2023年中国到家服务行业发展情况蓝皮书-零工经济研究中心-2023

前

言随着过去十年中国经济的快速发展，人民生活水平持续提高，家庭可支配收入不断增加，我国到家服务行业迎来快速发展的风口期。居民消费水平的提高、生活质量的改善为到家服务行业发展提供了重要的经济基础，并且近年来随着移动互联网的普及和在线支付的发展，到家服务行业的服务范围和服务方式得到了极大的扩展，也大幅降低了到家服务客户的寻找成本。通过在线平台，用户可以方便地预约和支付服务，服务提供商也可以通过互联网拓展服务范围和提高服务质量，从而有效提升了行业供给与需求的匹配效率。然而到家服务行业依然面临不少挑战，诸如服务质量难保证、服务标准不统一、人才招聘与培训体系不完善、劳动者权益保护缺失等问题都亟需解决。因此零工经济研究中心经过对到家服务行业的长期观察与研究，结合内外部研究资料撰写此《2023

年中国到家服务行业发展情况蓝皮书》，系统性梳理我国到家服务行业发展的宏观环境和细分领域的发展状况，透过企业案例深入剖析各领域商业模式，并对行业经营痛点及发展趋势进行展望，以供到家服务企业、从业者及研究机构等进行参考。本书由刘善仕、刘树兵组织撰写，李玉然、阎敏君、邓天科、王一杰、黄慧昭、冯杰华、唐禧凤、何灼颖参与了撰写工作，薪宝科技提供丰富的客户链接场景，强大的数据收集平台，以及丰富的行业资讯和调研案例支持。目

录一、到家服务行业发展概况........................................................................................................................................1（一）到家服务行业市场规模不断扩大....................................................................................................................1（二）到家服务行业的从业人员数量不断增加........................................................................................................3（三）政策支持到家服务行业健康发展....................................................................................................................4（四）到家服务场景模式不断扩展............................................................................................................................5二、到家维修................................................................................................................................................................

6（一）

行业背景..........................................................................................................................................................61.到家手机维修行业分析.............................................................................................................................................72.到家家电维修行业分析...........................................................................................................................................103.到家维修行业总体分析...........................................................................................................................................12（二）商业模式分析..................................................................................................................................................131.直营模式——闪修侠...............................................................................................................................................142.B2b2C

平台模式——神州联保...............................................................................................................................153.众包模式——叫我修吧...........................................................................................................................................174.混合模式——啄木鸟家庭维修...............................................................................................................................185.模式分析与对比.......................................................................................................................................................19（三）总结..................................................................................................................................................................

201.行业经营痛点...........................................................................................................................................................

202.行业发展展望...........................................................................................................................................................

21三、家居服务..............................................................................................................................................................

22（一）行业背景..........................................................................................................................................................221.市场规模...................................................................................................................................................................

222.从业者分析...............................................................................................................................................................

233.消费者画像...............................................................................................................................................................

264.消费趋势变革...........................................................................................................................................................

26（二）商业模式分析..................................................................................................................................................281.互联网思维模式——万师傅...................................................................................................................................282.服务商思维模式——快可立...................................................................................................................................323.品牌商思维模式——平云小匠...............................................................................................................................334.平台运营模式对比...................................................................................................................................................35（三）总结..................................................................................................................................................................

351.行业经营痛点...........................................................................................................................................................

352.行业发展展望...........................................................................................................................................................

36四、家政服务..............................................................................................................................................................

37（一）行业背景..........................................................................................................................................................371.发展阶段...................................................................................................................................................................

372.行业规模...................................................................................................................................................................

373.消费者画像...............................................................................................................................................................

40（二）商业模式分析..................................................................................................................................................411.自营模式——轻喜到家...........................................................................................................................................422.第三方模式——到位上门.......................................................................................................................................453.混合模式——天鹅到家...........................................................................................................................................474.模式分析与对比.......................................................................................................................................................48（三）总结..................................................................................................................................................................

491.行业经营痛点...........................................................................................................................................................

492.行业发展展望...........................................................................................................................................................

50五、到家服务行业发展展望......................................................................................................................................51（一）到家服务新兴行业..........................................................................................................................................511.上门代厨...................................................................................................................................................................

512.上门护理...................................................................................................................................................................

54（二）到家服务行业未来发展建议..........................................................................................................................57一、到家服务行业发展概况（一）到家服务行业市场规模不断扩大共享经济通过平台将两端的服务提供者与服务需求者联系起来，是通过匹配交易双方，降低信息成本、交易成本而获利。共享经济强调所有权与使用权的相对分离，倡导共享利用、集约发展、灵活创新的先进理念。到家服务是一种数字化的家庭生活服务，是致力于整合资源打造门类齐全的数字化生活圈，为家庭居民提供各种便利的生活家居服务模式。打通线下家庭服务，通过服务对象、服务平台和服务资源三者之间的信息和资源的互动，实现家庭生活服务信息化。从图

1-1

可以看出，2017

年至

2022

年我国共享经济市场交易规模保持持续增长。2022

年，在严峻的国际环境和疫情多点散发的挑战下，共享经济依然保持较快发展，在保市场主体、促进灵活就业、助力中小企业数字化转型等方面做出了积极贡献。根据国家信息中心《共享经济发展报告（2022）》统计，2022

年我国共享经济市场交易已达到

38320

亿元，同比增长约

3.9%，整体增速较上年大幅度放缓。随着共享经济规模不断扩大，共享经济成为各地拼经济、扩内需的重要抓手，在增强经济发展韧性和稳岗稳就业方面发挥了越来越多的积极作用。图

