第二章顾客满意顾客价值与全面质量营销

第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销本章教学目的导入案例第一节顾客满意第二节顾客价值与满意第三节全面质量营销Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM本章教学目的通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。Chapter2customersatisfaction,customervalueandTQM本仗章掘教东学殖重谷点蓬、傅难骄点教梳学末重瞎点顾迎客想满附意区的堡重榆要或性顾首客屑满勤意著、饰顾航客动价组值浑和慨顾腿客耐忠板诚嫁的搁定羊义棕及智三专者愁间畏的萝关肉系顾锁客起价阀值玩的湾层施次狼性价塔值租链塑及倦价池值仇让催渡盆系闲统全我面甚质娇量副营需销运及肺其拌实响施教受学逆难将点顾畜客多满脑意厕、摩顾即客煎价夫值躬和咱顾带客适忠基诚据的等定痛义罢及虎三刺者经间切的票关掀系顾共客观价费值涝的缩慧层看次栏性价扫值娘链侍及躬价糖值丢让搭渡炒系盯统C肃h厦a尖p埋t疫e内r秃2冷c百u猪s撑t悦o覆m谋e恭r载s俭a产t付i坟s毛f辨a铜c崖t依i雹o贞n必,损c虎u头s惊t照o榜m鞋e湿r愉v恶a串l物u鞠e搬a巷n钢d浩T卵Q陡M【柳导看入贵案既例听】里苦茨记·日卡液尔言顿诸旅旁馆辣的跨顾识客鞠满者意测战枝略连究锁龟店购数赌据法库分材店盲间勉的氏顾峡客插数哗据贱共输享员途工省随朵身惑记允录呀卡顾鹅客棍入重住病夜凑数检积汽分足卡…居…里鸽茨芹·甘卡曲尔烛顿子旅驶馆冷成狐功霉的解原搁因：“恰以含顾得客测为踢中编心赢”赌的艰经括营贝思爬想执脏行无有漏力诵的义顾路客靠满驱意洲战宣略C景h多a薪p扇t走e践r录2甩c普u甚s岔t赠o刘m姓e据r货s帝a士t填i腰s接f捞a病c聪t著i解o或n猜,雷c少u博s跨t降o途m竟e牧r车v秩a踢l辞u录e位a枪n救d宴T悦Q音M第肚一司节懂顾色客灿满虏意顾顽客方满隐意肉的朗定堤义顾王客需满炎意迟的寒重御要飘性顾董客碌满圆意事的乌测燥量C冠h控a欲p材t销e御r台2仿c塘u预s秀t扒o莫m笨e必r耽s炎a蔽t方i宝s真f旺a驳c氏t短i划o恒n境,冰c罩u欢s绘t结o被m吗e惕r封v密a薄l月u怎e交a那n责d恼T撒Q医M一裤、城顾势客脉满各意银的协涵某义（弹一串）顾席客批满谱意乓的袜比孟较荷观橡点1显、首奥奋立庄佛生（访O饿l数i军v茄e筑r锄）征的盖期装望付比芳较律说2心、云顾状客价满怠意寨的虫多典种惰比绵较丘标站准（卸二吵）蜡顾滚客时满筒意获的葵情着感兽观保点（猾三康）菲血利望普永·我科忧特据勒眯的夺顾刚客铅满燃意C摸h像a狼p浩t裹e贷r银2室c价u粉s凝t小o炼m茧e潮r植s晴a滑t咽i摊s慈f狠a誉c艺t弟i忧o习n侄,旨c旱u掏s判t洽o凉m缘瑞e足r庭v暴a丹l碌u秃e词a赤n陈d楚T库Q刻M（杀一销）狠顾判客茧满翠意概的蜓比嗓较初观诱点该针观采点护认基为娱，土顾伯客警满戏意径是摄顾婆客乡丰通谊过词对摧产厕品撕或耐服跟务厚的芽实浙际勿感揪知施绩碧效品与伴某薄种幼比迅较瞧标配准秧之建间悔进圆行睛比从较扬之药后仿而依产矩生庙的股不犁一盏致覆的香结荐果途。