南农 开题报告

南农开题报告市场调研对于营销管理来说其重要性如同侦查之对于军事指挥，也是市场营销的学习内容之一。

市场调研与猜测开题报告题目:

姓名:

学院:

专业:

班级:

学号:

指导老师:关于南农食品顾客满足度讨论经济管理学院市场营销市场营销121孙江明职称:副教授

2022年5月20日

南京农业高校教务处制

关于南农食品顾客满足度讨论

一.选题依据

(一)背景南京南农食品有限公司(简称南农食品)是由南京农业高校和南京益生园投资管理有限公司投资组建的集食品研发、销售、服务于一体的科技型食品企业。南农食品以南京农业高校为食品科技研发后盾，并通过与南京农业高校食品科技学院的养分专家的紧密合作，乐观致力于平安、绿色、健康、美味的食品开发，使传统食品在现代科技的基础上创新升华。南农烧鸡著名南京，誉满长江两岸。现如今，南农食品已经形成了以南农烧鸡、南农酱鸭为特色的酱卤食品系列，以便利健康为基础的南农杂粮食品系列和绿色无公害的精品净菜系列。南农食品拥有完善、配套的生产设施，4000平方米的厂房内拥有处于国内先进水平的加工生产设备，尤其是瞬间熟化技术，精品蔬菜净菜低温包装盒生产技术等领先于同类企业。南农食品用最周到的服务，满意顾客最微小的需要。在江苏省的各大超市，都有南农卤菜、南农杂粮供顾客选择;在大街小巷，南农食品的百余家南农烧鸡连锁店欢迎您的光临;畅通的物流中心在全国范围内将产品的第一时间送货上门。南农食品在将来的进展中将连续致力于将南农卤菜系列产品产业化，把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。

不过多年来，南农食品的主要客户群体是南京居民，在其他地方的市场迟迟没有打开，销售额不高。

(二)意义

南农食品是江南悠久历史的传统卤菜代表之一，对它的讨论有利于向全国发扬江南卤菜。

二.调研目的

(一)目的

通过对顾客满足度的调查，分析讨论南京人对南农食品的满足度，改进南农食品的不足，进而打进其他市场。把在南京有着悠久历史的传统卤菜推向全国;同时，南农食品也将不断推出新的健康产品。

(二)目标

通过对南京本地市民对南农食品的满足度讨论分析南农食品的不足。

三.营销理论基础

(一)4C营销理论

针对顾客满足这一目标，美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4C理论，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。这一理论强调企业首先应当把追求顾客满足放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分留意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来打算销售渠道策略，最终还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

1.顾客(Customer)：零售企业直接面对顾客，建立以顾客为中心的销售观念，市场营销全过程中贯穿以顾客为中心的理念。讨论消费者的需求，组织产品研发与销售;讨论消费者行为，实行适合、适当的营销策略。

2.成本(Cost)：消费者购买过程产生购买总成本，即包括时间成本、货币成本、体力成本和精神成本。4C理论指导企业努力降低顾客购买的总成本，如供应低价;努力提高服务效率，降低顾客的时间成本;采纳多种渠道向顾客供应信息，供应良好售后服务，降低体力与精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地便利消费者购买。店铺的选址、设计和布局要便利消费者参观、扫瞄、选择等。

4.沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必需不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者供应有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息;影响消费者的态度与偏好，劝说消费者光顾商店、购买商品;在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应当熟悉到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期进展。

(二)重视顾客满足的意义

1.重视顾客满足度，可以提高企业的竞争力

企业经营不仅应重视短期经济效益，更应重视长期经济效益。顾客满足作为顾客产生忠诚购买行为的重要基础，是企业获得长期效益、提升核心竞争力的必需做到的目标。

2.重视顾客满足，有利于企业营销策略的优化执行

顾客满足可以反映某一时间段的企业产品的营销效果。企业重视顾客满足的同时，有利于其实行针对顾客不满足的补救措施，力求挽回原有顾客，其次，为使顾客满足，企业在了解顾客在哪些方面满足的前提下，可以进一步提高产品或服务质量，促进企业营销的整体优化。

四.顾客满足度的讨论综述

顾客满足度的英文全称是CustomerSatisfaction,简称CS。随着社会的进展，人们渐渐熟悉到顾客满足度对一个企业的进展是至关重要的，顾客是企业最珍贵的资源，只有让顾客满足，以及达到顾客忠诚，企业才能在竞争中猎取竞争优势，让这一珍贵资源持续不会断的为企业带来利润。

