网贷界学院课程：客服的基本沟通技巧培训

...v.网贷界初级课程客服的根本沟通技巧培训课程内容：客服沟通技巧〔一〕态度方面1.树立端正、积极的态度2.要有足够的耐心与热情〔二〕表情方面〔三〕礼貌方面〔四〕语言文字方面〔五〕针对性方面1.顾客对了解程度不同，沟通方式也有所不同：2.对效劳要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：〔六〕其他方面1.坚守诚信2.凡事留有余地3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客4.多虚心请教，多倾听顾客声音5.做个专业卖家，给顾客准确的推介6.坦诚介绍商品优点与缺点7.遇到问题多检讨自己少责怪对方8.换位思考、理解顾客的意愿9.表达不同意见时尊重对方立场10.保持一样的谈话方式11.经常对顾客表示感谢12.坚持自己的原那么客服相关工作技巧〔一〕促成交易技巧〔二〕时间控制技巧〔三〕说服客户的技巧网贷界初级课程平台客服素质培训客服根本要求〔一〕根本工作要求：〔二〕招聘根本要求：〔三〕招聘更高要求：客服根本素质〔一〕心理素质〔二〕品格素质〔三〕技能素质〔四〕综合素质客服根本能力〔一〕文字表达能力〔二〕资料收集能力〔三〕自己动手能力〔四〕代码了解能力〔五〕网页制作能力〔六〕参与交流能力〔七〕思考总结能力〔八〕适应变化能力〔九〕终身学习能力〔十〕深入了解网民能力〔十一〕建立品牌能力〔十二〕耐心能力〔十三〕敏感、细致能力〔十四〕踏实坚韧能力【初级课程】如何给客户分类以及培养客情关系课程内容：客户需求认知▲平安及隐私的需求▲有序效劳的需求▲及时效劳的需求▲被识别或记住的需求▲受欢送的需求▲感觉舒适的需求▲被理解的需求▲被帮助的需求▲受重视的需求▲被称赞的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求客户类型分析〔一〕按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、友善型客户：2、独断型客户:3、分析型客户：4、自我型客户：〔二〕按消费者购置行为分类及应采取的相应对策1、交际型：2、购置型：3、礼貌型：4、讲价型：〔三〕按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1、初次上网购物者：2、勉强购物者：如何排除客户疑问1、询问法：2、假设法：3、比拟法：4、拆散法：5、平均法：6、赞美法：7、讨好法：8、化小法：9、例证法：10、底牌法：11、老实法：12、转向法：13、提醒法：14、投资法：【初级课程】国家经济政策宣讲与分析课程内容：一、现有金融、经济政策对行业影响力分析二、国际与国内前瞻信息分享三、政策性与政府性动向关注四、行业政策走向战略分析与展望〔1〕、优势与劣势分析〔SW〕〔2〕、时机与威胁分析〔OT〕〔3〕、分析环境因素〔4〕、构造SWOT矩阵〔5〕、制定行动方案五、理论与实践性行业政策解析六、行业顶峰论坛及政策分析【中级课程】平台客服的根本话术制定及使用课程内容：客服标准用语〔一〕、开头语以及问候语〔二〕、无法听清〔三〕、沟通内容〔四〕、抱怨与投诉〔五〕、软硬件故障〔六〕、完毕语客服经典语录〔一〕、客服语录〔二〕、管理者语录客服工作手册编制〔一〕、?平台明细及效劳准那么?〔二〕、?介绍原那么及资费标准?