1-1

2017-2022

年共享经济市场交易规模1从市场结构上看，我国共享经济市场主要包括生活服务、生产能力、知识技能、交通出行、共享办公、共享住宿、共享医疗等七大细分领域。如图

1-2

和图

1-3

所示，我国共享经济不同领域的发展呈现出严重的不平衡性，受疫情影响和在居家政策催生的“宅经济”推动下，生活服务和共享医疗两个领域市场规模快速发展，同比分别增长

8.4%和

8.2%；同时，受到疫情多点散发频发和经济下行压力增大的影响，共享办公、共享住宿和交通出行三个领域市场规模显著下降，同比分别下降

37.7%、24.3%和

14.2%。1

数据来源：国家信息中心《中国共享经济发展报告（2017-2022）》1图

1-2

2017-2022

年我国共享经济市场结构情况2图

1-3

2022

年我国主要领域共享经济市场规模增长情况3在占据中国共享经济最大份额的生活服务细分领域，其中到家服务行业的市场规模也增长较快。根据艾媒咨询的调查显示，到家服务行业的市场规模从

2017

年的

4400

亿元已经提升至

2021

年的

10149

亿元，进入万亿级市场行列。随着社会的发展和人们生活水平的提高，对到家服务的需求越来越大，我国的到家服务行业得到了快速的发展，形成了多元化、多层次、高质量的发展格局。同时随着互联网技术和智能设备在到家服务行业中的应用，行业与平台规模进一步扩大，服务内容更加丰富，到家服务行业的市场发展前景将更加广阔，预计

2022

年市场规模将达到

10890

亿元。2

数据来源：国家信息中心《中国共享经济发展报告（2017-2022）》3

数据来源：国家信息中心《中国共享经济发展报告（2023）》2图

1-4

2017-2022

年中国到家服务行业市场规模及预测4（二）到家服务行业的从业人员数量不断增加阿里研究院预测，到

2036

年中国零工经济从业者或达

4

亿人，这意味着到时约有

1/2

的劳动力将以零工的方式提供服务。同时，零工经济的灵活用工模式正受到越来越多的企业青睐。从稳岗扩就业方面看，在共享经济新业态的助力下，2022

年全国城镇新增就业目标顺利完成，2022

年全国城镇新增就业

1206

万人，超过

1100

万人的预期目标，年末全国城镇调查失业率降至

5.5%。第三产业具有强大的就业承载能力，其中到家服务行业在带动就业创新方面发挥着重要作用。在城市化的进程中，到家服务行业成为大量进城就业妇女的首要选择。到家服务行业中的各企业依托数字平台的优势，以专业化培训乡村劳动者，为城市劳动者打造职业化发展路径，在全国的业务城市提供就业机会。共享经济用工具有工作碎片化、弹性化、管理平台化、合作远程化、劳动技能化等特点。共享经济平台通过对劳动供需双方精准高效的匹配调度，提高劳动市场效率。根据艾媒咨询的数据显示，2017

年至

2021年中国到家服务从业人员数量规模逐年稳步增长，其中约

90%的人员来自农村地区。2021

年我国到家服务人员数量为

3760

万人，同比增长

7.30%。但目前到家服务行业人员缺口仍然较大，处于供不应求状态。图

1-5

2017-2021

年我国到家服务从业人员数量及其增长率54

数据来源：艾媒咨询《2022-2023

年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》5

数据来源：艾媒咨询《2022-2023

年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》3（三）政策支持到家服务行业健康发展国家“十四五”规划《纲要》明确提出，要“促进共享经济、平台经济健康发展”，“健全共享经济、平台经济和新个体经济管理规范，清理不合理的行政许可、资质资格事项，支持平台企业创新发展、增强国际竞争力”。在“打造数字经济新优势”部分，推动制造业、服务业等产业数字化转型方面，提出了培育发展个性定制、柔性制造等新模式，培育众包设计、智慧物流、新零售等新增长点。发展共享经济新业态新模式日益成为产业数字化转型的重要抓手。到家服务行业是服务业的重要构成，也是人民生活水平提高的重要组成部分。政策在到家服务行业发展过程中扮演了重要的角色，近年来，国家出台多项政策引导、鼓励、支持到家服务行业发展。表

1-1

近年来我国到家服务行业相关政策6时间政策内容国务院办公厅

《关于促进家政服务业提质扩容的意见》：提出

10

项

36

条具体政策，包括到

2022

年，全国培育

100

家以上产教融合型家政企业，实现城区常住人口

100万以上的地级市家政服务培训能力全覆盖；支持一批家政企业举办职业教育，将家政服务列为职业教育校企合作优先领域，打造一批校企合作示范项目。2019

年

6

月人力资源社会保障部、国家乡村振兴局、全国妇联《关于开展家政服务劳务对接助力乡村振兴行动的通知》：提出组织

72

个中心城市家庭服务体系建设联系点城市与欠发达地区开展家政服务劳务对接，搭建家政服务供需平台，加大有组织劳务输出力度，引导和鼓励农村劳动力到家政服务领域就业，促进农村劳动力就业增收。2021

年

6

月商务部等部门《家政兴农行动计划（2021-2025

年）》：提出鼓励家政从业人员返乡入乡创业，结合返乡入乡创业带头人培养计划，加强家政领域人员培训，按规定落实培训补贴政策；促进县域家政服务发展，引导大型家政企业和家政平台企业通过连锁经营、“互联网+家政”实现服务向乡镇和县城下沉。2021

年

10

月国家发改委等

15

部门《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案》：要求到

2023

年，每个“领跑者”城市培育

3

家以上品牌化员工制家政企业（员工制家政服务员占比超过

50%），社区家政网点服务能力覆盖率达到

90%以上，10%的家政从业人员接受过家政相关学历教育。2021

年

11

月国家发改委等部门《关于推动家政进社区的指导意见》：到

2023

年底，促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动，重点推进城市的社区家政网点服务能力，覆盖率达到

