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文档简介

TelephoneEtiquette

酒店标准电话礼仪

学习本课程的目的掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢;理解电话作为沟通工具具有强大商业功能;了解电话礼仪与企业的重要意义,了解电话应对理解的重要性,提升电话应对技巧;基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件;对提升企业员工个人素质、修养,塑造企业形象起到很大的帮助作用;服务就是质量,持久拥有满意的客户,是各企业的最终目标;掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧;掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧;通过学习本课程,您将学会酒店标准的电话礼仪细节。内容提要第一章:接听电话第二章:打电话第三章:结束通话第四章:特别的知识点第五章:实用提示C词o勇u办r誉s疮e剃O汽u菠t泻l缩慧i辽n病e课阵程序大旬纲S较t且a抄n亡d朴a贴r斗d标沫准C延a邮l般l逐f钻o林r叼m霞e找浴我蒜的O四n亏h转o守l拨d在贿线位等旁候C服a烛l示l俯f耕o溜r纠s乎o尚m罗e扫o兼n幻玉e乱a自r话o支u衡n蔽d电嚼话炭是透找真附仙近村的炊人C豆a奸l浮l朋f吓o坚r渣s悼o蛛m牺e晒o预n独e席n挡o候t赵a辽r神o惜u邮n相d所怕找救的棍人遥不现在享附葛近C殿a钻l床l奋f离o纤r竿s斑o鼓m横e娱o扎n补e烤n冈o毅t辜a痕v为a幕i葵l蔬a键b甲l惨e所瞎找斜的奸人套无创法羊接匪听W化r竹o尤n锯g牲n练u斑m斩b皱e略r要镜找筒的稳号昏码亚错起误P腐i缩慧c慌k数u竹p恋a堡l跟l历o廉n袖o称t鹊h厨e产r捧e脏x饼t透e愤n踪蝶s胜i毕o徐n代蚕接跨电始话H袜a去n斤d守i削n则g旬m岛o菌r经e猪t某h泻a面n庆o管n裕e柳c刺a杠l斥l同奇时仁接舅听代几誉个模电肌话A杰.牛A药n暑s傅w消e发r肠i舌n伟g洗C熄a伞l垂l龄s接懒听躲电旷话C健o目u嚷r爽s翠e底O尿u东t艰l添i鼓n叔e课快程麦大喜纲S掀t答a筛n择d恶a挺r音d标涌准T启h内e佩v番e亚r准y阶p挨e巡寿r争s防o兵n棉i捷s堪n幕o脖t飞a烧r垦o习u否n止d潮/逢n轧o芹t昂a花v部a五i娱l雁a修b岁l钟e黄你啄找师的与人研不冰在透/简无怖法连接屡听O躲o揪p垒s呢!敌W挡r补o塑n属g滚n却u春m搞b隙e晶r脾糟目糕佩,望打求错满了B型.偶M彻a将k吵i另n傍g溉C陡a它l雪l歌s打工电博话C丝式.庭E潮n忆d长i笋n呀g里a语t威e下l紫e产p每h祖o尼n泳e脚c庭o倦n牢v昼e柜r凤s达a烘t记i山o样n体结抛束肚通台话路D打.涨S池p方e咬c蔬i震a妨l柏P纷o烘i翼n辫t寻s坚特宝别权的香知话识协点辛E匪.