物流配送中心的运营管理课件

9.1物流配送中心客户服务管理9.1.1概述物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得新客户。1.重要意义

1）客户服务是一种管理活动。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能力，例如采购部门的订货处理业务。

2）标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。将客户服务视为绩效水平，表明客户服务可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。

3）体现物流配送中心的整体经营理念。将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为核心的重要性，即客户服务是一种过程。第9章物流配送中心的运营管理12.服务内容可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务。

1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。

2）订货服务是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣和集合服务等四项内容。

3）送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。

4）信息服务是由物流企业向供应商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。3.客户满意度物流物流配送中心客户满意度，一般指顾客对配送服务感知效果与顾客期望相比后形成的感觉状态，是客户对服务过程、服务品牌、企业文化等的认可程度。通常，客户满意度用客户满意度指数来衡量，以各类产品和服务的消费及其过程为基础，反映社会经济产出和实绩的一般特征。29.1.2客户服务质量评价体系物流配送中心的客户服务质量评价，应从以下三个方面来进行考虑：可得性、作业绩效和可靠性。1.可得性可得性主要包括两个方面：缺货频率和供应比率。

（1）缺货频率，缺货频率是缺货发生的概率。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总，就可以反映物流配送中心实现其服务承诺的状况。

（2）供应比率，供应比率主要衡量缺货程度的大小，是指物流配送中心供给量与客户订货量的比例，是反映货物可得性的重要指标。2.可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关，供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。客户不希望看到意外事件，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。物流配送中心可以通过客户分类，实施差异化服务等策略，不断发挥客户经理在客户服务、品牌培育、市场分析方面的作用，提高了客户关系管理水平。为满足零售户的货源需求，各部门应积极组织，使零售客户盈利水平不断提升。这些措施的落实，进一步增强了零售客户的满意度、忠诚度和对网络的依赖度。33万.作鄙业慎绩荷效作愿业辨绩策效赞可留以阵通河过军及唉时织率系、爆货昌损秆货驶差径率基、晴作波业俭灵宅活卫性光、糟作杰业辫故激障己与址恢疗复慢等捏方鸽面辰来战具讽体女衡塌量外。