固网故障质量分析报告及故障现象原因分析及预防措施

固网故障质量分析报告目录一、固网故障质量分析背景 1二、数据采集分析 2三、固网维护工程师效率值分析 6四、客服的工作职责要求 6五、提升固网质量的有效措施 7六、措施的落实及调整方向 8七、措施流程的固化 8附：进度汇报一、固网故障质量分析背景为进一步提升固网和宽带服务质量，降低固网维护工作量，有效增强客户的满意度、感知度，提升联通的品牌形象，针对目前固网专业代维队伍的现状而言，所面临的工作重心是亟需从当前被动式抢修转变为主动式预检预修模式，使大量故障在用户尚未察觉时就被排除。做好“主动型”模式的第一步就是要自我“解剖”，从根本上解决客户的主观（抢修及时性、服务满意度、服务态度等）、客观（处理时限、修复率、故障率等）两方面问题。二、固网故障数据采集分析现以9月、10月、11月三月系统所提取的数据为准，做如下分析：每月故障量统计：日期故障量9.1-9.3050810.1-10.3164711.1-11.29502每月故障量走势图：其中语音故障统计：日期电话电源故障光缆故障机房数据故障设备故障外线及电缆故障用户自身问题回退客服其他故障9.1-9.30303126241010.1-10.31082489850111.1-11.296511455210占比2.72%3.93%1.81%22.36%64.95%3.32%0.60%0.30%每月语音故障细化项横向对比图：占比分析：从表中可以发现，语音业务故障类型主要集中在外线电缆故障（占比64.95%）以及设备故障（占比22.36%）这两方面。宽带故障统计：每月宽带故障细化项横向对比图：占比分析：从以上图表中可以得出：宽带故障主要集中在用户引入段故障（占比：21.57%）、用户电脑故障和私接（占比：17.87%）、引入段平行线故障（占比：17.80%）、接入网局端设备故障（16.29%）、接入网光缆故障（9.88%）以及用户室内其他终端设施故障（9.80%）这几方面。三、固网维护工程师效率值分析固网工程师数据统计分析：从表中可以看出詹建强（茶城）、江庆平（滨江、老街、商贸城）、李康平（黟县）三人所包线区域的工作量及完成的效率值较高。后期需重点关注、攻克此类维护区域的工作情况。四、客服的工作职责要求固网客服服务态度的好坏、服务质量的优劣会直接影响考核指标。用户出现电话、宽带问题时，第一时间接口的角色就是客服，客服人员的表现（主要是态度）是客户最终给予满意度评价的最大影响因素。客服人员在工作中必须具备的能力有哪些？整体概括起来只有一项：接打电话的能力。做好这一项有五个基本功：要礼貌、要文明、要简短、要直白，要负责。在工作所固有的操作流程中要时刻记住、做好以上五要点。五、提升固网质量的有效措施为有效提高装维质量，降低故障率、重复投诉率，需要落实“强力灌输、强力执行、追踪问责”的宗旨。具体办法如下：强化服务意识1-1接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时要和用户预约，信守承诺，特殊情况要跟用户沟通，增强与用户的亲和力，争取用户的理解；1-2112工单必须优先处理，在规定时间内修复，当112工单较多时，要发扬团队精神，在专业经理的统一调配或装维人员求援下，积极配合，坚决杜绝用户重复投诉；1-3装、移机、故障修复后必须给用户联系方式，避免10010投诉。主动维护，增强预检预修意识2-1对维护区域内的用户进行回访，告知宽带维护联系方式；2-2关注区域内的光电缆隐患，及时上报第一时间内消除隐患。学习、关注考核指标加强技能水平、服务意识的培训，努力提升自我效率固网故障奖惩制度制定六、措施的落实及调整方向七、措施流程的固化附：进度汇报在用电梯故障部位、故障现象的原因分析及预防措施序号故障部位故障现象原因分析预防措施1门锁（电气接点和机械装置），门保护装置电梯不关门操作按钮使用频繁造成损坏，卡阻使用单位巡查，维保单位加强维护保养，及时调整更换门触板开关线路接触不良（老化，继电器粘连）加强维护保养光幕线接头接触不良；线路插件失效；光幕不清洁或光幕位置不合适造成信号接收受阻加强维护保养，每日巡查、检查并及时调整，每日清洁光幕关门受阻外力挤压（货物，餐车等）厅门变形及时调整更换地坎门滑道异物造成卡阻每日注意清洁滑道，保持滑道清洁风压过大必要时增加门配重砣关门不走车继电器接触不良加强维护保养门锁电气接点接触不良调整门触点关门限位信号故障加强维护保养到站不开门接触器接触不良加强维护保养门机械锁卡阻加强维护保养开门走车短接门锁安全回路或制动力不足加强维护保养，维修过程中严格执行《电梯安装维修作业安全规范》2超满载功能未超载即报警称量装置调整不到位按标准调整称量装置轿厢装潢过度，未调整称量装置在设计允许范围内，在厂家指导下调整称量装置和平衡系数超载不报警称量装置调整不到位按标准调整称量装置超载开关失灵加强维护保养，及时更换3限速器运行时非正常停梯保养调整不到位加强维护保养限速器（上行超速保护装置）安全开关动作加强维护保养，尤其是限速器张紧轮安全开关动作不正常维护保养不到位加强维护保养，注意限速器及限速绳清洁润滑4制动器冲顶、蹲底（带闸运行）保养调整不到位加强维护保养，检查制动器工作状态，尤其注意以下环节：制动臂销轴转动不灵活1、减速器工作状况制动铁芯润滑不良2、制动臂动作情况制动力不够3、制动铁芯润滑情况接触器防粘连功能未起作用4、制动器闸瓦磨损及间隙状况5、接触器防粘连功能5曳引钢丝绳及曳引轮液压缓冲器开关动作保养调整不到位，未及时调整，钢丝绳伸长加强维护保养曳引轮异常磨损张力不均匀加强维护保养6轿厢通讯对讲不能有效应答未按标准设置1、通讯装置应有效连通2、通讯装置接收端在运行期间应有人值守3、值守人员应掌握应对不同状况的相应要求7随缆引起短路或断路故障老化检查更换8自动扶梯非正常停梯安全开关误动作检查安全