酒店营销的理论

#皇廷国际大酒店营销提升建议4.1皇廷国际大酒店营销策略改进4.1.1产品策略皇廷国际大酒店酒店的主营业务为为客户提供便宜、干净、便捷、舒适的酒店业务,满足顾客住宿的核心需求。目前，酒店最大的顾客群体主要集中在25-45岁，消费力旺盛，乐于接受新兴事物;具有星级酒店入住需求，包括公司白领、政府公务员、会展会议客人、自费旅游散客等;他们追求商旅出差出行的舒适，同时经常有在酒店、机票、娱乐休闲等行业的消费经历。皇廷国际大酒店将“顾客感受第一”的理念贯彻始终，以将核心消费者锁定，并提供个性化服务。淡季产品营销策略：推出个性化特殊服务，例如：（1）推出“安心睡眠活动”，为每一位临睡前的客户送去一杯热牛奶，曲奇饼干等小吃。（2）赠送小礼品（例如洗衣劵，停车劵等）（3）升级房间（普通房的价格，加300元升级豪华大床房）（4）诱导消费，赠送客户酒店商品的折扣劵，可以有效的增加酒店的收入。旺季产品营销策略：合理利用每一间房间，增加每一个房间的利用率，推出家庭房，多床房，来应对家庭自驾游和旅行社。同时酒店应该大力推出各类配套产品，例如：统一的文化衫。4.1.2价格策略皇廷国际大酒店的定价目标应该是扩大市场份额，价格取目标市场购买能力的平均值较为合适。对入住相同星级水平酒店的客人来说，价格是最重要的决定因素。所以，皇廷国际大酒店在价格上予以区分，以满足不同支付能力的客户不同的消费需求［17］。旺季时的价格策略：在旺季时，酒店的定价可以在市场规律允许的范围内适当上涨，大幅度地增加营业额。淡季时的价格策略：酒店的淡季一般是在11月到次年的3月，为了增加营业额，可对价格做出相应的调整。同时可以利用官网做出不同的返利活动，来刺激回馈客户，增强客户对于酒店的认知度，并且可在网上提供酒店团购业务。可以下放一部分定价权给前台经理，对市场有更好的反应速度，可以做出更好的符合市场的定价策略。4.1.3渠道策略酒店的渠道是一种封闭式的渠道，在酒店中消费的客户对于产品的敏感度比较低。是集销售与消费为一体的终端场所，实现产品的销售和转移，餐饮渠道则实现销售与消费的同步。酒店中主要以服务员的形式来面向客户销售，所以服务人员是除销售部门以外酒店销售最重要的组成部分。餐饮渠道分布成点状分布，主要围绕酒店操作的各个环节来展开。旺季时的渠道策略：大力宣传酒店的形象和服务，让客户对我们达成认知感，“帮助”我们去营销，并且给出相对应的激励方案，例如：介绍一位客户到店可以享受五折房的优惠。同时，完善与美团，糯米，旅行社等机构的合作。淡季时的渠道策略：这是酒店应该把握住的一个时机，可以有大量的人员去拓展业务。例如：（1）派出销售人员去“扫楼”，大型的写字间，洽谈合作，承接宴会，会议，大型商业住店客人。（2）派出销售人员拓展旅行社的合作，承接来上海的旅行团。（3）拓展网络上的营销活动，专业旅游网站（携程旅游，同城旅游），专业团购网站（糯米，美团），建立自己官网上的销售页面。4.1.4促销策略酒店行业的市场竞争日趋激烈，为了增强酒店市场的活力，商家纷纷采用各种手段推广酒店营销活动。星级酒店服务主要是豪华住宿，也为广大游客和商务人士和白领［17］和利用市场需求预测和制定创意计划已成为一个重要和具有挑战性的决策问题。因此，针对目标客户群制定有效的促销方案，良好的客房入住率。旺季时的促销策略：旺季是培养社会企业成为大客户的最好时机，服务好大客户销，发展好大客户，是企业利润生生不息的来源。大客户通常可以带来更稳定和更多的利润，清晰了解并满足这些客户的需求是企业保持和提升竞争力的重要战略。留住大客户，收入便有了牢靠的保障。皇廷国际大酒店的大客户促销可以主要针对公司业务，商务客人在皇廷国际大酒店中占了非常大的比例，针对公司客户的促销可以为皇廷国际大酒店带来长期稳定的客户源。淡季时的促销策略：网上赠品促销，积分促销，变相折价促销，抽奖促销，通过一系列的促销活动，来促进客户的消费，活动力度一定要比平时大。而且必须要保持真实有效。例如：抽奖活动的结果和奖品必须公开透明，赠品活动的奖品一定要是应季的礼品，不要选择伪劣产品作为赠品，这样做只会给消费者带来适得其反的作用［18］。具体营销方案的设计与实施改进建议4.2.1旺季营销方案的实施（1）定位方向的实施形象定位设计：酒店从员工的素质入手，对前台人员与客房打扫人员进行培训，提升员工的技能。还可以让员工进行酒店交流，派员工去同品牌的其他酒店实习参观，并体验当顾客的感觉，这样员工就可以真真正正了解顾客的需求。产品定位设计：上海皇廷国际大酒店并非廉价酒店，上海皇廷国际大酒店的品牌在市场竞争中，知名度较高，管理统一化，客源稳定及其他方面的明显优势。顾客所需要的产品是经济的、卫生的、安全的、方便的。上海皇廷可以从其他方面控制成本，在客房中的床、床上用品、卫生间、洗浴用品等用品上下足功夫，使客房用品干干净净的呈现在顾客面前，让顾客可以安心使用。同时，顾客的人身安全尤为重要，定时在各个楼层巡逻。加强监控力度，派工作人员轮流在监控室，对整个酒店的每个楼层进行保护。产品价格定位设计：酒店在价格定位上一定要控制成本，完成较好服务的前提下保证最低的价格。按照淡旺季为上海皇廷国际大酒店制定灵活、层次不同的价格体系。上海皇廷国际大酒店的客房可以通过楼层的设置使不同的顾客分开，在价格上有所区别，以满足不同购买能力顾客的消费需求。服务标准定位设计：上海皇廷国际大酒店以人性化的优质服务获得良好的口碑，尽可能的向客人提供满意的服务，酒店可以向顾客提供额外的电脑、打字、上网、传真、复印、熨烫衣服、邮政和订票等服务。客房虽然小但温馨、简约不失细节、舒适又经济，给人带来一种家的感觉。（2）从客户实际利益出发，为其提供最实惠贴心的服务的实施活动一：会员多倍积分在旅游旺季期间登记入住的会员可以多倍积分，当酒店进入淡季时，会员登记入住时可以用积分抵现金。以一年为一个周期，过期的积分作废。（详见表4.1）

