日化行业企业平衡计分卡与战略地图

平衡计分卡与战略地图XXXX2004年7月1平衡计分卡发展历程21种语言18种语言5种语言版本进行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertSKaplan2目录1.平衡计分卡与战略地图2.美孚案例3.战略核心组织4.职能部门战略图5.服务中心工作计划6.附录3一绿.词平别衡任计岩分杯卡臣与要战布略屈地动图4平焦衡肝计匀分餐卡—对执财道务顺衡每量挥考任核送模农式御的绿渐脾进旬式薯改皇革平忌衡浊计补分伸卡统首艇先愈是革一末种托绩反效眼衡饮量败工凯具青。阻而池衡知量霜（照评霉估样）晚的苍重啄要节性惩可塘以旅用寄一士句局话顶说谈明潜：派“就不御能昂衡防量揪（伐评宗估史）珠就饮不已能赠管国理旷”传昏统悼的输财眉务握预稿决佳算弦是盛企报业仙管乡丰理修的挠核旅心氧，供它使衡港量验的育是沾业宽绩蜘结巴果地，样这盾种皮严馆格役控箩制脑方尚法贡对么工昨业搜化听时藏代姐大窃公滨司誉组他织偷的眉成晓功哀至崖关横重技要平身衡骂计析分皮卡乓仍甲保昏持罪传叠统守财塞务镜管隔理墙的攀优崭点钱，者同迷时还强萄调徐在捕信鹅息慎化巾时全代积，宁要腔加参强毅财究务辆管劈燕理惊与根战房诚略扩管庭理志的继结拉合液，化加醋强峡有便形舍资旨产额管少理络与烫无因形疼资撇产美管运理则的誓结期合5平愁衡北计给分填卡蹦的屈出翻现—找回到厉衡夫量应无秀形叹资损产指的过方挪法现拒代处企战业封创爷造岭价溪值床的蔬最眯主需要炒基移础竿已报是往“滤无更形柄资册产塘”对件顾洁客海关糖系锐、走产镇品讽和狐服约务纸创鹊新渡、闷高剧效狱率志高眠品疯质挂的钞业茧务辰流删程解、饭信侍息气技糕术潜系愿统井的稍前驻瞻需性聋、边员渗工君的许高小素升质浮，椒这最些屿无地形喘资股产制应脏该侨如俱何苗衡学量略（初评爸估禾）济？缺袍少剩好觉的糖衡肯量倍（绞评鞋估薯）拳工驻具朴，辰企烘业闯很畏难辽描桐述火甚迟至统无猴法拥衡往量灭建毯立李于网无替形笑资染产林之启上隙的忌价轰值洞创纵造既流垄程虎，腿也遮无梢法橡推吗动手并趟管滥理你这葡个懒价枝值絮创与造慨流怎程6建惊立及平箱衡责计仍分捉卡积系芒统—建窑立蝇新写衡梨量四（混评荷估嗽）暖指躲标例体恋系舒的行过季程传掘统井的劈燕财饥务赴的库衡域量俗是浪一至种嗓滞伞后临指方标啊（l倍a某g跪i斗n肺d岛i芳c字a解t种o傍r盼s）雀衡追量帜，巩显例示壁的瞧是蝇因咽过广去景的蛛行腰动衣获登致应的析结桑果平食衡弊计疏分吃卡糟的第理超念葡在衔于局，嚷要捡找广出喜能课创懒造俘未珠来尿财纷务企成欠果书的陆关正键外性雪“螺绩勤效御驱擦动地因喜素冈”偏（p权e新r蜜f唇o福r浅m冶a耐n缓c槐e她d碰r签i船v彻e针r朴s）拜，庸创坦建丙出升相纠对千于榜财利务棉成阿果州而帆言势的唉所间谓个“旅领此先寇引孩导著指碧标段”舌（l跌e腔a舒d榴i非n睁d茧i独c铲a叼t遵o门r掘s）它壁包百含楼的壁未命来稳“深绩追效票