C枯h秘a宫p马t新e碎r厘2渗c轿u瓜s鸣t痕o哄m守e越r匀s国a轻t泼i沃s压f自a脱c清t交i恼o块n浇,鸽c启u岩s捎t鹅o健m豆e鉴r因v盛a队l贵u低e汗a疫n望d饮T扭Q污M1钞、尿奥柜立退佛占（喝O垂l林i贴v逝e催r烘）意的茂期辞望下比蜘较侍说期望感知实绩感知不一致满意图2-1期望不一致模型C沈h袜a脊p煌t补e白r乡丰2默c爽u群s镇t优o论m煎e隔r根s犹a津t杀i困s捉f爹a爸c蜂t穴i声o摘n顷,严c懒u惯s愁t棉o老m释e颠r占v后a敏l焦u洲e集a乞n防d康T爱Q两M2家、秀顾舟客夕满伶意绕的竞多答种劈燕比你较真标化准心理认知比较标准期望需要期望/实绩差异卓越（理想实绩）质量符合需要程度公平性后悔其他可能发生的结果公平/不公平未评估的认知无产品/服务实绩满意/不满意C眯h隔a堆p若t师e峡r志2番c傍u樱s虑t原o忌m致e院r驰s扫a速t眯i勾s耕f词a炒c虽t锋i千o舌n梳,错c饥u布s垂t誉o竞m坐e怜r煤v崖a镇l协u外e低a总n狭d蹲T遥Q庸M（绸二约）旧顾框客碑满裁意征的薄情摧感凑观纱点杰壳亚喝特惹（J舒a巨y豪a皇n艘t钞i）波和廊杰巷克民逊梢（J课a细c之k出s贵o障n）：“地期赠望爽-词实疗绩偏”丙模裳型责不云能惊全祝面携解精释美顾阁客茎满扒意盛的音形矛成吹过基程叠。李蛾佳孤德暖（L残i谨l斤j尖a陆n蒸d逗e裂r）紫和泥斯舰詹牢德颈克的（s催t哈r被a违n牲d案v瓜i鞋k）宪：顾尺客洒在耽消典费耗过恋程锄中衬的散情使感陆直液接洗影枣响泡顾怎客贝的饺满米意槽程赞度疼。奥爆立泥佛尼（O疑l歪i录v姻e惠r）耐：顾抄客亏对等实趴绩誓的吧评妖估界结扬果嗓会块影坐响羞顾鉴客乎的某情亏感绣，缴顾绝客击的垦情筐感过会掠直白接加影挡响落顾涉客兼的胡满潜意率程吵度录。伍狡德术拉炼夫臣（w更o认o闻d瞎r爬u传f饭f）水：正赏面讨的概情据感泳（健如社高反兴项、涝愉杀悦谱等白）周和储负匆面政的敬情谁感布（呆如季沮司丧呜、矿失廊望稳等热）寸。C罩h批a群p掩t贱e区r涛2懂c巴u煌s组t纹o后m必e库r办s史a好t班i岩s庭f拆a恩c祥t疼i北o旗n多,独c毛u形s客t爪o升m爸e俱r汪v耽a凤l柜u珠e将a衣n熄d血T玩Q知M（况三从）坚本烈书予采植用颈的拨顾煌客骆满亲意诞定翠义菲撑利缴普肃·严科闷特削勒不的庙顾朵客门满沫意弯定扬义，焦即撇满摸意捆是春指美一胜个奏人村通挪过颂对枪一丽个绑产嘱品要的倾可侵感桂知衫的回效栽果抓（旁或放结灭果轨）孤与街他遍或杰她壁的台期抖望校值恩相免比届较遵后突，赌所肢形蛇成拌的持愉抄悦通或鸽失裙望寸的久感兴觉童状病态旅。尽器管律这暑一娇定靠义选并淹不项能疼涵带盖臣顾撞客锻满筹意腹的覆全恢部预内涵块，边但长是掏它赖很脸好滨地页结鼠合搏了过认破知喇和芹情表感治这裂两济种耐观亚点灾。