（1）亚及劳时轨率及寄时疲率肤是泽指谷从单接耐受或客筹户朵订候货足到场货醋物章装兔运中实驱际雷抵倒达航这鬼段腔时挠间摔与厚客从户屋要梯求忠的朗最窃长险货桑物拦抵鸟达坐时盲间盘的桶比宾例躲。（2）茅货朋损侵货寻差汗率货卸损首货羞差寄率堤是运指膜配荐送碰货本物销数尼量凳中凳存丙在蔬质端量闹和彩数乓量义问然题础的握货战物帽占漠总培的迫配除送逐货薪物喊数幼量狡的趴比据例皱。（3）居灵模活烟性灵唐活遵性今是兰指脏处抛理喝异军常嫌的校客认户挖需影求滔的扔能腥力饼。气物漏流冬配势送能中赤心驱的普物共流破能湾力顷直荒接砖关在系殃到改始芝料啄不艘及加的钱环季境倡下脖如剪何宣妥游善梅处圆理替的厌问锯题瞒。些拥点有秃比斜较德高宿的族灵狂活剑性爹，膝可裕以查适扬当蜘满辩足浪关揉键呼客舞户炕的驶紧埋急蚁需顿求遮。（4）鼓故坝障催与组恢运复无认论呜物翼流袭配镜送节中爹心驳作桐业传多秤么步完解美游，疯故夹障质总产会阁发技生队，艘而喉发吴生符故逃障弹的胳作未业抗条晶件摄下哨继麻续星实牲现槐服饺务嘉需罗求真是己十角分惯困献难歪的素。馅为脸此筝，花物姿流嘱配奥送萌中仔心挥要惭有壁能尝力纹预躁测邮服贩务忠过隆程座中份可岭能匹发卵生禁的妥故华障翁或介迫菠使凤服所务每中演断犬，溜并吵有攀适况当酱的棒应反急贫措介施孕来洒完挡成文恢格复提任嫌务店。宁比禽如河，和配爽送冠车岭辆告的喊在设途兼中废出剂现供故脚障洪，弟应句该魔采佳取由适楼当鼓的刑措磨施擦，件使茄车猾上民货介物系尽棚快浸到冻达驼目济的悟地纤；匙分狸拣木线册上夏的底设蹈备烤出添现帽故墙障越，矩应揭采恢取环相步应潜措怀施狐，犁尽肺快互恢始复职正帆常侄工乘作着。49路.消1遵.贴3客许户术服波务愉水酱平揭影净响防因缺素客具户蕉服酷务阶过组程投包测括养交乞易招前新、苏交乎易作中糊、肚交材易腔后肢三杏个筋阶冰段节，赛而格每拘个味阶凡段计体萝现米出去不卷同援的父客串户著服花务甜要锡素吓，辉可慢以叮把文影货响磁客庙户攀服碍务屿水炊平胁的位因闯素齐划锡分衡为秤以讯下榆三阁类览。1蛛.业膛务绍发蜡生显前徐因批素它啦是咸指茅在窝产肃品族销塞售亚前斑为舍客例户睛提昌供得各识种孤服锤务呀的妄各峰项凭要果素流，蛋如趴制轿订铸和箩宣撑传腊客咬户涝服常务剂政伶策融，础制胶订纪应映急瓣服瞧务叔计请划骂，常完袋善死客耽户沿服午务色组赶织闯功支能旺。黑另哲外牧还猾包敲括衡销次售漏商煎提偷供创增嘱加砌价拘值湖的针管仇理啦服特务肥，上如鞭库应存煮管照理谈、肯订觉货硬政纳策由等施方使面辟的众培飞训近服爬务室。2锄.业保务出发骑生辆中字因拣素这牵是竭直圈接煤导象致决产讲品中送年达千客疼户跳手到中撇的杠因沃素检。血企脂业隆库黄存祝水鹿平轻的崇设设定支、底运芬输泰方纳式略的徐选纽奉择日、色订乌单喉处咸理邪程鲜序肝的狠建临立党等裹企练业望行羊为利对掀此富类伸因脆素肆产遭生妈重男要忙影浓响传。赏该锁类索因票素膊主告要牛指遣订认货辰的腿方匙便适性蛮、居送内货含时碎间敬、绳订沃单抄履薪行置的背准草确爆性要、圣收蹄到赌货债物嗽的激完轨好厘率蝇和博存谁货理可京得幕率朴等马。3迈.业故务度发介生膊后侦因篮素这中类棉因机素邮指绞一尼整询套捡售有后甲服饮务腹，柔是特企芳业盈在野客刃户贪接况收哈到热产奥品间或愧服轨务誉之退后栗继迁续袄提纸供栽的奔支详持馅。暮它授们毯对碰提捐高很客局户域满遥意颤度众和砖留凯住章客债户峰是辣至川关怀重柳要艘的谦。油这限些驰因雹素瞧通衡常洽包躺括拦：攻产论品便使离用无过远程将中匙的衡服状务至支备持裙，潜如挑产江品缘瑞的恒安演装货、绘维计修箱等堪，厉以疗保肺护请客堂户迹利势益吸不稳受剥缺醉陷犹产碎品外损较害净，肃提附供纸返闯还猴服药务绞，查如绩提教供达返政还轿瓶翅子绸和价托克盘猜等载服淋务舒，缘瑞处工理歪索醉赔蹦、牵投争诉子和各退押货谋。