礼貌热情，与顾客沟通过程中要真诚，适当的赞美；另外，都懂得一些基本的推销技巧。

其实，这些都是销售人员的需要具备的基本素质，这些往往众人皆知，然而只懂得这些就够了吗？竞争对手的销售人员同样能够熟练地使用。家具是耐用消费品，有别于其他经常性消费品，消费者购买家具的决策时间少则几天，多则几个月。因此：这种产品特性以及顾客购买的行为方式决定了作为销售人员的你要有一套特殊的本领。本次培训的目的就是让我们深入学习产品知识、掌握这些“特殊的本领”，学会将产品本身与销售技巧结合起来，创造更高的业绩…….牢记：培训没有任何价值，除非你用出效果，给自己好处。客观的评价自己，找出问题所在若是用医学上来比喻，这个“特殊本领”就是一剂处方，但须知治病要对症下药，那么我们首先要知道自己的病灶在哪里，对自己有个客观的认识和评估。客观的说出你的个性优点请在纸上写出以下问题答案：销售过程中你遇到了什么问题销售过程中有什么瓶颈让你难以达到自己理想的业绩目标？……….你觉得作为一个好的销售人员还需要具备什么特殊本领？销售过程中，你是否也存在以下问题？......

…..对自己做出一个客观的评价后，看看以下的这些情况你是否写出或者发现有所遗漏？产品专业知识不到位，缺乏主动学习的意识，不懂得面对顾客的质疑没有一个积极的心态和良好的销售状态对竞争产品市场不熟悉，无法引导客户消费，反被客户思路牵着走对顾客消费心理、需求把握不准产品展示千篇一律，品牌形象模糊销售技巧没有创新，销售方式陈旧产品知识沟通能力、应变能力心态、积极性服务流程、质量综合上面的问题，可归纳为以下几个方面：产品介绍及沟通技巧性销售人员基本要求关键销售利器——“特殊本领”到底是什么呢？无论什么类型的销售，推销的流程都是一样的，但并不是千篇一律，流程只是一个武术套路，克敌制胜也许需要你来来回回演练上好几遍，但也许只需一两招。这“一两招”就是一套与众不同、非常讲究策略性的介绍产品的方法。了解自身和竞争对手的优劣势，设计出更有说服力的说辞，产品介绍更精准更到位，才是促使成交的不二法门。这也就是需要我们不断总结、掌握的“特殊本领”。那么，懂得了特殊本领的重要性，我们就要开始学习如何去做、如何说才能算是掌握了这些本领，接下来我将重点针对几个方面给出一些建议和方法。第一单元

大多数销售人员看到这个问题，第一反映都是：卖的是商品。我们家具行业的，回答肯定是：卖的是家具。家具的确属于一种商品。是商品就有价值，销售人员通过销售实现价值。商品价值体现，以我们的家具为例，总结出以下关系：

顶尖营销高手卖的是什么？艺德家具（商品）产品价值品牌价值附加价值产品卖点风格、材质、工艺、消费者得到的好处企业实力、口碑、行业影响力、技术服务、顾客购买过程中的愉悦感受、成就感、信赖感

上面的图表说明，顾客购买商品的目的就是想获得价值，它不仅仅是一件有形的产品—家具，还包括购买过程中了解到的品牌价值以及让他们获得愉悦感受的任何体验都是产品价值的有机组成部分。设计——生产——广告——销售——服务，这一条价值链上每一位员工都创造了价值，但顾客却只能通过销售员销售这唯一的接触体验去判断产品乃至整个品牌的价值。所以产品价值的最终释放程度是由销售人员的个人表现来决定的。顶尖的销售高手，卖的就是商品的所有价值（使用价值、品牌价值、附加价值）的总和。如何在销售过程中展现这些价值并说服顾客购买呢？接下来我们将在以下的单元中做详细介绍。

第二单元艺德家居——品牌知识做为艺德家具的销售人员，我们需要了解自己的工作，需要深入的了解艺德家具和这个品牌。前面已经说过，一个企业的品牌价值在销售过程中的展现也十分重要。