90%以上，全国家政服务网点服务能力将进一步提升。到

2025

年，全国基本实现社区家政服务能力全覆盖，推动家政行业从业人员进一步增加，消费规模进一步扩大，服务品质进一步提升。《意见》要求，家政服务供给要考虑差异性，特定家庭对家政服务供给形式是不同的，部分要求居家持续照料、部分要求间断性提供支持，为保障差异性的服务需要，政策要求可采取派遣式、点单式、分时段多重服务形式，社区需要为多元家政服务供给提供住宿条件、服务条件，让家政服务真正能够在社区扎根。2022

年

11

月6

资料来源：本报告自行整理4共享经济的兴起，一是改变了传统服务业需要面对面、同时同地交易且不可复用的低效率特性，通过“互联网+”创新使得随时随地、批量复制的服务型消费成为可能，扩大服务半径、提升消费规模，有力提升服务业生产效率；二是打破了供需双方间的信息不对称，使得过去未能得到充分利用的存量资源和劳动力被充分调动，大大强化了服务业的供给能力、提高了人们的消费能级；三是降低了创新创业的门槛和成本，使得过去必须依赖企业等组织才能完成的商业行为，可由小微个体达成，在促进社会包容性发展的同时，也增加了服务供给的丰富性、多样性。共享经济发展创造了更为高效的服务供给体系，正引领服务业转型升级。（四）到家服务场景模式不断扩展互联网、人工智能技术的飞速发展，为共享经济和到家服务行业的高质量发展提供了技术支持。在互联网和数字技术的加持下，到家服务行业围绕“家”的场景充分挖掘消费者需求，逐步覆盖家电维修、家居服务、室内保洁等静态服务场景，同时向月嫂、家教、老人陪护等动态服务场景拓展，囊括了消费者在家的饮食起居、养老育儿等需求。而互联网的发展与应用，则有效的降低了到家服务客户的寻找成本，增加了客户与到家服务企业之间信息的透明度，有效提升行业供给与需求的匹配效率。图

1-6

到家服务覆盖的场景和提供的服务7传统意义上对于到家服务行业的分类可以分为：线下模式、线上平台和线上自营

3

大主流模式。由于不同种类的到家服务对于人员技能的要求有显著不同，因此自营类到家服务企业更容易在单个垂类服务领域发展。不同种类的到家服务业务面对的消费者有显著的一致性特征，因此平台类到家服务企业更容易扩展服务类别，追求规模效应。线上平台到家企业正在尝试通过聚合线上平台优势，以到家服务反馈环节为核心，以增加对于到家服务质量的把控能力。通过构建从获客到评价的完整服务闭环，将平台与线下企业深度绑定，平台提供获客支持的同时，完善线下企业售后服务不健全的短板，以平台替代企业向用户提供

24

小时客户服务，与企业联动形成正向循环，精选优质企业，提升服务质量。7

资料来源：亿欧智库《

2020“家”经济时代开启中国到家服务行业研究报告》绘制5图

1-7

到家服务线上平台模式解读线上平台模式企业正在尝试构建以用户为核心的服务供给模式。到家服务选择变成“类电商”形式，用户只需选择所需服务，由平台调动本地化到家服务企业优选合适商家供消费者进行选择，搭配服务后续评价反馈机制，形成以用户反馈为中心的企业筛选，线上平台企业深入到到家服务循环的多个环节，增加对于用户服务价值，提升用户对平台的认可。图

1-8

线上到家服务平台以用户为核心的服务供给模式8根据服务内容不同，目前到家服务平台可以分为三个主要细分赛道：到家维修、家居服务和家政服务，本书二、三、四章将对三大细分赛道进行详细分析。同时，随着居民生活水平和消费水平不断提高，市场需求不断被发掘，到家服务细分行业种类越来越多，内容越来越丰富。专家管理型和知识技能型等高端服务到家服务行业，上门代厨、照顾宠物等年轻型到家服务也开始涌现。二、到家维修（一）

行业背景随着“互联网+模式”与同城生活服务结合，以及人均消费能力和生活质量要求的提升，传统维修服务正在迎来变革，与互联网深入融合，逐渐触及家庭情景，由线下实体经济逐渐转为“家”经济。消费者趋向寻求简单、快捷、高效的维修服务体验，维修服务类平台越来越受到关注，上门维修服务拥有较大的发展前景与市场空间。8

本页图表资料来源：亿欧智库《

2020“家”经济时代开启中国到家服务行业研究报告》绘制。6图

2-1

到家维修百度搜索总量分布情况9百度指数显示，维修行业的搜索需求逐年上升，“维修”相关关键词在最近几年百度行业搜索总量超过4500

万，其中家用电器与手机维修搜索总量占比超过

70%。我们选择具有代表性的手机与家电维修市场进行到家维修行业分析，结合典型企业案例深度剖析行业经营痛点，总结行业发展趋势，为相关政策提出以及企业发展决策提供一定的参考。1.到家手机维修行业分析（1）到家手机维修市场发展前景可观，规模或将进一步扩大近年来，智能手机的用户规模快速增长，根据行业数据测算，2021