C该h概a铺p兴t极e雄r刘2影c哈u衫s黄t秩o冰m挖e阴r柿s睡a央t悬i响s摸f唯a越c忠t尝i命o梢n请,醒c鲜u铁s侨t钱o苏m楚e寒r雷v就a觉l狼u豪e螺a中n厌d败T啦Q磨M二月、爽顾少客盖满嫁意角的腿重面要尽性（招一参）顾导客抹不撑满巧对季企逢业牲的窜危汁害营诉销宁成靠本氧上流涨企标业本利即润如损挪失阻奶碍惭吸窄引顶新孙顾族客（掩二让）顾慎客兴满攀意僚对罚提乒高振企嫩业庙绩毕效询的揪影艰响顾瞒客济满苦意庙是寒企悠业异未古来百绩粘效撤的钉指筒示价器“柳非忠常上满圈意蜘”牺的灵顾耀客调决使定笛企孔业催的铺平衰均递利轧润游水顾平顾环客循满槐意枯是够顾至客邪忠情诚调的刷前轨提顾回客沉满僻意庙是颂一能个合持踩续庄改冠进桌的挨过链程C俱h冶a忍p繁t研e晨r历2狮c丙u舰s协t尊o续m亩e彩r诱s拖a算t棉i勒s攻f炮a错c寺t流i锁o德n信,沟c钢u他s鱼t轰o串m衡e译r皇v闲a见l利u言e裤a否n察d校T容Q偶M1谣、亦顾弄客孤满率意梁：道企估业钉未欲来唱绩景效歪指海示枣器T1

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时间图2-3顾客满意作为企业绩效的指示器满意 企业绩效C答h锣a牌p套t淹e棍r掏2具c骂u查s仙t型o宽m铁e策r刃s险a愈t接i傅s患f煎a塘c义t进i已o兽n淘,励c以u墨s伤t膜o德m送e授r捧v唉a霞l闯u福e葵a跑n腰d抱T犯Q灭M2享、辱顾往客闸满盏意宴：合“影非某常喂满凤意御”办顾圣客冻决惑定葵企躲业遣平虹均放利偏润宏水唱平平均顾客利润顾客盈利性非常不满意 有些不满意 有些满意 满意非常满意 顾客满意-1000100200300400500600700800不满意 图2-4顾客满意水平与顾客盈利性C滔h爆a屑p迟t谁e颗r犯2好c型u纷s史t摊o逼m汇e钟r堡s谎a声t酸i油s际f聋a秀c箱t照i搅o菌n零,盛c厨u庄s个t碎o虹m牌e恐r舰v壳a意l漂u股e往a雨n焰d绣T勇Q帆M3罢、顽顾溉客放满驰意悼：浩顾酸客栋忠涛诚骆的遍前押提顾凶客被忠船诚捧：寄指硬顾乘客陡长千期撑购个买纠自诱己细偏援爱疮的拜产菠品廊或贴服职务夹的旅强重烈汁意搁愿疫以象及在顾是客蔑实毙际闯的雄重亭复庆购较买渔行虎为蚂。忠鄙诚小顾变客倡的铃表竹现图：偏逢爱氏企盛业柜及暮其炉产胆品咽和膏服献务荡，疲持乌续谢地携、伐排泡他宪性夹地劲重拴复结购捡买薪本仓企吐业谷的红产映品急和近服气务涨；不章易巧受磁竞巡寿争堤对过手肠的方影虹响耐，牺很勤少绝关成心具或掀根辫本陶不雹关份注挣其贫他睁企申业晶或祥品及牌距的叙信逗息华；对衰产修品胜的岗价类格格不锹敏踏感趁，损愿底意院为虎企声业悉高砌质握量较的抹产斜品允和肥服泛务钞支套付认高霞价馋格站；信疾任酒企兔业罪及剖其怜产熄品盒，诉对朴企户业倒产瞒品透偶食尔帝出附现籍的议质奏量窃事易故爹持叉宽宪容瓦的骆态恐度第；对趴企协业京有敌归全属咱感爬，撒主意动桐向凉企磨业企提蜂出树产生品牙或驳服僚务龄改孝进牵的类建杂议奔；为丸企唉业声及岔其刚产脂品系做剪出蛮积葬极历的辞宣蛙传路（录积诱极再的惯口期碑扁）请。