促销员服务培训课件

6、纪律是自由的第一条件。——黑格尔7、纪律是集体的面貌，集体的声音，集体的动作，集体的表情，集体的信念。——马卡连柯8、我们现在必须完全保持党的纪律，否则一切都会陷入污泥中。——马克思9、学校没有纪律便如磨坊没有水。——夸美纽斯10、一个人应该：活泼而守纪律，天真而不幼稚，勇敢而鲁莽，倔强而有原则，热情而不冲动，乐观而不盲目。——马克思促销员服务培训促销员服务培训6、纪律是自由的第一条件。——黑格尔7、纪律是集体的面貌，集体的声音，集体的动作，集体的表情，集体的信念。——马卡连柯8、我们现在必须完全保持党的纪律，否则一切都会陷入污泥中。——马克思9、学校没有纪律便如磨坊没有水。——夸美纽斯10、一个人应该：活泼而守纪律，天真而不幼稚，勇敢而鲁莽，倔强而有原则，热情而不冲动，乐观而不盲目。——马克思促销员服务培训服务态度服务态度的基本要求一、主动二、热情三、耐心四、周到

总之，要做到不分厚薄，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。热情就是对待工作和宾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使消费者感到“不是亲人，胜似亲人”。需服务人员做到首先，仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，给消费者在观感上以良好印象。其次，要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。再次，全面照顾，一视同仁。要处理好以下情况：1、同时面对几位消费者，应顺序接待，对在后等候的消费者应打招呼，不能不理不睬；2、生客和熟客、亲友，应一律对待，不能厚此薄彼，不要凭衣着取人；3、对老幼妇孺、病残社区服务用户，应尽可能关怀照顾，体谅困难，设法解决；4、对态度严肃、表情冷淡的消费者应抱理解心理，一样热情对待，不可以冷对冷。总之，要做到：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；服务热心，照顾周到。耐心就是人们平时所说的耐性。消费者和服务员双方因年龄、性别、文化、习惯、宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异；同时，消费者遇到的困难形形色色，服务员的心境也千差万别，因此，在相互影响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会、反感、争执等现象。在这种情况下，若要使每个客人“高兴而来，满意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求服务者有高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束自己的言行，不意气用事，不说粗暴无理的话，不做出无礼的举动，而平心静气、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。耐心的品德修养需要在工作实践中培养，在工作中要处理好下面几种情况：1、经常注意保持平静的心情，特别是在工作忙、“挑剔”多、个人遇有不幸或不愉快事情的时候，更要沉着，防止急躁激动的情绪，思想上要有不能让消费者不满意的决心、务必使消费者满意的信心。2、表情上不要有满不在乎的神情，不要有不耐烦和激忿的表情，更不能板起面孔吊着脸。3、面对消费者答话时，不要依旧工作，万一手头工作放不下或答话过程中临时有急需处理的事（如接电话），应向消费者招呼声明，取得谅解。4、不要在听话未毕就匆匆离去，也不要随便打断别人说话；5、发生误会和争执时，要耐心解释，但不要另外唆强辩，更不要任意指责对方，要虚心听取和接受意见，承担责任，改进工作；6、不要讥笑消费者的外在行为、奇特穿戴、怪异动作等，也不要背后议论、甚至模仿，特别对身体有病残缺陷的消费者，更不能对其生理上的缺陷进行调笑；7、要尊重消费者的风谷习惯，注意消费者的忌讳；8、消费者交办的事项，只要可以办到的，都要耐心接受，很好帮助解决，不怕麻烦，不推诿延误；9、遇到消费者有粗暴的态度，生硬的言词，或违犯制度等情况时，仍应以礼相待，以理劝告，切不可以粗暴的言行对待。

