消费者信得过单位申报

第第页申报“消费者信得过单位”企业考评表企业名称宁波北仑金光家电有限公司申报级别市级申报届次第十届考评日期备案单位北仑区消保委制表：宁波市北仑区消费者权益保会委员会目录【申报基本资料】申报承诺及审查意见…………第5页企业基本情况…………………第5页企业申报文字材料……………第6-8页申报企业考评表………………第9-10页北仑区推荐表…………………第11页考评意见和建议………………第12页【资格证明材料】营业执照………第13页过往荣誉证书………………第14-19页【管理制度及规定】商管制度……………………第20-22页进货查验制度…………………第23页进货台账制度…………………第24页明码标价信息公示制度………第25页广告宣传制度………………第26-29页店容店貌检查制度…………第30-31页卫生管控制度………………第32-33页安全管控制度………………第34-36页企业基本情况企业名称宁波北仑金光家电有限公司（按营业执照名称填写）企业性质有限责任公司成立时间2010.07.15注册资金（万元）伍佰万元整单位地址北仑大碶街道宁穿路88号三楼304室邮政编码315800法定代表人郁庆祥联系电话办公室电86968003手系人姓名郑剑娜联系方式办公室电86968005手务总监传真86968003E-mail近三年企业经营状况年度项目单位2014年2015年2016年年销售（经营）额万元503051005800净利润万元283033税收万元384244企业诚信经营基本信息近期一届“消费者信得过单位”称号○省级○市级○无近期一届“重合同守信用企业”称号○省级○市级○无浙江省工商企业信用监管○AAA

○AA○A近两年内因安全、质量、价格、计量、卫生、环保等问题受到有关部门依法查处○有●无近两年内因侵害消费者合法权益，被有关部门公开点名批评或披露○有●无关于“宁波市消费者信得过单位”申报

【发展概述】金光家电自1998年开业以来,历经二十年的奋力发展，不断创新经营管理模式，以北仑区域为发展起点，采用连锁经营模式，目前旗下拥有渭河店旗舰店、柴桥店、春晓店、中央空调专营店－私享家、红联店、物流部、售后服务中心等连锁机构，拥有员工300余人，销售产品覆盖家用电器、数码产品、中央智能化环境设备、家居用品、安防监控设备等，如今已发展成为一家集家电销售、安装、维修于一体的综合性连锁零售企业，并成为北仑本土家电销售企业中的佼佼者。2000年金光家电第一家分店－北仑恒山店盛大开业；2005年第二家分店－春晓店在春晓滨海新城盛大开业；2009年恒山店提升品牌形象升级为北仑精品店，主营国际及国内顶级电器品牌；2010年7月金光家电注册成为宁波北仑金光家电有限公司，全面提升经营管理模式及品牌形象；2011年7月中央空调专营店－金光家居电器盛大开业；2011年8月金光家电旗舰店－渭河店在北仑商业战略中心北仑富邦世纪广场盛大开业；2012年5月，金光家电又一分店红联店在北仑红联盛大开业【诚信经营】金光家电下辖各店均地处北仑区繁华的商业街，专业经营国内外知名品牌彩电、洗衣机、冰箱、空调、厨卫、小家电等家用电器。最早推出的“不用东奔西走金光样样都有”等服务举措被广大消费者传为佳话，也成为北仑家电行业效仿的对象，据民意调查显示，近十年来，北仑家电消费者50%以上曾经在金光家电购买过家电类商品。【过往荣誉】金光家电以其优质的服务受到广大消费者的信赖，在北仑区享有盛誉，2005、2007、2009、2011年被评为“北仑区消费者信得过单位”。【服务环境】渭河旗舰店地处北仑商业战略中心-富邦世纪广场渭河路50-56号，营业面积达3000多平方米，共有三个楼层，内设中央空调、自动电梯及先进的收银系统。