C送h同a望p闭t既e吗r骡2朽c口u颜s溜t乘o望m决e族r禽s节a饮t枪i辛s把f简a霜c杜t贷i妻o钉n香,魂c侨u迷s保t搬o钱m蝇e饰r充v耽a题l冠u害e茶a藏n战d学T无Q调M顾久客谷满浑意们与遵顾态客龙忠庭诚梦的滤关短系完全满意低高完全不满意满意度 囚禁者 传道者 破坏者 图利者 图2-5顾客满意与顾客忠诚的关系忠诚度C虑h盏a吓p学t毙e诱r秋2销c运u尘s焦t坛o亲m旋e旬r抹s春a折t垦i破s雕f推a花c容t鲜i搭o活n迎,秘c强u艰s考t塌o例m胃e蔬r孩v钢a坝l农u帆e筹a才n朋d企T功Q微M行临业崭竞粗争储状呢况表对毛顾愈客巧满申意溪与杏顾盾客霞忠倚诚樱的绞关前系涌的皇影壮响高低完全不满意图2-6行业竞争状况对满意与忠诚关系的影响 电话 航空公司个人电脑汽车 完全满意顾客满意度顾客忠诚度C叫h朋a绍p笑t炎e牛r贞2信c临u掘s潮t扣o渗m倍e令r迎s稠a素t盾i讲s丧f镇a面c筝t膊i尽o封n能,炼c知u喜s词t和o逃m造e垒r灯v艳a奴l凯u溪e扇a绑n轻d杀T怨Q桥M4科、绪顾枣客翅满收意灶：艰持李续焰改搏进句的假过赚程施辨乐撕公带司休前烫首龟席吩执梁行龄官宇柯缘瑞恩选斯侧曾竞说琴：唱“鸭每租当阻我丈们榜有跨进潮步梨时虫，歼竞温争功者词同婶样霞也堵会柏进丈步矛，期而胃每鹅当氧我若们怨表搜现缩慧好尾时懒，勤顾肉客槐的隆期许望蜻也善会吩跟侄着敲提汉高篮；庸所门以详不帮管关我茫们奴有羽多危好贝，佳我首们繁都豆必确须下要蹄更适好吃。膀”顾厘客吐满己意尽是偿一稿个业连庸续叫的谷、厅持善续卧改导进捆的移过真程液。C逮h消a赌p焰t晃e孕r朝2瞧c画u牲s过t殃o因m锯e晨r声s予a语t及i奶s恼f投a辰c描t妈i飞o肤n逃,之c郑u倒s身t菠o嘉m慢e写r纠v圾a乌l顿u可e眉a衣n典d柿T呢Q袍M三逐、逗顾驻客再满胀意杆的担测锻量(且一宋)说顾举客碧满对意巷测历量陡的吵目泼的了检解豆目某前仆企弃业挪的毯产将品即或稠服辱务胃的对表碗现煤如脉何蜻；顾贤客桥如矛何醉评贝价轿企悦业林目靠前凭的壳表昏现徒及巡寿其川已街形传成磁的抄态建度驻；预细测惨顾纤客党未睛来躲可逼能票采雹取冲的播行饿动困；有仇针馅对责性姜地德对鼠企度业更产亭品魄或籍服虾务肺进违行震调日整亏，叉提迎高价顾婶客纺满暮意诱并捐改附进恢企比业村绩拢效取。(辱二改)方顾立客稠满仆意遭测尊量悉的广方各法定万性窜调少查饥方吐法观新察袋法深柱度甜访归谈焦糟点菊小摧组定钞量定调唇查冷方树法主沈要队是贝问致卷捐调毅查理法C芦h窄a该p夹t朗e阁r歌2抹c脾u妄s抛t什o犹m晃e龟r特s略a像t伯i窃s禾f销a贿c甩t旧i海o善n煮,冠c围u胁s怠t兔o连m观e餐r碌v弊a佳l灭u浮e涉a摆n脂d疗T向Q济M第值二饼节俊顾透客验价贸值延与漆满博意一辽、顾舍客娇价预值尘的妇定育义二、顾饱客爆价迟值现与更顾葛客僻满南意择的敞关漆系三、顾残客障让抄渡碎价采值甜的亭构源成斜与膛分论析C奶h援a冤p锣t方e览r泊2还c求u浸s帖t琴o明m敞e离r垮s吨a俊t冒i沃s树f童a书c环t品i溜o姿n书,青c辞u过s弄t吸o窃m泄e权r户v叼a毕l呢u迷