君怡酒店服务意识培训课件

君怡酒店服务意识与素养培训满意的服务从心开始——酒店员工服务意识与素养同样的内容，从不同的角度，会有不同的认识和观点培训，是观点的交流与碰撞提高我们的服务意识增强我们的合作精神和协作能力将培训的内容运用切实的运用到工作中实现顾客满意，把顾客变成回头客通过本次培训，希望：为什么是什么怎么做为什么追求顾客满意为什么要具备服务意识为什么要追求顾客满意？如果没有顾客……如果没有足够数量的固定的顾客……对于酒店来说，生存和成功主要取决于通过优质服务留住固定的客人，而不是依赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性的顾客。回头客的价值酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。忠诚的顾客可能带来的潜在收入还包括其对酒店良好的口头评价所带来的新生意。我们服务的目标就是把每一位客人都变成回头客顾客成为回头客靠什么？向顾客提供优质的服务，前提是员工要有良好的服务意识酒店员工具有良好的服务意识，才能向顾客提供优质的服务，顾客才能满意，才能成为酒店的回头客顾客不满意会有什么后果？酒店需要的员工我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试多做事，也是多学习的机会他升职是因为他做事努力

酒店不需要的员工

我不干，我到点下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为领导喜欢他

互联网时代，负面评价的传播速度更快，影响更广小结追求顾客满意，是因为回头客能带酒店带来更多的利润顾客满意要靠优质的服务实现优质服务的前提是我们有良好的服务意识服务是什么服务意识是什么从顾客投诉中体验服务的内涵服务是人与人之间的交往，也是一种产品特点：服务的对象是“人”而不是“物品”服务无法事先进行质量检验不可储存性顾客第一时间参与服务的过程服务质量难以控制，它的评价是以顾客的感受为准，所以，要提高服务质量，关键点：提供服务的人——酒店所有员工，提高我们自己的服务意识和水平何谓服务意识？看到下列情况时，你会怎样做？客人在大堂抬头找寻或茫然时当客人抽烟掏口袋时当客人手中拿两件以上行李时当客人某个菜肴没有怎么动时当听说客人生日时，知道客人生病时你的反应就是你的服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分服务意识：它是发自我们内心的；它是我们的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把2500万美元存入了这家银行。麦当劳创始人：雷·克罗克

假如你只是为了赚钱而工作，那么你绝对不会成功。但是如果你能够热爱自己所做的工作，而且事事以顾客为第一而去关心的话，“成功”必定会属于你！与大家共勉我们应具有的服务理念提高服务意识的四个步骤提升服务的四个步骤——第一步提高服务意识，从微笑和问候每一位客人开始了解顾客需求识别顾客需求预测顾客需求服务顾客于开口之前讨论：顾客到我们酒店消费，他/她的需求有哪些？理性——解决问题（用餐、住宿、会议、休闲娱乐……）感性——客人的心理需求，有哪些？了解顾客四种最基本的需求被理解的需求受欢迎的需求受重视的需求享受舒适的需求请说出下列情况客人主要有哪些需求？来酒店度假的客人预定时指定房型的客人持酒店贵宾卡消费的客人喝醉酒的客人穿着时髦的客人请说出下列情况客人主要有哪些需求？举行家宴的客人少数民族着装的客人自报公司及职务的客人重要领导酒店的大客户酒店领导的朋友提意见和建议的客人识别并预测顾客的需求——了解顾客需求对你的顾客需要了解的内容：顾客需要什么顾客想什么顾客感觉如何顾客是否满意顾客能否成为你的回头客预测顾客的需求，领先顾客一步所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：你是否考虑到顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？怎样改善对顾客的服务？服务于顾客开口之前下列情况发生时，你预计顾客可能会产生哪些需求？顾客早上退房等候时，不停看手表……顾客等候服务已很长时间……一位顾客怀抱婴儿在餐厅就餐……一位住店的顾客告知购买了明天6：00的航班……顾客电话订房时，告知有老人孩子一起……讨论时间：我们怎样识别、预测顾客的需求？识别预测顾客需求，需要——殷勤观察及时捕捉顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号换位思考站在顾客的角度，通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就象你自己一样，顾客也需要被给予：（1）帮助（2）尊重（3）安慰（4）同情识别预测顾客需求，需要——善于倾听捕捉与我们服务相关的有效信息，尤其顾客的抱怨及时反馈，把不满化解在离店前客人在餐厅抱怨房间太吵、枕头太软等感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。识别预测顾客需求，需要——获得顾客反馈寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：顾客需要什么顾客想要什么顾客感受如何顾客对酒店有什么意见和建议顾客是否满意思考：获得顾客需求反馈的渠道有哪些？获得顾客反馈的渠道网络服务员、管理人员主动征求意见卡我们管理人员暗访有效倾听服务人员观察菜品统计等……识别预测顾客需求最好的方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察和思考请说出下列服务的时限要求办理入住登记时间:时限_____分钟客房服务：如果客人电话通知前厅或总机需要某种物品，客房服务人员应该在

钟之内送到客人步入前台，不论办理入住登记还是询问事情，接待员应该在____秒内问候客人，表示欢迎客人点完菜，第一道菜应该在_____分钟内上桌一线服务部门都应该设立限时服务要求美国的咨询公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：3%的顾客搬家了4%的顾客改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你即使你不高兴，也要面带微笑调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排格外关心顾客当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）提升服务的四个步骤——确保顾客成为回头客吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多处理抱怨的步骤：第一步：不要触及个人。这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）第二步：保持平静，仔细倾听要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步：针对问题，不要针对人找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可以让你的主管（或上级）来处理，找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。换位思考