一楼主要经营：小家电/厨卫/空气能/热水器/等；二楼主要经营：空调/冰箱/洗衣机/等；三楼主要经营液晶电视/音响/数码产品等。渭河旗舰店是金光家电倾心打造的精品购物商场，集合了国内外的知名电器品牌,如三星、夏普、索尼、西门子、美国A.O.史密斯、东芝、三菱、大金、德意、欧琳、林内、方太等国际国内顶级电器品牌，竭力为消费者营造一个价格公正、质量保障、环境舒适、服务周到的购物环境。金光家电一直以来遵循保证顾客百分百满意的工作标准，坚持一切以顾客为中心，以实际行动努力做到“没有最好,只有更好”的服务，让顾客切实的感受到购物的乐趣。【相关制度】为更好的服务于消费者，2011年金光家电物流及售后服务中心搬迁至霞浦仓储地，实现制度标准专业化、人员技术专业化、组织规模专业化，目前物流部有配送车辆30多辆，配送人员50多人，力争在最快最短的时间内为消费者送货上门，将商品安全的送到顾客家中。为此，公司导入新物流服务系统，健全跟踪机制，强化客户靶向式管理，就售前、售中、售后全程进行动态跟踪，同时金光家电开通了400-1878-558服务热线，为消费者提供更便捷的服务。金光家电售后服务中心目前有维修人员30多人，其中技术工程师15人，都是专业的安装维修技术工人，业务能力强，维修技术精。而且公司定期开展职业技能培训，不断提高员工的专业技能和职业素质。未来，金光家电将建立自己独有的4S售后服务体系，为消费者提供更优质更贴心的服务。【维权举措】同时为营造放心的消费环境，提振消费信心，满足消费需求，更好促进消费，当前我公司全面在各门店切实履行放心消费社会公开承诺，持续深化放心消费建设，不断提高商品品质和服务质量，更好履行保护消费者合法权益责任，将公开承诺上墙予以社会公开，并通过售后专职客服跟踪、门店一线导购主担、以及400电话投诉响应机制，并主动接受政府部门、消费者及社会各方监督。【公益事业】仅2017年上半年，我公司组织475人次，就北仑地区六个街道、镇、乡，32个行政村或社区开展“免费义修下乡”活动，就农村家电故障排除、保养、配件免费更换等沉底服务，不打广告、不要报酬、不计辛苦，直接惠及人群4200人左右，足迹遍布偏远山海，将服务直接下乡，受到了广泛好评。接下来，我公司将继续免费义修下乡活动，力争完成对北仑地区215个行政村34个社区全方位覆盖并使之常态化。将公益做到实处，将惠民贯彻始终。申报“消费者信得过单位”企业考评表考评项目考评内容考评情况一企业规模和业绩经营场所面积（m2）3500注册资金（万元）伍佰万元整员工人数75曾获荣誉称号2005、2007、2009、2011年被评为“北仑区消费者信得过单位”。二企业管理制度有否商品质量þ、明码标价þ、广告宣传þ、店容店貌þ、卫生安全þ、员工纪律þ、售后服务等þ在对应“□”打钩三消费维权工作有否分管领导þ、维权组织þ、办公地点þ、工作人员（人）þ、投诉电话þ、投诉接待þ、投诉登记þ、投诉处理þ、被投诉档案þ、投诉上墙þ、《消法》培训þ、消费维权服务活动þ、消费指导þ、接受监督þ、“三包”三分规定þ、配合消保委þ、媒体曝光□、查处记录□、其他□在对应“□”打钩申报“消费者信得过单位”企业考评表考评项目考评内容考评情况消费维权工作分管领导维权组织办公地点工作人员（人）投诉电话投诉接待投诉登记投诉处理投诉档案制度上墙《消法》培训维权活动消费指导接受监督“三包”规定配合消保委媒体曝光查处记录其他北仑区消费者信得过单位推荐表被推荐单位宁波北仑金光家电有限公司法定代表人郁庆祥注册资金五百万元（人民币）企业性质有限责任公司经营范围

