模块八-民航运输市场客户关系课件

模块八民航运输市场客户关系1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。模块八民航运输市场客户关系模块八民航运输市场客户关系1、不要轻言放弃，否则对不起自己。2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。--戴尔．卡耐基。3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。4、守业的最好办法就是不断的发展。5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。民航市场营销小模块八民航运输市场客户关系民航市场营销小模块八民航运输市场客户关系6认识民航运输市场客户关系和常旅客计划的战略意义。学习民航运输市场客户关系管理的内涵、顾客忠诚与顾客满意的关系。目标熟悉客户关系管理流程、常旅客计划的管理与实施。掌握客户识别的理论与方法、顾客投诉管理。学习民航运输市场客户关系单元管理学习单元民航运输市汤客户关系管理、客户关系管理的产生与发展随着客户消费观的变化和企业战略中心的转变,现代营销观念强调以客户需求为出发点,为客户提供更具个性化的服务和产品,从而提高客户的满意度与忠诚度,在这样的背景下,产生了客户关系管理(CRM)1980年初最早的CRM形式是接触管理,即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年演变成主要分析客户资料的客户关怀。现在,CRM包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。学习单元民航运输市汤客户关系管理民航运输市场客户关系管理的内涵民航企业实施客户关系管理的目标有三个方面(1)提高效率(2)拓展市场(3)保留客户学习单元民航运输市汤客户关系管理、民航运输市场客户关系管理的战略意义1保持客户忠诚度民航运输尚未成为大众的运输方式,很多旅客都希望凭借自己以往在航空公司登的资料来获得个性化的服务,享受超值的体验。航空公司的CRM恰恰能记录旅客的基本信息和喜好、习惯等,这就使旅客忠诚度和旅客终生价值成为可能学习单元民航运输市汤客户关系管理、民航运輸市场客户关系管理的战略意义2提高服务管理质量RM是促进航空公司飞速发展的新方式之一。公司从领导者到一线的服务人员都需要高度重视客户关系管理的重要意义,认识到毎一位员工都需要站在旅客的角度思考问题,能切身体会旅客心理,把握旅客的需求,为旅客提供定制化的服务,注重服务细节,才能有效地提高服务质量在民航服务中,从旅客预订机票开始建立服务关系,直至旅客运送结束,每个环节都应尽蓍尽美,令旅客获得超值服务的体验,有助于増加企业服务价值和形象价值学习单元民航运输市汤客户关系管理、民航运輸市场客户关系管理的战略意义3使成本收益最大化各航空公司都普遍使用价格折扣优惠手段来最大限度地吸引客户,虽然折扣价格在一定程度上能够吸引某些客户,但也不乏一定数目的顾客,出行吋仍选择已经习惯并信任的航空公司,即便该航空公司的杌票价格没有任何折扣。这两种类型的顾客就属于交易型顾客和关系型顾客。折扣票价吸引的是交易型顾客,而关系型顾客则是在心理上与航空公司建立了长期契约关系的顾客,他们在折扣和个性化服务之间必然会选择后者这种忠诚顾客的数目虽然有限,但优质服务带来的利润却占总利润的很大比例谢谢你的阅读知识就是财富丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德

72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西