物业服务质量考核考核办法

物业服务质量考核考核办法

支付。如果项目部未能按时完成整改，考核处罚金额将在下一个月支付。同时，业主方有权要求项目部进行整改，并限定整改期限。如果项目部未能在规定时间内完成整改，业主方有权单方面终止合同。本文介绍了一种物业服务质量考核办法，旨在确保物业服务满足业主方需求，达到合同规定的服务标准。适用范围是受某公司管辖的并且业主方有所要求或合同约定的区域内的物业管理考核工作。公司物业部是本办法的归口管理部门，各项目部是执行部门。业主方每月对项目部的工作质量进行一次评价和考核，包括满意度调查和外包服务团队的工作质量检查。根据满意度调查中扣分项目，业主方向项目部发出月度考核成绩通知书并执行考评，同时要求项目部进行整改。如果项目部未能按时完成整改，将受到考核基金的追加扣罚。如果连续三个月考核总分在85分以下，业主方有权单方面终止合同。每年进行一次综合评价和年终考核，考核基数以每月物业人工费用的4%为基础，考核处罚金额将在当月支付。如果项目部未能按时完成整改，考核处罚金额将在下一个月支付。业主方有权要求项目部进行整改，并限定整改期限。如果项目部未能在规定时间内完成整改，业主方有权单方面终止合同。物业管理费用中包含人工费用，用于支付物业管理费。业主方对物业管理工作的评价主要采用服务质量评价、工作质量评价和书面评价等几种方式。其中，服务质量和工作质量的评价结果直接与考核挂钩。在物业管理工作中，业主方应对项目部的服务质量进行评价，可填写《物业服务质量评价表》（表10），并在一个考核周期内汇总传递至项目部。项目部负责落实表中“需要解决问题”。业主方各部门应定期或随机组织对分管范围内物业管理工作的检查。检查内容包括项目部工作计划及工作计划完成情况、项目部员工对管理制度执行情况及现场服务质量等。所有的检查项目应形成记录（表11），并在此后的一个工作日内以检查表方式传递至项目部。项目部在收到检查表后，应对不合格项进行复查并落实整改。整改措施和整改结果应在收到检查表后一周内向业主方回复。业主方应按考核周期将工作联系单汇总并作为考核扣分的依据。业主方主管部门可在《物业管理工作质量考核表》的工作评价栏目中，对本报告期内的物业管理工作进行书面评价。评价内容包括考核期内的主要工作成绩、存在的主要问题及其他必须评价的事项。项目部对外包服务团队的考核方法参照业主方对项目部的考核办法，公司物业部负责监督审核。相关表式包括《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分表》、《物业服务团队服务质量（）月度满意度评分汇总表》、《客服组月度工作质量考核表》、《环境组月度工作质量考核表》、《设施设备组月度工作质量考核表》、《季（年）度考核成绩通知书》、《整改通知书》、《检查整改回复单》、《物业服务质量评价表》和《物业管理工作质量抽检记录表》。物业服务团队月度满意度评分表本表格由管理区域内所有被服务对象填写，负责人签字后交业主方主管部门汇总。评分采用百分制，凡总分少于90分将扣罚物业服务团队相关考核金额。调查中发现的所有问题都将责成物业服务团队限期整改，并会将整改结果通报参与考评单位。设施设备（20分）1.保洁范围清洁达标，垃圾清运及时（6分）；2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；3.操作程序熟练，消毒灭虫等工作规范（4分）；4.保洁物品、保洁设备使用得当（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）。