一、什么是品牌？

品牌是一种沟通所形成的美誉度。说白了，就是消费者在收到和本品牌相关的信息时对本品牌的感受。在实际中它是一种个性，有差异才容易被消费者记得。

在你眼中艺德是怎样的品牌？

二、艺德是怎样的品牌，它的品牌价值是什么？

从企业自身的角度来讲，企业的实力、生产技术、管理以及员工素质铸就了艺德这

个品牌。让我们看看以下的数据：

艺德家居成立于1987年，从投产建成至今，专业从事欧美家具已经有二十余年。艺德家具产品也连续多年荣获“青岛市放心满意产品”、称号以及设计创意大奖。

艺德品牌荣获“山东省著名商标”、“十佳民营企业”荣誉称号。艺德企业概况：规模：网络：

10万平方米厂房20个办事处全国分布千余名员工1600多名优秀分销商耐力：能力：

连续数年以行业最快速度发展年生产产值达5000万

实力：

3家全资子公司、注册资金上亿元从上面的简单的数据，已经概括了艺德家居的企业实力和品牌特性，可以总结出：

1、艺德是具有二十多年成熟生产研发经验、规范管理的专业化家具公司。2、实力雄厚，生产经验丰富，生产能力强大，技术扎实，发展迅速。3、以质为本，以量为目标，在欧美家具行业中有良好的口碑。以上这些构成了艺德家具的品牌价值。

你不知道的艺德家具第二单元任何工作，把基础打好是很重要的。这一单元将着重介绍艺德家具的“产品价值”是什么，优势在哪里。这些知识将成为日常销售中不可缺少的部分，也是销售人员介绍产品知识的主要内容。目前市场上热卖的有“英伦印象”系列、“浪漫温莎情”系列、“路易玫瑰”系列。“英伦印象”系列还细分为安妮、乔治、艾伦、维多利亚系列。（1）“英伦印象”系列

设计灵感追溯及风格总述：称之为英国家具史的黄金时代的十八世纪，在这个时期，众多卓越的艺术家创造大量闪耀着时代光芒的经典设计，至今还影响着现代的家居生活。18—19世纪，皇室分别经历了“安妮女王、”“乔治国王”“维多利亚女王”时期。每一个时期的人文和家具设计都各有其特点。

艺德各系列产品简介一

“英伦印象”系列产品就是汲取了各个时期的经典设计元素，将英式古典与现代家具流行趋势进行重组，将英式文化及人文特点融入到家具设计中。提炼的是英式文化底蕴，家具风格完美展现出女主人优雅、柔美、冶丽，男主人绅士、成熟和尊贵等特点，直接提升和体现消费者内心文化涵养的富有程度

。

下面我们来仔细鉴赏和了解：

以“安妮女王”时期家具特点为灵感设计并命名。其时代家具设计特点：纤弱娇媚、华丽精巧、甜腻温柔

爪脚球、花瓶椅背，漩涡状花纹山形墙均是安妮女王风格的典型标志.

安妮女王时期家具代表性元素和风格特点：

卡布里腿

注：卡布里腿系

从“S”漩涡形(Sscroll)变造而成，充分体现力学原理，S形的曲线和精致细巧的雕花尽显柔美的女性姿态。②琴型图案桌柜中间的主轴成为“琴弦”，因为它的形状很像一支被倒置的弦琴，仿佛奏响一曲温婉的古典交响乐。海扇壳装饰雕刻琴型图案

安妮系列产品“英伦印象”安妮系列产品集合这些经典元素，家具线条得到完美展现，装饰元素的运用和舒适实用性在设计中的融合。这是对其理念的一种传承、改进和尊重。

风格总结：凝练安妮女王时期设计精粹及经典轮廓，通过苛刻的选材、细腻的雕刻工艺以及潮流的色彩搭配，融合现代人追求的实用性、舒适性和环保性，采用全实木打造，柔美线条和精炼的造型体现优雅气质，清新柔美和优雅的生活态度。注重朴素和实在的设计，旨在开发前进中的经典。与传统交织，精选复古五金配件，仿佛诉说着流金岁月。珍视传统和内心修养的提升是现代人追求的趋势，同时也是个人品位的体现。安妮琴型书桌

安妮扶手餐椅

安妮三门衣橱

注：爪脚球

即椅脚坐落在地板的部分宛如鹰爪或是狮爪抓着一个球，生动自然，栩栩如生爪抓球

以“乔治国王”时期家具特点为灵感设计并命名。乔治国王时期是英国家具设计史的黄金时代，出现了：托马斯·齐本德尔、罗伯特·亚当、乔治·赫普勒怀特、托马斯·谢拉顿四位著名的设计师。他们每一位都有自己独特的风格，所以“乔治风格”不是单一的风格，是多位设计师设计元素的融合。成熟稳重、内敛气度不凡、绅士是这个系列所要表达的关键词。乔治国王时期家具设计特点：

