模块四-提升客户满意度课件_第1页
模块四-提升客户满意度课件_第2页
模块四-提升客户满意度课件_第3页
模块四-提升客户满意度课件_第4页
模块四-提升客户满意度课件_第5页
已阅读5页，还剩99页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

模块四提升客户的满意度和忠诚度◆提高服务质量◆测评和提高满意度◆测评和提高忠诚度第一节提高服务质量、客户服务、概念:◆客户服务是一种组织功能,即为客户购买与使用产品提供的帮助◆是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程◆是一系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动◆是一种企业营销人员的业绩目标第一节提高服务质量2、客户服务的层次关系体现与竞争者不同的特质意外服务加强、丰反应服务一一富基本服务人人必须做的,开发有限产品客户服务的三个环节售前服务:1、提供咨询服务2、提供配套销售服务3、提供使用说明书4、请可以参与产品设计售前服务的重要性:、可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力2、是企业经营决策之3、有利于创名牌售中服务的主要形式:(1)热情介绍(2)现场展示产品、详细说明(3)耐心地帮助客户挑选(4)为客户解答疑问售后服务的方式:1、建立消费者需求档案2、及时回访消费者3、产品运输、安装、调试、维修等、妥善处理客户的投诉5、产品使用和维修方法培训第一节提高服务质量3、客户服务质量◆客户服务质量是一个主观的范畴,它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。◆如果客户所体验到的服务质量大于或等于客户期望的服务质量水平,则满意度高,反之,则低。◆主要体现:较强的主观性、取决于服务的过程和结果、难以保证稳定和一致、交互性第一节提高服务质量影响客户服务质量的因素:口服务程序口服务内容口客户和服务人员的特点口企业特点和社会文化特点口环境和情景因素第一节提高服务质量、客户感知服务质量①是客户感知的质量,具有极强的主观性和差异性②由客户追求的结果质量和过程质量两个方面组成③在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的④可以分为服务接触质量与服务关系质量两层第一节提高服务质量5、客户感知服务质量的维度和特性

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论