星级客户服务培训教学课件

星级客户服务星级客户服务培训星级客户服务目录★客户总价值大于竞争对手★客户忠诚度达到行业最高水平★专业级的标准化平台★团队职业化程度高于行业标准★运作绩效领先竞争对手“服务经济时代”-服务为王约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测服务为客户解决问题保留客户销售与客户达成交易争取客户200020052010新课程改革的宗旨是促进学生全面、持续、和谐的发展。它不仅要考虑到学科的特点，更要遵循学生学习知识的心理规律，强调从学生已有的生活经验出发，让学生依据亲身经历将实际问题抽象成知识模型，并进行解释与应用，进而让学生获得对知识理解的同时，在思维能力、情感态度与价值观等方面得到进步和发展。随着新课程标准的深入实施，教师的行为必需尽快地从传统的角色中走出来，成为新课程的研究者、实施者和创新者。新课程改革的关键是教师，新课程呼唤教师的角色转变。教师作为教学活动的要素之一，迫切需要从教育观念、教育素质、教学方法和教学行为等各个层面上做出战略性的调适。一、教师由传统的知识传授者成为学生学习的参与者、引导者和合作者现代教学论认为：教师价值是引导和学生自主构建的辩证统一，这就要求教师由传统的知识传授者变为学生学习的参与者、引导者和合作者，是新条件下教师角色的重新定位，它主要包括两方面内容：一方面要改变传统教学中学生消极被动地接受知识的状态，把教学视为学生通过自主活动主动构建学习的过程，使学生真正成为知识的构建者；另一方面要改变教师单向传递知识的教学行为，树立“以活动促进发展”的教学理念，教师不再是传统教学中教学过程的控制者，是学生自主学习活动的引导者、组织者。要想成为学生学习的参与者、引导者和合作者、组织者，应注意研究以下几个方面的问题：一是研究学生“以学论教”。研究学生内在的知识结构、生活经验以及社会文化背景等因素间的关系，保证教学内容能适应并顺利地植入学生的知识结构中去；二是研究学习策略，实现有效的知识构建；三是研究合作交往实现交往互动，研究如何激发学生的学习意向，研究现在学生间的合作学习，交往互动的机制。创造有利于学生活动交往的学习环境，设置问题情境在制造学生认知上的突破，引导学生通过自主活动去组合、批判、澄清新旧知识的差异，解决认知不平衡。在认识发展同时，获得轻松、愉快、成功的情感体验，创造良好的利于师生共创合作交往，使整个教学过程中从始至终呈现积极主动的学习气氛，形成丰富的人生态度与情感体验。二、教师由传统的教学支配者、控制者成为学生学习的组织者、促进者和指导者学生学习方式的变革，教师的角色必需发生转变。按照新课程标准的要求，教师应帮助学生制造适宜的学习目标，并确认达到目标的最佳途径，指导学生形成良好的学习习惯，掌握学习策略，创立丰富的教学环境，激发学生的学习动机，培养学生的学习兴趣，为学生提供各种便利，为学生学习服务。作为学习的参与者，与学生分享自己的感情和想法，和学生一道寻找真理。学生在自主观察、实验或讨论时，教师积极地看，积极地听，设身处地感受学生的所作所为，所思所想，随时掌握教学中的各种情况，设想下一步如何组织、指导学生学习，创设良好的学习氛围，给学生心理上的支持。教学过程中，教师通过各种适当方式的设计，使学生的思维更加活跃，使学生的探索热情更高，在交往互动中共同发展，注重培养学生的自觉、自律能力，注重指导学生遵守纪律，与他人友好相处，培养学生合作精神。还要注意与没有明确需要的学生交往，指导他们确立目标，从而激发他们的学习欲望和动机，使他们的需要不断升华，积极地、全身心地投入到自主学习活动中去。三、教师由传统的静态知识占有者成为动态的研究者新课程标准全面实施，教学新情况新问题会突出涌现，教师应成为孜孜不倦的学习者、专业问题的探索者，新教学思想的实践者和教育改革的专业决策者。教师通过对自己教育行为的反思、研究和改进，实现教师的自我发展和自我提高，进而从策略上提高教师行为的合理性和有效性，增进“时态性”，教师在成为动态的研究者过程中，既培养了教师自觉反思行为，又密切了教师群体间的合作关系，使动态研究成为促进教师专业发展的持久动力。教师由静态到动态的转变一般要经过一定的过程，教师可以根据自己的兴趣，或者通过自己观察思考，发现实际工作中存在的尚待解决的重要问题，或者说是从教学中不明白情况出发，确立所要研究的问题，找到研究的起点；围绕问题进行对话；对材料进行分析。