货运：普通货运（在许可证件有效期内经营）。家用电器、数码产品、中央智能化环保设备、家居用品、日用品、安防监控设备、电机、普通机械设备、汽配、办公用品、办公设备的批发、零售及配送服务；计算机信息技术研发、技术服务，网络技术开发，电子商务信息咨询服务；日用品、电子产品、家用电器技术咨询、批发、零售及网上销售；普通货物仓储服务，电子产品、家用电器安装和维修服务；经济贸易信息咨询服务，会务服务，柜台出租；自营和代理各类货物和技术的进出口业务（除国家限定公司经营或禁止进出口的货物及技术）。单位地址北仑大碶街道宁穿路88号三楼304室联系电话86968005经营状况2015年销售额4400万元2016年销售额5000万元2015年实现利润30万元2016年实现利润32万元何时何地被授予何种称号2005、2007、2009、2011年被评为“北仑区消费者信得过单位”。企业申报理由该企业认真贯彻《消法》并有具体实施，设有专岗专人负责处理消费争议，各项管理制度规范齐整，保证商品质量，不经销伪劣失效商品，严格执行有关物价法规，售后服务到位，严格执行国家、省“三包”规定，诚实守信，工作人员态度端正，店容环境卫生整洁，上一年度没有侵害消费者合法权益，没有有关部门点名批评，规模较大经营良好。公章（公章）年月日消保分会（行业协会）推荐意见公章（公章）年月日区消保委审核意见公章（公章）年月日考评意见和建议自评情况和说明1、企业认真贯彻《消法》并有具体实施，2、设有专岗专人负责处理消费争议，3、各项管理制度规范齐整，4、保证商品质量，不经销伪劣失效商品，5、严格执行有关物价法规，6、售后服务到位，7、严格执行国家、省“三包”规定，8、诚实守信，9、工作人员态度端正，10、店容环境卫生整洁，11、上一年度没有侵害消费者合法权益，12没有有关部门点名批评，13、规模较大经营良好。14、重视消费信用建设，建立消费和解工作机制、配备专人负责积极开展和解工作。初评意见和建议考评结论【企业五证合一营业执照复印件】（【2009年宁波市北仑去消费者权益保护委员会颁发“消费者信得过单位”】）（【2007年宁波市北仑去消费者权益保护委员会颁发“消费者信得过单位”】）管理制度名称商管操作手册执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-005监督部门总经办管理受控编号JGSK-2016-11-D0425生效日期2016.11商管制度及规定一、经营商品上柜、撤柜管理规定为了全面、合理的管理各个经营品类，尤其是加强对商品上、撤柜的管理，保证公司的利益不受损失，特对商品上、撤柜做出相应的管理规定：（一）、上柜程序及审批办法上柜提出单位：商品的上柜由采购和销售部门任一部门提出；上柜提出原因：销售和采购部门必须对该品牌进行准确的市场预测，要求对该品牌的市场容量、市场份额、品牌知名度，消费者忠诚度以及与公司合作状况都做出相应的预测，然后再确定是否上柜；流转审批商品的上柜必须由采购中心、销售中心市场部、销售中心卖场部、财务中心和售后服务中心会签《商品上（撤）柜审批表》（见表1）。商品上柜确认书的签订确定上柜的品牌，采购部门必须依据主合同和《销售支持协议书》和《商品上（撤）柜审批表》签订《供应商上柜确认书》，具体要求如下：（1）、在与供应商签订正式合同时，必须签订《供应商上柜确认书》（见表2），此补充附表作为合同的附件，随合同保管；（2）、在合同履行过程中，如发生以下情况：①上柜数的增减变化②仍未确定上柜数的合同③对于全国协议中规定了总上柜数或未规定的，都应与供应商签订《供应商上柜确认书》，随合同保管；上柜反馈确定上柜的品牌，分部市场部和卖场部指导门店安排落实上柜的具体工作。店长作为第一负责人，具体负责上柜工作，同时分部需对上柜品牌进行记录并留档备案，记录内容包括：（1）、供应商进店上柜时间（收费计算起始日）（2）供应商上柜门店数、柜台具体面积和体积、展台位置、展台形式、展台数量（收费计算数量）（见附表3）；6、商品上柜流程图如下:采购、销售部门确定上柜品牌采购、销售部门确定上柜品牌依据《商品上柜审批表》采购部门与供应商谈判确定上柜并签订《供应商上柜确认书》采购部门与供应商谈判确定上柜并签订《供应商上柜确认书》 采购中心签字盖章确认市场部依据市场状况及合作政策确定单品化管理及划分品牌、型号分类。并据此与卖场部共同确定展台位置。同时销售中心市场部签字盖章确认。卖场部安排门店确认入场厂家位置，并上报总部，汇总入场门店及上柜数量。同时销售中心卖场部签字盖章确认。市场部依据市场状况及合作政策确定单品化管理及划分品牌、型号分类。并据此与卖场部共同确定展台位置。同时销售中心市场部签字盖章确认。卖场部安排门店确认入场厂家位置，并上报总部，汇总入场门店及上柜数量。同时销售中心卖场部签字盖章确认。 售后服务中心签字盖章确认财务中心签字盖章确认计收费起始日售后服务中心签字盖章确认财务中心签字盖章确认计收费起始日（商品上柜流程图）（二）撤柜程序及审批办法1、撤柜提出单位商品的撤柜必须由采购和销售部门联合提出；2、撤柜提出原因销售和采购部门必须对该品牌的市场销售情况做出系统分析，要求对该品牌的市场容量、市场份额、品牌知名度，消费者忠诚度以及与公司合作状况都做出详细的分析总结，再确定是否撤柜。另外，结合末位淘汰制原则确定撤柜品牌；3．流转审批商品的撤柜必须由采购中心、销售中心市场部、销售中心卖场部、财务中心和售后服务中心会签《商品上（撤）柜审批表》。4.商品撤柜确认书的签订确定撤柜的品牌，采购部门须依据主合同和《销售支持协议书》、《供应商上柜确认书》及《商品上（撤）柜审批表》签订《供应商撤柜确认书》（见附表4）,同时原《供应商上柜确认书》作废。5.撤柜反馈（1）确定撤柜的品牌，分部市场部和卖场部指导门店安排落实撤柜的具体工作。店长作为第一负责人，具体负责撤柜工作，同时分部需对撤柜品牌进行纪录并留档备案，记录内容包括：①供应商离店撤柜时间（收费计算终止日）②供应商撤柜门店数、柜台具体面积和体积、展台位置、展台形式、展台数量（收费计算数量）（见表3）；（2）由市场部门和卖场部门共同提出引进新品牌的具体方案，以增扩现经营品类产品或弥补撤柜形成的空缺。采购、销售部门确定撤柜品牌6．商品撤柜流程图如下：采购、销售部门确定撤柜品牌采购部门与供应商谈判确定撤柜并签订《供应商撤柜确认书》市场部依据该品牌的市场销售情况给予我公司的合作支持情况确定澈柜。同时销售中心市场部签字盖章确认。卖场部安排门店门店现场核查撤柜厂家办理立场手续。同时销售中心卖场部签字盖章确认。售后服务中心签字盖章确认财务中心签字盖章确认采购部门与供应商谈判确定撤柜并签订《供应商撤柜确认书》市场部依据该品牌的市场销售情况给予我公司的合作支持情况确定澈柜。同时销售中心市场部签字盖章确认。卖场部安排门店门店现场核查撤柜厂家办理立场手续。同时销售中心卖场部签字盖章确认。售后服务中心签字盖章确认财务中心签字盖章确认收费终止、清算审计：剩余库存结算往来签字确认收费终止、清算审计：剩余库存结算往来签字确认