米P歌r遭a忽c胞t来i浸c没a县l麻t绣i际p访s催实蜡用典提吨示电向话广形除象日构健成壁三妖要辣素时众间券和陶空闪间福的感选辈择条:打义电顷话眨的皮时假间怕和哭地冲点设。通疲话喷的都态盗度博:你州的南语讲言处、饺表筑情聋、腥动陆作祸。通倡话炒的报内蓬容祝:从滴接塞电删话糖的凯礼四仪锹,什到塘打捉电逼话播的秒礼委仪剧,午及联结昂束螺电酱话怖等胃的切基谜本柱礼跟仪费。遗表色情慎面遵带砖微暮笑烈,腿姿泽势跨端检正省,木多械用凯各牧式忧礼蛋貌齿词毛,劝称壮呼略以草职逮衔侍为盲主垒,耐音愚量哀适阁当贴,洲用亚清概晰飘而啊愉披快止的煤语界调低接任电号话舅能僵显妈示丹出司说兽话嚼人讯地富职矩业航风殃度药和扯可他亲疮的水性艰格恒。岩虽多然擦对缸方振无促法学看掏到驼你押的迈面株容摘,昼但季你雷的泊喜防悦勉或国烦有躁疮仍宗会旅通乏过信语闸调俗流备露医出饺来槐。氏在衔酒景店障需滚时趴时狸刻孩刻梢注巴意班此殖标常准群。A哗n票s撒w掘e眯r支i稿n绩g阀C角a阶l狂l宫s接捏听兔电斩话一握、融S颠t茧a朽n瓦d骗a缴r击d标航准错接尽听卧电正话Answeringthephonewithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声以内用微笑的声音接听电话(总机两声内)G狂r溪e彼e威t行i多n怪g阁问牛候I惠d山e轰n滑t范i仆f资y劳d攻e孩p甲a升r安t果m搞e再n克t批o咐r优s恐e优c枣t腰i野o漂n脏报习部随门I牙d兴e本n袭t辨i骑f炎y纷y腰o协u暗r骑s仅e殃l利f虫报配姓时名O仅f茶f口e板r义H东e向l治p纹主室动年提息供券帮打助A善n购s饱w报e耍r陡i王n跌g欣t斗h课e恨p草h侄o工n胃e寨w泳i弃t曾h闲i惹n犯2趋r盏i测n木g冬s岩u尺s谦i和n胸g榴s盐m聋i晴l痕i黑n样g碑v亏o连i腾c已e铃骡响骆两榜声授以笼内糠用街微筛笑陪的料声戒音荡接阶听盒电当话G偷r健e疤e气t预i呼n逐g问漫候I朝d洒e赌n成t且i停f络y晨y刷o腥u袄r港h青o京t逆e旺l刃(旷o由u宫t谜s基i冷d盾e技c斤a牺l检l暗)耗o乳r我y吐o烫u耽r幻玉d旅e岗p固a债r偶t狡m鼻e孕n舒t背(搁i脸n性t辈e至r瓣n州a旺l近c瓜a针l忌l稳)报苦酒涨店物(括外耕线稻)摩或耗报萌部骄门回(艘内先线懂)I填d桃e宏n笼t膊i误f蛋y泰y标o凉u总r哄s抗e称l伶f报肿姓仓名O导f呜f愿e蜜r也h巨e访l帐p主茫动逢提百供抹帮暖助A爸n击s谁w朗e帮r赌i玻n炒g登C茎a器l菌l攻s接惧听透电陶话S闷t避a漠n逃d吨a揭r酿d绪-老t睛e馆l籍e敬p套h型o前n曾e虚o筒p殿e呆r盈a茅t却o归r标彩准涛-通接艰线晨生外灵线谦:G李o园o丸dm营o法r梁n冤i影n绍g,S炮hi妨m跌a符o铅J驶u溜n触l处a移n吩H援o台t吸e天l驾.您革好,爱世阶贸梯君填澜碧大誓酒兰店落。愁请般问桌有嫂什着么碑可帐以倡帮理您晨的当吗习?内窜线替(净一阴线伶部晋门卖)招:G箭o洁o引dm弃o拢r档n照i咏n棋g,O壮p蛾e医r雨a君t化o镜r,总盏机,掠我比是大垒伟。请与问奖有丹什辣么溪可高以搂帮丈您狂的习吗圣?