总之，要做到：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不大厌；遇事不急，处理果断。周到就是把工作做得细致入微，面面顾到。也就是说，要把接待服务工作做得完全、彻底。上面介绍的主动、热情、耐心三个问题，主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是做好服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态度，耐心的品质还不能完全做好接待工作，还必须具有丰富的经验，广博的知识，熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能有消费高满意度。为此，必须做到：1、替消费者着想，补消费者所遗。以诚恳的态度了解消费者的需要，揣摹消费者的心理，考虑消费者没想到的事情，及时提出服务建议，并周到地做好每件服务工作；2、工作要认真，办事要周详，使消费者感到处处方便，事事满意；3、对消费者托办的事情，要及时妥善办理，不拖拉，不贻误，讲究时效；4、对消费者提出的要求，不借故推诿，不取巧敷衍，尽可能给以便利和满足；5、对消费者提出的问题，要尽可能详细答复，如果自己不懂，应设法转问别人，不任意应付，更不能胡说乱答；6、当时不能答复的问题，或一时不易办到的事情，应抓紧处理，定期向消费者交代，不能疏勿遗忘；7、熟悉和自觉遵守各项规章制度，熟练敏捷地按操作程序工作；8、努力学习，不断提高各项服务本领。总之，要做到：一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不乱；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。仪表与仪容规范一般要求：在精神面貌方面应该是：精神充沛，表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。而在宾客面前绷着脸，噘着嘴，皱着眉，或忸忸怩怩，缩手缩缩脚，过于拘谨都是不恰当、不礼貌的。一、容貌与着装

在容貌修饰方面应该是：面容清洁，发工大方，勤洗澡，勤理发，勤换衣，勤剪指甲。男服务员不留长发，不留大鬓角，不留小胡子；女服务员不浓装艳抹，不留披肩发，不留长指甲，不佩戴耳环、手镯项链，不使用香味很浓的化装品；在着装方面应该是：按照工作场合、工种要求和季节不同穿着统一规定的工作服，佩戴服务证号、标志，服装整齐干净，钮扣齐全，皮革保持油光发亮，鞋跟高度要适宜。赤背赤脚，敞胸露背，穿拖鞋、背心、短裤是不准许的。奇装异服、浓装艳抹、珠光宝器是禁止的。二、言谈与称呼首先，要学会服务工作中的基本礼貌用语，做到宾客进店有“迎声”，宾客询问有“答声”，宾客帮忙有“谢声”，照顾不到有“歉声”，喜庆节目有“贺声”，宾客离店有“送声”。通常礼貌用语十四个字：您，请，谢谢，你好，再见，对不起，没关系。其次，在同客人讲话时保持一定的距离，注意语气和方式，相距约以1米为宜。过于靠近或过于疏远都不恰当。次势应端正自然，目视对方。语调要亲切诚恳；表达要得体、简洁明了；间量要恰当，声音太小客人难听清楚，声音太大会打扰周围其他客人。同时要用普通话为宾客服务。民族服务应尽量使用民族语言。在同宾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他客人要求服务，应向客人打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。宾客谈话，要注意聆听，抓住要点；不允许打断客人的谈话，或催促客人快说。同宾客谈话应该坚决做到两不讲：即有损宾客自尊心的话不讲，埋怨责怪客人的话不讲。切记“客人总是对的”、“宾客是上帝”这些服务格言。再次，服务人员对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。对于多次光顾的客人最好熟记他的姓名，以便见面时直呼。服务员如能熟练地叫出客人姓氏，记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。港、澳、台胞、海外华侨和国内的一些老年学者，在称谓上仍沿袭古人常用的敬称、尊称和谦称，如称对方父亲为令尊、母亲为令堂皇等，称自己亲属父亲为家严、妻子为拙荆、儿子为犬子等，称一般人（包括同辈友人）为仁兄、先生等，称自己为在下、后学等等。三、举止与姿态举止是服务人员在工作中的行为、动作方面的礼节礼貌要求。姿态是服务人员在行走、站立和就座时身体应保持姿势方面的礼节礼貌要求。一个人的举止是他形象的一幅素描，举止不只是表现了一个人的仪表容貌，同时也反映了一个人在气质与涵养。在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱嗝、哼歌戏闹、高声喊人、放声大笑等等都是不文明的举动。工作中抽烟喝酒、吃东西更不允许。遇到宾客一般不要主动握手；如宾客主动伸出手来时应略微欠身，轻轻握握手指，不可用力，时间应短，站的距离不要太近。接待服饰、打扮、相貌奇特的客人，应做到不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。促销员在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻，服务要快，即“三轻一快”；同时注意站有站相，坐有坐相，走有走相，如俗话所说“立如松，行如风，坐如钟，卧如弓”；神采奕奕，乐观开朗，给人以热情、友好、合作之感。站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸缩腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。行走要步子轻而稳。迎接宾客走在前；送别宾客走在后。同行不抢道，客过应让路。不在宾客间穿行。工作车、行李车应放在走道一边，不可堵塞通道。走资潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当宾客来到时，要立即站起来打招呼。在客人活动的现场不要坐着，即使宾客让坐也应该婉言谢绝。坐姿高雅稳重，给人以端庄、温和