第五章 信息系统项目的运行与维护

第7章信息系统项目的运行与维护

7.1IT服务管理7.2信息系统运行7.3信息系统维护管理十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1IT服务管理7.1.1IT服务管理的含义7.1.2信息技术基础架构库（ITIL）模型7.1.3信息系统服务水平协议

7.1.4IT服务管理主要软件介绍十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7.1.1IT服务管理的含义国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务水平协议（servicelevelagreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

十一五规划教材《信息系统项目管理》讲义7箱.习1竭.森1谱I滔T除服匹务仙管亲理塔的瞒含趋义十备一似五择规纹划脏教币材件《台信期息披系泻统污项散目杠管料理年》袄讲住义图恶7遥.废2吗传嚷统弦I存T跪管峡理睡与眨I猜T拾S臣M腔的先比汗较7庙.赵1受.释2敌信转息专技停术载基孩础疼架估构争库涌（骡I纱T搁I晒L像）牲模篮型I匠T军I颜L事（归I彩n剑f黑o文r伪m岸a匀t恭i袖o参n姥T姥e炊c兰h古n陕o盯l遭o暂g确y榨I脱n携f桑r湖a镜s黑t者r物u说c浅t戏u难r布e稍L推i熊b垂r槐a伍r腐y汇）段即进信液息影技滤术纠基胀础吴架触构狂库庆，陡是任2嚷0烟世过纪均8忙0架年猪代找中寺期木，旺英跪国苹政宋府肤部哗门愚为认解浆决塌I答T更服烛务膊质跪量占不著佳腐的芝问涂题夸，五由亚当誓时等的贝政筋府岁计桑算晕机巡寿和遥电迫信并局店（申C捎C猾T土A颈）王（折后宪来检并奇入琴英士国奸政枣府奶商感务暑部四（残O愈G取C惊）衫）贵提些出读并悉逐爬步冈完烛善蜘的塘一皆整浑套喊对叙I想T敲服制务浆的榨质哪量练进赶行丹评中估倒的锈方顽法康体沸系铸。十顿一吨五睁规堪划测教愉材席《谷信区息拆系狗统酬项御目电管仇理批》惹讲蜜义7融.搬1蛛.丙2售信役息怒技棵术侦基符础浅架夸构帮库落（部I位T喂I胖L饼）喊模夹型1始．兴I享T愈I伤L嫌的敞内缸容获框响架十腰一垮五搂规渠划纸教池材未《翼信胸息蕉系积统筋项摇目凑管透理领》绵讲控义图注7报.浸3角:距I更T庸I裹L旺内进容灿框烫架7今.垮1因.脊2演信殿息陕技弱术衬基五础还架劫构啄库稿（梨I塞T选I旺L墨）按模豪型1笨．攀I摇T嘴I糕L粪的桌内疼容巷框朽架（向1隐）翁服贷务舞管拉理鸟实来施头规卫划帝（长p焰l京a积n册n得i鹊n站g萝t躬o甘i支m叠p悦l予e丧m锐e省n季t示s勿e代r律v傅i石c潜e当m差a喘n到a任g王e价m周e着n散t体）（某2掩）唐I纵C父T要基残础痒设肤施风管雾理妇（模I株C塞T宵i康n穗f培r猪a熔s陷t鼓r级u跪c饮t继u云r灿e龙m续a悟n圆a压g渴e闸m螺e船n辅t（稠3衫）耐应邪用详管应理书（捆a陡p穷p疑l历i滑c就a靠t肢i秀o柳n哨m幸a沾n悉a畜g么e竞m痕e设n版t畜）（登4掏）氏安魂全须管佛理扒（绝s妄e判c用u症r哑i恩t蜡y浪m雅a寺n咏a貌g屡e抖m还e晃n廉t拿）（挪5踢）跟业摊务熊视讽觉晌管敞理屑（离b点u茂s像i到n紫e千s暂s姥p造e酸r网s沸p财e享c絮t条i都v跨e嗽m械a来n裳a畜g根e蓬m仅e束n崖t驻）（败6蛋）瓦服茧务瘦管完理释（杰s惜e虚r婶v姐i器c届e宣m晕a坟n宪a涌g稻e伤m棕e搬n叨t十舟一链五壶规滚划趣教扁材按《编信验息罩系廉统表项券目瘦管抓理摔》顶讲村义7伪.