2023年政务服务大厅建设规范

2023年政务服务大厅建设规范下面是我为大家整理的政务服务大厅建设规范,供大家参考。希望对大家写作有帮助!

政务服务大厅建设规范5篇

第1篇:政务服务大厅建设规范

政务大厅服务标语

xxx工业园区行政服务中心信息化系统

设计方案

xxx技术有限公司

2023年10月

目录

1项目概述与需求分析......................................................................................................................3

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2项目概述...............................................................

..................................................................3建设目标.................................................................................................................................3需求分析.................................................................................................................................4网络拓扑.................................................................................................................................5系统架构.................................................................................................................................6设计依据.................................................................................................................................6信息化应用软件系统......................................................................................................................8

2.1

2.2

2.3

2.4需求分析.................................................................................................................................8设计原则.................................................................................................................................8led大屏幕显示系统.............................................................................................................9服务评价系统.......................................................................................................................11

3机房工程........................................................................................................................................14

3.1

3.2

3.3

3.4设计综述...............................................................................................................................14机房装修工程.......................................................................................................................14机房配电...............................................................................................................................15机房空调...............................................................................................................................15

4项目配置清单................................................................................................................................17

1项目概述与需求分析

1.1项目概述

为深入贯彻实施《行政许可法》和国务院《全面推进依法行政实施纲要》，加大行政体制改革和机制创新力度，加快政府职能转变，加快行政审批制度改革，全面提升政府行政效能和公共服务水平，创建服务型政府，提高政府办事机关效率和服务质量，纠正部门和行业不正之风，建设廉洁高效政府，xx高新区管委会决定建立xx高新区行政服务中心，同步建立xxx工业园区行政服务中心，把行政服务事项纳入中心统一受理、集中办理，统一监督。为更加快捷、方便的为企业、群众服务。

xxx工业园区行政服务中心选址于xxx数码工业园一楼大厅。计划入驻部门12个、服务窗口7个。

1.2建设目标

xxx工业园区行政服务中心信息化系统项目建设总体目标是：充分利用xxx工业园区原有网络环境、硬件设备，建设为行政服务中心实现行政审批（许可）事项业务办理物理集中提供信息化基础设施；

作为xx高新区行政服务中心的延伸，实现为园区企业、群众服务，对部分授权行政服务事项进行审批、对其它未授权行政服务事项进行材料收集及预受理；

实现审批（许可）事项的政务公开，包括审批依

据、收费标准、办事流程等；

系统管理行政服务中心审批事项办理情况，群众企业可网上查询办理结果；

办事群众可即时评价窗口服务质量，为考核监督窗口服务绩效提供依据。

1.3需求分析

根据本项目建设总体目标，xxx工业园区行政服务中心信息化系统项目建设分为信息化应用软件系统、机房工程建设两部分。

信息化应用软件系统包括自建led大屏幕显示系统、服务评价系统两个子系统。

led大屏幕显示系统在xxx工业园区单独部署，可以发布政务信息、办事流程、通知公告，公示xxx工业园区行政服务中心受理的审批办件的办理情况。通过数据交换程序，led大屏幕可以实时查看到在xxx工业园区受理的所有办件的当前办理状态和统计信息。

服务评价系统在xxx工业园区单独部署，可以对xxx工业园区行政服务中心各窗口服务评价进行记录、查询、统计。通过数据交换程序将服务评价数据交换并汇总到xx区行政服务中心，xx区行政服务中心可以通过权限设置查看到xxx区行政服务中心各窗口服务评价情况。

作为xx区行政服务中心的延伸，xxx工业园区不自建行政审批系统。xxx工业园区与xx区管委会通过光纤互联，xxx工业园区窗口及各部门工作人员通过开设办公帐号、设置访问权限使用xx

区行政审批系统，实现从预受理、受理、承办、审核、批准到办结、出证等审批办理全过程，同时可以全程跟踪、监督办理情况。

xxx工业园区不自建投诉管理系统，xxx工业园区作为独立部门，使用xx区投诉管理系统，对园区内相关投诉进行内部办理、回复。投诉管理信件内容、办理意见等xxx工业园区以外单位在未授权的情况下无法查看。xxx工业园区设置独立管理员，对投诉管理系统内部人员设置权限、设置xxx工业园区独立的投诉审批流程、独立监督工业园区投诉办理过程，保证系统使用的独立性。