环境保洁（20分）1.服务区域明确，无缺岗漏岗现象（6分）；2.工作人员仪容仪表端正，接待讲解认真负责（4分）；3.操作程序熟练、规范（4分）；4.无游客投诉（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）。安全保卫（20分）1.值守岗位职责明确，重大活动保障有力，无治安事件（6分）；2.出入口管理认真负责，无漏检漏查（4分）；3.按时巡检，记录完整，发现问题处置得当（4分）；4.监控中心职责明确，操作得当，资料齐全（3分）；5.停车场管理有序，收费规范（3分）。游客服务（20分）1.设施设备平稳运行，无安全隐患（6分）；2.工作人员文明上岗，认真负责（4分）；3.报修响应时间不超过15分钟（4分）；4.维修项目返修及评修率不超过一分标准次，维修回访率100%（3分）；5.活动等项目配合有力（3分）。项目经理（20分）1.工作积极认真，有责任心（6分）；2.态度和蔼，遇事不推诿（4分）；3.有综合协调能力，能处理突发事件（4分）；4.每月用户走访不少于一次（4分）；5.活动等项目配合有力（3分）。考核内得分总分扣分原因说明参与考评单位名称：（）负责人签字：日期：年月日客服组工作质量考核表序号考核项目内容要求考核办法值分1服务态度文明礼貌，热情主动服务过程中观察102服务效率及时、准确、专业服务过程中观察103投诉处理处理及时、合理、妥善投诉处理记录104服务创新提出合理化建议，不断改进工作总结105团队协作具备团队合作精神，互相支持工作总结10考核总分：50分备注：考核办法包括但不限于服务过程中观察、投诉处理记录、工作总结等。要求员工着装整洁统一，鞋袜颜色要一致。上岗时必须佩戴工作证，并且头发要梳理得体，女员工长发要用发套束起，男员工的头发不能过衣领或耳朵。女员工可以淡妆，但不可以涂浓妆或彩妆，男员工则不可以留胡须。指甲要修剪干净，不能涂有色指甲油，也不能佩戴夸张或鲜艳的饰品。员工在服务站内的姿势和坐姿必须符合标准。如果员工没有按照规定的标准着装，每出现一例扣1分。同样地，如果员工没有持证上岗或挂牌上岗，每出现一例也扣1分。头发梳理夸张，没有用发套束起的女员工，留长发的男员工，每出现一例扣1分。浓妆或彩妆、蓄留胡须、留长甲、涂有色指甲油、戴夸张饰物等，每出现一例扣1分。员工在服务站内的姿势和坐姿不符合标准，也会扣1分。员工必须遵守劳动纪律，不能迟到早退。在闭馆清场后，员工必须等待观众离开相关展区后接到通知才能撤岗。如果员工没有按时到岗或提前撤岗，每出现一例扣1分。如果员工在岗期间没有上报领班或有离岗脱岗现象，每出现一例扣1分。在岗上随意集聚、谈笑聊天、接听私人电话、玩游戏等行为，每出现一例扣1分。员工必须了解岗位的性质、熟悉岗位职责、内容与关系等；熟练操作设施设备，能独立处理岗位日常事务；对岗位突发事件能作出恰当的处理。如果员工未经岗前培训擅自上岗服务或操作设备，每发现一例扣1分。如果员工不能独立完成所在岗位所需的工作要求，每发现一例扣1分。如果在岗人员未按相关预案进行报告或先期处置突发事件，每发现一例扣2分。员工需要提供访客接待、信件收发、行政会务等服务，可参照《访客接待管理办法》及《报刊邮件管理办法》。员工必须按照相关礼遇安排及业主要求进行接待服务，接待过程中态度谦和有礼，并符合《接待会务员岗位操作规程》及《礼仪服务管理办法》相关标准。如果服务人员未到岗或到岗未及时提供服务，扣1分。对每天的访客、信件等做好记录，每天统计一次，少做一次扣1分。如果业主及访客投诉，每出现一例扣1分。如果员工未按照相关礼遇及要求执行或执行有误，扣1分。