管理制度名称商品质量进货查验制度执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-019监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0001生效日期2017.09商品质量进货查验制度第一条建立健全进货商品质量查验制度，认真履行流通领域商品质量第一责任人义务，配备专人负责审查进货商品供货商资质，查验商品质量，从进货源头上确保商品质量合格。第二条凡进入超市销售的所有家用电器等及国外进口商品均纳入商品质量查验范围。第三条商品质量查验人员进货时必须严格审验商品生产者的营业执照、食品经营许可证等法律法规规定的资格证明和许可证件，并要求供货商提供相关证照复印件（需加盖印章）备查。第四条商品质量查验人员必须严格审验每批次进货商品的质量合格证、产品检测报告、检验检疫证明。还要审验商品标识、商标注册证、强制认证证书等。进口商品提供海关报关单、商检证明；严格按食品品种和批次查验食品出厂检验合格证或质量检验合格报告、进口食品的商检证明等法律法规规定的证明文件。坚决杜绝“三无”产品、超过有效保质期食品和其他质量不合格商品进场销售。第五条商品供货商经营主体资格证照复印件和商品质量验收合格的证明材料进行及时整理、归档备查，建档资料按照商品类别一户一档或一品一档分类保管，保存期限不少于二年。第六条：准入证件（五证合一的执照、生产许可证、注册商标或进口许可证，3C认证、检测报告、有规定的卫生许可证，生产商授权代理商经营商品书及其他）由采购人员向供货商索证、整理归类入档登记。管理制度名称商品进货台帐管理制度执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-020监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0002生效日期2017.09商品进货台帐管理制度第一条本超市配备专人负责如实记录商品进货入库相关信息。第二条超市对进购的所有家用电器等及国外进口商品均纳入商品进货台帐记录范围进行台帐登记管理。第三条超市对购入的每批次商品建立商品进货登记台帐，及时如实记录商品品名、规格、数量、供货商名称、进货日期等内容，并向供货商索取留存相应的送货单等进货凭证。第四条对商品进货登记记录台帐和进销凭证进行及时整理装订、归档备查，建档资料按照一户一档或一品一档分类保管，保存期限不少于二年。 管理制度名称商品明码标价与信息明示执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-021监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0003生效日期2017.09商品明码标价与信息明示制度第一条实行明码标价制度，做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时及时更换。第二条公布真实的商品信息，包括商品名称、规格数量、生产企业等；商品零售标价签标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容，商品规格、等级、质地等因素对商品价格形成有重要影响的，也均标明。第三条不对商品作引人误解的虚假讲解、演示、宣传，不对消费者作误导性导购。第四条削价处理商品，以公开方式表示，以区别于正常商品价格。同时，标明降价的真实原因。管理制度名称广宣手册执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-045监督部门总经办管理受控编号JGSK-2015-04-A0140生效日期2015.04广告具体应用规定（一）服务标志：体现了金光的服务理念。1、适用于公司制作的各种与服务相关的展板、灯箱、宣传栏、印刷品、报纸广告和运输工具上。2、只能根据应用时底色的情况，选取四种标准形式中的一款。3、标志的尺寸根据实际情况确定，力求协调美观。（二）标准色：1、主色和辅色为公司不可变动的标准色。2、卖场内各种栏、榜、签、卡只能以标准色作为背景色，标准色同样适用于报纸广告或公司其它印刷品。3、卖场内各种装饰（包括装修用涂料）用色也只能在此中选取、搭配。（三）推荐栏主要起引导顾客消费的作用。1、适用于外墙立面、门部、正门入口处、上下楼梯口、服务与附近等公共区域的墙面。2、严禁将其设置于位置较差，无厂家承租的空白广告位。3、尺寸视各门店情况灵活掌握。4、推荐栏的商品应在展架样机上同时体现（贴推荐签、新品签等）。（四）排行榜1、排行榜的位置要求与推荐榜相同。2、尺寸同样根据墙面情况自定。3、一般以周为统计日期及时更新。4、面积有限的可选前5名或前8名上榜（灵活掌握）。5、要尽量使包销主推商品、高利润商品，厂家支持力度大的商品上榜以引导消费。（五）贴心导购、家电高参，优秀员工榜含意基本相同，各地可视消费习性选用。1、榜的位置要求同前，尺寸根据墙面自定。2、只有上榜员工才有资格佩戴胸牌，必须一一对应。3、不仅要起到引导消费的作用，也应起到内部鼓励先进，鞭策后进的作用。（六）降价商品用签为黄色，含特价、样机处理和推荐商品，分别有三种形式，适用样机正面、侧面和大件商品。1、正面用签均有3种规格，应视产品的大小，选择不同的规格的签。2、只适用于降价商品，如报特价厂商品，店内促销商品等。3、无价格优势的商品还要使用。4、正面用签必须贴于样机左上角。5、公司将此类签取代“爆炸”。（七）主推商品为红色签，包括定制、包销，推荐和报广、DM中的主推商品。1、非主推商品不要用此类签。2、其它要求同降价商品签。（八）价签1、此商品价签为公司统一推荐使用的价签。2、各分部需向当地物价局申报使用许可。3、当地物价部门监制内容是以章或文字形式体现，以地方要求为准。4、正常零售价的商品一律用蓝签，只有促销降价商品使用黄签。