年我国手机社会保有量已达

18.56亿台，2022

年出货量达到

2.37

亿台，每百人持有量达到

116.3

台。国内手机用户超过

16

亿户，其中

5G

用户达到

3.8

亿户；移动互联网用户数超过

14

亿户10。而随着

5G

手机在国内市场的快速渗透，各大厂商陆续进军高端手机市场，消费者对个性化高品质产品的需求更高，中高档价位产品占比持续增长，在

2020

年国内新发布手机价格处于

5000

元以上区间的超过

15%。图

2-2

2012-2022

年中国智能手机出货量及增速（单位：百万台）119

数据来源：百度联合中国家用电器服务维修协会，《互联网

3C

维修用户行为报告》10

数据来源：国家统计局官网：/xxgk/jd/sjjd2020/202204/t20220419_1829870.html11

数据来源：工信部，前瞻产业研究院7图

2-3

2020

年

Q3

中国手机市场新机发布价格占比12智能手机保有量、手机价值的提升使手机维修服务的需求量不断增长。国内目前常见的维修方式分为三种，在传统维修服务模式下，分为顾客到店维修和邮寄维修：（1）到店维修，指顾客在线下直接接受第三方维修点或官方维修点的服务；（2）邮寄维修，指顾客在线上预估维修费用，下单邮寄到官方总部维修。传统维修模式存在价格较高，保修期限短，过程不透明，响应速度慢，流程复杂等问题，使用户的手机售后服务体验较差。随着生活节奏加快，人们越来越青睐方便、高效的到家服务模式，囿于传统维修模式的局限性，未来上门维修或将成为主流服务模式。表

2-1

手机维修市场服务模式及服务指标比较到店维修快邮寄维修慢上门维修快响应速度过程透明度价格高低高高较高较复杂短较低简单较长服务流程质保期限简单较短在到家维修模式下，顾客可通过线上平台下单，评估费用，由商家快速响应，调度线下专业服务人员上门维修，客户可参与到服务的全过程，平台通过收集客户的即时售后反馈、提供长期质保等措施达到对服务质量的控制。图

2-4

到家手机维修服务流程图1312

数据来源：微热点大数据研究院、前瞻产业研究院整理13

资料来源：根据闪修侠官网整理

/aboutUs.html?about=18目前，国内到家维修市场仍处于新兴阶段，其市场占比仅约

5%，按我国手机年返修率为

10%-15%，每部手机平均

350

元的维修价格计算，大概有近

800

亿元的手机维修市场，而以上述市场占比进行测算，手机到家维修市场规模约为

40

亿。随着顾客认知度提升和行业规范的完善，未来预计会有更多消费者选择到家维修服务。图

2-5

手机维修市场规模（单位：亿元）14（2）到家手机维修一线市场竞争格局趋于饱和，服务场景向多元化发展在到家手机维修行业内部，一、二线城市竞争格局已趋向饱和，不少平台采取重点城市自营+服务合伙人招募的形式，向三、四线城市展开布局。在市场份额方面，根据行业统计数据显示，以“极客修”和“闪修侠”为首的第一梯队占据了

45%份额，第二、第三梯队的品牌分别占据

29%和

26%。图

2-6

手机维修

O2O

行业梯队图1514

数据来源：比特网综合行业调研以及数据推算模型等得出15

数据来源：中国互联网协会网络营销工作委员会联合比特网数据分析得出9图

2-7

手机维修

O2O

市场份额占比图16随着业务的高速发展，手机到家维修平台服务场景正在不断升级。包括横向扩充业务板块，从单一的手机维修业务转移为集合手机、智能设备、机器人、无人机维修等

3C

数码及家电维修的综合性平台；以及纵向覆盖更多用户场景，包括提供原厂配件、高品质配件，安装等多样化综合服务。2.到家家电维修行业分析（1）到家家电维修跨入服务竞争阶段，数字技术推动服务提质增效到家家电维修行业的发展历程与我国家电产业发展密切相关，从产业规模、政策演变和技术发展上可大致划分为四个阶段。总体趋势上，家电维修行业由发展缓慢、服务质量良莠不齐的萌芽阶段，过渡到专业分工明确、具备一定从业规模、有法可依的成型阶段，而在互联网时代下，到家家电维修凭借数字技术的优势，已经演化为一种响应快速、流程便捷的全新生活服务方式。图

2-8

家电维修行业发展历程图1716

数据来源：比特网综合市场调研、企业深访以及数据推算模型等得出17

资料来源：课题组根据行业政策以及相关公开资料整理10（2）到家家电维修市场规模及增速可观，行业淡旺季差异明显2021

年中国家电行业规模以上企业营业收入

1.7

万亿元，同比增长

15.5%；全行业出口超

1000

亿美元，同比增长超

20%，家电零售规模接近

9000

亿18。根据家电维修服务行业协会调研报告数据显示，目前我国家电保有量已超过

21

亿台，行业逐渐进入存量市场阶段，2022

年我国家电服务业总体规模约

8000

亿元，活跃法人单位数约

10

万家，长期从业人员

240

万左右（旺季增加从业人员

100

万左右），2023

年中国家电服务业收入有望突破万亿元19。作为高价值耐用品，消费者对维修、安装的需求在家电售后服务中占据主要地位，家电维修行业未来的市场规模也相当庞大。图

2-9

2021

年家电市场各品类零售额情况20图

2-10

消费者家电售后服务需求类型2118

数据来源：国务院商务部

/xinwen/2022-09/20/content_5710790.htm19

数据来源：电子信息产业网：2022

年中国家电服务业收入达到

8000

亿元/smarthome/20230314/119377.html20

数据来源：赛迪研究院，《2021

年中国家电市场报告》21

资料来源：新华社瞭望智库研究院，《2021

年中国家电“以旧换新”调研报告》11根据中国家用电器行业协会发布的调研报告显示，家电维修行业存在明显的淡旺季差异。在夏季

6-8月，以空调为代表的相关制冷设备维修搜索数据达到峰值，而热水器维修在春、冬季的搜索量亦存在波动，平台服务工程师的需求量与订单数量相应增加。图

2-11

用户家电维修需求分布情况223.到家维修行业总体分析（1）用户画像：80、90

后成为到家维修消费主力随着

80

后进入“三口之家”阶段，90

后职业发展趋于稳定，重心向家庭转移，25-44

岁的中青年用户成为家庭维修服务消费的主力，综合占比超过

60%；在用户性别方面，男性用户进行家庭维修服务消费的占比更高，达到

65%，在维修品类偏好上，男性消费者在家电维修类中占据更大比重。图

2-12

互联网家庭维修服务用户年龄分布图

2-13

互联网家庭维修服务用户性别比例22

资料来源：百度联合中国家用电器服务维修协会，《互联网

3C

维修用户行为报告》12图

2-14

不同性别用户对维修品类偏好情况23（2）从业者画像：从业群体呈年轻化，高中学历占据较大比例图

2-15

家庭维修从业者年龄分布图

2-16

家庭维修从业者学历分布24相对于外卖，快递等成果即时交付性工作，到家维修对于专业维修技能以及体力有一定要求，主要从事家庭维修的技术人员年龄大致分布在

25-44

岁，占比超过

60%，在学历水平上，高中及以下学历的劳动者占比超过八成。（二）商业模式分析随着互联网以及数字技术的发展，我国家庭维修由线下发展到线上，模式也发生了较大转变，在家庭维修

