门诊服务中心分诊QC培训课件

门诊服务中心分诊QC

小组名称：小组小组口号：满意服务，从你我做起成立时间：2015年3月成立目的：提高服务对象的满意度活动时间：2015年3月-2015年9月

小组简介爱心大使2门诊服务中心分诊QC组员分工姓名学历职称职务主要职责陈燕琼本科主管护师组长主题选定、拟定计划梁螽玲中专副主任护师辅导员指导及推进活动唐月颜本科主管护师组员制定计划、效果确认陈燕琼本科主管护师组员目标设定、检讨改进王柳娇大专登记员组员对策制定郑远开中专主管护师组员现况调查、标准化执行谭淑霞高中登记员组员要因分析黄燕红高中导诊员组员对策实施、检讨3门诊服务中心分诊QC活动步骤计

划Plan实施Do确认Check处置

Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果4门诊服务中心分诊QC评价项目主题重要性迫切性可行性圈能力上级政策总分顺序选定提高分诊指引的正确率

让患者得到更快更好的诊治40403837381921★规范文明用语，加强人文关怀。让患者得到更满意的服务。40393938351912协调医患沟通，减少医患矛盾38373530331733评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力可行性上级政策1次重要次迫切多部门配合0%—50%次相关3重要迫切要一个以上部门配合51%—75%相关5极重要极迫切自身解决76%—100%极相关主题选定注明：全体组员8人参与投票选题过程5门诊服务中心分诊QC分诊指引:

导诊员工或挂号员对每一个来诊病人所进行的简单迅速的评估，了解病人的医疗需求，决定病人就诊的紧急程度，使病人在恰当的时机、恰当的治疗区获得恰当的治疗与护理的过程，称为分诊指引。

定义=分诊指引的正确率%调查中分诊指引正确的人数分诊指引调查的总人数×100%（备注：该患者在最近一个月内发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误，没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确））6门诊服务中心分诊QC选题理由1门诊分诊指引是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院整个形象和门诊的服务质量。2患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊指引是流程的起点。正确的分诊指引，门诊病人能得到快速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的救治。3通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊分诊服务中的沟通。使患者对护理的满意度提高，护患纠纷减少。7门诊服务中心分诊QC选题理由我院是一所三甲医院，门诊工作量大，正确的分诊指引，可有效的分流病人，提高整个门诊的工作效率。45提高分诊的正确率，从而提高门诊的服务质量，提高护理的满意度，提高医院的整体形象8门诊服务中心分诊QC

上图是我科2014年度各类指引错误的发生率所占百分比，其中分诊指引错误所占百分比为52%，可看出我科在分诊指引上存在很多漏洞和不足，我科必须马上作出整改，加强我科人员在分诊指引方面的培训。69门诊服务中心分诊QC活动计划拟定

日期步骤2015年3月2015年4月2015年5、6月2015年7、8月2015年9月负责人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主题选定…陈燕琼计划拟定…唐月颜现况把握…郑远开目标设定…陈燕琼解析…谭淑霞对策拟定…王柳娇实施检讨……………………黄燕红效果确认………唐月颜标准化…郑远开检讨改进…陈燕琼成果发表…陈燕琼注：计划线…….实施线10门诊服务中心分诊QC现状把握问询听取患者的主诉评估患者的病情根据患者的病情指引到相应科室指引错误否是分诊正确指引错误处理11门诊服务中心分诊QC现状把握

门诊服务中心分诊指引调查表备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确

在下面调查表中选择分诊当时你问询的就诊内容，如在上表中选择错误选项的请继续完成下面的调查表。谢谢你的配合！调查项目调查结果分诊指引正确错误

当时问询的就诊内容症状不适的就诊治疗项目的就诊疾病治疗的就诊检查项目的就诊找医生科室位置其他最近一个月内发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误，没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确12门诊服务中心分诊QC改善前调查总汇

项目分诊指引错误的内容合计症状不适的分诊治疗项目的分诊疾病治疗的分诊检查项目的分诊找医生科室位置其他累计件数55302215865141百分比39.0021.2715.6010.645.674.263.56100累计百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100100共调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次85.35人次/百人。13门诊服务中心分诊QC项目分诊指引错误原因症状不适的分诊治疗项目的分诊疾病治疗的分诊检查项目的分诊找医生科室位置其他累计件数55302215865累计百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100现状把握14门诊服务中心分诊QC目标设定设定理由1.调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引正确的人次为85.35人次/百人。

