管理程序文件-QA05005不合格品控制程序(第3版)

不合格品控制程序1目的和适用范围1.1为对不合格商品、不合格服务及不合格的自用设备进行控制，特制定本程序。1.2本程序适用于各事业部、运营财务部、货代部和信息化管理部(以下简称各单位)对不合格商品、不合格服务及不合格自用设备的控制。2职责2.1各单位分别担任对不合格商品、不合格服务或不合格的自用设备进行标识、记录、评审、隔离和处置，并予以汇总。2.2战略企划部担任汇总各单位不合格品中不合格服务的发生状况。3工作程序3.1不合格商品的控制：3.1.1不合格商品是指未满足要求的商品，包括未满足标准规定的要求、顾客提出的要求、合同商定的要求、行业惯例方面的要求等等。3.1.2商品采购、加工及包装、仓储、发运过程中，各单位发现不合格商品时，作好标识。可行时，予以隔离存放。3.1.3发现不合格商品时，各单位应作好记录，内容包括：工夫、地点、批次、不合格的特征等。3.1.4不合格商品的评审和处置：2003年12月18日发布2003年12月29日实施3.1.4.1各单位应根据不合格的性质，确定应采取的处置方式；业务人员对不合格商品进行评审并处置。必要时，与供方共同协商处置。3.1.4.2普通的处置方法可以是：与顾客在合同中商定处置方式；向顾客阐明缘由，获得顾客谅解；返工、返修、退让接受、降级或拒收及报废。3.1.4.3不合格商品返工、返修后，需经重新检验合格才可交付顾客。3.1.4.4如向顾客提供不符合要求的商品，应事前向顾客提出退让恳求，经顾客赞同后方可交付运用，合同中有商定的，可按合同条款处置。3.1.4.5交付运用后发现商品不合格时，应及时告诉顾客，并视状况协同供方采取适当措施予以处置。3.2不合格服务的控制：3.2.1整个服务过程中，各单位业务人员对不合格服务要及时作出辨认、记录。3.2.2不合格服务的内容：A在受理服务时提供错误信息；B单证差错；C不符合程序或规定要求。3.2.3不合格服务的处置3.2.3.1对单证不合格的处置方法：A各单位、部门外部自查发现的不合格，由该部门外部进行返工。B下道过程发现上道过程不合格时，应告诉产生不合格的单位或部门对不合格的单证明施纠正、返工，并按《纠正和预防措施管理程序》执行。C返工后的单据交审证人员重新进行审核。3.2.3.2其他不合格服务可以采取的处置方法为：A向顾客阐明缘由，获得顾客谅解；B可能的状况下，进行重新服务；C修正；D降低收费标准。3.3服务设备和外协项目不合格的控制采购服务设备和外协项目交付验收不合格时,相应单位应对其进行标识，作好记录,并根据合同要求，与供方进行交涉。3.4当接收不合格的采购产品时，须按合同商定处置，或须经主管指导同意。3.5每月初各单位汇总本单位上月不合格品（包括商品、服务和自用设备）的发生件数及相应的处置状况；每季初各单位填写“不合格品汇总表”（附件1），将上季度不合格服务的发生件数及相应的处置状况汇总后报战略企划部（各单位外部自查发现的不合格除外）。3.6各单位按《质量记录管理程序》保存不合格品及采取措施的相关记录。4相关文件4.1《纠正和预防措施管理程序》4.2《质量记录管理程序》5质量记录5.1附件1“不合格品汇总表”QA05005－01B制定：童卫银日期：2003年11月30日审核：赵浪日期：2003年11月30日附件1：表格编号：QA05005－01B“不合格品汇总