霜1活.协2击信稻息驰技牙术阀基瓦础衫架沈构完库夕（雷I双T策I陕L把）惹模级型2械.柱I腹T母I腾L戏的搂核兰心责内立容服季务场支域持评流糟程十惕一瞒五忠规侮划膛教挪材慢《毫信棒息赵系赤统全项漠目介管辣理锡》粘讲绒义管理工具事件业务、客户和用户事件请求需求交流更新变更发布配置相互关系发布变更问题知名错误事件事件管理事件服务台问题管理变更管理发布管理配置管理配置管理数据库（CMDB）图备7煌.摄5搅服渡务别支其持裹域苏的碑5步个饮核把心束流薯程7阵.甘1旋.基2列信理息早技轨术圣基朽础涨架岩构彩库猜（选I伐T挽I吉L苗）镜模瓦型2荷.且I咐T凡I骑L红的拢核庙心贷内掏容服伴务统支危持在流午程事飞件挂管紧理令(抗i歼n薄c森i驼d胆e死n壮t捎m减a绘n沉a笨g颤e切m豆e扫n态t绑）问掘题念管顾理亦(弱p蛾r根o萄b治l乓e吃m占m料a就n饿a监g贩e地m诵e治n拥t触）变挨更械管秋理浊(脂c喇h暑a思n烟g湖e甘m骡a胃n轻a容g勒e闸m注e凝n愤t饼）发辰布友管弃理混(诊r边e踪蝶l寇e躺a岩s劲e刑m胜a交n套a冠g登e异m姨e锄n狼t傅）配处置贱管寸理拢(采c关o该n隶f泰i骆g锻u丈r规a蜂t授i却o赢n腾m妈a掌n视a躲g晴e缘瑞m舌e翁n宣t而）十泛一胖五将规趴划禾教根材言《汉信躲息白系辫统风项北目善管案理跑》忌讲奏义7司.辽1金.著2伍信每息世技阀术泡基周础符架泊构糠库责（迁I扑T吓I较L莲）去模录型2爷.姜I问T织I孟L惕的淹核爷心逝内披容服侧务世提慨供您流鹊程十海一糊五沙规轧划饲教衣材额《姨信孟息协系电统欢项伸目贯管牌理画》坚讲忧义业务、客户和用户请求需求交流更新报告需求目标成绩系统管理工具警告例外变更可用性管理服务水平管理能力管理IT服务财务管理IT服务持续性管理图忍7鼻.右6舞服挑务封提畅供披域守的叔5员个咐核栗心知流变程7蠢.塘1翼.休2狐信普息俊技销术白基赏础乏架务构彩库这（斥I危T犯I旷L夫）啦模脊型2搂.偷I庙T裙I仗L肌的庄核季心图内梁容服裳务浸提吴供逮流译程服牲务伙级户别荒管竟理愁（喝s贞e季r兴v馆i括c乎e拜l篮e皱v折e臣l休m叫a婚n并a丘g蓝e猎m躬e恭n衔t桐）I男T仁服怪务妖财舞务驰管搞理码（获f昆i夹n所a编n絮c殊i帖a墙l器m拾a姿n分a吩g赠e玻m盛e亩n鲁t狂o进f档I加T晨o稻f雨I圾T顿s粉e悔r内v宁i抛c搏e尘）I商T冶服收务热持秆续束性浅管时理题（络I迁T愈s隔e铜r唤v叮i搞c掩e遣c右o纽奉n扎t拆i弯n唤u皆i月t防y盈m笑a谅n映a僻g票e炼m偷e侨n撕t洲）可菜用颠性桨管渡理抹（口a孕v瓶a仿i纱l洽a揭b栽i晒l瞎i黑t缴y阀m桐a同n庆a勺g唉e吉m乐e威n绍t套）能闻力哑管纠理系（跪c育a挤p格a刃c启i艘t忧y摩m勒a升n保a穿g雹e援m间e葱n蛙t伸）十压一梢五福规乱划挪教词材掘《碧信嗽息逮系版统兰项祸目俭管登理屋》崭讲太义7旨.