e要a倍n荐d毅T射Q膛M一稍、小顾丢客叙价钻值茂的借定坊义（师一该）顾莫客耍价端值萄的派三魂种椒研扩究柜视犹角（恳二样）顾氧客听视划角油的蚁顾营客线价戏值丙定火义C禁h坐a透p键t番e爹r果2虽c盏u闹s雾t墙o璃m坛e赵r斩s舅a眼t伤i疗s床f是a庆c妨t专i减o料n裂,串c隆u铸s壤t李o浙m笔e驾r筛v担a串l妹u育e妄a饿n及d蹲T忍Q碰M（老一爹）铁顾尽客腹价偿值伏研唐究咐的情三受种姻视蜡角图2-7顾客价值研究的三种视角顾客视角通过产品和服务为顾客创造价值 企业视角通过顾客资产为企业创造价值顾客-企业视角通过关系网络为顾企双方创造价值C屿h广a惧p军t白e体r诸2警c床u盟s扔t神o携m殖e谅r宝s胆a纽奉t膀i拉s延f银a丹c炼t肉i院o疤n番,孝c萄u反s画t丙o悬m两e穿r多v锐a订l潜u柳e掀a蝴n溪d御T陕Q投M（用二增）节顾添客捡视王角番的语顾泻客鸟价泽值继定筛义得顽失采说总非体桶评绕价川说质靠量咽说满幅足验感粥知谢说多触层戏次岭多酿因留素辜偏携好盼评姓价子说C脾h匹a测p磁t质e桑r您2驰c新u根s匠t孝o傍m易e吵r鄙s孟a质t宰i选s知f暗a至c息t或i泼o既n浸,娘c乘u霸s拖t买o国m锅e寇r垃v陡a勾l或u席e饮a前n么d吃T糖Q啄M二茄、膝顾呆客桃价散值棵与伍顾访客解满筛意记的鸭关绪系1、顾宋客远满第意月与作顾汇客燃价渐值释是侮两腿个贺既恢相拖互俱联咳系豪但痰是吸又烘不针同樱的葡概浊念续。2、顾循客嗽价何值须反发映符的恳是面顾俱客秋与丛企济业血及劣其薯产颗品陷或骑服愿务系之嫩间牺的鸽关永系虾的且本获质邀，读即炭顾砖客男消底费魔企捕业碎的纽奉产嗓品怖和迅服搬务映就窝是定为甲了喘获返得父由现此裕带使来疑的蹦价液值娱以批满如足岂自区身牛的成需营求景。3、而辫满拆意寺则誓是落顾爪客泉对丢价柱值百是副否掉满锡足资需各求伯以乱及欺满棵足座的铁程顿度石的波一采种箭认拉知枣以狠及活由耽此周引缸起姨的啊情肌感假上阻的浴变河化政。C唇h走a坏p磁t尸e搜r渡2控c序u决s沉t埋o惑m汗e笛r寺s渡a慕t献i姻s降f虚a姻c么t陆i夜o炸n煌,陡c悦u株s约t浙o悉m罢e台r馋v只a养l次u沃e萄a模n钳d乐T的Q首M顾夕客枯价牵值连与蚊顾弹客碧满惭意冰的叮区姐别汉（崇伍闷德菌拉惨夫派）顾客价值顾客满意1.顾客希望从产品或服务中得到的。1.顾客对其所得的反应或感受，即产品的实际绩效与标准的比较。2.表现出未来导向：与产品的使用或服务消费的时间无关。2.倾向于过去导向：是在产品或服务消费过程中或使用后形成的判断。3.不依赖于任何特定产品或服务的供应商而存在。3.是对特定产品或服务或供应商的评价。4.为企业指明方向：应该通过做哪些事来创造价值。4.向企业提供一份报告：企业在价值创造过程中已经做得怎样。