2.依改善前现况把握柏拉图分析前4项占了86.51%为本期活动改善重点3.组员能力是基于小组每一个成员就管理目标对自己能力进行1-5分评估而推算的，本次小组能力评分为40分，以50分为100%，计算圈员能力为80%。15门诊服务中心分诊QC目标值=现况值+（改善值*改善重点*圈能力）=85.35+（14.65*0.87*0.80）=95.56增幅=（目标值-现况值）/现况值*100%=（95.56-85..35）/85.35*100%=11.96%目标设定16门诊服务中心分诊QC目标设定增幅11.96%次/百人17门诊服务中心分诊QC解析

改善重点

头脑风暴、鱼骨图、系统图

原因

表决（记名式团体技巧）

要因

真度访谈、调查问卷检查、柏拉图

真因18门诊服务中心分诊QC

人工具制度环境导诊员新入职导诊员经验不足导诊员医学知识缺乏对病人缺乏耐心病人未能正确表述他的症状与不适周围吵杂同时有其他病人在咨询被打断病情复杂导诊没有规范的医学相关知识的培训与临床沟通不到位临床科室出现的变动无及时通知门诊楼层分布图上有些科室没列出来没有一个图表列明每一个科室治疗的疾病包括哪些没有一个图表列明每个科室包括哪些专科检查没有一个图表列明每个科室有哪些专科治疗项目分诊指引错误的原因确定11条终末原因19门诊服务中心分诊QC

门诊服务中心分诊指引错误原因调查表

为分析分诊指错误的原因，提高分诊指引的正确率。特发此表，请你将可能导致门诊分诊指引错误原因给予评分。5分为导致分诊指引错误可能性最高，1分为最低。■导诊员医学知识缺乏5分4分3分2分1分■导诊对病人缺乏耐心5分4分3分2分1分■新入职导诊员经验不足5分4分3分2分1分■导诊没有规范的医学相关知识的培训5分4分3分2分1分■与临床沟通不到位5分4分3分2分1分■临床科室出现的变动无及时通知5分4分3分2分1分■门诊楼层分布图上有些科室没列出来5分4分3分2分1分■每个科室治疗哪些专科疾病，5分4分3分2分1分包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明■病人未能正确表述他的症状与不适5分4分3分2分1分■病人病情复杂5分4分3分2分1分■同时有其他病人在咨询5分4分3分2分1分20门诊服务中心分诊QC门诊服务中心分诊指引错误原因分析统计表项目分数1分—5分导诊员医学知识缺乏导诊对病人缺乏耐心新入职导诊员经验不足导诊没有规范的医学相关知识的培训与临床沟通不到位临床科室出现的变动无及时通知门诊楼层分布图上有些科室没列出来每个科室治疗哪些专科疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明病人未能正确表述他的症状与不适病人病情复杂同时有其他病人在咨询合计21门诊服务中心分诊QC确定要因序号分诊指引错误原因得分是否要因是否选定1导诊员医学知识缺乏45是★2每个科室治疗哪些专科疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明38是★3与临床沟通不到位35是★22门诊服务中心分诊QC

对策拟定

要因对称方案采纳负责人执行时间导诊员医学知识缺乏集体进行临床医学知识学习

★陈燕琼梁螽玲2015/4/6-2015/4/12指导如何进行正确的问诊

★陈燕琼郑远开2015/4/6-2015/4/12与临床沟通不到位与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通的平台。

★梁螽玲唐月颜王柳娇2015/4/6-2015/4/12每个科室治疗哪些疾病，包括哪些专科治疗，哪些专科检查没有一个图表列明制定一个包括每个科室治疗哪些疾病，有哪些专科治疗，哪些专科检查的列表辅助导诊员进行分诊