1.4网络拓扑

各部门宣传标语

一、供应部：

1、采购——企业效益最直接的源泉

2、增强成本意识同创企业效益

3、采理想的价位购优质的产品

4、精打细算降成本千方百计提效益

5、廉洁奉公，高效合作提高绩效，砍掉成本

6、以双赢为目的精诚合作共同发展

二、人事部：

1、工作就是自己的人生舞台能不能赢得掌声在于你自己

2、行动是成功的开启等待是失败的源头

3、成功者寻找方法失败者寻找借口

4、以诚待人以情感人以理服人以公信人

5、人力资源的浪费是企业最大的浪费

6、把人才作为资产来经营来管理

7、用好现有人才稳住关键人才吸引急需人才储备未来人才

8、贤者上能者中立者下智者侧庸者退

9、选人要正用人要公育人要勤管理要严

9、优秀的员工忠于公司忠于职业忠于人格

10、科技是第一生产力人才是第一资源

三、生产部：

1、精益求精铸造品质

2、争做一流员工作共造一流产品同创一流企业

3、努力只能把工作做完用心才能把工作做好

4、争做一流员工作共造一流产品同创一流企业

5、质量意识在我心中产品质量在我手中

6、整理整顿清扫清洁素养安全节约学习

7、消除一切安全隐患保障生产工作安全

8、控制每一道工序做好每一件产品

9、零缺点的生产过程百分百的优质产品

10、精诚团结锐意进取共创辉煌

11、操作规程需牢记作业现场守规矩

12、机器设备勤保养生产当然更顺畅

13、合格的员工从严格的遵守开始

14、爱惜原料一点一滴讲究质量一丝一缕

15、积累点滴改进迈向完美品质

16、一等二看三落空一想二干三成功

四、销售部：

1、赢得客户的赞誉不容易失去客户的信任很简单

2、金杯银杯不如客户的口碑金奖银奖不如客户的夸奖

3、只有不完善的业务没有挑剔的客户

4、顾客是我们的上帝品质是上帝的需求

5、争取一个客户不容易失去一个客户很简单

6、我们的策略是：以质量取胜

7、市场是海企业是船质量是帆人是舵手

8、市场是企业的方向质量是企业的生命

9、重视合同，确保质量准时交付，严守承诺

10、客户想到的我们要做到客户没想到的我们也要做到

11、不绷紧质量的弦弹不出市场的调

12、抱怨事件速处理客户满意又欢喜

13、提高售后服务质量提升客户满意程度

14、追求卓越精益求精

15、以质量求发展以服务增效益以诚信赢市场

五、财务部：

1、完善财务流程管理有效降低业务风险

2、提高资金的使用效益提升公司的盈利能力

3、通过预算管理加强费用控制

4、清清楚楚算账明明白白做人

5、深入财务分析科学财务考核

6、诚信为本操守为中坚持原则绝不作假

7、为领导做好参谋为单位依法理财

8、以最小的支出获取最大的收益是我们不懈的追求

9、核算的基本要求真实可比准确及时

六、仓库：

1、进料出料要记清数帐管理要分明

2、合理搬运周转提高工作效率

3、爱惜物料重视品质合理规划标识清晰

4、必需品分区放置明确标识方便取用

5、库容利用好货物周转快保管质量高安全有保障

6、严格遵守盘点制度做到账务相符

七、安全宣传：

1、生产在忙，安全不忘人命关天，安全为先

2、安全来自长期警惕事故源于瞬间麻痹

3、你对违章讲人情事故对你不留情

4、安全连着你我他平安幸福靠大家

5、生命只有一次安全伴君一生

6、多看一眼安全保障多防一步少出事故

7、安全生产人人有责遵章守纪保障安全

8、危险物品隔离放置标识清晰注意防火

9、消除一切生产隐患保障生产工作安全

10、加强消防安全培训提升你我安全意识

八、成功激励：

1、成功是一种习惯复杂的事情简单做简单的事情正确做正确的事情重复做

2、梦想始于坚持坚持塑造专业专业迈向成功

3、成功者善于掌握并珍惜关键时刻

展现应用的关键动作才能使其付出产生价值

4、再长的路一步步也能走完

再短的路不迈开双脚也无法到达

九、洗手间：

1、贴近文明贴近方便

2、轻松一冲大家轻松