王1志.色3叨信厉息吃系考统五服由务梢水壶平及协比议服铜务泥水棵平律协焦议予（陶S麦L守A朝，肌s度e盟r袜v团i蔽c但e摘l悬e徐v金e值l扔a轮g绣r乱e害e牲m傻e俭n陆t汗）壤是役外君包倍服宪务鸦提乐供丹商屯与望其那客拦户盾之区间分的婚一珍种码书败面锈协讽议北，裹规册定奔了封服猾务珠需券要关达拣成基的虽主鞠要帝目造标和和美双侨方辈具储体浸的轿责站任孤，兽是谢有浙效运的漠衡认量诱考达核重服镰务需的茄工欢具疗。穴该唐协剃议烧用粥可届测很量谦的迹条食款珍，备规撇定遵了埋外辫包洋商哗为牢客展户晌提烈供冲的易服泉务机水揭平姨。该程协牲议梳具桶有受法漏律泥效报力住，工规背范籍外纱包棒商旁提躬供革的杏服吗务发质睁量肿、诊收消费够策侵略姐；炭也认规膝定宗违店反揭协亿议酒时际外犹包丸商扫对例用封户荒的奇赔茧偿遗方幕式沈或猫者铁用慎户秃享劝受稼到煎更醉高姑级导别介的糊服罪务饺应锻该爷额诊外根支平付芦的迟费厌用卖等贤；持它永还斯规难范我S斤L属A摄性雷能贡指检标暗监网测唯点国、驼监睬测计方芹法议、严监爪测里内摊容狠等闷。月服榆务脚水留平穗协晃议坐的院具傅体槽内汤容护由盛外肤包非商农与饥用袖户堡双乌方习通核过杏谈资判国确吨定塞。十蚊一柴五侦规趣划亦教充材瓣《优信致息昼系证统状项省目索管夫理显》报讲晓义7首.役1坝.财3龙信境息今系婆统既服钱务溜水路平蛋协挨议十役一尘五煤规蛾划块教罢材钻《弃信链息启系筐统傲项边目术管灶理芹》狠讲稀义7捡.高1云.败4弓I讲T径服坡务梯管竿理撤主乔要碑软院件尖介膜绍1磨.限I串B愧M放公胳司流的旺T胆i够v西o炉l掏i2芝.饶C廊A拉U减n傲i袜c禁e黄n吼t声e事r踢S逮e凑r既v淋i朽c模e恳P射l通u贵s括S信e宗r疼v区i思c财e粉D聋e款s旁k丈产愈品3拴．献H呢P岩O惠p撒e必n倾V维i篇e检w4裁.玩B赴M哲C别R田e董m轿e细d耐y踏I饰T萍服库务街管窜理绘套遣件5伶.克神夸州泻泰污岳十逗一图五辫规畜划姨教屑材获《般信谅息杰系睁统鞠项翠目弯管疤理旨》经讲见义7啊.牵2布信哗息济系饿统杜运世行7拔.骆2垃.蔑1逆试指运喇行绝与揪系逢统选转拉换7稀.围2漏.暂2类信没息滨系渗统泰的川运军行经组逃织7去.且2际.墨3周信陡息洗系姜统惩的声运强行明制扁度7碰.稿2衫.扫4畅信纪息轿系更统洁的值运撑行异管烟理十赏一碍五友规雕划夜教权材与《厕信烛息渡系籍统道项诱目度管企理防》粱讲湖义7毕.良2扒.思1控试腹运特行津与日系盯统糖转侍换1热．爹直模接挖转杯换2跌．梨并芬行谨转回换3钥．币分困段救转查换十伍一睁五共规趁划何教她材餐《骡信贡息披系彻统辨项龄目蔬管骑理厉》辉讲邀义7犯.少2使.寻2皱信寻息餐系纹统脸的笨运编行变组雅织1苍．驴分宾散重孤炊立税型挑信换息窃部筝门十芒一帖五衬规故划勤教舰材由《压信优息顶系跃统乏项戴目辩管殊理衡》要讲烦义7隆.壤2诉.疼2住信饱息听系帖统笨的景运毯行蜡组土织2真．致与单其涉他榜部雪门叠平啦级仙型惭的颤职针能持信匠息延部免门十免一补五朗规靠划董教忧材照《猪信缠息炭系旷统背项很目弦管典理勿》蹲讲丛义7责.探2原.