礼仪与沟通培训教材课件

礼仪与沟通

从以下几方面介绍：为什么学礼仪○为什么学○礼仪是什么○基本理念●

接待礼仪●

仪容仪表礼仪○仪容仪表○着装礼仪○行为礼仪○表情礼仪○商务语言礼仪○迎送礼仪○见面礼仪○名片礼仪○电话接待礼仪○用餐接待礼仪○会议接待礼仪为什么学礼仪?●对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度●对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率什么是商务礼仪？商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。如果请坐：请座＼请上座；不知道如何让到那个座位上，让到下座上去了．商务礼仪——商务交往的艺术．●提升个人素质：内强素质在市场员工素质竞争，企业形象．单管发送，拧鼻子；在客户面前影响企业形象●方便交往意图：*先生早就知道你在礼仪方面小有名气，应该说大有名气●有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行．此时无声胜有声．商务礼仪的基本理念是什么？尊重为本．商务交往，尊重当先．要懂得尊重人．一次在一个单位吃饭，工作人员点人头，１２３．一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意．如果非要点人数，则掌心向上．懂得尊重人的前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物．尊重人的两个层面：１）自尊：是尊重别人的出发点，没有自尊自爱的人是没有地位的．通过言谈举止穿着打扮表现的．如妇女戴首饰有讲究，基本的讲究有两个：符合身份，以少为佳．不能喧宾夺主，暴漏家财．讨论：有哪些首饰是不能戴的？两类：珠宝首饰不戴，是社交佩带的，工作场合体现的是敬岗爱业．展示性别魅力的首饰不戴．如胸针＼脚链尊重为本．商务交往，尊重当先．要懂得尊重人．

戴首饰：戴两种或两件以上首饰时，专业水准讲法：同质同色．如戴白金的戒指就要佩带白金的，白银的甚至是钢的．如一个女人手指戴了四个戒指，一个玛瑙的，一个翡翠的，一个玫瑰色的，一个紫色的；耳环两边一个紫一个兰。２）尊重别人。仪容仪表礼仪仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆（首饰案例2）。口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）指甲：干净修剪整齐不宜过长腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整个人仪容仪表检查重点仪容的整洁度自己来评分：总分为35分，达20分以上为合格。A＝5分；B=3分；C＝1分。如果现在需要各位参加一个商务活动：

您是男士，您的着装是什么样子的？

如果您是女士，您的着装是什么样子的？塑造专业形象——着装礼仪皮鞋行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”1表情——面带微笑2言语——简洁清楚3动作——敏捷灵活4工作——干净利落5态度——朝气蓬勃让客户所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上＼温馨＼简约站姿？行姿？挺，直，高站姿礼仪：

行为举止与仪态

头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。

不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动

行姿礼仪：从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹，目光

平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态

男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神眼神礼仪

眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。

第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

眼神礼仪

第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。

第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

眼神礼仪第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。

眼神礼仪第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。

表情神态礼仪－－笑容○可以调节情绪○可以消除隔阂○可以获取回报○有益身心健康●面部表情——微笑:

“微笑不需要一分钱,但最有价值.”人的微笑※

微笑是为客户提供超出满意度的服务※

微笑就是决不对客户说“不”※

微笑把自己的工作每天做完做好※

微笑是创名牌的助推器人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！我是天骏人，我微笑！如何微笑?每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅上班时·早上好、早、您好特别提示午餐时·我先去吃午饭，二十分左右后回来★打招呼（问候）礼仪实力：·抱歉，我先走了，再见·辛苦了·明天见·请您、请您帮忙、请您指教·麻烦您·对不起·谢谢您·早上好·您好·晚安·天气真好啊！（真冷）·今年的夏天可真热！·昨天听说您……·上次钓鱼的收获怎么样？·您先生好吗？令尊好吗？·小朋友好可爱·明天星期天，您打算上哪儿去？·谢谢您的照顾·谢谢您的帮忙·前天真谢谢您的照顾·谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢

