销售顾客异议处理技巧

销售、顾客异议处理技巧

——2021-9-16

By:Yejian_Qin覃业建

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E-mail:2目录1销售顾客异议处理23你们属于几流销售员？一流推销员——卖自己二流推销员——卖效劳三流推销员——卖产品四流推销员——卖价格4要懂得多渠道获取客户资源关系网络亲人/老乡班级/社团好友、客户推荐市场活动SNS媒介5前言：真正的销售是一个愉快的聊天过程，聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。或者说销售是一个发现客户需求并满足客户需求的过程，而要有效地发现并满足客户需求，就必须要掌握完整的销售步骤，明白销售的真正含义。6步骤一、掌握丰富的产品知识首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、优势、利益，并分析公司现今产品的特征、优势、利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购置某产品或效劳的动机。而了解了其动机后，采取什么样的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解。产品特征是指公司产品或效劳的特性;而产品优势那么是指该特性的说明及其在市场上的独特性，与同类产品相比的差异化往往可作为满足于特定人群的产品优势;产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。7步骤二、准备开场白，沟通中营造一个舒适的气氛准备开场白：通过询问、调查，对客户先有一定的了解，所谓“知己知彼，百战不殆〞。问自己：客户和我交谈，他想达成什么目的?我和客户交谈，想达成什么目的?引出开场白：首先经营一个舒适的气氛，如闲聊一下学校最近发生的趣事儿、今天的天气等;谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系;当双方都准备好谈生意时，将话题转回会面的目的。开场白的准备对交易的达成至关重要。因为第一印象已决定了一半，而且你无法重来。8步骤三、说服，挖掘产品卖点卖点的三个特征：1、卖点是客户所需求的2、卖点是顾客所关注的3、卖点是具有差异性的卖点提炼的四大方法：1、从产品的外观上提炼2、从产品的功能上提炼3、卖点提炼的其他方法——性价比、售后效劳……卖点提炼本卷须知：1、好的卖点来自于终端，效劳于终端。脱离终端实际，偏离消费者的卖点是终端推荐的大忌。2、卖点提炼要主次清楚，要提取那些能在最短时间内，把商品诉求与消费者诉求结合起来的主要卖点。3、卖点要简明，课戴表可以利用通俗易懂语言和形象生动比喻将信息传递给顾客。9FABE销售法那么——根本概念F代表特征(Features)F代表特征(Features)：产品的特质、特性等最根本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的。A代表优点(Advantages)A代表由这特征所产生的优点(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购置的理由〞：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更…B代表利益(Benefits)B代表这一优点能带给顾客的利益(Benefits)：即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购置欲望。这个实际上是右脑销售法那么时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。

E代表证据(Evidence)包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚刚的一系列介绍。所有作为“证据〞的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。10FABE销售法那么——整理过程(F)首先列出商品特征首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。(A)接着是商品的优点也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提供什么好处。(B)第三个阶段是客户的利益如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但根本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)。也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。

(E)最后保证满足消费者需要的证明亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。11FABE销售法那么——举例12课戴表要做好销售工作，自然要千方百计向客户介绍我们产品的特征和优点，我们所要做的就是要开掘产品的卖点。但是仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好的向客户介绍产品，要利用FABE的介绍方法。13步骤四、销售临门一脚销售中的临门一脚——说到客户心坎儿即可拥有：好玩的游戏、好看的电影、自豪感等着你。先货后款：货到付款，当面验机，完全没有任何风险。错过再无：利用“限时〞和“限量〞的促销信息来推动订单，而不是一股脑儿的把所有的优惠一次性倒给客户。……14步骤五、主动建议购置主动建议购置的原因：①希望销售人员主动建议是顾客的普遍心理②顾客往往不能下决心购置识别购置型号:语言的信号——①询问售前方式②讨价还价③关心一些细微的附加功能④二次询问⑤表达对产品的兴趣⑥表示友好身体语言的信号——①点头认同②对产品恋恋不舍③和谐的沉默④突然变得轻松起来⑤假设有所思⑥其他的身体语言15如何面对拒绝:感谢咨询不要纠缠顾客获得承诺〔以个人名义欢送顾客随时咨询〕16小结：不要以为买不买产品是顾客自便的事儿，也不要怕失败而不主动建议购置，专业的销售人员应该把建议购置当做销售成功的“临门一脚〞。这就要求销售人员正确识别顾客购置信号，运用直接建议法、假设成交法、最后时机成交法等促成销售的成功，即使遭到顾客拒绝也要善始善终，完成销售的最后一个环节。17目录1销售顾客异议处理218产生异议的本质：提出异议的顾客实际上是对产品感兴趣的人。当顾客有异议的时，64%的销售成功；而异议不存在时，成功的只有54%。19产生异议的原因：顾客对销售人员的不信任①觉得自己比销售人员专业②又被骗的经历③销售人员的销售技巧不够，给顾客太大压力顾客对自己不自信①顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候，难以判断自己的需求②处于陌生的环境，顾客很敏感③信息不对称，顾客处于劣势地位，所以很敏感顾客的期望没有得到满足20顾客异议的类型：有能力的异议——疑心和误解无能力的异议——价格高和缺点1、保持积极的态度①热情自信①保持礼貌、面对笑容③态度认真、专注2、了解反对或疑心的原因3、有针对性的处理异议处理异议的原那么：21异议处理的方法：有能力异议的处理：①表示理解顾客的异议②给予相关的证据③最后再询问顾客判断结果无能力异议的处理：①表示理解，把焦点转移到总体利益上来②重提先前讲过的利益以淡化缺点典型的价格异议处理策略：①分解价格②推荐较低价的产品〔感兴趣说明这是他能接受的价位；不感兴趣，异议更多说明刚刚的产品价位顾客能接受，说价格太高只是为了砍价。〕③给顾客最后时机——最后摊牌22常见的错误行为：与顾客争辩表示不屑显示悲观哀求顾客23小结:在销售产品的过程中，销售人员遇到顾客提出异议是很正常的事情，不要把异议等同于销售过程的失败。分清顾客异议的类型，掌握好处理异议的根本原那么，正确有效的处理顾客异议，往往就会促成销售的成功。24如何面临丢单？第一、你尽全力去做了，你真的很用心，但是还是丢单了，这样的你比那些没有单的人强很多。第二、人生中的挫折有很多，丢单只是很小的一个挫折，这点挫折都客服不了，以后怎么面对工作？面对生活中