（九）功能卡1、功能卡是价签的补充，要求与价签并排摆放或连接粘贴。2、功能卡原则要求厂家制作（我方提供式样、尺寸），随样机一并提供的厂家可在右上角附加厂家标识。厂家制作有难度，可适当收费由我公司制作，厂家须提供主要功能参数，卖点等资料。（十）POP1、POP分大、小两种，其中大张陈放于入口及公共区域，小张为展架内展示。2、小张POP为一式两联式样，靠墙展示时裁成单面使用，中岛展架展示为对折后双面展示（书写不同的内容）。3、书写、展示规范详见销售中心文件。（十一）商品类导视1、商品类导视一律采用红、灰两色，其中悬挂于主要通道为双箭头指示，悬挂于产品区域内的为单箭头指示。2、单箭头指示须悬挂于该品类入口附近，靠近通道一侧，以便顾客识别。3、采用喷绘形式的底扳要选有一定重量的材料，包边一定要处理好。（十二）设施类导视1、设施类导视一律采用蓝、白色两色。2、单向指示要求悬挂于设施附近或设施内要使顾客一目了然。（十三）散类标识1、散类标识均采用通行的标识，将采取统一制作，向各分部配发。2、要在各种安全设识附近粘贴，或在可能发生意外地点前面的醒目的位置粘贴。3、此类标识严禁在不相关的位置粘贴。十四）楼层导视1、只有设置于楼梯口正上方或两侧墙壁，立面选择竖式，门楣选择横式。2、竖式可选择大芯板贴防火板在墙面上固定，再覆背胶喷绘。3、横式可选择与商品导视相同材料加喷绘，悬挂在屋顶，离地高度约2.2米。（十五）区域指示地贴1、主要贴于主通道或迎门入口处，楼梯出口等地。2、注意箭头指导引的方向，一定要与商品所在地相对应。3、地贴不宜粘贴过密、过多，应本着就近指示的原则。4、地贴一定要覆膜粘贴牢固，以免短期出现磨损、起翘。（十六）色彩解释贴：1、须贴于正门入口处（包括各楼层入口处）。2、商品提示地贴必须贴于展区附近。3、其它位置不允许贴，地贴不宜过多。（十七）楼梯侧贴：1、楼梯侧贴原则上是通过收费方式由厂家制作。2、在没有厂家承做的情况下，可制作金光的形象广告，如厂家出费不高，可选择金光形象与厂家广告穿插做。3、厂家广告的左上角应体现金光标识，右侧的文字和色彩等由厂家指定。（十八）跟标：1、跟标适用于外立面，店内墙面及柱体广告，以体现金光广告位的统一风格。2、可选择上方或下方跟标，但一个门店内尽量保持一种跟标形式，选择同一种色彩。3、厂家广告面积及跟标必须严格按图式的比例。（十九）办公类标志1、一律使用蓝、灰两色喷给。2、视门的大小选择适当的尺寸，但比例严格按照标准。3、粘贴后底边距地面的高度统一为1.6米。（二十）服务台1、服务台仅为示意图，各分部须按比形式制作。2、服务台的宽度须视卖场内具体情况制定。3、建议台面高度1.0m，台面宽度60cm，台内宽度100cm，顶部边宽30cm。4、背板形象选择，其中门店都多的分部建议选门店位置图，较少的分部选金光服务项目。（二十一）条形装饰图1、适用立面较窄的立柱（40~50cm），不适合做厂家广告，且不准备包柱陈列商品。2、采用大芯板加防火板包柱，外覆写真喷绘（可更换）。3、代表企业服务和经营理念的喷绘图案可穿插使用。4、图案或文字应集中在1.3~2m的可视区域内。5、另如有无人承租的宽柱，也可选包柱陈放宣传资料，或四周设休闲区。（二十二）服务展板1、服务展板应涵盖公司所有最新的服务承诺，2、可视面积的情况选择竖式或横式，尺寸也以适当灵活，但比例须严格按标准。如店内墙面资源有限，可将两项或以上的内容压缩在一块展板内。3、可采用KT板+喷绘，有条件的可选双层有机板来喷绘。4、服务展板必须陈放于公共区域。(二十三)、门头制作规定：门头制作须严格按公司标准门头制作。具体要求：1、门头必须位于大门的正上方，要保证足够的面积、突出和醒目。2、门头大小：6.5A*(8A+16A)A代表一个长度单位，在实际应用中可根据比例灵活应用3、金光LOGO根据原比例按实际大小执行，其分色值根据企业VI手册执行。4、“金光家电”字体为标准黑体，其大小按实际尺寸执行。5、右侧背板蓝色分色值：C：100；M：97；Y：20；K：06、公司网址字体为标准黑体，大写英文字其大小按实际尺寸执行。7、各分部制作门头及划分广告位均须提供以实景建筑拍摄加工后的效果图，报经总部卖场部审定设计方案。8、在划分广告位时应注意将通栏式广告位等比切割后，分别出租，以免造成厂家广告位过于突出，影响公司外立面形象的问题。9、门店外立面橱窗装饰，如卖场入口正门较宽，一层橱窗可直接用于厂家的商品展示或广告位出租；反之，不做广告，以增加店面一层整体的通透感。如二、三层有玻璃窗，且未被广告位遮挡，则须制作展示橱窗，并向厂家出租。凡展示橱窗必须使用通体玻璃，并加装射灯，以突出效果。10、外立面的其它装饰同样必须遵循公司的“VI”手册，设计方案同样须报总部卖场部审核。四、卖场背景音乐和店内广播的规定店内广播和背景音乐是环境的一部分，做得好会对销售有一定的帮助，具体要求如下：（一）总部选定了适合门店播放的轻音乐共20首，要求各分部在卖场内选择其中的曲目播放，并注意播放顺序。（由总部刻好的光盘发到各分部）（二）音乐播放的音量一定要适中，要使顾客倾听时能听清楚，专注购物时又不致被干扰。（三）卖场内播音工作（通知或商品信息）必须固定专人（女性、兼职），声音要甜美，语气柔和。（四）在播放音乐过程中插播通知须有提示音，要注意规范，多用“请、欢迎、谢谢等亲切话语。店容店貌巡查记录检查时间门店检查项目详细记录店面整体印象店内布局(品类占比及ABC原则)商品陈列（主推原则）样机管理(更新情况)硬件设施卫生状况通道现场是否与布局图一致店内外宣传品（字体、用色及展示位置）POP门口店内展架或柜台内检查项目详细记录店内外宣传品价签(书写.摆放)广播(音乐.通知)产品宣传册(是否齐全.摆放位置)装饰品(整体效果及展架装饰)店内促销员着装(包括胸牌)服务用语专业水平站姿站位培训管理制度名称卫生制度执行部门行政部管理制度编号JGJDXZ-011监督部门总经办管理受控编号JGSK-2010-03-A0025生效日期2010.02卖场卫生