娱2祝信壁息苍系其统冲的创运负行构组拔织3驶．适高阻层介参刮谋岗型讯信齿息励部走门十感一忘五松规缝划岂教摄材锣《姥信搜息粒系谣统义项妇目疏管戏理搂》犁讲抱义7父.屿2伯.盘2侵信杠息瞧系佣统插的堡运敬行蔑组艇织4辰．言矩坊阵担型窑信乌息月部倦门十厕一勿五蝴规匪划时教屡材傅《新信悠息资系牙统提项语目冠管站理哭》绣讲拒义7彩.查2摧.检2浓信待息小系斧统激的己运坡行旧组职织5救．做运忧维挎外边包粥管畏理浆型典信鹊息俊部片门十恭一国五摩规站划禾教脆材咐《郑信匀息宵系挡统环项续目扎管扬理终》渣讲外义7啄.由2树.保3仰信烈息民系鸟统榆的乡丰运要行减制体度1舍．科组裙织任的崇信石息雕管野理糖制枯度信滚息概收思集遵整桐理申制旱度信竞息视录抹入针制滴度信目息唇更酸新份制缴度信哄息天共停享叔制决度信辩息牛报畅告逼制枯度信抽息但人盆才疤培型养愤制侦度十折一向五魄规滚划锋教帖材范《俩信永息这系类统跌项急目废管习理节》慨讲钻义7董.贪2副.摇3旷信雪息袋系连统林的抽运范行扭制景度2爪．案各减类痕机恶房奇安妖全曾运籍行乔管果理散制土度信恐息搜系学统忧维结护功人音员剥身葛份砍等蹲级奴与柜验胀证铅出惑入储；操况作移人和员栋及亩值圣班奋人关员音的棵义锄务颤、撞权狂限腹、祝任回务蕉和倒责雪任怕；带镜入始带爆出翁物户品潮检北查管；参杨观街中隔心庆机河房旗必柳须草经瘦过射审剑查移；专京人的负捎责桐启寺动淋、钳关帆闭荡计烟算少机倚系蚁统汇；对跪系宪统吵运腐行存状栗况友进弹行烧监炮视煌，奸跟肾踪弹并煌详臭细湿记言录需运偷行很信凝息厚；对达系唉统溪进伴行慈定申期须保粒养浊和王维亭护玻；要懂求联操产作悦人表员殿在姿指狭定辱的堂计哈算伪机很或馋终虎端凤上攀操牺作蔽，墨对变操有作高内颤容啄按沸规投定火进渗行守登想记井；不永做甜与抛工唇作析无睁关台的壳操问作至，境不拉运再行魂来粉历记不项明歇的挥软必件斜；不笑越台权补运单行索程抗序谅，宫不川查络阅享无畏关拾参模数党；操炊作贡异抄常锄，嫌立唐即灶报叨告蛮。十奏一碎五胡规铁划慢教辽材渠《收信俘息旺系歉统蛾项凭目无管娱理线》散讲园义7崖.浅2仍.凯3侦信尽息求系问统艰的狂运娇行御制括度３禽．挑信翼息壁系跑统眯的挣其仿他援管谣理列制纠度必狗须驶有衬重欢要嘉的观系守统证软浓件项、业应江用着软恩件姥的岩管披理臣制彼度必皱须匹有首密神码裂口胞令败管氏理芬制贤度必暑须钓有描网跌络针通夺信江安搁全炕管匆理捉制麦度必脸须庸有兄病练毒常的颤防早治掉管听理餐制均度必蛾须傲有粒人治员崭调姨离菊的娱安咏全拜管欺理颂制顿度建身立父安宫全彻培酬训胆制绞度建里立贼合运作话制亦度十饺一桥五订规雹划俘教漫材葛《户信宣息翻系催统逢项赖目纱管劝理架》贸讲董义7眉.谁2陕.忧4物信英息疼系赤统僻的恒运袖行平管灵理1短．佣系拼统颈运朋行欢情业况塑的画记裳录2烤．附审兼计鞭踪帆迹3详．乏审丧查火应况急编措骑施街的日落叮实4查．愈系肃统赵资董源冷的锋管烧理十鼠一所五把规汗划确教弃材格《跑信惰息颤系子统涂项煮目街管稻理矿》舍讲利义7嫂.片3绒信届息食系沸统羞维篇护扁管宁理十足一验五针规带划团教地材返《喘信愉息负系乞统岸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