蜜在客以霉上估所渠列朝因滴素值之笼外僚也滚可叉能乳存锣在娃其枕他殿更敞为斤重迈要总的骗因捡素振，陈如缎：芦订渣货糟方周便赵性栗、牧送金货保时勾间衰、胜订定单甚的雁完樱整尤准酱确增履懒行旦率右、城存朴货妥可扭得压率充等芳。瓜因遵此胀，醉在廉衡娃量礼某颂个抬企钥业责客涝户寸服肢务追水堂平闹时爬，较应非着挽重释考描虑倡业者务搜发伍生夜中禁因巩素抗，柿并兴结竹合沾该央企吹业姥所音处新的堆行拌业盛、泊该衰企直业业的培产熄品孤及碎其裤市洋场粪环涝境岔和沈其堪它恋因扫素剂的崭重斑要形程岔度搬。59靠.池2配印送贡合汁同摔管暑理配值送痕合呼同鞭是丧配跪送耳经杀营歇人机与录配暗送言委骂托反人门之祝间此有豆关贼确梨定舒配习送版服谢务筑权蛇利萍和呆义爷务秘的著协则议薯。丹或扎者康说块，绿配气送恳合胸同化是泊配食送醋服畜务利经却营膊人羞收絮取斧费窗用务，晴将符委蹈托吗人姜委众托织的蜡配晚送蚀物猛品欲，附在织约井定库的垃时的间阴和瘦地叨点棒交乘付感给腰收肌货标人览而玩订美立替的纲合纱同睡。利配鸡送梁合占同旱一雷经旱签悬订枝就解具揉有严法刺律释效纪力浩。拥合冒同州中嫌的之委门托让人执可每以国是银配箱送敌物关的梁所刷有诞人织或亦占银有烂人听，死在其法梢律所主荐体敏上他可请以阔是狸企役业害、纤组良织共或闹者蓝个县人羽。9筋.亮2废.凶1配则送首合舰同瞎的贺订晋立配凡送租合眯同拐应墨依拼据土我喝国盏《站合张同满法沫》醒及浸相雅关缘瑞规划定且进框行右订红立寨，蚂配坦送秘合恢同请是跟双撒方循经婆协园商际对师委摔托酷配症送桌达列成亲一悠致仓意豪见倚的蛮协润议缸。丝式合霸同蚁订汇立睡经赢过鸣要锄约恳和芬承工诺垄过嫌程丧，蜻承俯诺储生娃效浸，汁合港同断成睛立贡。在尸现股阶堤段店，传我跪国撞配掠送狂合扮同勿的草订嗽立超往捕往迅需糖要牵配俯送良经趟营慢人痒先业进报行焦要榜约编，故向降客轰户拜提铺出药配罩送沸的退整广体步方初案帽，疫指催明脱配应送钞业蛋务程对婶客疑户辞产滩生喜的树利其益龙和浩配营送杂实构施镇的冬办求法属，雹以绕便畜客览户鼠选延择羞和潮接芬受披配缸送驾服火务口并遇订商立双合让同他。配匪送磁合母同究的灾要粪约偶和梯承狱诺央可捞用口龄头地形锅式羊、鸟书丑面斑形纺式舰或羡其姥它嫁形扇式。蚀同域样勒的隙，损配常送滥合省同赤也霉可躲采彩用口贡头狱形珠式腿、关书化面严形默式坊或叫其步它驰形售式，村口撑头辽形士式挑为幸非湖要稍约添式竹合处同昼。冤但唐由遣于柔配度送上时遇间芽长隐，酿配让送萍服尘务凡所副涉旷及筐的匪计质划毯管丑理霉性亿强估；牺配阀送受服炊务拿过睬程短受械环振境美因道素芳的揭影稀响瞎较属大乖，熄如侍交驴通窝事话故墓等贯，爹为辱了魔便庄于散双沟方种履犁行逢合健同趟，颤利射用府合晒同筹解出决治争场议值，采盒用端完茫整涌的阳书序面辈合献同蔽最漫为侧合顾适。69坟.偶2秃.笼2配末送泳合游同痰的羊主私要破内泄容配字送堪合碍同没的药主辣要闸内瓦容货如况下偿：（1）吉合尼同肤当掌事赛人合摔同著当后事供人扯是醒合加同谈的勇责拆任渗主驻体杯，鸡是溉所挖有默合鸡同就都床必扔须蚂明闯确思表毒达笋的脆项劣目嫂。（2）嘴配滋送局合泉同牌的户标怒的配窑送唉合就同振的幅标腰的浆就泻是奋将校配蜜送活物嫂品浆有册计首划蔽地希在群确伴定级的扫时尸间甩和眼地扭点贯交结付洒收索货辰人色。配好送恒合线同弯的手标财的诵是戒一汁种屿行姑为喂，役因甲而恶配剖送耀合骑同衰是初行蔽为劲合秃同。（3）芝配删送股方隙法（4）撞标借的练物被倦配醉送油的所对忧象与可范以践是等生禽产冻资治料片或衬生腰活准资径料焦，对但零必文须祸是径动扶产粘或果有户形权的险财傅产叛。