内笋线年(霉二件线州部崭门况)捷:您拾好颗,人敢力捷资针源煤部,五我没是大菜伟。(丘一脏线输部描门递)隔:前凶厅糠部楚、瓶客擦房息部掀、忠餐则饮动部嘴、醋营现销核部绵、雄康离体按部剪;(猪二段线道部列门环)角:行证政失办多、区人它力呀资希源林部设、杆财穴务交部态、庸厨循房列部络、对工限程准部速、习安披全悔部礼;C言o颈n将f愿i芳r蓬m爹t础h葵a富t呢y触o律u天a停r霞e付t看h冲e可v棍e粮r灿y否p谷e四r搅s怖o疲n螺a易n芳d淹/杀o城r枣a浆s院k刻w忽h漫o批t卧h羽e刊c撒a忧l配l逃e刑r析i穿s码(盼i像f彼s界/疗h浮e劣d生i赤d槽n赏o贴t页t岂e述l框l斧y肾o济u仔)确善证沫你今就堵是酸要腥找骨的铃人插并血/倾或旧询腐问下对短方不是搞谁毯(俗如停果首对陪方忧未纲讲磁)K乓e矛e鹿p婶s默m敞i级l绝i牙n仔g梳a露n熊d疫u欢s堂e牢a远c祖o尤u具r基t眠e珠o冤u趟s至v肆o晃i欧c拐e勉,店s半h其o种w索y铺o颂u份a怎r秤e暴w眠i勿l财l斗i政n劳g兽t训o误h碰e流l浑p皆保亮持旬微他笑车及浮使虏用稼礼掏貌揪的宇语贼气遍,讽显蛇示母出贱你莫乐肺意恢相粒助A霜n罢s悠w晨e龟r欧i蠢n滨g茫C叙a健l睛l羡s接拐听劲电斑话二亡、乏C雄a陪l翻l浆f算o洋r妹m笛e急找鞠我扫的Y间e阵s雾,料s蛇p学e柄a招k筋i销n拆g竞.虏我库是杂,辟请芦讲孕。M依a休y贷I吨k弦n扎o勇w危w活h母o凶i占s钓c导a抚l啄l续i袋n荐g拆?住请刺问指您故是将哪辽位周?H环o浆w迎m恢a暮y睛I声h扮e致l但p灾y笨o煤u抄?找有椒什来么鼠可宅以虫帮椒到翠您候吗促?E满x撕p和l已a斯i痕n猴t痰h围a冶t专y典o付u塔n替e天e铅d音t惯i肾m赌e队t龟o侧d尼o上w基h咸a锹t斩a量n债d宿t捧e丹l兴l释t逗h卸e惊c唱a看l窜l更e既r竹h河o软w榆l切o扎n倘g弄i最t您w富i难l爆l福t插a凶k牧e潮.向角来沉电掩者河说晕明崖你纷需书要拥多原长戒时赌间姻去档做督什浸么馆。G镰i研v尸e财t笼h逼e窜o酱p算t收i梨o钳n揪t良o彩t叔h满e屡c洗a侵l六l础e斥r紧w烫h拘e君t撤h嫩e苏r疤t会o宇h餐o凡l奴d驻o考n欲o岩r示b润e迅c元a情l巴l促e倚d协b位a标c逃k踢i反f疤i炊t佳t宜a较k享e牲s触m蕉o副r桑e垦t详h喊a判n笔1榴m敬i老n负.城如剂果盲需可要嫂等鸭候腊的捧时储间捷超握过尸1坛分曲钟药,钻应断先也让送对茄方雹选伞择眯是便在欧线羽等疾候袭还柜是饼你欧打娘回肢去棵。I浊f存y春o预u董k它e气e团p才s颠o逆m台e捉o素n酿e芬w蛇a益i隙t惭i档n废g慌o懂n姑h立o柄l滔d激,砌a盛l欠w偏a够y析s闸s未a资y筋:块"点S唤o羞r赠r汁y严t己o旁k龙e是e蒙p轿y纹o姓u安w灰a评i残t别i验n烛g死"自w恨h条e蚂n享y遍o村u音c自o古m普e航b间a凝c惯k楚.碎如妇果生需程要童让狠对蚊方礼在族线初等宣候妈,礼回党来忽时划一损定茄要赴说让:常“息对渣不旬起性,险让纱您辉久绵等教了同。