3、来也匆匆去也冲冲

4、细微之处见公德举手之间显文明

5、水是生命之源请节约每一滴水

6、文明手底下方便你我他

滨海新区（开发区）公共行政服务

中心项目发展建设方案

滨海新区（开发区）

行政审批管理办公室

2023年10月25日

前言

滨海新区公共行政服务中心的发展建设，是我区公共行政权力实行科学化、系统化、规范化管理的技术载体和平台。按照标准化、制度化、时限化、电子化、优质化，建设好、管理好、应用好公共行政服务中心，实现履行为民服务工作程序、集中收费、明确责任主体的功能。

区公共行政服务中心的发展建设、要逐步完善职能设置，转变传统观念，不断进行理念更新；

推动机制创新，提升行政效能；

优化行政服务中心窗口部门协作机制，打破行政权力的条块分割；

建立行政服务中心组织原则，内部制度的保障机制；

规范行政服务中心人员管理机制；

完善行政服务中心监督管理机制，建立电子监查系统；

提升电子政务水平，加强信息平台建设；

创新行政服务中心的发展。

目录

第一章总论

1.1概述

1.1.1项目名称

1.1.2项目投资性质

1.1.3项目用途及类型

1.1.4项目性质及责任主体

1.1.5项目运行机制及管理体制

1.2建设概况

1.2.1场址选择

1.2.2原建筑类型及规模

1.2.3项目建筑功能设计

1.2.3.1建筑物东立面功能设计

1.2.3.2一楼厅功能设计

1.2.3.3二楼厅功能设计

1.2.3.4三楼厅功能设计

1.2.4项目电子系统功能设计

1.2.4.1总体目标

1.2.4.2功能目标

1.2.4.3安全目标

第二章公共行政服务中心运行与建设

2.1公共行政服务窗口设置

2.1.1行政职能部门窗口设置

2.1.2部门窗口进厅事项、公共服务人员设置与管理

2.1.2.1部门窗口进厅事项与管理

2.1.2.2部门窗口公共服务人员设置与管理

2.1.3公共服务分厅、分中心的设置管理

2.1.3.1公共服务分厅的设置管理

2.1.3.2公共服务分中心的设置与管理

2.2电子政务信息共享网络工程建设

2.2.1电子政务网络建设

2.2.1.1电子政务外网建设

2.2.1.2电子政务内网建设

2.2.1.3电子政务功能建设

2.2.2电子信息共享网络建设

2.2.2.1信息服务建设

第三章行政电子监察系统工程建设

3.1行政审批、便民服务电子监察系统建设

3.1.1行政电子监察主要功能建设

3.1.1.1实时监察

3.1.1.2预警纠错

3.1.1.3绩效评估

3.1.1.4决策分析

3.1.1.5信息发布与反馈

第四章网络系统建设、办公设备工器具设置

4.1网络系统设置

4.2办公设备及器具设置

第五章项目投资

5.1区公共服务中心装饰设计概算

5.2区公共服务中心办公设备、工器具及安装费用

5.3区公共服务中心网络系统及设备及安装费用

5.3.1外网系统、设备工程及安装费用

5.3.2内网系统、设备工程及安装费用

5.3.3分厅网络系统、设备工程安装费用

5.4街道（镇）便民服务中心网络系统、设备工程安装费用

5.5项目概算汇总

第六章规范公共行政服务中心的监督管理及窗口工作人员考核

6.1规范监督管理

6.2窗口工作人员考核

第七章项目编制依据建议措施

7.1编制依据

7.2建议措施

附件

第2篇:政务服务大厅建设规范

太原市中小企业综合服务大厅建设方案

为促进太原市中小企业的发展，解决其在人才培训、法律咨询、管理咨询、寻找项目、开拓市场、投融资等方面的需求，简化以上各项服务的办理流程，助力我市中小企业的发展步伐，太原市中小企业创业服务中心拟依托太原市中小企业局的政策支持、太原中小企业创业服务中心的企业信息资源、太原市中小企业服务网络平台，与太原市民生投资服务有限公司合作完成“太原市中小企业综合服务大厅”的建设工作。以下为该服务大厅的建设方案：