通过阅读资料、选择资料，对问题从理论与实践的结合上做出解释，得出结论，构建行为策略。在行动研究中应充分利用教学情境，明确行动策略的实施和行动策略成功的标准，分析行动策略检验可能发生的问题等。教师成为动态研究者在具备研究能力的同时，必须成为现代研究型教师，这是实现教师行为转换的前提。教师能通过自己教学行为的反思和研究，更新教学观念，充实知识结构，不断提升教学实践的合理性。在研究过程中，积累实践教学经验，加大新教学理论学习与分析的力度，使积累经验不断提炼、发展，然后反过来指导实践，形成一种有意识的进行研究的良好习惯；用先进的现代化教学理论对积累的丰富经验进行提炼、升华，用更科学的教学理念指导教学工作。研究过程是教师不断充电的过程，对完善师德人格，提高专业素养，形成终生学习习惯至关重要。四、教师还应成为课程的开发者根据新课改的要求，教师不能只成为课程实施中的执行者，更应该成为课程的建设者和开发者。为此，教师要形成强烈的课程意识，改变以往学科本位论的观点和消积被动执行的做法。教师要了解和掌握各个层次的课程知识，提高和增强课程建设能力，锻炼并形成课程开发者的能力，培养课程评价的能力，学会对各种教材进行评价和鉴赏，积极投身于校本教研的活动中去，实现课程与教学的整合。总而言之，现代教育的基本特征要求教师切实转变自己的角色定位，新课程改革为教师的角色转变和发展提供了良好的条件。教师在成为研究型教师的同时，还要适应新形势的需要，具备新的教学技能和实施新的教学策略的能力。它要求教师具备课程整合能力、课程设计能力和课程开发能力，具备提高信息技术与学科教学有机结合的能力，要具备主动地有创造性地利用一切可用资源，为教育教学服务的能力。其次，教师在实施教学过程中，应改变传统教学重知识传授的弊端，向重学生的学习转变，由重统一规格教育向重差异教育转变。教师要成功地完成教育教学行为的根本转变，就必须坚持在实践中学习、研究、改进，坚持不懈地对自己的知识观念进行更新、重组，使自己永远成为适应时代的研究型教师。一、教育评价模式一般特点1、教育评价模式反映一个完整的教育评价过程。模式是指一种小的模型或体系，它具有一定的思想取向和结构，表现为一定的操作规则、方法和步骤。这些方法和步骤教育人员依据某种教育理念、教育价值观和教育目的，选取一种或者几种评价途径所建立起来的相对完整的评价体系。也就是说教育评价模式具有教育观、教育目的、教育思想、教育方法和途径等要素组成，能够反映出一个完整的教育评价过程。2、教育评价模式是对某种教育评价类型的基本理论与方法进行框架的描述，不是具体的评价方案。教育评价模式是介于教育评价理论和教育具体事件之间的一个层面。它是教育评价理论的操作化的表述，但是又不是具体的一个评价方案。一种教育评价模式可能有一种或者几种不同的评价方案组成，评价方案只是其中教育方法和途径的具体体现，不会直接体现整个评价模式的理念、价值观和教育思想。从宏观、中观和微观角度，教育评价模式是属于中观层次的理论，是介于理论和具体方法之间，起到了承上启下的作用，既具有理论性，又体现了具体的操作性。3、教育评价模式是教育评价理论与实践的的桥梁和中间环节，对教育评价实践活动具有导向和控制功能。教育评价理论是对于教育事物规律性的认识，是抽象化、概括化的思维产物。教育评价模式是教育评价理论的操作性反映，既体现了教育观、教育目的，教育内容，又提供了一个较为形象化的操作方式，体现了方法观的具体化。这些都为教育评价具体方案的设定提供了理论方向和方法的指导。二、西方几种比较有影响的教育评价模式1、目标模式。第一评价的基本观点。评价的过程，实质上是判定课程与教学计划在多大程度上实现了教育目标的过程。第二评价的方法。可以依据不同的评价活动，采用不同的方法，比如说笔试、观察、谈话、问卷、学生作品（作文、图画等）、学生的学习纪录（如图书馆的借阅纪录）、抽样等都可以作为评价的依据。第三评价的步骤。建立目标――按照行为和内容界说目标――确立让学生有机会表现教育目标所指行为的情境――编制评价工具――设计获取学生行为记录的方式和使用的计分单位――收集反映学生行为变化的有关信息――将信息与行为的预定目标作比较。第四，评价的功能或评价结果的使用。修订课程计划、进一步澄清教育目标、影响教学和学习、有利于对学生进行个别指导、判断教育是否成功的一种信息。作为一个完整的理论模型，目标模式使教育评价的概念代替了测验的概念，这本身就是一个飞跃，反映出了人们对于教育复杂性的认识。该模式逻辑明了，方便实用，迄今为止仍有很大的现实意义。