酒店突发事件处理应急预案

酒店突发事件处理应急预案

酒店应急预案：如何处理突发事件酒店作为服务行业，必须具备应对突发事件的能力。以下是酒店突发事件处理的应急预案。一、酗酒客人的处理程序1.酒店保安员应时刻注意醉酒客人的行为，对于失去正常理智的客人，应灵活处理。2.对于尚未失去理智的醉酒客人，应及时通知值班经理进行处理，或将其劝至客房或其他适宜的地方。3.如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。4.如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。5.醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。二、打架斗殴、流氓滋事1.酒店保安员应注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。2.一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。3.保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。4.如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。5.将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。6.保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。三、停水、停电紧急处理1.各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。2.保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。3.若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。4.保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。5.一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。四、客人意外受伤、病危、死亡处理1.接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。2.仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。3.保安部主管协助相关部门送客人去医院。4、在客人单位人员及其亲属未到之前，必须派员看护。5、对于危重病人，保安经理必须在场，以防病情恶化。6、如有客人死亡，应当确保死者身份，保护现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作。同时，按照客人登记及其他线索与客人所在单位及其亲属联系，协助做好善后工作。7、按照有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。五、防汛等自然灾害应急处理1、准备工作：1.1保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。1.2通知总经理等酒店领导同时做好防汛的准备工作。1.3加强酒店外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在紧急出口处，发现情况及时报告。1.4做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。1.5紧急情况下，执行酒店领导的指令。2、各部门的职责：2.1工程部必须关闭外围用电设备和电源，以免造成短路发生火灾。2.2客房部必须检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。2.3总台必须时刻保持酒店内外联络畅通。2.4值班经理必须做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。3、事后检查抢修：3.1迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。3.2及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。4、发生盗窃案处理程序4.1保安部接到报告后，主管必须立即同值班经理前往现场处理。4.2到达客房后，值班经理必须敲门并表明身份。4.3向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类、价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。4.4如果丢失贵重物品或重要证件，必须询问客人是否报警。如需报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。4.5如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。4.6检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。4.7调查有关人员，并制作笔录。4.8由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。六、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序1、所有报失案都必须立即交给保安部经理。值班经理收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。2、保安人员应立即前往现场，控制暴力行为，保护客人和员工的安全。3、保安部经理应与酒店管理当局、警方和其他有关部门保持联系，及时汇报情况，协调应对措施。4、保安人员应密切观察暴乱情况，记录现场情况，以备后续调查和处理。5、在暴乱结束后，保安部经理应呈交详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理，同时进行事后总结和改进工作。2、如果发生紧急情况，保安部经理或保安主管应该立即前往现场，采取冷静的措施，尽量减少损失。3、保安部经理应该向公安部门报告情况，并等待援助，以保护重要客人和其他住店客人的人身安全。4、在客人自杀的情况下，酒店应该有相应的处理程序。1、如果发现有人自杀未死亡，服务人员应立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。酒店医务人员应该进行简单抢救，并通知总经理和报告120急救中心。同时，酒店应该查询客人的相关资料及其家人的联系方式，收集客人物品和遗书，并保护现场。总经理应该决定是否报公安机关，如果是外籍人员则需要报外事部或相关国籍领事馆。2、如果发现有人自杀死亡，服务人员应立即通知值班经理和保安部经理或保安主管。总经理和值班经理应立即汇报紧急反应小组，并由总经理决定并报公安机关。酒店应封锁和保护现场，并协助公安机关调查。如果是外籍人员，则需要报外事部或相关国籍领事馆。十、为了预防火灾事故的发生或扩大蔓延，酒店应设立消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任，如果发生火灾，总指挥有直接指挥、下达命令和组织抢救的权力。1、如果发现火险，任何人都有责任及时报警。发现火情后应打店内前台电话，告知消控中心起火的具体地点、燃烧物品、火势大小和报警人姓名。如果有可能，应先灭火，然后报消控中心，并保护现场。如果火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。绝对不能高喊“着火了”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决策。2、消防控制中心接到报警器报警或电话报警后，应立即通知客房主管携带万能钥匙赶到现场，同时值班经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3、酒店应设立义务消防队，以应对突发火灾事件。消防队员应接受专业培训，了解灭火器材的使用方法和火灾应对流程。在火灾发生时，消防队员应立即行动，遵循消防指挥部的指示，参与火灾扑救和救援工作。火灾应急预案在确认火情后，酒店应立即通知义务消防队员前往指定地点集合待命。行动方法如下：3.1义务消防队负责人应向队员简要介绍火情并分配任务。3.2义务消防队员应推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场；或在着火层的下一层下电梯。3.3迅速派两名队员沿着疏散楼梯小心上楼、观察情况。如果认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层。如果消防电梯不能使用，必须跑楼梯将消防器材送到出事楼层，供消防员和其他人使用。3.4迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。在必要时，酒店需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达。具体实施办法如下：4.1消防控制中心负责用紧急广播逐层通知。先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。4.2房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。4.3房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。如果已向消防大队119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法如下：5.1各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。5.2保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。5.3保安负责人应立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。5.4工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。5.5专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。在火灾扑灭后，酒店需要做好以下善后工作：6.1各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。6.2工程部视情况负责与自来水公司、煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。6.3餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。6.4工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。6.5办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。此外，酒店还需要重点防范可疑人员、精神病人员的情况。保安负责酒店重要部位的安全巡视，包括酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等公共区域。他们会盘问可疑人员，以确保酒店及其周围的安全。如果发现可疑人员，保安将采取观察、谈话等方式探明来历，以及是否有精神病、呆傻、出丑闹事等情况。如果出现异常，保安应立即控制并妥善处理。酒店员工与保安人员密切配合，组成内部防范，加强巡视。他们会通过劝说、诱导或强制等方式制止可疑人员的行为，防止事态扩大。如果有必要，他们会将可疑人员带入办公室或无客人区域，查明其身份、来意、工作单位及住址，并通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。他们会尽量不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止，避免造成不良影响。公共场所服务人员发现可疑人员时，如结伴或单独在大堂内无目的闲逛或主动和客人（外国人）攀拉关系的，或无故长时间逗留，或遇有保安人员躲闪的，应及时上报保安部。客房服务员在清扫房间时，如发现可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及时报保安部，不得随意挪动或处理可疑物品。如果发现在本区域内有正吸食毒品的人员，应立即通知保安部。保安部值班人员接报后，对在公共区域发现有卖淫嫖娼