O2O

的盈利模式既有由传统模式嫁接互联网而形成的，也有依托移动互联网等平台发展起来的新模式。目前到家维修企业的商业模式类型大致可以分为自营型、B2b2C

平台型、众包平台型以及混合模式型。我们在每一种商业模式下各选择一家典型企业案例进行分析，并结合行业资料深入了解模式特点以及优劣之处。23

数据来源：百度联合中国家用电器服务维修协会，《互联网

3C

维修用户行为报告》24

数据来源：中国家电维修协会，《家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查报告》13表

2-2

到家维修商业模式维度直营类型25B2B说明代表企业自建工程师团队，垂直经营，承接厂商售后维修服务，满足市场顾客订单闪修侠、Hi

维修、91

畅修保/B2CB2b2C众包打造第三方资源型平台，联接广大品牌厂商、维修服务商和消费者

神州联保、快可立全国联保招募众包工程师入驻，承接厂商售后维修服务，满足市场顾客订单

叫我修吧、万能小哥、蚁匠家修平台混合模式直营为主，众包为辅，深入拓展订单渠道端，混合管理直营与众包啄木鸟家庭维修、叮叮快修工程师队伍直营+众包1.直营模式——闪修侠（1）企业介绍闪修侠成立于

2015

年

1

月，由王源创立，隶属于杭州维时科技有限公司，总部位于杭州，是国内一家智能手机及设备售后服务提供商，为手机、笔记本、平板电脑、无人机等主流品牌提供售后维修解决方案，相继成为小米、魅族、keep

等官方授权售后维修合作商。在深耕维修的同时，闪修侠发力回收及保险业务，打造维修领域的生态闭环。闪修侠始终坚持直营模式，目前已在

30

个主要城市部署了

41

个服务运营中心，上门维修服务网络已覆盖全国近

100

个城市，服务用户

1000

余万26。（2）运营模式闪修侠以直营管理模式为主，招募全职维修工程师，打造自己的上门服务直营网络，同时在三四线城市也吸收一些城市服务商入驻布局市场，现已形成“全网多端入口、线下上门快修”的品质服务体系，内容涵盖供应链、订单体系、合作对接、工程师接单、客服支持、基础运营及服务监管

7

大项服务支持平台，同时建立起了

PC、WAP、APP、微信小程序、支付宝小程序及百度小程序等的全平台服务下单入口。闪修侠自有精准定位派单系统，通过在线预约，精准派单以及客服的实时追踪三方协调联动快速响应，师傅在工程师端

APP

实现一键接单，物料统一领取，上门服务。闪修侠同时对平台工程师严格推行六重监管体系，确保高品质的服务。图

2-17

闪修侠上门维修运营模式图2725

B2B：平台服务者-企业客户；B2C：平台服务者-消费者；B2b2C：第三方平台-维修服务商-消费者26

资料来源：闪修侠官网

/aboutUs27

资料来源：闪修侠：构建服务平台闭环，用技术让服务更美好/s?id=1637475428069551911&wfr=spider&for=pc14（3）优点分析①在线定价，杜绝工程师二次收费用户在闪修侠官网或

APP

等渠道下单时能细化到具体故障和相应的解决方案，以

iphone

13

换屏为例，用户通过官网等渠道就可查询维修的具体价格，每一单的服务价格尽量做到了公开透明，工程师上门维修不会收取任何额外服务费，从而最大限度地防止了工程师在用户面前小病大修、乱收费的现象。②推行一物一码配件监督机制，方便溯源与追踪配件的质量关乎到用户的信任度，配件的监管关乎到工程师的使用效率。闪修侠严格管控配件的来源，全面推行一物一码配件监督机制，对每一件闪修侠品牌配件进行全程监督，有利于随时的溯源和追踪。③维修全程录像，服务安全可靠闪修侠要求每个工程师在维修过程中进行全程录像并将其纳入工程师考核监督体系，通过透明维修的方式对工程师服务标准和质量进行监管，这为客户带来了更安全、更可靠、无猫腻的维修服务。④设立违规工程师黑名单制度，强化工程师监管为确保用户满意、服务到位，闪修侠制定了严格的工程师操作规范。一旦核查出工程师违规就会将其录入闪修侠工程师黑名单，并通报业内，工程师的犯错成本增加，降低了违规的可能性，从而强化了工程师的监管力度。⑤拥有完善的上岗培训体系，保证服务专业水平闪修侠推出全套工程师入职、培训体系，从严考核技能，并且与系统相结合，通过线下、线上培训相结合的方式，事后进行笔试、实操考核，从源头确保人员的专业技能合格。2019