1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生,做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物,不随地吐痰、倒水,保持店堂整洁。

1、营业现场的卫生清理,要在营业前清理完毕,做到地洁、柜净、玻璃亮,货架、商品无尘土,过道无杂物,畅通无阻。

2、商场内所有整箱商品,一律存放到货架上,柜台内不得堆码整件商品及包装物料,保持柜台整洁。

3、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理,保证卖场正常运转。

4、场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。

5、场内货架及柜台按商场统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具(扫把、抹布、脸盆、墩布等)。

6、场内具备防蝇防鼠措施,鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。

7、场内设有封闭式垃圾箱,由专人进行定时整理;灯具、玻璃墙体、塑料门帘保持干净整洁。

8、地面干净无污迹、杂物,随脏随扫,每日营业终了后认真墩擦;墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。

9、价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理,达到规范,杜绝现场价签残损的现象,保持良好的现场容貌。

(三)库房卫生

1.库房要干净整洁通风,无尘土塔灰,窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。

2.库房商品隔墙离地,分类码放。

3.退换、报损商品要有退货标志,单独码放。

4.库房内不许更衣,不得存放私人物品,不得有杂物和废弃物。

5.库房内备有鼠盒,并作到定位摆放、定期更换药物。

6.通道摆放商品,应做到隔墙离地,码放整齐。

(四)环境卫生

1、人人有责维护殿堂清洁,上货“箱随人走,人走地面净”。

2、卫生清洁要在营业前完毕,保证通道畅通及安全。

3、商场柜台内不准存放私人物品,卫生工具不得裸露现场;

一、门前卫生

(1)门前地面干净整洁,无杂物、污物、积水。

(2)内外部车辆码放排列整齐,秩序井然。

(3)垃圾桶每天定时擦拭,保持清洁。

(4)门窗、墙面整洁,无灰尘、污迹及张贴广告。

二、包厢卫生

(1)确保商品安全,门前包厢保持整洁。

(2)包厢商品码放整齐,不乱堆乱放,不留死角。

(3)废弃物及垃圾品赃物随时整理清运。

(4)包厢内的废旧包装物,及时拆装码放,定期清理做好防火措施。

三、厕所卫生

(1)厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫,保持干净整洁。

(2)厕所内垃圾及时清理,污水不外溢。

(3)每天用药物冲洗便池,不少于3次,保持厕所无异味。

四、通道卫生

(1)通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁,无尘土塔灰、无杂物、污物。

(2)通道内无异味,垃圾及时清运。

(3)通道内商品应码放整齐、隔墙离地。

(4)通道内的消防器材应妥善保存,定位管理,定时清扫。管理制度名称家电商场消防安全管理制度执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-021监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0003生效日期2017.091、员工必须严格遵守防火安全制度，参加消防活动。