一、服务大厅的机构设置及职责：

办公室主要职能为：

1、负责组织整合有关部门和中小企业服务项目进入大厅,开办服务窗口，实行“一站式”集中受理和办理；

2、负责大厅办理各项业务的咨询、协调和监管,规范各“窗口”单位文明、高效、优质服务；

3、负责大厅各窗口受理项目办事指南的审定，并督促建立相关的规章制度；

4、负责对各部门进入大厅工作人员进行管理,对办事人的请求或投诉进行受理、交办或督查；

5、领导小组交办的其它工作。

呼叫中心的工作职责：

1、负责服务大厅的客户接待工作，受理客户业务咨询并解答，引导客户到相应窗口办理业务。

2、中小企业客户信息档案管理工作。

3、通过电话或Internet等各种不同类型的服务形式为中小企业客户提供跟踪服务。

4、接受客户电话咨询、网络在线咨询，并为其提供解决方案。

5、更好地、更有效地与客户沟通，了解客户的需求和市场的变化，从而在销售和服务等方面提高企业服务水平和整体形象。

二、服务窗口及服务项目

1、咨询信息窗口

大厅介绍：大厅的宗旨、机构、服务内容等；

事项发布：各服务窗口办事流程、申报材料清单、时限、问题解答、法律法规，工作时间、要件要求、服务承诺、咨询投诉方式、联系人信息等；

结果公示：在办服务事项进度公告或查询；

信息发布：发布与中小企业行业运行相关的信息，如：国家扶持政策、企业投融资信息、人才培训计划、创业项目信息等。

2、人才培训窗口

在已实施的“中小企业创业培训”、“企业高管管理培训”、“中小企业投融资理财培训”、“三进活动”等培训工程的基础上，广泛开展政策法规、企业管理、市场营销、专业技能、客户服务等各类培训。聘请知名管理大师、经营大师、各个专业操作领域的管理专家举办主题讲座。

3、法律咨询窗口：

创业中遇到的问题的法律咨询；

经济纠纷的处理；

知识产权的保护；

该窗口将以与律师事务所合作聘请专业律师的形式，提供企业与律师的沟通，进行代理诉讼事务的咨询及商谈；

在信息资讯窗口分类展示与中小企业各项业务相关的法律知识的汇集，便于企业查询；

为劳动者提供在线投诉渠道监督企业；

通过对中小企业劳动关系处理、工资支付、劳动保护、社会保险等方面的检查，对不诚信企业定期进行通报，维护劳动者的合法权益。

4、创业服务窗口：

与山西省就业办合作聘请专业的创业指导师合作，在大厅设立咨询服务窗口，从政策、立项、资金、生产、市场、收益等方面为创业者提供实实在在的咨询服务；

提供经认定的创业服务机构的查询，可查看该机构相关服务内容、办公地点、联系方式，并实现电话、网络咨询预约。①协调企业与相关政府部门间的关系，为企业争取最大幅度的政府支持②组织各种政策宣讲和政策咨询活动③组织与企业的交流与联谊活动（企业家沙龙、企业间的联谊）④协助优秀企业进行企业及产品整体宣传、推广⑤劳动争议调解指导服务⑥会议展览、展示服务⑦了解创业型企业发展、经营中的困难和问题，并提供可能的解决方案，降低中小企业的死亡率。

5、管理诊断窗口

提供中小企业在线自检程序。企业通过在线自检，掌握自身健康程度。聘请资深专家、学者、企业精英在服务窗口提供面对面的沟通、诊断。企业管理诊断申请表下载。提供管理诊断在线预约功能。

管理机构掌握中小企业健康状况，定期进行示范企业评比活动，促进中小企业健康发展。发布评比标准，评比办法以及奖惩措施，如对优秀企业提供相应的政策优惠或更多的服务项目等等。