“英伦印象”乔治系列产品涡旋状山形墙

乔治书橱

乔治写字台

乔治系列产品乔治雕花床：床幔山形和皇冠的雕刻显示出王者的尊贵，精致的玫瑰雕花，别具一格的指环装饰，细的卷草阴雕花纹，优美的叶型浅浮雕等设计元素使之更显柔和、优雅。精致源于细节，用古香醺染岁月之痕，把经典的雅致刻画入微。在平常生活的细节之处传承着经典的每一个永恒。乔治双翼真皮沙发：皮质色泽光亮，扶手外翻、卡布里腿的设计，安妮、乔治风格的融合，体现成功男士的庄重沉稳的气度，舒适度与美观兼顾。乔治灯台：中式齐本德尔的风格，桌腿刻有凹槽，运用直线条，桌面桌腿间刻有的镂空回纹栅格，中西合璧，为房间增添了中式的古朴典雅和欧式的严谨简洁。乔治扶手餐椅：齐本德尔风格的椅子，座面前宽后窄，椅角较尖，靠背上宽下窄，角上有雕饰，借鉴了洛可可风格，其雕饰线条细腻，上凸下凹的曲线型，椅腿弯曲部分雕有贝壳，扶手和脚部雕刻龙爪，象征了贵族的权利与尊贵。乔治扶手餐椅：齐本德尔风格的椅子，座面前宽后窄，椅角较尖，靠背上宽下窄，角上有雕饰，借鉴了洛可可风格，其雕饰线条细腻，上凸下凹的曲线型，椅腿弯曲部分雕有贝壳，扶手和脚部雕刻龙爪，象征了贵族的权利与尊贵。”英伦印象“艾伦系列产品设计灵感来自于”维多利亚女王“时期。”维多利亚“女王时期家具采用曲线的形式，凸出的装饰和复杂雕饰的框架。室内的家具既要舒适，又要显得华丽，垫子于木框匹配，倾向于厚和突出，有些褶皱和束卷，垫子里的弹簧用以支撑柔软而饱满的表面，带有精制而艳丽的编织图案是其外部覆盖材料的标准。这些家具都有大的尺度和过分的装饰，它是展示身份的象征。

相比安妮、乔治系列，可发现艾伦系列增添了不少唯美的雕花装饰，工艺要求更高，同时它集之前各个时期的优点于一身，是英式文化的精准提炼和凝聚。整体即能展现成熟女性的高贵冶丽，也适合成熟有品位的男士。艾伦系列产品“英伦印象”系列产品主材

主材：黑槭木（A.nigmum）俗称“加拿大枫木”，

木材硬度适中，木质致密，花纹美丽，光泽良好，而且木纹中常现鸟眼状或虎背状花纹，是装潢用的高档木材。

艾伦系列部分产品还用到桃花心木世界上最名贵的木材之一。桃花心木材质软硬适中，结构均匀，木材干燥快，不易翘曲和开裂，干后尺寸稳定。极强的木质雕刻性，更加华丽的桃花心形木纹，自然清香；出色的耐腐蚀力，高光泽度，防虫性以及实用性。

●安妮系列“英伦印象”系列产品颜色油漆颜色编号：Y-3色、Y-8色、英国黑、T-1色（描银）T-1色/英国黑Y-8色Y-3色●乔治系列油漆颜色编号：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色●艾伦系列油漆颜色编号：Y-3色、B-7色Y-3色B-7色Y-6色Y-6色

目前“英伦印象”系列产品油漆工艺采用PU漆和NC漆为主，其优点是丰满度高，硬度、透明度好，干燥迅速、光泽稳定。产品使用后整体明暗感、木质层次感强。油漆合格标准已符合比国内检测标准要求的欧标标准。

一个优秀的导购员完全消化购买点是很重要的，这是销售的基础。清楚自己的产品有什么特色，拿什么去吸引人——这就是所谓的产品卖点。面前已经介绍了“英伦印象”材质和油漆。选料讲究，凸显纹理优质环保漆也是卖点之一。除此之外，其最大的卖点就是100%全实木加工工艺。