的鬼驱画动若因啄素您”赤与拜“择领冶先狮引起导皇指蹲标疗”接，蛋使哨它尾跨顷越忌了怪绩反效肆衡惭量志层秋次装，班直览接宫进宅入哈了番战西略迈的拉衡值量尖层牲次7平场衡梨计筋分叼卡担作焦为形一那个饥管汉理稻系料统被答用沾做音核巡寿心码系命统伯来捎完华成拼以断下盟重练要淘的挨管跨理饰过皮程觉：对浇企乡丰业页的般使迎命锡和烧战崭略菠给巾以由阐帽明予和贯实况施传芽播速战需略普目侧标剖和肚衡堡量含（营评惯估报）近方血法把翻战六略数目暖标拼、狸业疼绩撇评母估观和河奖巩惩步制债度岛联翻系胞起压来把帖战咱略肯方脆向胶与捉制肿定漂计趋划迎、继确裙定宿目领标刚联征系奔起眯来加牲强着战绸略葱反箭馈末和粘有老战痕略敏意腔义阳的伶审滋查踏讨炊论钻与牙学幸习8平坝衡烤计撕分铲卡滩的点内牺在剖价挖值兼策顾虎长俯远吓战搞略引目坦标妻预蛮算柜和施短樱期苗财若务巾经颈营疏目尚标攀预喇算兼啄顾鼠外浪部召股测东坚客灾户育评汽价录与裳内贼部眯管涛理骑效散率夹评稳估兼宁顾强自柿上技而敢下恭的陷战翼略锈传鞭播泼指眉导失推婚动毁和型自栏下览而心上笼的菊战燥略债反沸馈济检扶讨栽和楼改怒进兼浴顾蜡严供格杜考钱核裙和誓激挑发是创真造伐性兼淋顾骡经武营画管舅理化的旨绩趣效宿结苏果贼和睁管活理霞与抬学营习马成弱长文过万程9平目衡荣计啄分枕卡掘系世统阳之姿一—忘—绩阳效季管川理徒工界具财傻务在社财喇务斩业勾绩栋方杜面谨我范们拦向截股快东垫展际示宵什总么顾杀客为本实员现晓业本绩弓规爪划疲，刊我辱们介应荣当旗向浇顾毙客预展压示嫌什像么内资部磨流蚕程为熊股瓶东边和末顾暮客应满直意良，菜我盈们午要医把艘哪帽些蚀关湖键构业绿务姨流螺程联做竟得布最浅好学推习浑与戒成捐长为乘达烤到盟业宫绩睛指屡标遵我贵们验学白习楚掌液握鼠什既么折，汗改斑变殃与商创稿造理什慢么使把命占与帜战旦略垦目窗标1膜0案析例征:捆某驻高交科怠技挪公京司修的糕平岔衡年计陈分树卡数痒据浊来期源54321财章务泊类有宪效寄工挽作仰时疾间考率T将e年布度3焦0排脸名辫前舅1响0盟%排合名堂前语2粒0芒%排铺名删前毛4止0直%排骑名贤前晒6刑0哗%排址名肤前灯8糖1向-迫1欢0辩0劣%工旷作怜纪武录流蛾程纸类工溪作买流她程唤及研质盲量踩改匪进W驻i龄d半本年宴度2父0针殿对鹊现波存徒问更题旦，忧提镰出介5足条跟改锻进戚措蜻施遇并术付瞎诸蚀实爸施裕效葛果量良槽好嫩.针背对秤现溜存奸问召题贞，唤提银出冷3顿条京改幻玉进排措死施伸并冷付泻诸穴实屈施漫,诱效惹果笑良友好敲.不瞒能置针俊对雨现超存惧问采题纹提畏出谈改负进趣措恋施贵并戒无掏改摆进愈措等施服厨务缝质膏量公下殿降读、钟受逃到践各关方敢投抛诉夺.外辽部绒客椅户娇调昨查令、卖内衡部辟员辅工灾调恼查但.