2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法，必须知道消防器材的保养措施。

3、消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4、严禁员工将货物堆放在消火忏山、灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5、如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。

6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号，并积极采取措施，利用附近的火火器，进行初期火灾扑救，关闭电源，积极疏散店内的顾客，有人受伤，先救人，后救火

第一节消防日常管理

1、无论本单位、外单位及施工单位，如果要动火都必须到告知安全部消防控制中心，严格遵守消防动火规定，并配备相应数量的灭火器材。

2、重点部位动火须由经理签字。动火时，安全警卫人员必须在场监护。

3、严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物，疏散标志和出口指示标志应完好，应急照明设施必须保证正常。

4、严禁施工单位将易燃、易爆物品带进店范围内，如施工单位确需使用，应报安全部消防监控中心及工程部，征得有关人员同意后方可使用。

5、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。仓库照明灯限制60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。物品入库时，防止夹带火种，入库后，保安人员要经常巡视检查。、

6、变电所、配电室、空调机房等地，不准存放易燃易爆和化学物品，严禁吸烟。

消防设备的使用与维护

1、严格维护消防设备，要定期派人协助消控人员进行测验，发现问题及时解决，以保证设备的完好状态。

2、包厢内的烟感探测器需每年清洁检测。

3、要每年排放一次喷淋管网内的水，使喷淋系统管网内的水形成活水。

4、灭火装置、消火栓、喷淋、手动报警按钮每月检查一次。

8、配备的轻便手提式ABC干粉灭火器及灭火推车，摆放位置须明显易取，任何部门及个人，不得随意挪动。

9、灭火器由部门派专人负责保管及外表卫生清洁，ABC干粉灭火器每两年由消防中心经过测试更换一次。

第一节三级防火制度

1、一级检查由各部门主管实施

A、员工必须每日自检本岗位的消防安全情况，排除隐患，不能解决的隐患要及时上报，若发现问题又不及时解决，由此而发生火灾事故，由各部门主管及员工本人负责。

B、各部门主管要将每日自检的结果做好记录。

C、负责维护，保养本部门辖区内灭火器材及其他消防设施，不得有损坏，放空的现象发生。

2、二级检查由各部门经理实施

A、各部门经理，每周应组织对本责任区域内的设备、物品，特别是易燃易爆物品进行严格检查，发现问题妥善处理。

B、检查本部门一级消防安全工作的落实情况。

C、组织处理本部门的火灾隐患，做到及时整改，定期给本部门员工进行消防安全教育。

3、三级检查由总经理领导组织实施

A、每月由总经理或委托安全部经理对各部门进行重点检查或抽查，检查前不予以通知。

B、检查的主要内容应是各部门贯彻、落实消防安全工作的执行情况，重点部门的防火管理制度的执行情况。第二节防火安全检查制度

1、实行三级防火检查制度，班组结合交接班每日进行检查。各部门每周进行检查一次。安全部会同各部门一月检查一次。每季度和重大节日要组织有关部门进行检查。

2、除定期检查之外，要着重加强夜间巡逻检查，夜间各当值主管人员要重点检查电源、火源，并注意其它异常情况及时堵塞漏洞，消除隐患。

3、每次检查中查出的火险隐患要详细登记，逐条研究，限期整改，对一时难以整改的问题，要及时上报，同时采取防范措施。

第三节火险隐患整改制度

1、杜绝“老检查、老不改”的老大难问题，应清醒认识到迟改不如早改，使火险隐患整改工作落到实处。

2、对一时解决不了的火险隐患，应逐件登记由店安全领导小组制定整改计划，并采取临时措施，定专人负责，确保安全，限期整改，并要建立立案、销案制度，改一件，销一件。

3、对消防监督机关下达的火险隐患整改通知书，要及时的研究落实，按时复函，回告。各部门对安全部的火险隐患通知单，也要研究落实，如本部门解决不了，要上报店领导，店领导同消防安全小组成员共同研究处理。

第四节电器设备管理制度

1、电工必须严格执行电工手册的规定，并结合店防火要求，进行各种安装维修工作，不得违反操作规程。

2、安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工。

3、电器设备和线路不准超负荷使用。接头要牢固，绝缘要良好。禁止使用不合格的保险装置。

4、所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

第五节包厢防火制度

1、认真贯彻执行《消防法》的各项防火安全制度。

2、包厢营业员要结合打扫整理包厢及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对包厢内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报安全部。

4、要劝阻顾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和包厢，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告安全部。

5、要及时清理包厢的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人包厢可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告安全部。

6、营业员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

7、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

第六节前厅防火制度

1、营业员要随时注意、发现并制止顾客将易燃易爆物品、枪支弹药、化学剧毒，放射性物质带进饭店区域，如顾客不听劝阻，应立即报告值班经理和安全部。

2、要随时注意顾客扔掉的烟头、火柴棒，发现后应急时处理。

3、所有人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放位置，并做好保养和监护工作，发现有人挪动立即制止并报店安全部。