“英伦印象”系列产品卖点根据2009年5月1日实施的新版《木家具通用技术条件》国家标准,按照产品构成的主要材料分类,木家具可分为实木类家具、人造板类家具和综合类木家具3种。而实木类家具根据用材比例和工艺分为全实木家具、实木家具和实木贴面家具。全实木家具指所有木质零部件(镜子托板和压条除外)均采用实木锯材或实木板材制作。“英伦印象”系列绝不存在任何贴皮工艺，其柜面、橱柜面、桌面均为纯实木制作。

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响应当下社会的环保理念，真正给消费者带来健康。

家具是耐用消费品，使用寿命多则长达十几年之久。如今社会有关不环保产品危害人类健康的报道比比皆是。选择环保产品，就是对自己和家人的长期健康负责。●全实木家具工艺及技术要求严格。

实木的选材、烘干、指接、拼缝等要求都很严格，如果哪一道工序把关不严，小则出现开裂、结合处松动，大则家具容易变形。因此，有实力、有经验的厂家才能制作。目前市面上做全实木家具的大品牌并不是很多。

什么是100%全实木？1全实木家具的优势在哪？2

全实木家具一般有以下特点：●

一般在家具的桌面、衣橱的后背板等大面积木材使用位置上都能看出，他们是由一小块一小块实木竖条版竖向拼接，再由竖向版横向粘合而成。

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实木板材拼接方式：指接拼接或叫马牙拼接。这种拼接方法只有实木板材才有。

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实木木材的纹路清晰，通畅，且一块木材板前后棕眼、纹路是对应的。

除了全实木材质的运用，“英伦印象“产品主要还有以下优势：

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部分家具如书柜、衣橱等根据实木木材特性设计有防变形凹槽。●

●采用在实木原木上雕刻，纯手工雕刻工艺。

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沙发、椅子、床等才有优质海绵、丝棉为填充物，布艺材质主要以雪尼尔、棉、丝为原材，由纺织之乡杭州、上海等知名企业生产，皮制作主要以进口牛皮为原材，由国内知名企业精心加工制成。

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经典的设计和纯实木的工艺的运用，引领的是一种崭新的理念：风格华丽、夸张的表现形式和复杂的雕刻和曲线已不再是彰显富贵和财富的标志，知识文化价值、精炼和内敛，柔和优雅的表达方式，足以充分表达消费者内在知识的财富和自身的修养。

如何辨别全实木家具？3设计灵感追溯和产品风格（2）“路易玫瑰”系列产品青岛艺德木业有限公司于2019年9月推出了法式乡材风格的“路易·玫瑰系列”产品，其风格综下所述：

设计灵感追溯：法国路易十五、十六时期，法国路易王朝时期是法式家具风格的鼎盛时期，法式田园家具风格就是代表之一。设计表现介于城市的细腻繁杂与乡村的粗放古朴之间，力求将古朴浪漫和温馨融入现代人的生活，创造不一样的家居生活。产品风格：体现了路易十五王朝时期，法国上层社会在艺术欣赏和生活方式方面，推崇极致浪漫主义的风格特点。拚弃了先前崇尚宏伟壮丽的欧式风格，改以追求优雅柔和的自然气息。少了英式田园的厚重和浓郁，多了点大自然的清爽和普罗旺斯的浪漫……

玫瑰系列产品材质说明“路易·玫瑰”系列产品的主材：楸木。楸木材质优良，是我国特有的优质家具用材树种，自古就有“木王”之称。生长期慢，野生的树种现已较少，一般成材树在50年至80年。青岛艺德选用的楸木产地：东北吉林，生长期约：50年左右。楸木具有许多构造和工艺上的优良特性：树干匀而直、节少、木材纹理清晰美观，质地坚韧致密，抗冲击韧性很高，能达到1.5千克力.米/平方厘米，绝缘性能好，耐腐、不易虫蛀。产品颜色说明(主打颜色）M-1乡村色C-10象牙白色聚氨酯涂料（PU漆）：涂装的象牙白色C-10产品，漆面质感如象牙般流平细腻，色度优美，光泽温润，耐黄变、硬度高、其综合性稳定的品质非中国国内的仿制产品所能比拟。硝基涂料（NC漆）：涂装的美式乡村色M-1产品，漆面光泽稳定，透明度高，受环境的影响木材的纹络、纹理表现力很强。各种做旧工艺凸显岁月的流痕。五金配件说明：