2、管道阀门有滴漏每次扣0.5分3、表具损坏每只扣0.5分2电力系统电缆、接线、插座、开关外观完好、无损坏、设备及其连接表面无积灰、无锈迹1、插座、开关损坏每个扣0.5分2、设备积灰每处扣0.5分3、线路有故障每次扣0.5分1、插座、开关损坏每个扣0.5分2、设备积灰每处扣0.5分3、线路有故障每次扣0.5分3空调系统空调机组、风口、管道外观完好、无损坏、设备及其连接表面无积灰、无锈迹1、机组损坏每处扣0.5分2、设备积灰每处扣0.5分3、管道漏水每次扣0.5分1、机组损坏每处扣0.5分2、设备积灰每处扣0.5分3、管道漏水每次扣0.5分4消防系统灭火器、消火栓、喷淋系统外观完好、无损坏、设备及其连接表面无积灰、无锈迹1、灭火器损坏每只扣0.5分2、消火栓损坏每个扣0.5分3、设备积灰每处扣0.5分1、灭火器损坏每只扣0.5分2、消火栓损坏每个扣0.5分3、设备积灰每处扣0.5分检查描述（地点、时间等）得分51、现场检查并每次做好记录。漏记一次扣1分2、业主及租户投诉一次扣1分1、设施组要保证设施的正常运行和维护，对设施的故障要及时处理。故障未及时处理每次扣1分2、对设施的维护保养要做好记录，记录不完整每次扣1分合计20负责设施的维护保养和日常管理工作100工作评价设施组负责人：考核人：项目部负责人：消防和喷淋泵的外观应完好无损，不应有滴漏现象，润滑良好。每次润滑不良扣0.5分。泵应运行无异响和异常振动，稳压。过滤器堵塞每处扣0.5分。系统应正常工作，泄压阀应正常工作。每次紧固件松动扣0.5分。观察清洁，紧固件应无松动，平衡管无阻塞。每次泄压阀工作异常扣1分。排污阀不应滴漏，过滤器不应堵塞，湿报阀应正常工作。每次结合器异常扣0.5分。室内消火栓应正常工作，喷头不应滴漏，结合器应正常。室内外消火栓异常每次扣0.5分。外消火栓不应有异常。每处排污阀滴漏扣0.5分。设备积灰每次扣0.5分。座便器堵塞每次扣0.5分，便斗堵塞每次扣0.5分。龙头漏水每次扣0.5分，感应器工作异常每次扣0.5分。阀门漏水每次扣0.5分。设备异常声响每次扣0.5分，阀开关不灵活每次扣0.5分，保温破损每次扣0.5分，润滑不良每次扣0.5分，皮带松每次扣0.5分。机房和设备积灰每次扣1分。机组运行性能不良每次扣1分，设备异常声响和振动每次扣0.5分，制冷剂异常每次扣1分，紧固件松动每次扣0.5分，设备积灰和滤网不清洁每次扣0.5分。照明灯具应整体完整，具备正常发光功能。每处灯具不完整扣1分。灯具安装应规范，管线应牢固，无松动现象。每处发光异常、熄灭、闪烁、声音异常扣0.5分。配电箱系统应正常工作。变配电系统应正常工作。电动机和各类潜水泵应正常工作。电梯应正常工作。配电线路部分应正常工作。报告厅和视频会务系统应正常工作。1、每处不规范的灯具安装、松动、管线松动扣0.5分。需要规范安装、加固灯具和管线，确保安全稳定。2、每处配电箱外表不完整、标志缺失扣0.5分。需要补全标志、修复外表，确保配电箱的正常使用。3、每处表面按钮、指示灯、表计等缺失异常扣0.5分。需要及时更换缺失的元器件，确保设备正常运行。4、每处元器件缺损、配置不合理、运行存在缺陷扣1分。需要更换缺损元器件，优化配置，确保设备功能齐全。5、每处走线凌乱、线号缺失扣0.5分。需要整理走线、补全线号，确保设备运行稳定。6、每处筒体内清洁工作未做扣0.5分。需要对筒体进行清洁，确保设备卫生干净。1、每处配电柜外表不完整、标志缺失扣0.5分。需要补全标志、修复外表，确保配电柜的正常使用。2、每处按钮、指示灯、表计等缺失异常扣0.5分。需要及时更换缺失的元器件，确保设备正常运行。