客户关系管理软件

客户关系管理软件客户关系管理类软件01客户关系介绍目的解决方案历史背景功能优势目录030502040607在线模式实施动因软件特点目录0908010基本信息客户关系管理也叫做CRM(CustomerRelationshipManagement)，这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。客户关系管理软件，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理软件系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立，通过同客户的来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常客户关系管理软件包括销售管理、商务管理，数据汇总，市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。客户关系介绍客户关系介绍CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。历史背景历史背景最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。目的目的“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用客户关系管理软件来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明，中小企业客户关系管理软件市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个客户关系管理软件市场中占比达30%以上。功能功能显见的投资回报事实证明，客户关系管理软件给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。大幅改善销售流程客户关系管理软件改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。客户关系管理软件能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。客户知识共享客户关系管理软件为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。解决方案解决方案客户关系管理软件推动了企业信息化的发展，在企业实施信息化管理必不可少，那么面对不同类型的客户，应该实施什么样的方案呢，以业内某公司方案为例，阐述客户关系管理软件针对三种类型客户常见问题的解决方案。客户发展型业务特点：客户购买的重复度低或重复购买的周期长，企业需要不断发展新客户来支持销售业务。以成品、耐用品销售为主或提供高价值服务的企业大多属于此类业务模式，创业初期的中小企业要从所属行业大量的潜在客户群里从头开始挖掘拓展自己的客户资源，也可归于这种类型。常见问题：1、销售团队人数少，工作效率不高，开发的新客户数有限；2、大量潜在客户信息没有上报到公司，并建立全面的客户档案；3、缺乏对营销过程的动态管理，签单成功率不高；4、业务员培养周期过长，能力有限，大部分新人在试用期内难出业绩；优势优势客户关系管理软件以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。客户关系管理软件为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。在线模式在线模式在线CRM是基于互联模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具，通过整合多种络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源，多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。动因动因需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该如何给他报价才能留住他呢?来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音。实施实施1．确立业务计划企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2．建立CRM员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3．评估销售、服务过程：在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6．开发与部署：CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。软件特点软件特点适用于私营的体检中心，通过对客户信息的全程有效管理，帮助体检中心有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将体检中心的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨越部门的统一的业务管理平台。主要特点1、完善的销售管理，使体检中心在运作中的各个环节充分自动化、准确化，从而提高体检中心的工作积极性；并对市场活动提供了可量化的精准评估，提高了体检中心开拓市场的能力；2、强大的客户管理，