滑轨

青岛艺德通用的滑轨采用厚度达1.2㎜的冷轧钢板制造,承重力大，通过8万次开合，合格通过顺滑检验。门铰

青岛艺德通用的门铰是有十余年经验的台资公司，产品70%出口欧美、东南亚等十个国家.产品通过ISO9001、2000国际质量体系认证、SGS美国BIFMAT和日本JISA认证。铰链的材质1.2MM厚的钢板，表面经过较厚的镍电镀，保证其光亮度良好并合格通过24小时盐雾测试，具有二段力定位功能，开合6万次其角度不变。油漆说明油漆品牌：韩国“朝光涂料公司”生产的环保油漆。企业介绍：韩国“朝光涂料公司”于1947年成立至今，已60余年。该公司股票于1967年上市，旗下的技术部门设有收集世界各国的新型涂装材料以研究的系统和最新实验设备的科研开发组。设计灵感追溯和产品风格著名的英国温莎小镇，充满了乡村恬静气息和古朴味道。提起温莎，每每让人思及浪漫感性的温莎公爵。也许是因为融入了浪漫的爱情故事，于是铸就其独树一帜的英式田园风格。充分汲取了此灵感，艺德于2019年推出了“浪漫温莎情”系列家具，集合英式乡村的追求温暖舒适和恬静的生活理念，将浪漫气息提炼到家具的设计中，精心的布料选择和家具漆色搭配，以及木匠纯手工雕刻的热情投入，让消费者有回归自然，浪漫生活之感，至今在市场上仍占有主流地位。（3）“浪漫温莎情”系列产品温莎系列产品材质说明“浪漫·温莎情”系列产品主要选用木材名称：楸木。

该树种材质优良，是我国特有的优质用材树种，自古就有“木王”之称。楸树具有许多构造上的特点和工艺上的优良特性。其树干直、节少、材料好；木材纹理通直、花纹美观、质地坚韧致密、坚固耐用、绝缘性能好，耐腐、不易虫蛀。其材质好、用途广、经济价值高，居百木之首，不易起翘，易加工，钉着力强。产品颜色说明(主打颜色）C-10象牙白色油漆说明油漆品牌：韩国“朝光涂料公司”生产的环保油漆。企业介绍：韩国“朝光涂料公司”于1947年成立至今，已60余年。该公司股票于1967年上市，旗下的技术部门设有收集世界各国的新型涂装材料以研究的系统和最新实验设备的科研开发组。“浪漫温莎情”在2019年东莞国际家具展上荣获设计创意奖创意奖2019年3月获奖证书2019年3月参展形象采用传统的手工雕花工艺在实木料上一次性雕刻成型，不同于市面上某些家具在板材上镶嵌雕刻产品之工艺。玫瑰系列产品采用凹雕雕刻，法式彩绘涂描工艺。结构工艺艺德家具是以榫卯结构为特点，相接两部分呈完美90°角，经得起时间的考验。艺德家具工艺展示二艺德家具中可活动的顶板和侧板的设计，充分为您考虑到了当您家中湿气大时，实木材质部件热胀冷缩的情况。抽屉导轨采用木对木的新式抽轴结构，这个工艺运用到“英伦印象”系列产品的抽屉之中。凸镶板和床嵌板采用一个活动的、自动定位的工艺技术。桌面：实木指接纹线实木拼接纹线

桌边：实木贯穿面板纹线第三单元你不知道的销售技巧如何实现“附加价值”若是产品知识是销售的基本，那么更精准、更到位的销售技巧就是销售的灵魂。前面章节已经提到过，掌握一套不同于竞争对手的销售说辞，是提升销售业绩的关键。在购买过程中，每一种类型的顾客都会表现出各种不同的行为模式。同样做为一名导购员，你也有自己的行为模式。有些顾客跟你沟通得很好，从一见面开始你们就相处得很默契很融洽，而对于另外一些顾客，你会感觉到你们之间总是存在着一定的距离，答案就在于你的行为模式和顾客的行为模式是否是同一类型。