年，闪修侠参与起草制定由工信部和人社部牵头的国家智能终端维修员认证标准，闪修侠标准正式成为国家标准。2.B2b2C

平台模式——神州联保（1）企业介绍神州联保成立于

2015

年，由王成彪创立，总部位于广州，是一家为家电制造企业、家居制造企业、电商企业、渠道商等

B

端客户提供售后安装和维修的精准对接服务平台。在“互联网+”变革浪潮之下，公司通过自主技术创新，建立起基于互联网大数据、云计算、人工智能技术的

SaaS

系统平台，连接家电厂商、服务商和广大消费者，实现智能匹配供需请求、一键呼叫服务、服务瞬时到位等功能，为用户打造一个快捷、方便、透明的家电售后服务环境。截至

2019

年

10

月，神州联保已与超过

15000

多家品牌家电厂商建立起紧密合作关系，依托遍布全国的

100000

名家电维修师傅和人工智能网络服务系统，为越来越多的家电品牌提供家电售后服务整体解决方案28。（2）运营模式28

资料来源：神州联保官网

/15神州联保成立技术研发中心，投入大量的人力物力，率先在全行业开发出消费者一键下单、厂商在线审核、服务网点即时响应并上门服务的工单系统，以手机

APP、微信小程序等移动智能终端，给用户打造一个快捷、方便、透明的家电售后服务环境，面向广大工程师设计了神州帮帮

APP

方便快速接单，针对

B端厂商和

b

端售后服务网点，推出“神州易码”和“师傅码”等行业产品，以平台作为数据入口，充分整合上下游各方资源，有效衔接每个端口，为整个家电生命周期产业链提供强大数据和服务支撑。图

2-18

神州联保运营模式图29（3）优点分析①以服务为导向，强化与服务商的沟通合作神州联保以诚信、专业、高效、共赢作为自身核心价值观，已连续多年荣获《全国消费电子行业十佳服务单位》。维修团队统一着装，从下单到结算，实现全流程闭环，提升对消费者的服务响应速度，用户反馈影响师傅的金牌评定与接单量。客服通过电话、短信、小程序对用户进行服务回访，了解用户服务体验，按月/季度输出服务报告，做出阶段性总结，发现服务中存在的问题，和服务商及时沟通讨论优化方案，也会举办一些服务商交流会，促进其对平台的依附。②以售后网点为基础，触达国内下沉市场神州联保拥有多个维修网点，提供给用户最全面的服务质量，截至目前神州联保在全国的维修网点数量达

103971

个，市县覆盖率

100%，乡镇超

90%30，服务触达下沉市场，借助服务商网络的力量提升品牌在市场上的宣传与推广。③以平台为内核，促进上下游资源整合神州联保致力于打造一个家电售后共享服务平台，为制造企业和经销商提供产品售后服务支持，与维修服务商建立长期合作关系。通过打造售后服务的平台化和品牌化，与广大厂商、经销商、服务商形成战略利益共同体，厂商和经销商提供维修订单与配件技术支持，服务商提供优质工程师团队，神州联保拥有29

资料来源：新晋理事单位|广州市神州联保科技有限公司

/s/kdpp8Af0h9Lyi22FENUoYg30

资料来源：又一个

10w+！触达下沉市场，网点覆盖全国，神州联保助力精准投放！/s/VAPCjuotXy-wWCmcyvIpWw16人联支撑平台，从而促进了上下游资源的有效整合。3.众包模式——叫我修吧（1）企业介绍叫我修吧是厦门昂讯网络科技有限公司旗下品牌，于

2016

年正式启动，是采用共享经济的“平台+个人”模式为用户提供维修服务的专业平台，专注于电脑网络（IT）、办公设备（OA）及全屋智能家居产品的安装和售后维修服务。叫我修吧平台目前拥有

16

万+名工程师以及

1000+家合作服务商，覆盖全国

2413

个县/区，是全国目前覆盖区域较广的办公设备和全屋家居智能产品售后维修平台31。（2）运营模式叫我修吧

APP

是一款基于

LBS

地理位置，致力于打造“滴滴”模式的维修共享平台，产品目前聚焦于办公设备(OA)及电脑网络产品(IT)的安装与维修，用户一键下单，维修人员排名信息透明，可随机下单也可自己找人修，技术员根据平台自带定位功能，找到位置上门服务，维修费用支付到平台，30

天的保障期，可申诉可返修，确保维修到位。叫我修吧

APP

分别有客户端、技术端和商城端

3

个版本。客户端是提供给企业和个人用户，帮助解决办公设备问题；技术端提供给在外想要接私单的技术员，帮助解决一次出门只修一单的低效率问题；商家端提供给有需要在网上售卖办公设备、耗材的大小商家。图

2-19

叫我修吧运营模式图32（3）优点分析①共享经济模式的运用降低了人工管理成本叫我修吧致力于打造“滴滴”模式的共享维修服务平台，所有入驻的技术员都是“自由职业者”，平台去中介化，直接联结技术员与消费者，提高匹配效率的同时也大幅降低了平台的员工管理成本。②引入叫我修吧商家端，加强多方之间的利益捆绑叫我修吧平台汇聚中小企业客户与工程师，对办公设备和耗材有着较大的需求量，推出商家端

APP

入口后商家可以像微店一样快速开店、上架商品和管理订单，并且还可与客户、工程师合作享有维修和商品31

资料来源：叫我修吧官网

/about.html32

资料来源：“叫我修吧”再获千万级

A

轮融资！/s/BdrUI9sHJ9qqqpb-CDJ0qg17订单的分佣，这在一定程度上加强了商家、客户、工程师三方与平台之间的利益捆绑。③扩展性强，可在短时间内聚合大量技术员应对不同的业务类型众包模式使得叫我修吧平台可在不需要扩大其员工队伍的情况下，聚合闲散技术员迅速扩展其他的业务类型，从而获得大量工作成果。4.混合模式——啄木鸟家庭维修（1）企业介绍啄木鸟家庭维修，成立于

1995

年，由王国伟创立，总部位于重庆。作为一站式数字化家庭维修服务企业，为广大消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等