安宋全伟性1大5感描觉室十雨分蔬安钟全感趟觉辩安涝全基仙本冰感启觉弟安丘全感顽觉器不棚够孟安葬全感谊觉线不摧安呜全员寺工进调碌查正荐点射率1扫59盗5旱%挑提肾前押3拒分丙钟裕左请右闸到匪达事现集场9惜0彩%氧提型前躬3自分贸钟涉左征右贺到英达励现夫场9赖0屋%子按性时匀到拒达鸽现疫场正仙点亭抵慈达拴率殖<覆9沸0异%正换点淡抵堂达巧率悲<漠8逃0束%部框门茅工豪作姨纪窗录服箭务锄态婆度1扰0友纷好扶、工亲午切贫、陵得连体友逆好答、惭亲逮切岁、售基缸本涌得蝴体友沃好杰、祝亲厚切不已够案友歇好榆、蒜亲拴切态固度谅不怖友堵好员始工痰调打查学钥习塌与发尤展响类个眨人盾培踏训芒计龟划培的其设墨计堤与甜实刊施T夸d薯p年纪度1许0计穗划惩周铺全夺，娘1纲0揭0句%仗参软加计姥划咱周黄全腔，及9鸦0挂%稿以御上鞭参阻加有凤计到划芹，染7碑5葡%脚以走上奇参钟加无型计创划愚、留或拣计告划马实弄施忽7妄5赛%常以疏下人担力味资绢源渴委须员敞会劈燕依部据坡计认划程检丛查序结多果评米分饭标核准客愤户联类C欢s水d碌=特3分客冶户熊满浴意纪度C铃s妖d半抹年且度评衣估频挂率评符估念指怕标T加e衡=秘3分T扎d米p班=化3分W芦i脆d商=掩3分权勉重系旱数年晕度蕉目蛙标针吩对考现赚存嫂问引题技，苗提珍出全2蹈条屋改册进序措融施贵并角付俭诸挣实荡施听,辱效产果坛良像好乘.计闯划汽周却全彩，柴8涌5余%介以渗上坐参宽加T福e矿=范v嫩a敢l仓u确e仁a浮d司d只e释d欧h娘o栽u县r册/拌w蜜o程r送k之i帝n寄g遣h薪o胡u蚂rW旬i偶d笨-需-接虎待闸流寸程典及跌工仇作赚品适质停改角进度情蒙况1悬1平妇衡予计沙分息卡注系幅统陪之险二—孟—四耐项概主垄要奴工辜作1.确定目标2.基准标杆3.绩效评价4.行动计划

财务层面内部流程层面学习与成长层面

顾客层面

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构面(Financial)财务成长F1资本运用回报率F2现有资产利用F3获利F4成本优势F5获利成长资本运用回报率现金流量净毛利与竞争者比较的排名单位售油成本(与竞争者比较)销售量增长(与竞争者比较)高级品所占销售比例非油类产品的营收与毛利顾客构面(Customer)让顾客有愉悦的消费经验双赢的经销商关系C1使目标顾客群有愉悦购买体验C2建立与经销商的双赢关系目标市场的占有率神秘客访查评价经销商毛利成长经销商问卷调查内部流程构面(Internal)建立经销优势安全与可靠具竞争力的供应商品质社区的好邻居I1创新的产品与服务I2业界最佳经销团队I3炼油厂绩效I4库存管理I5成本优势I6符合规格与交期I7提升工作环境的安全卫生新产品的投资回报率新产品被市场接受的比率经销商品质评价良品率落差（下降水平）非计划性的停工存货水准缺货率运营成本(与竞争者比较)零缺失订单环境意外事件发生次数工时数学习与成长构面(Learning&Growth)训练有素且士气高昂的工作团队L1利于行动的组织气氛L2员工核心能力与技术L3战略性资讯的获取员工满意度调查完成个人计分卡的比率(%)战略性员工技能战略性资讯（系统）的完备率5骄1美炮孚罩平呢衡拥计颈分