顾客感觉不好，他可以到竞争对手的店里去寻找好的感觉，而你的感觉不好，损失的却是销售业绩。

顾客往往不会来适应你，只有你去适应顾客。能不能在沟通的过程中配合各种类型的顾客，这正是导购人员技巧或能力的体现。

首先，我们先要清楚顾客大概分几种类型。因为针对不同的顾客性格，要有不同的说服策略。让顾客喜欢你，信赖你，才有成交的机会。一、顾客类型分析根据消费者的行为习惯，我们可以把顾客分为以下几种类型：

类型应对重点慢悠悠型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推不焦急或强制顾客急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候沉默型（不发表意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导饶舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题、耐心地听把握机会回答商谈博识型（知识丰富的顾客）懂得适当赞美发掘顾客的喜好并推商品权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)对准销售重点，让顾客比较[我想这个比较好]的建议内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推若顾客要求建议、要具有自信理论型（注重理论的顾客）条理清楚的说明要点简明，根据明确地说明嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待对应以[真会开玩笑]带过讽刺青年消费者购买行为心理特征：a、追求时尚，表现时代b、追求个性，表现自我c、注重情感，容易冲动；款式、颜色、形状等因素都能从单独成为购买理由d、追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心里特征：a、理智胜于情感，很少有一时冲动，随意购买的行为b、计划性多于盲目性，很少即兴购买c、购物有主见，不易收外界影响，应着重“晓之以理”d、消费决策随俗，即想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a、对商品的品牌、生产厂家有习惯性b、购买商品要便利，希望得到良好的服务c、追求经济实惠、质量可靠d、支出的大部分用于食品和医疗保健用品上，舍得在健康上花钱女性消费者购买行为心里特征：a、追求时髦，乐于走在时代潮流尖端b、讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利c、具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能让其产生购买欲望。d、购物喜欢从众，购物喜欢炫耀，追求高档次、高质量、高价格、名牌e、自尊心很强，不愿意别人说自己买的东西不好二、销售技巧及沟通技巧销售的基本步骤：

迎客/待客询问需求建立信赖感介绍产品（建立产品价值）让顾客感觉物超所值成交

销售过程中每一个环节都有平时容易疏忽的地方，针对这些环节也可折射出不同的问题点。看一看你是不是也忽略了这些。

●迎客/待客

迎接顾客三原则：“三米原则“（即顾客距离你三米的时候就可以打招呼）、面带微笑的”欢迎光临“、不要过分热情

”三意“——基本的待客之道何谓”三意“即诚意、热意、创意，是导购受到顾客支持，提高工作品质，扩大成果所不可或缺的心态。在人与人接触中，顾客会以诚意来响应导购的诚意，因导购的热意感动对方的事例很多。创意扩大成果，销售说辞不是千篇一律，增加创意和技巧，会给顾客不同的效果和印象，有效的提高业绩。

好状态

活力充沛，精力旺盛；眼睛说话，面部传情；快乐自信，魅力四射；行动有力，热情真诚。良好的状态决定了50%的业绩。销售是信心的专递，情绪的转移。积极的情绪也提升了你积极的行为，这种积极的行为直接影响了顾客的行为。顾客在情绪好的时候行动力会很强，在状态好的时候更容易做出决定。导购人员应该学会用自己的信心来激励跟顾客，用自己的状态来感染顾客。自信真诚●询问需求

七项接近的机会

何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说”欢迎光临“或”这商品不错吧！“等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心。相反的，太迟时会让顾客感到”不亲切“而调头离去，这就是接近的困难处。

1、注视特定的商品时：仔细观察某项商品，就是对商品产生”注意“和”兴趣“的证据，说不定顾客已对这项商品做了种种联想，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。

2、手触商品时：以手接触商品，就是对此商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问”感觉如何“的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间后，再以温和的声音询问。3、顾客表现出寻找商品的状态时：遇到这种情况，应尽早以亲切的态度向顾客说”让您久等了“货”欢迎光临“。此时，绝不可有因同事之间交谈而忽略顾客的情况出现。4、与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑说”欢迎光临“并走向顾客。5、顾客与同伴交谈这种情形正式顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。

6、将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行为表现之一，导购应自信地对顾客说”欢迎光临“。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间再接近比较好。