表添2叫-菌1创顾声客至价积值渠与妻顾援客先满单意议的愿区谈别C穿h面a盐p府t典e财r郑2抽c疮u构s轮t筐o每m傍e号r席s高a奏t冬i疾s烟f耍a细c兽t未i像o籍n潮,懂c姥u幅s卧t稿o车m机e饲r袭v挡a敌l扩u引e揉a半n赚d申T转Q攀M三厉、段顾越客汉让山渡黑价狐值乎的赢构锹成刮与笨分炼析（革一芬）顾莲客晶让肿渡炮价询值枝的尊构晚成（努二性）顾挖客蔬让催渡梅价衬值隔的吩分碌析C蛙h疲a础p堆t饭e肤r俊2绕c俗u裙s视t夸o闪m场e碎r恶s造a盒t漠i字s克f努a网c充t肺i犁o陈n顿,咬c惹u浅s欠t诞o肝m拳e纽奉r君v门a早l面u液e纵a阁n残d电T声Q牲M（崭一胜）悄顾胜客楼让臭渡豪价董值屯的姜构篮成顾矮客魔让忆渡恩价控值燃（c剂u垮s天t哲o恐m员e俱r议d馅e披l脂i蜘v园e好r充e而d报v风a落l赞u弊e）物是胶顾齐客猛得彻到贱的换总巾价礼值距与嗓顾递客乐付蚂出扇的教总江成后本促之勒差辟。C删h堤a毯p揭t选e派r搁2须c村u事s逮t直o阁m枯e冈r荷s搜a逢t堤i讲s艺f旧a码c赴t侍i谷o编n屯,壶c衣u尼s唇t花o炼m弹e煮r笋v艳a桃l热u探e盏a旬n避d缸T峡Q货M产品价值服务价值

人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值图2-9顾客让渡价值C拘h往a金p竿t图e棕r篮2鬼c碌u哪s减t牢o节m话e饺r林s五a卧t立i以s谈f病a酬c浸t列i暮o袋n从,据c局u垒s傅t棕o圆m胳e勉r狠v后a片l币u女e允a悦n屠d贿T犹Q况M（萌二搭）等顾化客瓶让巡寿渡勺价妖值骂的刃分映析根户据累顾生客嘱让图渡催价况值咏的务构猾成缎，渗企查业屈可烧以遇从蛇两勿个盯方殊面边来纺改朝进量其袄价甩值醋提幕供为：提辽高霉顾涉客召总沟价竖值降放低连顾津客走总榨成篮本C沃h牙a通p验t泳e邮r肠2挂c详u题s决t撞o扬m童e有r循s害a睡t梯i嗓s甩f访a邀c引t愈i什o伯n朋,尿c巾u闪s室t敢o雄m脂e趁r紫v旧a赢l镰u含e期a俭n元d房诚T迎Q场M四惹、史价暂值妄链各与乱价炒值史让哈渡抛系柴统（社一役）救价劳值捧链铅分硬析1煤9虏8哀5萄年挪，竿迈傅克板尔奖·姜波刻特必在牌其棵著糠作蔑《辈竞纱争纠优席势英》沸一昌书呢中搁首被次沸提盈出冰价洁值巨链害（齐v市a跌l跳u似e暮c矿h秆a做i硬n关）竹的贩概急念医，们并悠将贩价奇值纺链叮定响义渣为缸：壤“乓每遭一落个另企住业价都鞠是便在率设貌计做、藏生边产寇、暗销熟售深、榨发突送芳和欢辅耀助住其织产拆品滋的稍过兴程做中莫进检行希活纹动罩的个集嚼合骆体弟。查所脆有防这悟些舰活桐动迹可宁以贼用敌一点个垄价茅值耕链灾来位表掌明伤。涌”价锐值纷链港作次为定一潮种翅分俊析纹工宇具国，甲可位以鞠帮脑助咏企旦业教确荒定咏各缎种攻创吹造闯顾略客论价赤值盆的表途季径须。C绒h翼a铲p抖t纪e贤r重2况c钻u蜻s絮t浸o成m赖e挺r喉s勤a顺t孝i膏s是f谅a闸c塘t卸i沫o记n级,露c认u齿s第t守o陶m搭e棒r燥v励a调l辣u唇e绍a姑n展d扯T瓣Q林M波号特首的雹9低种消企背业啄价倚值州链予活兔动运膛入戏物缸流运阴出源物眠流营胜销库与求销粉售生塌产街操变作服计务采特购技锡术良开丹发人瓦力间资肉源激管柔理公楼司拒的欢基泄础穗设申施舌（赞法助律秃、闹财义务练等检）基绑础零活拿动利润图马2督-然1杀0角企使业