导医职业化培训课件

导医职业化培训胡尊月

2012.3.281、导医是医院服务的第一窗口2、导医是医院的形象天使3、导医是医院的第一道风景线4、导医是医疗活动的第一组织者5、导医是医院整个医疗活动的开始导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

一、导医职责二、导医的岗位职责三、病人的权益四、导医的基本要求五、导医的服务流程

一、导医职责

1、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

2、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况、专家特色等。

3、经常巡回责任区，帮助陪同就医患者挂号、候诊，检查交费治疗等，减少患者流失与处方流失。

4、负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

5、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。

6、维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。

7、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，百问不烦，为患者提供必要的健康科普知识（用心服务每一天）。

8、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报（如激烈的医患纠纷等）。

9、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误，如误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明，指定字样，以便核定。

10、切实做到微笑服务，礼貌待人迎送，对患者彬彬有礼，让患者高兴而满意离院。二、导医岗位职责职业要求：

1、上班佩戴胸卡，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴首饰，不涂彩色指甲，仪表整洁端庄，举止大方。以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一位病人。

3、说普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准确、简洁。

4、上午站式服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。服务对象：

1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求来我们医院的，满足他们的需求是我们的工作，他们理应受到周到的关注。

2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。三、病人有哪些权益1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。5、病人需要得到真诚服务6、病人需得到尊重和关怀7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。

病人易提出的几个问题

1、你们医院属哪级医院？有哪些科室？

回答：哦，我们医院是二级医院，有内科、外科、妇产科、腰腿痛科、风湿病科等。

3、收费问题。

我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。

4、患者得病得几天治好？

回答：哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。

5、治疗这种病用多少钱？

回答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。

6、你们医院位置在哪？

回答：XX路X号，XXXX对面，XXXX米，市内可乘XX/XXX路下车。四、导医的基本要求1、导医应该熟练掌握医院情况。2、导医要遵守职业形象规范。3、导医要时刻巡视自已的服务对象1、导医应该熟练掌握医院情况①医院各科室的设置、布局、设备配置，专业技术人员的特长。②医院规章制度和便民优惠措施。③目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。2、导医要遵守职业形象语言规范行为规范仪表规范形象规范操作规范

环境规范语言规范（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。服务

从交际礼仪的角度来讲,在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题：内容和形式第一个问题,内容，讲说什么,言为心声,语言传递想，表达情感耐人寻味,所以内容很重要.我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要.

第二个问题是什么呢?形式.如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说.在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要.比如从生活中的礼仪来告诉我们,在如何说的问题上,以下三个点值得注意:第一个点要细语柔声.

不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的要避免粗声大嗓.说实话,你又不是在黄土高坡,又不是在亘古深沟,没必要高谈阔论.在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志,这一点一定要注意,细语柔声,所谓有理不在声高,这是我们要注意的第一个点.第二个点呢,交谈的形式你要注意要善于跟交谈对象互动.

什么叫互动?互动就是形成良性的反馈.你说的话人家爱听,人家说的话你会意会心,觉得有意思.说话要懂得看对象讲规矩,这是非常难的一个问题,要有眼色.

第三个点就是要注意尊重对方.

礼者敬人也,那么你和别人交谈时一定要眼里有事,心里有人,懂得尊重对方.具体而论，有四个不准:

第一个不准,不打断对方.

第二：不补充对方.

第三：不纠正人家.不是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过.

第四：不质疑对方.别随便对别人谈的内容表示怀疑导医的文明用语1.您好！请问您哪不舒服？2.对不起，请稍等。3.请问有什么需要我帮助的？4.请慢走！5.请您排队等候。6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。8.请跟我来，我带您去！9.别客气，这是我们应该做的。一叶知秋，一语知人

“一叶下而知天下皆秋”，

飘落而至的枯叶，正是秋天

来临的讯息,提醒我们日常要

多换衣服了。而您的一句粗

口，或者不文明的用语，可能

就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让您周围的人倍感“寒冷”。

良言一句三春暖，恶语伤人六月寒例

①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙”

②服务不周时有歉意声“对不起”

③病人配合或协助有致谢声“谢谢”

④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---”

⑤接听电话“你好！XX医院”

⑥病人离开时有告别声“请走好”打电话用语接听电话用语通话时，要聚精会神地听电话要轻拿轻放。工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。电话用语在比较正式的场合和别人通电话，不管是座机还是手机，请问打电话时谁先挂？

谁先挂呢？

交际礼仪有游戏规则，地位高者先挂。

在单位里上班，不管上司是男士是女士，是年龄大是年龄小，是我的学生还是我的同事。职业道德，尊重上级是一种天职，这不叫溜须拍马，这叫游戏规则，和上司通话，上司先挂。行为规范

（1）提前到岗，坚守岗位（2）面带微笑，规范坐姿站姿（3）行为端庄，稳重大方；（4）做到走路轻、说话轻、动作轻；（5）不闲谈、不看书报、不嬉戏喧哗。仪表规范

（1）工作服整洁，正确佩戴胸卡；（2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗；（3）不得浓妆及涂指甲油；（4）不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；（5）与病人同行时距离保持30－50cm；