★谭淑霞黄燕红2015/4/6-2015/4/1223门诊服务中心分诊QC对策一对策名称加强导诊员相关医学知识培训主要因导诊员医学知识缺乏改善前：导诊员本非医学专业人员，从未接受过医学专业教育，医学知识缺乏，甚至有误区。在分诊指引过程中难以根据患者主诉的症状与不适判断可疑疾病，不懂如何进行正确的问诊，进一步判别疾病，特别对于一些少见罕见的症状更难判别，导致经常出现分诊指引错误。对策内容：1.集体进行临床医学知识学习2.指导如何进行正确的问诊对策实施：1.每周五下午下班后集体进行半小时的临床医学知识学习。学习内容包括（1）人体基本的解剖结构（2）临床上常见疾病的临床表现。2.（1）让导诊员真正的意识到正确的问诊的重要性.（2）通过情景模拟专人讲解指导如何进行正确的问诊。（3）加强语言沟通能力的培训。对策拟定24门诊服务中心分诊QC对策二对策名称制作分诊指引辅助图表主要因分诊指引辅助工具不足改善前：没有一个包括每个门诊科室专科诊治的疾病，专科治疗，专科检查的图表。原来的门诊楼层分布图有些小诊室及某些科室做专科治疗记检查的位置没有标出。对策内容：1.调查收集资料2.图表制作对策实施：1.与门诊每个科室进行沟通，了解每个科室的专科疾病，专科治疗，及专科检查包括的项目。2.进行实地勘察，把门诊每个诊室，每个做治疗，做检查的地方查明并记录好。3.根据调查得来的资料通过共通商讨后，进行图表制作。图表要求简易明了。对策拟定25门诊服务中心分诊QC对策三对策名称加强与门诊科室的沟通主要因与门诊科室沟通不到位改善前：门诊科室位置改变，医生出诊时间改变，治疗项目增加或者减少等这些突然临时的变动，我科没有及时知道，导致没及时通知到导诊员，以致分诊指引错误。对策内容：与门诊个科室保持良好沟通，建立一个与门诊科室沟通的平台。对策实施：我科领导与各科室领导作好沟通，建立一个微信平台与各科室保持联系。各个科室的变动通过微信平台及时通知我科。我科若有任何疑问也可以通过微信平台及时询问各科室。对策拟定26门诊服务中心分诊QC（楼层图）（分诊辅助图表）实施与改进27门诊服务中心分诊QC（集体学习临床医学知识图片）（情景模拟学习问诊图片）实施与改进28门诊服务中心分诊QC（教学内容图片）实施与改进29门诊服务中心分诊QC（共同商讨图片）（与门诊科室交流图片）（收集资料图片）实施与改进30门诊服务中心分诊QC（与门诊科室沟通的微信平台图片）（把通知传达到导诊员的图片）实施与改进31门诊服务中心分诊QC32门诊服务中心分诊QC（分诊指引图片（询问、听取主诉、指引动作、微笑、推轮椅、推车床、带病人看病））实施与改进33门诊服务中心分诊QC实施与改进存在问题：1.部分导诊员仍未能记熟导诊指引辅助图表，导致分诊指引错误。2.分诊指引辅助图表仍有少数少见的疾病没包括进去。3.导诊员从未经过医学教育，在学习临床医学知识学习时遇很多困难。34门诊服务中心分诊QC改善前症状不适的分诊治疗项目的分诊疾病治疗的分诊检查项目的分诊找医生科室位置其他改善后累计件数累计百分比效果确认36门诊服务中心分诊QC改善后比改善前分诊指引的正确率提高了12.5%12.15效果确认37门诊服务中心分诊QC效果确认1、修订了门诊楼层分布图2、制作了包括各门诊科室治疗的专科疾病，做个专科治疗和检查的门诊分诊指引辅助图表3、提高了全体导诊员的医学知识水平4、提高了全体导诊员的语言沟通能力，使与患者的沟通更到位5、建立了我科与门诊科室联系的微信平台。附加成果38门诊服务中心分诊QC效果确认无形成果改善前平均改善后平均QC手法应用14学习积极性3.754.75团队精神3.874.5活动参与度3.874.5责任心和荣誉感2.874.75沟通能力3.374.539门诊服务中心分诊QC标准化心血管内科预防高危跌倒护理措施指引40门诊服务中心分诊QC参考文献[1]FederG，CryerC，Donovans，eta1．Guidelinesforthepreventionoffallsinpeopleover65．TheGuidelinesDevelpmentGroup[J]．BMJ，2000,321(7267)：1007—1011．[2]卫生部统计信息中心.《中国伤害预防报告》.2007-8-1[3]张智．老年人跌倒的外在危险因素及护理干预[J]．中国老年保健医学，2009，7(4)：129—130．[4]黄丽君，戴建英，邱玲丽．“防跌五步法”防范住院患者跌倒的效果[J]．解放军护理杂志，2010，27(2B)：253—254[5]库洪安，舒军萍，崔伯艳，等．老年患者跌倒原因及对预防跌倒的认知调查[J]．护理管理杂志，2005，5(9)：3．[6]崔妙玲，应燕萍，邓家忠．住院患者跌倒危险因素分析与预防对策[J]．广西医学，2007，29(9)：1346—1348等41门诊服务中心分诊QC检讨与改进活动项目优点缺点、今后努力的方向主题选定切合实际工作涉及范围广，需其他部门配合计划拟定计划拟定合理、按计划完成各项工作拟定更好更完善的计划现状把握自行设计查检表暴露问题查检表设计较简单，信效度不高目标设定目标设定合理今后通过文献数据说明目标设定的合理性解析解析合理、正确尝试使用其他解析工具对策拟定措施可行性强今后希望更有创新性对策实施科室大力支持与门诊各科室相互沟通，加强与患者的沟通效果确认完成目标，达到预期效果进一步争取更好的效果标准化制定标准化流程巩固效果效果得到进一步巩