2、决策模式（CIPP模式）。这是60年代兴起的一种教育评价方法。美国著名教育评价专家斯塔佛尔比姆（D.L.Stufflebeam）是这一方法的主要奠基者。（1）评价的本质。斯塔佛尔比姆认为，评价是提供有用资料以做出决定的历程。这些决定大致分为四种：规划性决定――指向确定方案目标的决定；结构性决定――指向修改方案或比较方案优劣的决定；实施性决定――指向方案具体实施的决定；考核性决定――指向方案最终实施结果的决定。（2）四种评价方案。背景评价（contextevaluation）、输入评价（inputevaluation）；过程评价（processevaluation）；成果评价（productevaluation）。取这四种评价的英文的首字母，即形成了所谓的“CIPP”模式。（3）评价的特征。斯塔佛尔比姆提出了评价的下列特征：一是评价是一个机构中正规运作的一部分，而非仅仅是创新性方案中的一项特别活动；二是评价在方案变革方面所扮演的角色极为重要；三是只有在现有的信息不足时，才有必要采用CIPP模式的四种评价。四是把方案的评价视为方案开发过程的有机构成；五是评价所获得的信息可以作为资料保存起来，作为资料的基础。六是关于是否开始、延续、采纳后废止一项方案所作的决定，反映了各种理性和非理性的力量。这一模式是改良取向的，与泰勒的目标模式相对应。泰勒模式带有明显的控制取向，以预定目标作为评价标准，而CIPP模式则反其道而行之，它把过程改良视为评价评价的首要任务和基本特征。此外，CIPP模式还具有很强的系统性、可操作性，关注过程和实践的鲜明个性。3、回应模式（应答模式）。这一模式产生于20世纪60年代，代表人物是斯太克（R.E.Stake）。20世纪70年代，斯太克从目标模式中解脱出来，开发出评价的回应模式。回应模式认为评价的目的是为委托人提供服务而不是对预定目标的达成度；评价是一个长期的、连续的、复杂的过程，而不是单纯的教育目标的达成；回应模式提倡一种动态的自然主义的运作方式，评价是一个循环往复的交互过程，才能推动评价的意义的达成；多元评价观的体现，重视评价的内在价值，重视自我评价可以说回应模式代表了时代和评价发展的方向。与此评价一脉相承的还有解释性评价。回应模式提出了评价模式图――评价时钟：1时――确定计划范围，。2时――纵览评价活动，3时――寻找评价目标和重点，4时――问题概念化和具体化，5时――确认需要的资料，6时――选择观察对象和工具，7时――观察先在、实施和结果等因素，8时――准备描述或个案研究，9时――验证资料的有效性，10时――筛选组合，11时――搜集或展示评价结果，12时――与当事人、计划人员等商谈。这个时钟不代表标准的操作程序，在实际的评价中，操作究竟如何运作，要是委托人的需求和问题而定。回应评价不是一套严格的程序，评价人员可以根据问题的需要采用相应的评价途径。4、解释性模式和研究模式。解释性模式早于回应模式，但是晚于全貌模式，都是对于目标模式的批判的基础上建立的新的评价理论和模式，全貌模式――解释性模式――回应模式，都是在对目标模式的批判中建立起来的，有共同的特点，代表了评价理论发展的新方向。1975年又出现了英国教育专家斯滕豪斯（L.Stenhouse）的“研究模式”。他认为评估一门课程或一项教育实践的标准有五条：意义性、潜能性、兴趣性、条件性和解释性。斯滕豪斯的研究想把评价建立在目标模式和过程模式的合理性的结合上，力图使评价不走两个极端，使评价活动真正趋于理性。综合上述：由图比较一下国外几种教育评价理论的模式作者联系方式：大庆市教师进修学院教育科研所，大庆市萨尔图区纬二路十号，邮编163311，目录★客户总价值大于竞争对手★客户忠诚度达到行业最高水平★专业级的标准化平台★团队职业化程度高于行业标准★运作绩效领先竞争对手“服务经济时代”-服务为王约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测服务为客户解决问题保留客户销售与客户达成交易争取客户200020052010服务战略是服务策略的前提关系价值:客户对企业的价值,即通过维护长期关系获得的顾客终身价值(LTV)关系价值=客户关系总收益一客户关系总成本成本三项关系价值VS二项关系成本收益价值:客户对利润的贡献份额价值:客户对占有率的影响品牌价值:客户对市场影响立品成本:我在产品上的付出服务成本:我在服务上的付出客户价值是客户关系的