6、将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行为表现之一，导购应自信地对顾客说”欢迎光临“。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间再接近比较好。7、探视橱窗或商品时若何其他六项机会比较，会对此项接受机会有”过早“的感觉。但在购买类似商品的商店节比鳞次时，要有”先下手为强“的精神，尽早接受顾客也比较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，单要把握好度。以上是迎客和待客的基本原则和方法，完成之后就要开始伺机了解顾客的需求。提问是比较常见的方式，怎样通过有效的提问来找出支点，迎合顾客的需求？可参考以下模式：

第一步：您好！您可以随便看、了解下我们的产品！（刚见面最好不要向顾客提问，也不要讲太多，以免让顾客产生压力。）第二步：您知道吗？您现在看到的是国内性价比最高的纯实木环保家具！（向顾客问简单的问题以便形成互动沟通，接近双方距离。）

第三步：您是第一次来看我们的家具吗？（向顾客问简单的问题以便形成互动沟通，拉近双方的距离。）第四步：您今天主要是想了解一下什么家具呢？（开始了解对方的需求。注意，不要问顾客想买什么）第五步：现在您家里使用的是什么样的家具？（进一步了解顾客的需求）第六步：您对现在使用的家具有哪些地方满意/不满意呢？（进一步了解顾客的需求）第七步：这几项里面，您认为哪一项对您来说最重要？（找出顾客最看重的方面，了解顾客成交的关键按钮）第八步：您说产品的品质很重要是吧？那您是怎样判断家具品质的好坏呢？（定义顾客的需求，找出关键支点，为产品介绍的思路做准备）●产品介绍这个环节是整个销售过程中的重中之重，有很多销售人员在销售过程中总是喜欢用千篇一律的销售模式，殊不知在很多细节上、介绍方法上有很大失误，有些问题也是比较容易忽略的点。总结下来，常出现的问题有：1、产品介绍没有条理，话多，只顾推销，而不是双向沟通

通常情况下，销售过程中应该用10%的时间来观察顾客的行为或想法；20%的时间来问顾客一些正确的问题；用30%的时间来听顾客讲话，再用40%的时间来介绍产品。

方法及建议：

a、设定一个介绍产品的步骤，知道自己应该先说什么，再说什么,介绍产品时可根据自己的习惯而定，不过也该考虑到顾客的想法——最关心的放到前面介绍b、介绍某一点的时候，应该通过活泼的语言，用顾客可以理解的方式，确保让他轻轻松松的听懂，并且听得清楚明白。c、一个点没有交代清楚，不要轻易转到另一个点，除非顾客不想听、不爱听你所说的，或是顾客想要理解他最为关心的。

2、不会引导顾客，反对顾客思路牵着走

这个是很多销售人员存在的问题。一般我们都知道问“装修完毕了吗”、“装修什么风格”、“家里面积有多大”等之类的问题，这些问题是用来帮助顾客提出建议的，所以他们是有必要的。除了这些基本问题外，剩下就是不停的向顾客解说产品的方方面面。这是不对的，实际上销售人员应该向顾客提出很多可以引导顾客、对销售有帮助的关键问题。

方法和建议：

多问这些问题：“您最重视家具的哪方面呢？”（根据回答，结合自身产品优势突出介绍）“您觉得环保性/品牌/品质对于家具来说重不重要呢？”（根据自身产品卖点提问，引出话题）“产品质量的好坏不仅仅是通过外观看出来的，您需要从多个角度来判断产品是不是真的好，对吗？”3、一开始就谈价钱顾客刚开始了解产品，销售人员就主动向顾客报出产品价格；只要顾客问到价格，销售人员立刻直接回答；顾客问到折扣，销售人员立马给出实际折扣。

方法和建议：

销售人员一定要把握一个关键点：在还没有把产品的价值塑造出来之前，尽量不要报出价格。换言之，在顾客感觉你的产品非常之前之后，再把价格告诉他。把顾客的心理价格提升至超过产品的实际价格时，更容易成交。a、先让其看产品“这一套多少钱？”“价格很重要，我们后面再谈，来，先看看我们的产品是不是适合您吧。“b、假装没听见，转移注意力“这一套多少钱”“你知道吗？我们艺德家具是实木家具品牌中较有影响力的，您现在看到的这一套采用的是进口北美枫木，全实木工艺制作而成，雕工细腻，线条流畅，注重环保的同时也力求美观性，性价比很高…..4、对同类产品了解不够正如两军对战，在敌我双方的情况了如指掌时，更有取胜的可能性。了解竞争对手在销售时运用了哪些策略，采用的销售话术是什么，他们是如何塑造自己的品牌价值的，然后根据对手的做法找出相应的对策，这才是战胜对手的关键。

