POM9-2全面质量管理理念课件

杨建华老mail:yangjh@

全面质量管理(TQM)杨建华老师全面质量管理(TQM)关键问题全面质量管理TQM(TotalQualityManagement)思想来源全面质量管理思想/理念/哲学关键问题全面质量管理TQM(TotalQualityM统计过程控制1900-1930年代1940年ISO9000六西格玛

管理体系与改进方法整合卓越质量模式1960年1987年2000年后全面质量管理继承性发展质量检验质量管理的继承性发展竞争力TQM的起源统计过程控制1900-1930年代1940年ISO9000六TQM发展可以视为质量管理活动演变过程的自然产物:质量检验：缺陷检测、纠正质量控制(QC)：统计方法、工序绩效、质量标准质量保证(QA)：质量体系、质量成本、问题解决、质量计划全面质量管理：继承前述方法的绝大多数内容，发展了许多独特的思想。TQM发展可以视为质量管理活动演变过程的自然产物:质量大师的贡献桑德霍姆(Sandholm)

:“质量功能”检验售后服务营销供方顾客市场调研产品设计工艺选择生产采购TQM的起源质量大师的贡献检验售后营销供方顾客市场产品工艺生产采购TQM质量部门高层管理质量控制统计方法检验营销研发质量部门高层管理质量控制统计方法检验营销研发影响世界经济的质量大师休哈特费根堡姆石川馨田口玄一影响世界经济的质量大师休哈特休哈特（Shewhat）:“质量控制图”休哈特（Shewhat）:“质量控制图”费根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。费根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)至田口玄一（GenichiTaguchi）1957-1958年出版「实验设计」，质量损失函数

田口玄一（GenichiTaguchi）1957-1958质量损失的传统观点

不合格,有损失不合格,有损失成本损失合格,没有损失规格下限LSL规格上限USL期望目标

质量特性m质量损失的传统观点不合格,不合格,成本损失合格,规格下限Who’sWho?abcDeming____Juran____Crosby____影响世界经济的质量大师Who’sWho?abcDeming____影响世界经济戴明:“PDCA循环”（PDCAWheel）PADCPADCPDCAAPCDAPCD戴明(W.EdwardsDeming)戴明:“PDCA循环”（PDCAWheel）PADCP戴明(W.EdwardsDeming)至理名言：“质量无须惊人之举。”“每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。”“以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过程的改进。”“人们服务于系统，管理产生系统。”“公司买不到高质量的方法——这一过程必须通过高级管理层达到。”戴明(W.EdwardsDeming)至理名言：朱兰“质量螺旋”(QualitySpire)适用性售后服务营销检验过程控制生产采购工艺选择产品设计R&D市场调研设施供方顾客市场调研朱兰“质量螺旋”(QualitySpire)适用性售后朱兰(JosephM.Juran)朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%还要多。他首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法，“重要的少数”与“有用的多数”及“三步曲”(质量策划、质量控制、质量改进)——------朱兰就是以这些观点而闻名的。朱兰(JosephM.Juran)朱兰认为大部分质克劳士比(PhilipB.Crosby)历史地位：零缺陷之父克劳士比以“第一次就把事情做对”和“零缺陷”概念而闻名。他认为传统的质量控制、可接受质量水平和不合格产品都属失败而并非成功的保证。由于很多组织各自的政策和系统允许与实际要求有偏差，组织会由于做错事情而损失收入大部分。他估计这种损失占制造企业收入的20%，在服务组织中上升至35%。预防而不是检验，质量就是符合需要。质量的衡量只能是不合要求所付出的代价。这种方法意味着工作的唯一标准就是零缺陷。克劳士比(PhilipB.Crosby)历史地位：TQM是一种质量管理哲学，是企业运营系统的一种思考和工作方式。管理整个组织，关注顾客需求，在企业的产品/服务、流程的所有方面取得优异绩效。强调T（全面、整体、全部）：全组织、全员参与、全价值链延伸（供应商与顾客参与）、全方位全系统（企业战略、团队协作、员工授权、全面数据采集与分析、降低总体成本等理念的运用）。TQM是一种质量管理哲学，是企业运营系统的一种思考和工作方式TQM满足顾客的需求和期望公司每个部门全面参与全员参与监控所有与质量相关的成本将事情“一次做好”，采用设计式而非检验式的质量管理方法实行持续改善TQM满足顾客的需求和期望TQM---满足顾客的需求和期望质量：顾客期望的系统体现从顾客角度看问题顾客对于公司成功及生存的极端重要的核心地位顾客被视为公司的重要组成部分，而不是外部个体TQM---满足顾客的需求和期望质量：顾客期望的系统体现TQM---公司每个部门全面参与公司内部微观运作之间是顾客与供应商关系公司的微观运作部分在满足自己内部顾客的同时，也就是在为满足外部顾客做贡献微观运作构建“无缺陷”服务。错误尽早纠正。TQM---公司每个部门全面参与TQM---全员参与每位员工都能够对质量产生影响保持良好的质量是每位员工应当承担的责任不犯错误改善自己的工作方式帮助其他人改善工作方式TQM---全员参与每位员工都能够对质量产生影响TQM---监控所有的质量成本预防成本(PreventionCosts)：为防止缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、过程控制和质量改进等所发生的费用。鉴定成本(AppraisalCosts)：为鉴定产品/服务是否符合质量标准而支付的费用。检验费用损失成本(FailureCosts):因缺陷产品或过失服务而产生的费用外部损失成本:产品/服务提供顾客后，因不满足质量要求所造成的费用。缺陷影响到顾客所产生的成本。内部损失成本:产品/服务提供顾客前，因不满足质量要求所造成的费用。运营系统内部处理的陷所产生的成本。TQM---监控所有的质量成本预防成本(PreventionTQM---监控所有与质量相关的成本传统的质量成本模型成本最优质量活动水平预防与鉴定成本损失成本总成本TQM---监控所有与质量相关的成本传统的质量成本模型成本最TQM---监控所有与质量相关的成本TQM质量成本模型成本质量活动水平预防与鉴定成本损失成本总成本TQM---监控所有与质量相关的成本TQM质量成本模型成本质质量成本的两种情形预防成本预防成本质量差异鉴定成本故障成本故障成本鉴定成本情形1权衡情形