3、每处环境清洁工作不合格扣0.5分。需要加强环境清洁工作，确保设备卫生干净。4、每项工作日志记录不齐、记录不完整扣0.5分。需要加强日志记录，确保维护工作有据可查。5、每次“二票”不规范或无票操作查实扣0.5分。需要规范操作流程，确保操作安全可靠。6、每次设备故障报修不及时扣0.5分。需要及时报修设备故障，确保设备正常运行。1、每次运行声响异常、参数不正常扣0.5分。需要及时检修设备，确保设备运行正常。2、每次维修不及时、影响相关设备正常运行扣0.5分。需要加强维修工作，确保设备正常运行。3、每次定期维修保养未按相关计划进行查实扣0.5分。需要按计划进行维修保养，确保设备长期稳定运行。1、每次设备故障维修、报修不及时扣0.5分。需要及时报修设备故障，确保设备正常运行。2、每次轿厢内照明损坏不及时报修扣0.5分。需要及时报修轿厢内的照明设备，确保乘客安全。3、每次维保单位维修记录不齐、不完整扣0.5分。需要加强维修记录，确保维护工作有据可查。1、每次电缆接线端子热损、接触不良查实扣0.5分。需要及时更换电缆接线端子，确保电路正常。2、每次线槽、桥架存在缺陷查实扣0.2分。需要及时修复线槽、桥架缺陷，确保电路正常。3、每处设备存在缺陷、运行异常扣0.5分。需要及时检修设备，确保设备正常运行。4、每处环境保洁工作不到位扣0.5分。需要加强环境保洁工作，确保设备卫生干净。5、每处操作失误、发生人为事故扣5分。需要加强操作培训，确保操作安全可靠。各种会务设备能正常使用，声音、图像、灯光符合技术要求。各设备和各接线箱内、外部清洁，无人为操作失误，无重大设备及会务、接待事故。故障修复及时，维修资料和记录齐全。各设备运行、联动控制正常，电源供应正常。主机、末端设备和各接线箱内、外部清洁，接线整齐，信号正常，无异常情况。安保组工作质量考核表岗位考勤1.岗位设置不到位或缺岗、出勤人数不足每次扣1分，累计不超过10分。2.每月不定期进行抽查。3.一级以上VIP接待，主管或主管以上的领导必须到达接待现场，不到位每次扣1分，累计不超过3分。4.贵宾到达前预先做好参观线路的安全检查工作，并做好记录，按“VIP接待安全管理办法”和重大活动、会务保障方案要求实施。5.接待时安全措施不落实每次扣2分，累计不超过4分。6.接待中存在安全隐患每次扣1分，累计不超过3分。消防自动火灾报警系统1.运行异常，误报未及时处理，每处扣0.5分。2.环境保洁工作，每处扣0.5分。3.操作失误，发生人为事故，每处扣5分。4.故障未及时修复，每处扣2分。安保系统（门禁、视频监控、入侵报警）1.存在缺陷，运行异常，每处扣0.5分。2.环境保洁工作，每处扣0.5分。3.操作失误，发生人为事故，每处扣5分。4.故障未及时修复，每处扣2分。信息发布系统1.存在缺陷，运行异常，每处扣0.5分。2.环境保洁工作，每处扣0.5分。3.操作失误，发生人为事故，每处扣5分。4.故障未及时修复，每处扣2分。工作评价项目部负责人：设施组负责人：考核人：说明：1.各设备设施要保持正常运行，监管维保单位维保工作，及时修复故障，维修资料和记录齐全。2.设施设备台账要清晰，各接线箱内、外部要清洁无杂物，无锈蚀，接线整齐，信号正常。3.音像发布和文字播放要符合技术要求，电源供应要正常。4.考核时要根据实际情况描述地点、时间等，对各项工作进行评分。VIP接待工作小结：每次未能保障一级以上VIP接待，扣1分，累计不超过2分。突发事件处理：未按照应急预案及时报告相关人员，每次扣2分，累计不超过4分。未及时派员控制现场、拍照取证，每项扣1.5分，累计不超过3分。事故调