建议和方法：花点时间到别的卖场对同类产品做个了解和总结，分析优劣势。想好一套比对手更高的销售说辞。因为很有可能在我们这里所谓的卖点，经过竞争对手销售的引导，就成为了顾客心目中低档次的产品。品牌知名度不高就代表品质差吗？不是的，但是顾客有权这样认为。5、不懂得特别强调自己的产品优势顾客:“我看了好几家，感觉东西都差不多，不知道选哪家好。”导购员：“选我们家就不错，一定不让你失望。”只有顾客认识到你产品的优势之后，才会认为“选你的产品不错”，“不会让我失望”。你的优势，正是应该着重强调的地方。方法和建议：

首先，你的优势必须是顾客想要的，如果顾客对你所具有的优势无所谓，它就不是一种优势。比如，我们的产品价位属于中高端，消费群体是有一定经济积累和品位文化的人，对于那些年轻消费群体和预算有限的人而言就不算是什么优势。所以，需要通过预先和顾客的交谈了解到的需求和重视方面，去引导和激发他对我们产品优势的重视程度。

a、了解你的产品对“当前这位顾客”来说，什么是最重要的。b、把顾客最关心的关键点与产品的核心卖点结合起来。c、顾客提出异议时先表示理解，并马上把异议点转向核心卖点。d、向顾客反复强调产品的核心卖点。

6、不善长塑造产品的价值前面已经介绍过产品的价值还由品牌价值、附加价值构成。但是在销售时，许多销售人员并不知道如何去塑造产品价值。仅仅做为一个陈述者的角色，无论是所讲的内容还是讲话的方式，都难以让顾客产生兴趣。顾客之所以不买，是因为你没有给她足够的购买理由；顾客之所以不买，是因为他没有发现难以抗拒的诱惑；顾客之所以不买，是因为他感觉还有更好的选择。

方法和建议：

产品价值，是给顾客带来的各种好处。塑造产品价值，就是通过巧妙的介绍产品的技巧，让顾客感觉我们的产品的价值在售价之上甚至更高。顾客：“你们家具我是喜欢，但是太贵了”导购员：“女士，以我的销售经验告诉你，我们买家具要买五个方面：第一是实用耐用，第二是家庭氛围，要美观您的身份和品位；第四是家人的健康和幸福，要真正的环保;第五是放心使用几十年，质量可靠服务可信。多花一点钱，就可以买回一套让您安心放心的家具你说多值啊，是不是?”

实际上，塑造产品价值的过程就是介绍产品的过程，或是说服顾客的一个过程，它是你销售产品的核心技巧。销售人员的销售能力，就在于塑造产品价值的能力。7、不会打消顾客的疑虑有些顾客也许会在你介绍完产品以后，还存在很多的疑虑，当顾客提出自己的疑虑、表现出自己的担心之后，导购人员只是用轻描淡写的几句话来表述自己的观点，而不是用有力的证据彻底的让顾客打消疑虑。病例：顾客：“我最担心的是家具环不环保。”导购：“您放心，环保方面我们是没有问题的，而且我们的售后服务也非常好，很多顾客都认可…”这样的说辞千篇一律，实际上我们的产品在环保方面有很大的优势，但是导购缺少有效的介绍产品的技巧，从而导致顾客心中的顾虑仍然存在。方法和建议：展示最有力的证据应该这么回答：“我理解，很多顾客也和您一样非常担心环保问题，不过他们对我们产品深入了解以后发现，这种担心是多余的。第一，我们是这个品牌专业做欧美家具二十多年，有非常丰富的经验，纯实木家具工艺要求很高，所以做出来的家具品质就很高，大品牌一定注重质量，不可能砸自己牌子；第二，我们选用的进口北美枫木，纯实木加工工艺，纯天然不含人造板材，材料好了，自然就环保了；第三，我们这个系列推出也2年多了，没有接到过顾客对于环保方面的投诉，所以对于这个问题您大可放心！”8、不懂得把枯燥的语言故事化、生动化买家具就是讲故事。一般导购员只运用技术性、专业性的词汇来讲述产品的原材料或制作工艺、卖点等等，这样会导致顾客听起