6、技术创新窗口

建立科研创业项目对接平台：发布太原市技术创新工作动态、通知等；

太原市技术创新基本情况，太原市工信局的联络方式等；

与太原市高校科研院建立合作，与他们的产学研项目数据库、专家学者数据库、科技成果数据库实现共享；

发布新产品开发情况，重大新产品投产信息；

通过项目对接的形式，使最新的科研技术应用到现实生产活动中，同时也为寻找创业项目的创业者寻找到合适的创业项目；

7、市场开拓窗口

对太原市本土品牌进行大力宣传，政策扶持，提高品牌意识。

及时将各展会信息详细地发布出来，为各中小企业利用展会机会，发展对外商贸提供服务。协助中小企业落实出口退税等支持政策，研究解读稳定外需、促进外贸发展的相关政策措施，逐渐开拓国际市场，带领中小企业走出太原，冲向世界。

8、事务代理窗口

明确各项代理事务的手续，明确各项代理事务的收费标准；

为中小企业代办开业、变更、年检、注销；

代办验资手续、审计、评估、财务咨询；

代理记账、申报纳税、税务策划；

代写合同、章程、提供企业投资查询；

代办商标查询、注册、续展、工程预决算业务。对合格的事务代理机构进行详细介绍。对事务代理机构的信用指数进行相应评价，打分，监督代理服务机构，保证事务代理服务质量。

9、绿色通道窗口

绿色通道服务是在太原市政府与市中小企业局的支持下，由市房产局、市国土局、市工商局、市交警支队车辆管理所共同为太原民生投资服务有限公司开通的中小企业快捷融资的服务通道。此项业务的开通，为银行、担保公司、小额贷款公司等金融机构办理企业融资贷款起到了关键性的作用。为进一步实现真正意义上的方便快捷，将绿色通道打造成集网络、技术、团队于一体的服务模式，太原民生投资服务有限公司在市政府的大力支持下，严格按照各登记机关的业务要求及服务标准，建立长效安全运作机制，由专业的团队和技术人员，充分运用现代信息技术，并与中介机构和行业协会合作，为银行、担保公司、小额贷款公司等金融机构与中小企业提供房地产抵押他项登记，设备、车辆抵押登记等相关业务，积极对绿色通道进行建设和拓展，不断完善中小企业投融资服务体系的建设，真正为中小企业提供更快捷、更高效、全方位的一站式服务。

10、融资服务窗口

发布投融资公告信息，与投融资相关的行业视频新闻，为各中小企业提供更加广阔的信息渠道。与太原市各银行、担保公司、小额贷款公司等建立业务合作关系，发布该机构中小企业定性标准、信贷标准、信贷服务流程、该机构面向中小企业的重点产品和服务以及营业网点等详细信息。对企业的投融资进行全方位的指导。为中小企业产品立项、专利申报提供快捷的信息及便利的申报渠道。提供各种融资担保方案的受理条件、提供要件、操作流程以及贷款费用等信息。

提供投融资相关专业知识培训以及行业经验交流。如创新融资策略、小本经营如何获得银行贷款融资等。为创业企业提供投融资服务，

中小企业客户也可以通过登录网站，实现初审资料、评审资料及反担保资料的网上申保。担保的业务品种、申保流程、反担保措施及保费计算，为各担保公司与中小企业提供担保代办服务，保证各中小企业有问题时，能得到及时的相关指导。

以上各项窗口服务内容主要是以与金融类机构、非银行金融机构、律师事务所、会计师事务所、审计机构、评估机构、培训机构、代办机构、创业指导机构等建立业务合作，引进各类机构在服务大厅设立业务窗口的形式，为中小企业提供一站式服务，简化服务流程，提高企业办事效率。窗口常设业务受理员工并在各类合作机构中聘请专家、顾问为企业提供专业、持续的服务项目。

