医务人员行为规范及服务礼仪培训课件

医务人员行为规范及服务礼仪

康复科汪本娟提纲※引言※医务人员的行为规范※服务礼仪※服务礼仪的重要性※服务中存在的问题※服务礼仪要求培训目的

1、规范医务人员的行为；2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体素质；3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢得患者好感，在竞争中脱颖而出。4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成为现实。

医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。◆服务礼仪礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。细微之处见风范毫厘之间定乾坤◆服务礼仪的重要性1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。

2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。

3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。

4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。◆服务中存在的问题

一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。

四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等◆医务人员礼仪要求

1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。

8、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。9、科室之间密切配合，准确高效。10、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行法律法规。

一、仪容要求清爽淡雅：

淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。二、仪表着装要求

仪表包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。

要求给人以端庄、稳重、平静之美。三、仪容仪表规范

着装规范：男士女士男士着装要求统一制服,领带工号牌按要求佩带不得佩带装饰性很强的饰物/标记/吉祥物服装/领带要熨烫整齐/无污渍领带长度以刚好盖住皮带扣为宜系黑色皮带男士着装要求衬衣应扣上袖口下摆应束在裤内西裤的长度以鞋后距地面1cm为宜不要穿白色袜子皮鞋要保持光亮统一制服/工号牌不得佩带装饰性很强的项链/耳环/装饰物/标记和吉祥物制服要洗烫整洁衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内（或裤内）女士着装要求男士仪容基本要求头发:干净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发面部:眼角干净,不留胡须口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸张,影响工作仪容基本要求男士头发:干净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发面部:眼角干净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸张,影响工作女士仪容基本要求头发:不染怪异色彩/发形面部:保持清洁口腔:保持口腔气味清洁化妆:宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆品体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工作四、举止礼仪

体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

2、眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。

举止礼仪眼神：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。

体语（付语言）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。

举止礼仪微笑服务：微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用。

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

举止礼仪站姿：站立是最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。

规范站姿：挺胸收腹，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺直，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务的状态，脚成“V”字形，双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。举止礼仪

坐姿：入座要轻缓，端正，走到座位前自然转身，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下，左手扶裙，上身正直而稍向前倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时最忌：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤抖摇腿。常见的站姿

工作基本站姿常见的基本坐姿基本的工作坐姿举止礼仪不正确的坐姿举止礼仪走姿：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。行走时做到六不要：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。持病历夹举止礼仪

对话姿：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。上下级对话：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。举止礼仪

平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。

与患者对话时：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开。举止礼仪

拾物姿：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。举止礼仪递物姿双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。举止礼仪使用文明礼貌用语俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生

硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言。举止礼仪基本十字服务用语：

请您好谢谢对不起再见五、其他礼仪电话礼仪

1、选对时间、环境

2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门

3、态度要友好、语气要柔和

4、电话铃响三声前接听

5、通话遵守“3分钟原则”工作礼仪上班时：

提前十分钟到职场。整理仪容仪表。主动向同事道早。工作礼仪办公中：

1、不大声喧哗、谈论是非。2、不在办公区化装、喝水、抽烟。3、保持职场卫生，不带食品入办公职场。

4、不随便翻阅他人桌面资料。

5、离席时，将椅子推入桌子下。

6、在职场，对主管与行政人员以职务头衔相称。

会议礼仪1、提前十分钟到会场；2、自觉将手机调制静音/震动；3、在会场不随意走动、不讲话；4、会议进程中不打玩手机；5、中途进入/退出会场，需在入口处行鞠躬礼；6、桌面整齐，将水杯放在饮水处；7、保持会场整洁，散会离开时椅子归位。学习礼仪首先要摆正位置，端正态度，人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正心态。

“勉强成习惯，习惯成自然”，在日常工作中规范服务，提升医务人员自我形象，在服务流程中更自觉地履行服务规范。六、文明服务规范用语

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、×××，请您到××处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。5、您好，请把住院证给我看一下。文明服务规范用语6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。做到“六个多”服务

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福七、服务禁忌语

不是我受理的，我不清楚。不知道，你自己问去。不行，没法办。不是告诉你了吗，你还不明白？说明书上写的有，你自己看。不知道，这事不归我们管。服务禁忌语不知道什么时候能修好，过两天再说。有意见，找我们领导去。快下班了，明天再说。我现在没空。这是医院规定的。喂，你找谁?听不到，大声一点。我不是为你一个人服务的。服务禁忌语

“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术，也要靠医务人员规范的行为、高雅的举止、优质的服务，赢得社会的赞誉和良好口碑。谢谢！1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员