表4.1会员优惠活动形式优惠积分会员每消费500元可积1分，周六日享受双倍积分会员每满2000分可换取康体票一张会员日四倍积分预存10000元，得12000元赠送早餐一份，免费SPA—次活动二：提供免费大巴根据酒店得天独厚的地理位置，与迪士尼乐园的位置很近，酒店可以提供到园区的大巴，为顾客提供方便的出行条件，有更多的时间在园区畅游。（3）对外要进行广告宣传，主要以网络宣传为主的实施方案一：建立微信平台注册一个上海皇廷国际大酒店平台服务号，进行高级功能开发和二维码与平台推广，让顾客扫二维码就能加入到上海皇廷的平台里，可以成为电子会员享受优惠，并且实时的获取上海皇廷的特惠活动，还可以进行群聊，对酒店给予评价，同时还可以参加上海皇廷的互动活动赢取优惠券等。方案二：团购营销方案店内：与大众点评、美团合作推出团购营销方案，让消费者体验方便实惠的服务。店外：在人流大的地段，比如大商、通惠门、电子文化商店，派送上海皇廷国际大酒店的代金券，吸引顾客光临。（详见表4.2）表4.2团购活动活动形式1周一至周五每15天点大众点评，美团抢购2十间房以上可减免一间房费3消费满5000元（团购除外）免费停车4住三天以上的客户，免费接送机场5满3000元可使用十元代金券4.2.2淡季营销方案的实施（1）推广策略的实施方案一：促销方案（详见表4.3）表4.3促销活动活动形式1周一至周日每天18点前会员可体验300元/4小时的小时房2登记入住当天是会员生日的送长寿面并享受7折优惠3消费满1000元（团购除外）赠送50元代金券2张4手机微信扫店内二维码赠100元优惠券1张5持父通银行信用卡住店（每周六前15名）享8折优惠方案二：网络宣传的实施酒店推广最主要的工作就是做好宣传，提高上海皇廷国际大酒店网站的曝光率，这样才能增加点击量。另外是酒店网站的内容建设，每天定时对网站的内容做更新，这些内容最好对客户有实用价值，这样才能提高网站的用户体验度，这样的网站才能得到客户的喜欢。（2）服务细节把控策略的实施方案一：个性化服务与员工培训将个性化服务引入到上海皇廷国际大酒店的日常经营中，让顾客因获得超值服务而成为上海皇廷国际大酒店的忠实顾客。建立顾客档案，对有档案资料的顾客提供个性化服务，如在节日或顾客生日时送上短信祝福等，预见顾客的愿望与需求，让顾客真正感受到“宾至如归”。定期对员工进行营销思维培训，尤其是在淡季时期，鼓励员工做好推销工作。方案二：会员制建立（详见表4.4）

表4.4会员优惠活动形式优惠储值卡充值10000元送100元充值20000元送300元充值50000元送800元充值100000元送2000元积分会员每消费200元可积1分，积分可按1:1的比例低值现金会员每满2000分可抽奖一次会员日双倍积分住店7折优惠赠送早餐一份（3）广告宣传策略定期根据节日需要变换店内装饰品，如壁画等，联系杂志社进行杂志版面宣传，以及在大型的楼宇间进行广告宣传。定期派发店内宣传单及优惠券吸引消费者前来消费。结束语随着经济不断发展,居民生活水平不断提高,消费者对于酒店有了更高的要求。虽然在中国大多数城市包括上海等一级城市,酒店在很大的竞争水平上有很大的发展，但与国际水平相比，国内酒店业的一些营销活动，只是停留在促销阶段，缺乏整体和长期的营销策略。针对消费者信息收取习惯及购买渠道行为来规划出先进的方法和有效的手段并针对国际整体经济环境、国内环境及旅游酒店的竞争现状和发展进行分析，找出合适上海皇廷国际的营销策略,同时通过加强质量管理、合理设计服务产品等措施来使营销策略得以有效运作。上海皇廷国际大酒店自开业至今，虽然已有七年多的发展，但仍然是一个“新酒店”，客人的回