公司员工小A向同事打招呼：

例向宋总打招呼时：

※宋总早或好一见面时

※老李早或好。※艳君早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻※茂强早或好。礼貌用语顺口溜：●“您好”不离口，●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），●

“对不起”时时有，●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），●“再见”送客走。接待礼仪迎送礼仪1迎送的一般原则：

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注意迎送的对象

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确定迎送的规格

l掌握迎送的时间2迎宾、送客的注意事项

l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人

迎宾、送客的注意事项

l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。3迎送中任务及住宿、陪车规范

迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般安排坐加座或司机旁边。4、迎送礼仪——陪车规范小汽车自用小汽车飞机火车案例:A公司的总经理要到B公司参观，随同人员还有A公司的总经理的助理，接待人员在接待时作了如下安排你认为是否遵循了礼仪的原则？如果不对，你认为应当怎样安排？小汽车

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32司机1（VIP）行驶方向交通工具的座次安排小汽车:自用小汽车:窗123窗2413火车:飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面司机级别比你高应坐在副驾驶座上见面礼仪见面程序介绍握手引导交换名片介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌握手时另一手依旧拿着东西不放下不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”肮脏或有传染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转．

一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意．如果非要点人数，则掌心向上．引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片的索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法◆交易法

是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。◆激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”◆谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”◆联络法谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”电话接待礼仪一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说“您好，盈科电讯﹍﹍”说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。二、打电话前的准备为了避免遗漏，要实现把说话要点及顺序写在便条纸上。事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。电话接待礼仪三、正确的打电话方式：

准备打电话→告知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简明告知委托事项→复核要点→再见→客气挂电话。

正确的打电话方式：①

电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。②

确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。③

正确清晰、有条理地说明来电事项。④

对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。⑤

要等对方挂上电话后，再挂上电话。⑥

欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。⑦

打错电话时——说对不起。⑧

一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。四、接听电话的技巧铃声响2—3声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。

一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪

五、电话转接的技巧：

①

一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。

②

不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟

太久。

六、

电话代接的技巧：

①

来电找的人不在：告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容（5W2H）结束电话。

电话代接的技巧：

②

来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。

电话代接的技巧：

③

如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打×××电话。要记下对方的电话即刻请关连者回电话。

七、

留言须知：

①

必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。

②

由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。

③

把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。

④

留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。

⑤

也要再用口头传达一次。

接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？接听电话对话比较×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话接待用餐礼仪接待用餐须知1.与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。2.适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。3.用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。4.特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最后进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。5.就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。接待用餐礼仪6.就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。7.就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣,摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。与客人一起吃饭，有三个不准：1不能当众修饰自己：首先拽下领带＼松下裤腰2不能为对方劝酒夹菜：敬酒不劝酒＼请菜不夹菜3吃东西不能发出声音宴请座次安排主人12主人副主人124343主人副主人1234查询？会见会谈接待礼仪要集中精力，不应酬其它事务热情接待来访人员

谈话时态度应诚恳，举止大方

注意口气清新，不要有异味的食品不要忘记带自己的名片

会议礼仪会见与会谈接待前的准备工作设施卫生设备检查物品摆放管理到位安全保卫工作相关人员沟通到位保持良好的精神状态。你该坐哪个位置？小型会议位次排列面门为上以右为上自由择坐大型会议位次排列主席台位置的排列居中为上以右为上前排为上会议主持者的位置前排中央位置前排右侧发言者的标准位置主席台正前方主席台的右前方谈判的位次排列

双边谈判

多边谈判

双边谈判谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列

1.横式

2.竖式图例图例图例多边谈判三方或者三方以上多边谈判的坐次排列

1.自由式

2.主席式图例签字仪式位次排列的基本要求签字仪式位次排列的基本规则

1.签字桌一般是在签字厅内横放

2.双方签字者面对房间正门而坐

3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）签字会场座次的安排客主文具：签字笔，吸墨器助签人助签人客方人员主方人员低高高低低高签字厅的布置沟通沟通CommunicationtoWin

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息

时间是否恰当

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第三讲人际风格沟通

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调