95

种以上的多元化家庭维修服务。啄木鸟家庭维修始终专注于家庭维修垂直服务领域，开创了家庭维修领域的直营连锁模式。截止

2022

年

10

月，啄木鸟家庭维修已有

43

家直营子公司，服务覆盖

2200+县级以上城市，8000

余名直营星级工程师，平台共享工程师

20

多万，服务用户累计超过

3000

万33，经欧睿调研认证为第三方家庭维修行业全国规模第一（按

2020

年维修服务商

GMV

计算）34。（2）运营模式啄木鸟数字化赋能“用户+维修工程师”服务两手抓，自主研发出一套适用于其业务特点的订单管理系统，可以承接来自企业（B

端）、消费者（C

端）、厂商（F

端）渠道的用户订单，同时根据用户订单需求，下单地址等信息，自动分单到对应的城市，智能筛选满足用户需求的优秀工程师，并第一时间自动派单给对应工程师，直营优先派单，众包自由接单。为保障工程师可以及时响应客户的需求，专门为工程师开发了工程师端的

APP，工程师可以随时随地接收服务订单，快速联系客户预约上门服务。具体流程如下图所示：图

2-20

啄木鸟家庭维修运营模式图33

资料来源：啄木鸟家庭维修公众号文章-对话朱迅：啄木鸟家庭维修开启维修创新之路/s/lAZ1ruOhxtFkkGg8mQFv3g34

数据来源：欧睿信息咨询（上海）有限公司,按

2020

年维修服务商

GMV

计,基于

2021

年

7

月完成的调研,调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括:家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。18（3）优点分析①价格透明化，加强品牌竞争力面对维修师傅人工报价乱象，啄木鸟家庭维修依靠

20

多年的大数据淀积，推出“维修计价器”智能报价，维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准，避免出现上门议价、线下加价等问题，以确保用户不会遭遇乱收费、多收费，帮助透明计价，安心消费，促进品牌竞争力的提升。②服务标准化，促进企业规模化从工程师着装到工具箱携带，从文明用语到维修事项描述，有规范标准、有步骤细化，有技术手段、也有质量管控。在客服应答方面实施“智慧机器人+24

小时人工语音+VIP

专座”的应答全覆盖，逐步将线下交付团队打造成思想与行动相统一。服务的标准化有助于降低企业运营成本，从而促进企业规模扩张。③培养规范化，保障师傅职业前景啄木鸟家庭维修十分注重工程师的培养，特地打造了“线上培训+线下实操+多重考核”海陆空学院式立体工程师培训。2019

年到

2021

年，啄木鸟家庭维修创立“业培一体化”模式，设立了

1-5

个层级的技术等级，工程师可从初级开始学习成长，慢慢晋升为中级、高级、特级、首席级。同时，还会定期举行考试和培训，为家庭维修工程师打通职业通道，让职业未来有发展、有保障35。④系统信息化，提升服务效率啄木鸟家庭维修提供一站式数字化全流程服务系统，该体系可将用户下单、生成工单、订单调度、工程师上门、质量售后、用户运营

6

大板块的事务主脉络清楚呈现。现今啄木鸟大数据平台已应用于企业用户运营、订单全流程、工程师体系和配件供应链，提供分析统计、预测预警、工程师画像、智能决策等支撑服务，帮助啄木鸟家庭维修优化成本控制，提升服务能力和质量36。5.模式分析与对比在案例分析的基础上，我们结合相关研究资料深入剖析行业市场，总结归纳出各种商业模式的特点与优劣之处，具体如下表所示。35

资料来源：36

氪重庆公众号文章-“修家电”遇上智能化，重庆这家企业要做家庭维修版“美团”/s/NBNy6IUphLNGfLP8pzKQGg36

资料来源：金台资讯-啄木鸟家庭维修：以数字化助推服务标准化/s?id=1753246108338645494&wfr=spider&for=pc19表

2-3

到家维修商业模式特征维度对比扩张速

运营成

资源整合价格控制能力品质控制

服务标准化

劳动力丰富

资产类

用户粘模式直营类型度本能力能力水平程度型性B2B慢高强强中弱中强高稀缺重强/B2CB2b2C众包快快慢中低高强低强中弱中中中高丰富丰富丰富中轻重强弱中平台混合模

直营+众式包（三）总结1.行业经营痛点（1）行业服务标准化待完善到家维修服务依赖精细作业的技术，需要具备一定水平的专业技能，而当前到家维修行业尚未形成统一标准，消费者与商家、工程师之间存在信息不对称，对于工程师提出的故障问题和解决方案是否准确，顾客无从考证，其中的暗箱操作空间依旧很大。以到家手机维修业务为例，客户的服务投诉集中于屏幕与电池的更换上，认为平台的配件和维修质量无法保证，存在以次充好，欺诈消费者的嫌疑，导致维修行业口碑较差。家庭维修类目众多，内容各异，凭借单一平台力量达成行业标准统一目前难以实现。（2）服务市场覆盖速度待提升与线下传统定点维修模式不同，到家维修模式下平台主要借助