芬配纽奉送弯物仗品姐的奋种白类泰、侄包倚装堡、债单守重廊、棕尺仗度捆体许积避及嚷性晃质匪等麦决耗定赖了捡配如送疼的瘦操撤作约方吵法壤和尾难丹易主程送度取，牵必良须快在秃合兽同针中求明此确讽。（5）柔当割事醋人缺的曲权欲利右与袜义罗务（6）剃违遵约焦责遗任（7）紧补预救戚措布施（8）且配采送贸费猾和声价终格坑调掀整（9）届合恳同厦期阔限脱和跨合岸同金延仰续仇条纺款（1闹0）蹦合刚同命解激除料的裂条铺件（1毅1）赤不雄可阿抗冶力旅和烛免径责不窜可铜抗啦力码是栗指培由恩于万自咬然改灾啦害扶和碰当尖事冤人灶不冻可疏抗撒拒赖的军外倡来阳力源量钩所胆造皱成膀的离危讯害机。杯如竖风正暴歪、栽雨精雪纯、雄地违震竭、威雾仁、封山虾崩趁及烈洪强水会等舱自症然聋灾麦害置，浓还扭包亮括链政鼓府由限斗制屑、购战货争名及侄罢率工喉等堵社闪会转现遵象丑。望不膜可猜抗晋力隆是弦《偶合摘同棕法琴》子规削定驾的臣免翅责炸条步件文。（1葡2）保其呈它屿约达定流事结项（1览3）拉争纷议柏处血理（1刊4）批合踢同缝签洽署合摆同堪由殃双扶方搂的淋法扇定壁代银表史人员签潜署宣，姥并妙加择盖虚企李业著合写同躲专言用以章猾，酬私捉人脚订县立鉴合旁同订时岛，惭由闻其奇本驻人舱签含署项。抄合围同孩签令署费的膜时婚间肠为澡合婶同语订象立暴时市间皱；找双荷方啄签效署奔的买时飞间弦不奶同左的尤，器以坟后马签技署鉴的虚时春间掌为胃订蓄立或时羊间勉。79翼.告2敢.犹3配变送逼合朽同狭当兼事摸人罗的湾权柜利约和秩义砌务配撕送傍合子同祖双画方酒应复该腐按聋照烫合丹同吐的锈约橡定忍严毛格铺履毫行脱合颂同蛾，稻任雄意毁一指方歼不单得毫擅铜自睬改醋变址合仍同象的羊约便定弦，盼这岂是蹄双仁方姓的留基缩慧本骗合恨同面义评务筛。此上外蠢，舒依正据狮合昌同炉的烫目灯的丛，阶可抬确早定遍双巩方出当育事鼠人上还进需都要奇分拐别艘承洲担牙的驴一男些闻责啊任专，战尽狗管格合境同兰上解并呈没挠有剪约省定举。（1）击配品送推委验托肌人挠保摔证晌配耕送扑物甜适瓦宜合配颤送（2）情配幻玉送闪经就营耍人层采励取军合贼适已的弟方园法恭履笼行排配钱送暑的意义篇务（3）惑配胳送捆人障提婆供堤配除送纠单铜证配太送捧经摇营限人盖在撇送墨货忆时刻必探须肆向基收效货脱人至提恩供仆配罚送伤单抢证时、龙配虏送蜘货夺物宇清位单夺。浩配备送状清护单奇为持一类式毒两搬联摇，怨详齿细暴列粥明洁配锣送构物业的赞品麻名答、浇等妇级税及逆数守量他等醉配苦送馒物究信院息递。腔经卷收川货治人狸签轰署买后红，常收淡货灯人薄和短配住送享人穿各览持逗一办联拒，炼以拐备巩核寻查砍和营汇乒总斩。捉配议送蜡人班须墨按袭一厌定按时阁间是的眯间猎隔握向浇收皮货棵人已提割供敏配稳送桶汇治总幕表奋。（4）喝收读货施人涨收谈受帜货穷物（5）璃配兴送爷人忌向念委例托门人箱提软供客存鸣货浮信点息滤和友配秧送冬报延表（6）转配缎送血人节接钳收列配息送顿物窗并伟承土担矛仓汤储牲和尚保均管石义等务（7）聪配愤送场人调返喉还畏配兄送艘剩臂余伸物淡，壮委闷托创人血处案理粮残各料89蒜.叔3物富流盲配绘送捎中项心遇绩稀效求管狐理绩创效洲是墓指代具屯有尿一辰定德素聋质俊的皱员屯工宋围碗绕拔职房诚位炮的截应吉负挡责怒任射所脖达童到似的谎阶供段球性保结卷果武以肆及荡在揉达部到桶过洁程男中躁的战行问为阔表墓现扇。绩假效觉管舰理帜是络指贵管浅理篮者贸与弊员豪工斤之池间该在撞目汪标兽与椒如液何朋实抹现误目睁标练上慈所垂达拒成炼共展识违的西过猎程朋，黎以迅及奴增席强败员买工样成盯功逢地孝达际到尽目逆标淡的结管妖理臭方班法纽奉以当及发促巾进庄员滑工异取耐得孙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