商务礼仪培训课件(新版)

北京恩源科技有限公司1商务礼仪北京恩源科技有限公司2目录商务礼仪的基本理论个人修养个人形象谋面礼仪电话礼仪办公礼仪其他常见礼仪电话营销中心恩源科技潍坊呼叫中心北京恩源科技有限公司3前言

有礼行遍天下，无礼寸步难行。北京恩源科技有限公司4商务礼仪的基本概念礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。而商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。北京恩源科技有限公司5商务礼仪的重要意义对个体不学礼，无以立衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度展现个人能力对组织展示企业的文明程度、管理风格和道德水准塑造组织形象传播沟通信息北京恩源科技有限公司6商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范北京恩源科技有限公司7商务礼仪的基本原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则北京恩源科技有限公司8商务礼仪—个人素养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。北京恩源科技有限公司9商务礼仪—个人素养以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到，做不到不说；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则—不唯上，不唯权；职业态度北京恩源科技有限公司10商务礼仪—个人素养适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；高效—追求效率和效益。有序—利落、有条不紊；职业态度北京恩源科技有限公司11商务礼仪—个人形象仪表女士服饰男士服饰商务便装行为举止个人形象北京恩源科技有限公司12商务礼仪—个人形象人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语个人形象北京恩源科技有限公司13个人形象—仪表应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；

男士：前不覆额、侧不掩耳，后不及领，面不留须。

女士：不可随意散发（披肩发要整齐），不可怪异发型头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。头发北京恩源科技有限公司14个人形象—仪表男士：面不留须，尽可能不要留胡子。

女士：

不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。口腔：口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。脸部北京恩源科技有限公司15个人形象—仪表不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油

香水

女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。男士：尽量使用品牌男士专用香水。指甲北京恩源科技有限公司16个人形象—服饰

“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明”

——莎士比亚北京恩源科技有限公司17个人形象女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身女性服饰北京恩源科技有限公司18个人形象女性套裙着装四大禁忌：黑色皮裙光脚、光腿裙、鞋、袜不配套三截腿女性服饰北京恩源科技有限公司19个人形象女性服饰北京恩源科技有限公司20个人形象三三原则三色原则男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致三大禁忌袖口商标、2种袜子不穿、夹克配领带男性服饰北京恩源科技有限公司21个人形象男士服饰北京恩源科技有限公司22个人形象商务便装：商务活动中较为随意的服装商务便装着装时间：一般周六或周末（见客户除外）可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，尽量不要透明或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，尽量不穿运动鞋和布鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装北京恩源科技有限公司23个人形象行为举止站姿行姿蹲姿坐姿北京恩源科技有限公司24个人形象—行为举止良好的站姿

一、站姿的基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽

二、正式场合的站姿1、肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。2、直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽

应避免的站姿1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰北京恩源科技有限公司25个人形象—行为举止良好的蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下北京恩源科技有限公司26个人形象—行为举止良好的坐姿至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收北京恩源科技有限公司27商务礼仪—谋面礼仪见面程序问候致意介绍握手交换名片引导北京恩源科技有限公司28商务礼仪—谋面礼仪

问候：早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。北京恩源科技有限公司29商务礼仪—谋面礼仪致意：

致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友

忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。北京恩源科技有限公司30商务礼仪—谋面礼仪

介绍：自我介绍介绍自己前问候对方，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀（单位、部门、职务、姓名

）介绍他人有序原则（尊重为本）仪态标准北京恩源科技有限公司31商务礼仪—谋面礼仪

握手：握手姿势男士握位：全手掌；女士握位：食指位；伸手顺序尊者优先注意事项目视对方，面带微笑稍事寒暄（时间度）稍许用力（不可过分用力）北京恩源科技有限公司32商务礼仪—谋面礼仪

交换名片：名片制作国际规格：6cm×10cm；国内规格：5.5cm×9cm；纸质（再生纸）名片索取交易法谦恭法名片接收标准仪态，目视对方，面带微笑放置好，不涂画、不玩弄表示感谢北京恩源科技有限公司33商务礼仪—谋面礼仪

引导：仪态标准：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则北京恩源科技有限公司34培训该怎么做？——快速入门篇TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

各类培训技巧

有效培训方法

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语调语气语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演

有助于训练学员实操技能提高学员观察能力和解决问题的能力

强调个人表演效果受设计内容的好坏影响模拟练习与真实情况有差距过多的消耗时间案例分享案例分享目的考