LBS

定位、算法匹配实现对工程师的调配和监管，人员流动性较大，对需求的响应速度有着较明显的地区差异；在行业准入管理上，除直营平台能依靠较为充裕的资金构建自有的工程师供应体系外，大部分平台出于资金压力，采取任务众包制的工程师加盟模式，对注册劳动者的数量和专业素质的管控力度相对薄弱，导致行业准入管理混乱，工程师技能水平参差不齐，平台专业技师供给不足，全国服务覆盖不到位。（3）企业监管机制待优化对企业来说，规模化的基本前提是将服务流程进行一定的标准化，从而大幅降低运营成本。然而维修业务和外卖不同的是，后者劳动者的服务质量能够具体衡量以及评价，而维修业务提供的产品是用户不能直观看到的，所以家庭维修平台更需要严格的监督制度去管理服务过程的标准化。部分企业虽然在自身的努力和资本的加持下在标准化和规模上取得了一定程度的成功，但标准化和规模化之间的矛盾也对其口碑造成了一定程度的影响，例如“师傅乱收费”和“售后服务”等问题。标准化离不开平台的监督，但随着规模的扩张企业监督压力也会增大，由于成本的约束，一定程度上也限制了企业持续发展，因此如何优化企业监管机制、降低监督成本是到家维修行业需要面临的一个挑战。20（4）工程师职业培养与发展体系待规范除了直营企业具有较为规范化的工程师职业培养和发展体系外，其他类型的企业在职业支持体系的建设上可能有待规范化，本着“滴滴”模式的经营理念，激励工程师们多劳多得，但在工程师的职业发展上并未投入太大的成本，这也是大部分企业降低运营成本的方式之一。然而工程师们在平台上劳动缺乏足够的职业安全感，不清楚自己的职业未来，从而造成工程师对大部分企业的忠诚度较低，可能也会使得一些工程师本着“做一单是一单，大不了换平台做”的不良心理对消费者进行乱收费，最后降低消费者对整个行业的信任水平，进一步缩减企业的生存空间。（5）劳动者权益保障待健全到家维修涉及项目多元，对技能熟练度要求高，尤其是在家电维修中，需要涉及高空、电器作业，具有一定危险性，平台出于成本考虑，主动为劳动者购买职业伤害保险的比例较少，而是以按单自愿缴费形式将购买保险的负担转移给工程师和消费者，一旦出现安全事故，各方权责认定存在模糊，劳动者权益保障机制缺失。2.行业发展展望（1）加速覆盖消费市场，形成产业价值网在市场竞争趋于饱和的一、二线城市，企业应注重服务类别的扩展以及高服务品质的管控，在与传统维修模式的竞争中发挥自身快速响应的优势；对于存在较大消费潜力的三、四线城市，平台应采取重点城市直营与城市合伙人招募并行的模式，吸纳更多劳动者进驻平台，加速布局线下版图，提高全国覆盖和交付能力。在后端，企业应与多家品牌厂商、电商平台以及保险平台等达成深度合作，赢得更多品牌授权与信用背书，借助不同场景和渠道拓展用户接触面，以更低成本获得订单量；在前端则需要与全国职业学校或线上教育机构开展合作，建设工程师培训基地，形成稳定的工程师供给，从而搭建起

O2O

维修产业价值网。（2）充分利用数字化优势，实现多方协同监督针对企业服务质量监管难以实现的问题，首先，各大平台可借助“神秘客户”用户监督机制，鼓励质量评估专家对平台和工程师行为开展监测，以客户反馈作为平台奖惩和培训规划的核心信号；其次，利用媒体渠道，舆情监测机制，及时关注平台品质声誉；再次，接入行业协会与政府机构监管，在行业中构建信用和服务质量评级体系，并在客户服务界面展示企业评级，形成行业良性竞争；最后，建立工程师和企业诚信监管制度，对于平台及服务人员欺诈顾客、违规报价、私下承揽等行为，应视情节轻重，予以扣除服务质量分、限制接单等处分，情节严重的，禁止其继续从事该行业工作。从多维度、全方位的监督与评估来保障维修服务的质量和客户体验，提升维修服务品牌口碑。（3）建立优质人才资源库，完善职业技能发展体系一个高效完备的人才库能够迅速调动合适的优质人才满足企业需求，到家维修平台需建立优质的人才资源库，结合自身情况进行工程师预测，广罗工程师资源，标准化录入和定时更新工程师信息，以及数据21化分析工程师资源。在职业发展方面，完善执业资格认证、技能考核、技能升级体系，对于在平台提供服务期间有技能学习和提升意向的劳动者，可以给予一定的培训补贴和晋升激励；同时，也要充分利用平台的数字化共享资源优势，在劳动者

APP

端建立知识交流、线上培训模块，实现劳动者专业技术顺应市场需求快速迭代，从而吸引更多高技能、高价值的专业人才进驻平台。（4）探寻多元保障方案，为劳动全程保驾护航平台可通过与商业保险机构合作、与劳动者代表协商的形式，鼓励劳动者根据工作特点购买不同保额险种，减轻劳动者经济压力；同时可借助大数据技术，完善事前安全提醒、事中实时监测、事后申诉机制，为服务全过程提供更有力的劳动安全保障。三、家居服务（一）行业背景近十年来，中国家居建材市场规模迅速扩张、发展迅猛，2022

年市场规模超过

4.57

万亿元，国内年均装修需求估算约为

1550

万套，家居行业已成为地产后周期细分领域最具潜力的赛道。但由于家居行业集中度低，市场格局较为分散，且

90%为中小微企业，头部企业市场占有率处于较低水平，导致家居行业竞争格局目前仍处于分化阶段，整体缺乏独立构建健全服务体系的能力。图

3-1

2013-2023

中国家居建材市场规模37在后疫情时代，一方面，传统企业因重线下渠道，重经销网络的经营惯性，线上渠道渗透率低，在未来将面临更为激烈的竞争；另一方面，互联网技术能够为传统行业发展注入新动能，加速线上渠道的扩张与企业数字化转型。健全的服务体系将有助于家居品牌扩大市场、增加份额，这为行业内的企业“洗牌”带来了新的挑战与机遇。1.市场规模在政策推动行业规范化发展、居民消费水平提高、住房观念改善、家居服务需求明显增加等因素的共同推动下，家居服务市场的发展前景将更加广阔。近年由于疫情等诸多不确定性因素的冲击，家居服务行37

资料来源：家页智库《2022-2023

家居创新增长报告》22业市场规模有所收缩，其中，2020

年家居行业年增长率下降了

5.4%，预计

2023

年初将恢复正常增长。图

3-