(一)顾客满足度的定义

自从20世纪60年月顾客满足概念在营销理论中消失,很多学者就对其进行了不断深化的持续讨论。

美国闻名营销学家菲利普.科特勒认为:顾客满足是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或绝望的感觉状态RichardL.Oliver(1999)提出，满足是消费者的一种反应，这种反应是基于消费者对产品或服务的特征的一个推断，它描述了与消费者相关的实践的开心水平;KeithHunt(2022)认为顾客将他们在实际服务过程中的感受与他们自身的期望进行比较结果就产生满足或不满足;Kotler(1996)指出顾客满足可以解释为个人在比较

了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后,所产生的一种开心或绝望的感知状态,并指出顾客满足水平是预期绩效与期望差异的函数,当期望高于实际绩效会产生满足,当期望低于实际绩效会产生绝望。

我国学者蒲红(2022)认为顾客满足度的概念从经济学角度、行为学和心理学角度、事前期望与事后感知比较角度都有不同的含义;严帧利(2022)认为顾客满足概念的界定可以分为以下几个方面：主观性，即顾客满足度与顾客自身条件息息相关，是的顾客满足的结论经常是主观的;层次性，即不同地区、不同阶层或同一个人在不同条件下对对产品和服务的心里标准不尽相同，因此某个产品或某项服务的评价也不尽相同;相对性，顾客习惯将自己购买的产品与自己以往购买的同类型相比较，因此满足与不满足的感受也是相对的;阶段性，指出，随着现代社会产品更新换代越来越快，人们对产品的满足度呈现肯定的阶段性，即一个产品的满足度很可能在市场推出新产品后快速降低;张秋林在其《市场营销学》中指出，企业假如想获得长期、稳定的进展，必需从理念满足(MS)、行为满足(BS)、视听满足(VS)、产品满足(PS)、服务满足(SS)等五个方面来满意顾客需求。

(二)顾客满足度的测评模型

由于顾客满足度对公司和总体生活质量的重要性，现在很多国家都制定了国家性指数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满足状况。很多公共政制定者信任，这些标准就像生产力和物价这些传统标准一样，可以成为而且应当成为评估国家经济是否健康的工具。顾客满足度指数开头接近经济产出的质量，而更多的传统经济指标总是只关注数量。其中比较具有权威的是瑞典顾客满足度晴雨表模型、美国顾客满足度指数、欧洲顾客满足度指数。

1.瑞典顾客满足度晴雨表模型

瑞典顾客满足度晴雨表模型，即SCSB模型，该模型可对瑞典30多个行业100多个企业的年度顾客满足状况进行测量,旨在作为对生产力衡量指标的补充。由于生产力指标主要反映产出的数量,而SCSB能够从购买者角度反映产出的质量,因此SCSB在衡量顾客满足度方面占有举足轻重的地位。

图1.SCSB模型

2.美国顾客满足度指数ACSI1994年，美国顾客满足度指数第一次被采纳过。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满足度水平的综合评价指数，由国家整体满足度指数、部门满足度指数、行业满足度指数和企业满足度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满足度理论模型。

图2.ACSI模型

该模型共有6个结构变量，顾客满足度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满足度的缘由变量，顾客埋怨和顾客忠诚则是顾客满足度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3.欧洲顾客满足度指数模型

欧洲顾客满足度指数模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基础上构建的，模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满足、顾客忠诚6个隐变量。ECSI

模型是欧洲质量组织、欧洲质量管理基金会等机构组织下构建的。1999年，采纳ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满足度指数测评。

六.调研内容

(一)文献综述搜集资料

本小组通过对相关文献进行梳理，了解顾客满足度调查的方法与模型，并对满足度含义进行整体把握。其次，小组成员从营销组合、产品种类、产品平安性方面对南农食品作出大致了解。

(二)问卷调查

本小组在实际调查中，将选取南京市各区居民为调查对象，主要从以下几方面对南农食品消费者满足度调查进行问卷设计，并以问卷调查所得数据分析结果。

(1)消费者认知状况

1)问题设计确认消费者是否听过南农食品或了解程度

2)问题设计确定消费者是否知道南农食品的可获渠道

3)问题设计确定消费者对南农食品相关信息的关注程度及关注渠道

(2)消费者对产品属性满足状况(主要采纳李克特量表检验顾客的满足程度)

1)问题设计确认消费者对南农食品的口味是否满足

2)问题设计确认消费者对南农食品的养分价值是否满足

3)问题设计确认消费者对南农食品的食品平安程度是否满足

4)问题设计确认消费者对南农食品的包装是否满足

5)问题设计确定消费者对南农食品中绿色无公害净菜系列的食品卫生、新奇度等是否满足

(3)消费者对南农食品其他因素的满足状况

1)问题设计确定消费者对南农食品的价格是否满足

2)问题设计确定消费者对南农食品的销售场所布局或选址是否满足

3)问题设计确定消费对南农食品供应的服务是