〔三〕、客服行为标准标准效劳流程及标准用语制定开场白脚本对话及交流事项指导沟通结果分析整理【中级课程】宣传推广模型建立和费用预算课程内容：一、平台定位分析〔1〕、整体布局〔2〕、媒体及推广渠道整理〔3〕、创意解析〔4〕、传播目标及准确性二、整体推广策略〔1〕、执行主线〔2〕、渠道选择〔3〕、媒体投放三、活动筹划拟定四、相关物料筹备设计五、推广执行方案制定〔1〕、筹备〔2〕、执行〔3〕、总结六、评估报告七、制定合理预算【中级课程】网络推广模型建立及费用预算课程内容一、现状分析解读二、平台定位三、客户需求四、完善及升级五、市场目标六、营销推广七、分阶段推进时间表八、整体战略布局影响九、策略制定十、客户效劳十一、评估报告及进程十二、制定合理预算【中级课程】如何低本钱高效率的筹划平台活动课程内容：筹划平台活动是企业在特定的网络营销环境和条件下，为到达一定的营销目标而制定的综合性的、具体的网络营销策略和活动方案。筹划平台活动是一项复杂的系统工程，它属于思维活动，但它是以谋略、计谋、方案等理性形式表现出来的思维运动，是直接用于指导企业的网络营销实践的。它包括对页面设计的修改和完善，以及搜索引擎优化，付费排名，与客户的互动等诸多方面的整合，是网络技术和市场营销经历的协调作用的结果。它也是一个相对长期的工程，期待的营销在一夜之间有巨大的转变是不现实的。一个成功的网络营销方案的实施需要通过细致的规划设计。根据不同的网络平台活动以及要解决的问题，筹划方案也会有很大区别。我们应根据目前国际流行的电子商务和网络筹划观念制定行之有效的以及符合企业自身的网络筹划方案。但从网络筹划活动的一般规律来看,有些根本内容和编制格式具有共同性或相似性。网络筹划根本原那么1.系统性原那么2.创新性原那么3.操作性原那么4.经济性原那么网络筹划方案设计根本步骤(一)明确组织任务和远景(二)确定组织的网络营销目标(三)SWOT分析(四)网络筹划定位(五)网络筹划平台的设计(六)网络筹划组合策略(七)网络活动筹划书【高级课程】平台运营管理诊断及问题解决课程内容：平台根本情况概况〔一〕、经营及开展历史〔二〕、竞争优势平台栏目构造平台竞争市场分析〔一〕、品牌知名度竞争〔二〕、注册会员竞争〔三〕、专业性竞争平台运营情况判断〔一〕、运营模式〔二〕、盈利模式〔三〕、平安度平台反向分析〔一〕、友情〔二〕、Alexa排名查询〔三〕、PR值输出查询〔四〕、搜索引擎收录/反链查询平台未来运营建议〔一〕、开展方向建议〔二〕、信息平安建议〔三〕、产业链延伸建议平台规划与栏目构造诊断〔一〕、平台定位.〔二〕、平台栏目构造〔三〕、平台栏目设置与层次〔四〕、网页布局〔五〕、平台导航情况平台内容及平台可信度诊断平台功能和效劳诊断平台优化及运营评价诊断【高级课程】顺应政策开发平台**务课程内容：政策及开展前进分析报告整体业务技术构造完善〔一〕、统一技术框架〔二〕、核心数据模块化教程及建立意见〔三〕、一系列业务框架的累积分析基于新政策的开发平台效劳模式更新〔一〕、纵向型业务开发〔二〕、横向型业务开发〔三〕、螺旋型业务开发〔四〕、扇型业务开发〔五〕曲线型业务开发成熟的软件根底构造建立多种数据库〔一〕、集成的工作流引擎〔二〕、全面的扩展性技术架构〔一〕、总体构造〔二〕、部署图开发流程〔一〕、定义数据实体〔二〕、设计用户界面〔三〕、设计业务流程〔四〕、扩展业务逻辑〔五〕、配置和发布系统〔六〕、运行维护实现商业价值〔一〕、完善的平台功能〔二〕、稳定可靠的数据质量〔三〕、低廉的开发、部署和维护本钱【高级课程】如何打造一个与众不同的平台课程内容：一、平台构造分析二、本区域竞争对手罗列及分析三、行业STWO分析举例

1、优势与劣势分析〔SW〕

2、时机与威胁分析〔OT〕

分析

概述

1、分析环境因素

2、构造SWOT矩阵

3、制定行动方案

规那么内外部因素四、同平台竞争优势及分阶段战略规划五、根据平台构造推进系统化流程六、模