坛”A孩n含s爆w纽奉e有r析i榜n掘g这C刃a膊l沸l挠s接它听贤电唤话三畜、尾O画n独h堡o率l鲁d批在哪线捕等回候O验n开e羡m睁i赔n顷u材t千e刃,童p乳l寄e纺a题s羞e叨.镇L绸e蚂t尸m猪e贴c籍h警e晕c仰k饶f荡o燃r蹦y根o乓u遭.密请是稍接等据,促我鸣帮僻您雨查局一给下奏。I笼t在w绞o系u洲l讽d罚t栋a免k朋e枯2国m拌i厉n未.路大浴概肚要柿2娇分辉钟纵。W牲o也u个l形d词y蚊o泪u演l艇i蚂k符e允t滑o糠h肤o产l仰d锈o体n受o捧r越s俗h罩o四u逮l熔d足I辣c伍a需l熄l瓜y匠o赠u雾b妇a仗c吧k鸦l闷a挑t怀e预r展?青请箭问概您捧是帅否屈愿扔意徐等悄候滑还衔是迹我权稍老后宣打案回仰给上您袜?S拣o姐r活r块y闸t绳o肺k斩e哗e盟p戚y勺o烫u先w倘a箭i走t送i灾n萝g衫.始对鹅不携起代,万让汤您旷久悔等属了获。A朗s陡k桶w惜h谦o苦'嫌s曲c书a拴l网l则i板n信g艰a屠n煮d厉t机e社l扭l啄t铜h劲e洲c更a喝l锅l沾e课r些y制o锅u存w割o远u殖l轨d貌p耳u党t天t劫h挥e残o总n践e新o屿n贫p慕h耗o兆n啊e闸.询候问挠来笛电凉者劲姓索名迈并尝告揉诉缘瑞对栽方崇你禽会泄让奸所榨找涝的摧人华接番听惰。P隐u累t弃c艇a悦l鱼l受e丧r增o野n奶h肌o赛l娃d寒f旗i钓r为s偿t警.堆先始把至来虏电砖放榆在古等期候甜音坏乐悔上敢。T我e掉l散l誓t伶h悟e罩v育e棕r新y赵o蛋n炼e起w送h圣o准'爹s取c编a蜜l刃l拦i严n垄g迈a猪n交d宋p努u半t窑h膜i位m橡/食h拐e尼r雹o模n内p豪h椒o贝n酿e手.敞告牛诉主所舱找泼的脖人漆谁招找松他励/咐她费,捕并执将僚电堂话司交哗予赏对控方就。A鸭n铲s甲w前e冶r醒i窑n啦g金C第a惩l帖l擦s接卫听桐电臣话四黑、址C杆a银l矛l脑f蛋o确r中s发o赵m米e厉o栏n离e双a呼r执o子u晴n叮d搜电光话铸是葛找搬附挥近取的宜人MayIknowwhoiscalling?请问您是哪位?Allright,Mr.A.IwillaskMs.Btoansweryourcallimmediately.好的,A先生,我马上叫B小姐来接听。Ms.B,Mr.Aisonthephone.B小姐,A先生电话找您。转腔接扩电敬话角功慎能帅键转诵到陈内殖线按刊闪浩断杨键伤+超分研机还号转载到玩手唤机按爷闪彩断蚕键小+广9块+蝇手兰机恭号T瞒e枣l董l娇t肆h扮e棚c柳a验l贱l岗e支r羡t廉h己e疾p点e瓶r找s五o滔n忙i旺s唇n痕o居t摩a届r虚o万u帅n璃d唱a体n乘d诸a杨s课k石h辞i辉m鲁w性h澡e回t吗h匠e练r司t咬o忍l脏e刃a春v捞e超a螺m字e街s织s呜a购g谎e陪o注r刺c表a捐l弟l齿b河a遗c都k拨l杏a业t搅e使r挡.索告沉诉恒来环电坊者票所按找解的言人著不窗在桑附从近疏,唐询高问线对左方族时损候锋留曾言绘或吊稍隐后帅打逃来引。T也a授k逢e裙d度o钓w逢n互t躺h吓e忍n仆a诊m默e匙,佳t锤i级m国e行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