医患沟通交流技能培训课件(同名454)

医患沟通交流技能医患沟通交流技能培训内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通医患沟通交流技能培训内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通医患沟通交流技能培训沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。医患沟通交流技能培训美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素医患沟通交流技能培训沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e医患沟通交流技能培训沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医患沟通交流技能培训医患沟通交流技能培训医患沟通交流技能培训医患沟通交流技能培训生气

谈判

抑郁

接受

患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认

医患沟通交流技能培训有效沟通首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。医患沟通交流技能培训巧问+聆听怎样达到高效率沟通医患沟通交流技能培训语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育医患沟通交流技能培训开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。医患沟通交流技能培训封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”

优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。医患沟通交流技能培训焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。医患沟通交流技能培训案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。医患沟通交流技能培训封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。医患沟通交流技能培训开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？医患沟通交流技能培训评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。医患沟通交流技能培训护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例医患沟通交流技能培训日常沟通行为比例医患沟通交流技能培训倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性医患沟通交流技能培训最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。医患沟通交流技能培训倾听者禁忌用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。医患沟通交流技能培训有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得；

倾听(hear)：对信息的理解。目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。医患沟通交流技能培训反映患者的感情站在患者的角度去思考积极倾听的两个要素医患沟通交流技能培训案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情医患沟通交流技能培训站在患者的角度思考案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。医患沟通交流技能培训倾听、支持、共鸣方法护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。

医患沟通交流技能培训沉默护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。医患沟通交流技能培训点头、附和患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。医患沟通交流技能培训重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。医患沟通交流技能培训明确化护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”医患沟通交流技能培训反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。医患沟通交流技能培训总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。医患沟通交流技能培训非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速医患沟通交流技能培训非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。医患沟通交流技能培训身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表医患沟通交流技能培训很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表医患沟通交流技能培训非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表保证干净、整洁、规范医患沟通交流技能培训决定人第一印象的55387定律服饰外表

55%表情声音

38%谈话内容

7%医患沟通交流技能培训对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表医患沟通交流技能培训患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表医患沟通交流技能培训说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言沟通姿势表情视线动作沉默语调语速位置服装仪表我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。医患沟通交流技能培训护士：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。护士：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。护士：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。护士：好，这是药物的说明书，请拿好。

护士沟通实例医患沟通交流技能培训

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

护患沟通实例医患沟通交流技能培训点评：

护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

医患沟通交流技能培训病人所希望的医生（药师、护士等）一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。医患沟通交流技能培训现代医师应具备的能力医师不但要有：

责任心、同情心和爱心，还要有：

渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：

丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医患沟通交流技能培训医疗团队的重要成员家属、朋友医患沟通交流技能培训医疗服务团队的核心

医生护士药师医患沟通交流技能培训沟通、沟通、再沟通！谢谢！医患沟通交流技能培训1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课医患沟通交流技能培训自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员医患沟通交流技能培训非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员医患沟通交流技能培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员医患沟通交流技能培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备医患沟通交流技能培训培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改医患沟通交流技能培训资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计医患沟通交流技能培训动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计医患沟通交流技能培训发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计医患沟通交流技能培训撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计医患沟通交流技能培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计医患沟通交流技能培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计医患沟通交流技能培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计医患沟通交流技能培训提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计医患沟通交流技能培训制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计医患沟通交流技能培训课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容医患沟通交流技能培训授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容医患沟通交流技能培训内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容医患沟通交流技能培训制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察医患沟通交流技能培训选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧医患沟通交流技能培训选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧医患沟通交流技能培训编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式医患沟通交流技能培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放医患沟通交流技能培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置医患沟通交流技能培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置医患沟通交流技能培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置医患沟通交流技能培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置医患沟通交流技能培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备医患沟通交流技能培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架医患沟通交流技能培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪医患沟通交流技能培训现场呈现技巧及其关键点医患沟通交流技能培训现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践医患沟通交流技能培训产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？医患沟通交流技能培训“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软医患沟通交流技能培训正面应对压力的方法舒解分散医患沟通交流技能培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神医患沟通交流技能培训登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制医患沟通交流技能培训上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场医患沟通交流技能培训影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说医患沟通交流技能培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式医患沟通交流技能培训专业表达的三大要素讲、述、论医患沟通交流技能培训专业表达的思路与方法审、析、定医患沟通交流技能培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式医患沟通交流技能培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应医患沟通交流技能培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员医患沟通交流技能培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式医患沟通交流技能培训了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与