四、运行方式

（一）凡进入大厅的企业客户，各窗口的业务合作机构一律不得另行受理。

（二）坚持“四项”公开。一是公开办事程序。各服务窗口要将各自的办理项目、办事程序以及当事人应当提交的文件、资料等公布在信息资讯窗口；

二是公开收费标准。各服务窗口要对所办理业务的收费项目、收费依据、收费标准公布在信息资讯窗口，接受办事人的监督；

三是公开办理时限。各窗口要将办理事项的办结期限公布在信息资讯窗口；

四是公开咨询和投诉电话，接受当事人和社会各界的监督。

（三）工作流程：大厅窗口受理办事人申请后，属当场办理的应立即办理，需要请示汇报的，由受理工作人员向单位请示汇报同意后办理，在规定时限内向办事人通报办理结果。

五、办公地点及办公设备购置

大厅建在太原市开化寺炒米巷8号一楼，办公面积约1000平方米，大厅内设有等候区、茶水间、约谈室，配备LED显示屏、电子触摸屏、打字复印、照相摄像、自动取款机和饮水机等办公设施，为办事企业提供良好办事环境和优质高效的服务。大厅的装修维护及办公设备采购由大厅办公室负责落实。

六、网络建设

为适应办公自动化需要，服务大厅建立计算机网络系统。计算机网络包括内网和外网。内网即大厅信息系统，使窗口与业务合作单位联网，实现信息资源共享。外网依托太原市中小企业服务网开办窗口服务专栏，面向社会提供大厅简介、办理项目、公示内容、办事指南、表格下载、在线咨询、在线投诉等服务。设置2台电子触摸屏，供办事者查询。

七、团队建设

固定办公人员编制23人，另外聘专家顾问20人。

服务大厅主任1名，全面负责服务大厅整体工作统筹、内外协调工作。

服务大厅副主任2名：一人分管服务大厅办公室与呼叫中心，一人分管大厅各服务窗口项目引进及管理工作。

服务大厅办公室常设办事员4名：分管行政、人事、后勤、财务工作。

呼叫中心常设客服专员6名：三人分管大厅接待、咨询、跟踪服务工作，三人分管网络咨询、投诉受理、网络客户追踪服务工作

窗口受理服务人员10名：每人分管1个窗口。

外聘专家顾问团队20名：每个窗口常设两名专家为中小企业提供现场咨询服务。

太原市中小企业创业服务中心

2023年3月6日

第3篇:政务服务大厅建设规范

XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）

为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。

一、禁止性规范

（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。

（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；

禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。

（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

二、仪表规范

（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

三、举止规范

（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

（四）受理、咨询一样热情；

生人、熟人一样和气；

干部、群众一样尊重；

忙时、闲时一样耐心；

来早、来晚一样接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、语言规范

（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。

五、着装规范

（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。

（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。

（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。

（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。

六、窗口摆放规范

（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆放，并保持整洁、干净、整齐。

（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；

离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

七、考勤规范

1.除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。

2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、年度考核。

4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。

八、审批行为规范

严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。

市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员年度考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。

十、本规范自发文之日起执行。

第4篇:政务服务大厅建设规范

编号：QC/RE-KA3681政务大厅工作人员服务规范标准范本

Inthecollective,inordertomakeallbehaviorshaverulesandregulations,allpeopleabidebytheunifiednorms,sothateachgroupcanplaythehighestroleandcreatethemaximumvalue.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________

管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA3681

政务大厅工作人员服务规范标准范本

使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。

源自建筑资料

政务大厅工作人员服务规范一、服务语言

1、工作时，要讲普通话。

2、接待服务对象时，要“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、办理有关许可手续、证照时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在把补办证件的清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，请原谅”、“我这2

管理规范示范文本管理规范编号：QC/RE-KA3681

里办好后，下一个是**窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、要主动热情接待服务对象。

2、接听电话时，必须首先讲“您3

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好”；

对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；

生人、熟人一样和气；

干部、群众一样尊重、忙时、闲时一样耐心；

来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向先关负责4

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人汇报，予以解决，重大问题要及时报告，尽快解决。

三、服务仪表

1、工作时间要统一着装，保持整洁。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方，站、坐的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹；

男工作人员不留长发、蓄胡须。

四、服务设施

1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，比便做好宣传与解答。

2、电脑触摸屏内容每月定期更新一次，如出台新的法律、法规随时更新，保证内容准确、有效。

3、LED大屏每周更新一次，对于日常业务滚动播放。

5

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4、窗口《办事须知》不断档。

5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

五、服务质量

1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的文书、单据等，应标书完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办理、快办理，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。