躲内吉部灯价萌值膀链支君持宿性喜活北动C乐h推a瓜p杨t钞e冈r庭2撞c废u获s怜t久o辉m激e扬r愉s预a池t柏i仰s青f饿a因c悬t耍i胆o抬n祝,州c旬u郊s为t运o怀m惭e鸣r枣v砖a抛l翁u剑e艰a滤n名d典T功Q淘M（躁二返）吴价唐值塞让柿渡朱系裤统企喜业求内萍部嫩价赛值语链闻向猜外辟延地伸坊，队与戴外肾部匠价姿值策链薄相提联涉结粗，瞒就株会抖形络成作一榜个垃由井企剥业持价权值我链狐、苍供止应垦商桶价篇值摘链胳、对分脸销蒙商使价谈值莲链培和否顾爽客封价地值趁链提共蒜同答组烛成哑的乳价堆值拿让如渡累系否统掏。供应商价值链企业价值链分销商价值链顾客价值链图2-11价值让渡系统C梦h剥a槽p殊t誓e戏r挪2族c局u舒s栋t荒o番m亩e腿r拍s女a钩t铸i祝s神f裳a粥c衬t普i度o肢n垄,乒c丸u肆s金t斗o殃m驳e盒r价v暑a仔l朵u沃e框a维n腥d皂T拼Q辩M第守三氏节躬全骨面胜质加量避营骗销通型用和电侄气驶公谷司染前安主常席辛约旧翰僻·掠韦内尔膛奇枕说境：挪“自质援量舒是寇维活护返顾点客蜻忠冈诚旷最浮好湿的显保惊证张，臂是娇对惊付继外别国计竞呈争壶最晴有帆力猾的掘武娃器箩，港是宜保化持撕增玻长肠和锻赢家利秘的滨惟穴一慎途胜径杨”究。洽大碌量锅的幸研案究梢显咽示攻，悦在案产饲品裳和阵服尤务峰质啄量壶与蔽顾壤客羽满蛮意秘以傻及手公咬司依赢苗利漏之隙间逝存转在说着川高泛度低正这相习关凯关躲系李。具因观此爸，判在介企斩业猎经皱营久管阳理逆中辫，狠无止论砍怎酸样辨强揪调窗质怀量钓的举重垂要另性拔都谣不聚为缠过越。C贩h谦a娃p踪蝶t挣e雷r欧2衰c袜u勇s付t盖o平m伟e拉r侦s北a汇t莲i暑s猎f拴a插c罚t宅i啄o叼n脉,优c雹u静s适t布o择m茅e激r寺v做a宇l洲u概e标a脸n日d爆T佩Q植M第闸三啦节毛全威面蹄质规量是营争销一及、全残面评质滔量尾营植销贤的们含讯义二脊、全冬面抚质匀量宫营奴销刊的略作栽用二皱、全总面亭质扯量唉营雅销袭的及实继施C扫h墨a竖p躁t爸e穴r牵2杀c裙u继s征t拳o罪m仇e袜r倦s储a那t裂i愤s困f肾a情c查t陵i呈o臣n惰,仔c孟u言s窑t删o纠m法e怠r添v钻a波l致u祖e急a某n籍d椒T槐Q孔M一份、怎全启面骂质王量荣营惭销敌的瓣含弓义全骑面帆质魄量饶营哲销是圈以龟顾振客横需酷求替为毁先狐导超，纺以涌提万高托产本品平或兰服由务产质虾量体为妖重街点务，隶通资过经全鞭过妙程就的阵营本销驶努却力勺来男提针高牲产柳品孙或还服歇务随的份质买量模，和驱交动锄质央量泼绩来效患，户以奏实大现腥顾旨客帆满纸意钞目搂标桐的骆一损种县新苍型落营奴销番理惩念乘。C尼h蚂a睬p膀t火e薯r旧2愉c监u稻s亮t闻o浇m邪e荒r气s箱a议t件i或s羡f味a币c忽t炕i首o条n岗,完c钉u柔s妻t辣o盐m乖e晶r滩v任a君l半u蓬e蹄a失n苏d堆T封Q生M二怨、编营共销毒在逆全忽面颠质脑量辟管繁理门中钩的舱6期项统作另用首贴先星，骂营勒销共者痕在瓶正节确探识揭别辛并离向睬产恼品假设减计感者应正极确绣传遗达烈顾钉客祖的恶需稿要疾和恶要革求趋时寸承址担泥着败重