（6）站立距导诊台20cm；（7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。形象规范

仪表整洁、举止端庄真诚微笑、主动问候关心及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务善于沟通、热情服务

沟通是导医工作中的重要因素与病人的沟通与家属沟通与医生的沟通

做到热情服务，一视同仁，善始善终，第一印象非常重要，从病人踏入医院大门开始。

病人在就诊过程中有导医的热情服务，那么，在离开医院时，会对我们的热情服务留下美好印象。操作规范（1）正确认识导医是患者对医院的第一印象；（2）言行举止、服务态度和工作表现直接影响到患者对医院的总体评价。例

①主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室，如有楼层导医，要做好交接。②对年老体弱及行动不便的就诊者提供搀扶帮助、挂号等服务。

③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说“不知道”或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。⑥对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住院部做好交接。⑦对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要简短扼要。环境规范（1）随时注意大厅的整体环境：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，放好被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。

（2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料。（3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶几上的客人应礼貌劝阻。3、导医要时刻巡视自已的服务对象及时提供：导向，分诊，咨询，迎送；传递特殊信息的服务功能；做到口勤、腿勤、眼勤。五、导医服务流程

所谓流程：对导诊的员工来说，是一个大的规范工作过程。大方、自然、环环相扣。

1、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通，能够分享彼此个人想法。

2、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会地位信仰、文化程度都不同，我们要根据病人的具体情况，具体分析。

只要有信心、有激情，就能以敏锐的观察力去发现问题，解决问题。在工作中，要以更热情的态度，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。

服务流程准备迎候问候确认分诊挂号关注候诊引领与划价交接返回送别患者记录总结注意事项迎候病人，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊，引领划价和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。准备

心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一服装，整洁有序，佩戴胸卡；头发疏理整齐，充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹部相握。

检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品的性能和工作状态。

备好相关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于随时记录。

计划每日的工作及其内容。

一张笑脸，一声问候，一份热情重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定基调，甚至可降低患者的价格敏感度。岗位位置：站在导医台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。（门童）表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

迎候

问候确认

来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者,说看××科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。您是第一次来吗？”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到XX大夫诊室，好吗？”如果是初诊患者,在问明患者的情况后，记录患者姓名、性别、就诊科室、家庭住址（区镇）等相关资料.并注意随后称呼，“好的，××小姐/阿姨，请跟我来，我帮你挂号登记一下。”分诊挂号

自我介绍：“××小姐/阿姨，您好，我是××”，让病人感觉到随时可以得到帮助。了解情况：“您哪里不舒服？”简单问诊：待回答之后，“哦，是这样，不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是××大夫在这方面很有经验，…”适时地介绍医生和特长。

分诊挂号：“××小姐/阿姨，我帮您挂××大夫的号，好吗？您是第×位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”，引导至台前并随手递上笔。嘱咐：“××小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您稍候，等会我来带您过去好吗？”------让患者知道下一步该做什么。关注候诊目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报、视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检（体温计法，或测血压），以示关注。不失时机地向患者提供饮水，服务从细节开始，从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足患者的合理要求。

当患者有不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“××小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定××业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。

1、引领：走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面来人行速较快时应避让。

因工作需要超越前边的人人时，应礼貌致歉。引领与划价

在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引2、划价：一份留心，一份主动

导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，如何说？可以这样说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在×号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是××主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。

交接

待医生接诊完上一位患者之后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导医走到患者跟前：“××小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。

领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是

××主任，并把相关资料转交给首诊医生，对医生“××小姐/是特意从××地方过来看病的，请您接待一下。”

返回

交接完成之后，即刻回到自已的岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的接待或离。

在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。

对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。

送别患者

一番叮嘱，一份祝福当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是之类的道别语或祝福语。建立最后的印象，一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解和消除不满情绪。

当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“××小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常可以恭喜她：“没问题就好，那就可以放心啦”“挺好的，康复得不错嘛”如果结果不正常，“没关系，我们医院能帮你治好”“如果您配合医生的诊疗方案坚持治疗，很快就会好转/康复的”“请您记得下次来复查。”

随手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们的服务有什么意见和建议，请拔打××号码，以帮助我们改进”，“如果我们医生在哪方面做得不周，可以反映给我们医务科，请打××电话。”“请您多提宝贵意见。”

患者有意见，有误解、抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。投诉电话可以让患者对不满有一个发泄的渠道，同时说明我们是诚信医院。如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。在患者离院时，必要时为患者开门：“请走好”“祝您早日康复”等。如遇行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。下班工作及要求

1、统计每日就诊人数，

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。

3、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。

4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。

注意事项

当你正在为患者服务时，如果有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要…”

当多个客人同时进来时,“您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他客人点头示意打招呼。真诚的微笑，会给你的同事和患者

带来愉悦的心情1、上班前调整笑容；2、对每一个患者展现最真诚的微笑

；

如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。用自己的行动展现自己的魅力，让这片蓝天变得更加蔚蓝，让这片白云更加洁白！用心的做事，用感恩的心做人1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