4、不准堆放废纸、杂物，严禁在行李寄存处休息。

5、发生火警后要对客人进行安抚，稳定客人的情绪防止出现混乱。

6、发生火情时，要及时报警并采取应急措施。管理制度名称员工纪律执行部门行政部管理制度编号JGJDXZ-069监督部门总经办管理受控编号JGSK-2012-06-A0045生效日期2012.06▲着装规范女士细节说明及规范衡量标准时间头发干净利落不染夸张颜色长发需盘起或扎起整洁无异味配饰以少为佳不夸张不超过三件以上妆容淡妆不浓妆艳抹淡妆指甲整齐干净指甲内无污垢着装正装为主不穿吊带裙无袖装不穿超短裙，露背低胸衫、其他奇装异服禁忌穿牛仔裤、运动装、休闲装鞋子以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋，鞋内无味，鞋面无尘禁忌穿运动鞋、布鞋、板鞋、拖鞋袜子颜色以肉色，黑色为宜长丝袜不夸张花纹男士头发短发干净利落不染夸张颜色以黑色本色为主前不遮眼不过耳后不及领指甲整齐干净指甲内无污垢着装职业装，深色着装平整洁净、穿套装穿长袖必须打领带衣领、袖、领带皮鞋无污垢每天更换衬衫衬衣衣扣要扣好，不挽衣袖衣摆掖进腰里。禁忌穿运动装、牛仔裤、休闲装、花衬衣鞋子黑色或深咖啡色皮鞋为主鞋内无味、鞋面无尘禁忌穿运动鞋、布鞋板鞋拖鞋沙滩鞋袜子深色、单色为宜，黑色最好禁忌穿白色和花色员工纪律一、员工守则作为本公司员工的行为准则，凡本公司员工均应遵守下列规定。二、员工工作基本要求准时上班，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压。服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。遵守职业道德，保守业务上的秘密。爱护公司财物，不浪费，不化公为私。遵守公司一切规章制度及服务行为、工作规程。严谨操守，不收受与公司业务有关人士馈赠、贿赂或向其挪借款项。保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情。以“顾客永远是对的”和“亲情服务”作为我们行为的准则。不得私自经营与公司经营有关的业务及兼任公司以外的职业。10热爱公司，尊重领导，团结友爱，齐心协力，多创效益。三、员工服务工作态度守时：树立遵守时间、遵守规范、步调一致、纪律严明的观念。礼貌：礼貌是员工对顾客和同事的最基本的态度。营业（促销）员要站立服务，面带微笑，使用礼貌用语。忠实：忠实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改、不议论是非、不阳奉阴违、不诬陷他人。仪表：上岗时，着装清洁，仪表端正、举止大方。清洁：保持工作环境的清洁、美观。效率：提供优质、高效的服务，认真学习业务知识，为公司赢得声誉，创造效益。责任：尽职尽责，出色完成本职工作。协作：工作中应互相配合、真诚合作，杜绝互相扯皮，同心协力做好各项工作。四、商业道德员工必须严守本公司的商业秘密，不得向外泄露公司经营策略、经营情况、文件资料、销售情况、人事资料等商业秘密或内部信息，否则将受到处罚，详见《保密制度》。五、员工工作规范准时上下班，不迟到、不早退、不旷工、不擅自离开工作岗位。员工应提前10分钟到岗，做好营业前准备。员工不得私自调休换班，否则以旷工论。上下班员工交接班时必须把现职范围内的商品和完成任务情况等以书面记录形式交接清楚。未经交接出现问题双方均须承担同等责任。员工调离、离职均应办理移交手续，并书面记录。如未办清移交手续的，部门主管应上报，否则由部门主管承担责任，员工不办理移交手续的将受经济处罚。六、员工购物规定员工在本公司购物一律在本人休息时间，工作时间不准购任何商品。公司员工购物后严禁将已购商品放在更衣室，以便与门店商品混淆。员工不得参与公司和门店举办的各种有奖问答、竞猜促销活动，不得购买特价商品，不得将特价商品预留给亲朋好友或自己购买。员工本人购物价格以成本价为低限，并由店长审批，不得以低于进价购得。不得向供应商低价购买商品。七、防止贪污贿赂守则禁止任何员工向供应商、顾客，与公司有业务关系的个人或公司索取或收受不正当财物或现金，指赠送品、回扣、酬劳或促销费。否则以一罚十，严重者以开除论。供应商为了促销向顾客提供的赠品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否则以偷盗商品论处。业务人员不得借职务之便向供应商收取好处费、回扣，否则以开除论。不接受供应商和厂方的宴请。任何贪污贿赂行为将受到法律制裁。八、员工应当承担的责任和义务本公司员工因过失或故意使公司蒙受损失时，应负赔偿责任。员工应当知道本公司作为商业行业的工作时间，即：节假日照常营业不安排休息。如遇下班时，顾客尚在购物，应义务继续完成工作，不得转交他人代办，不得催促顾客。遇节假日或促销活动，公司员工应服从值班安排。本公司员工上下班应遵守交通规则，上下班建议步行、骑行或乘公交车。如员工用私家汽车、摩托车出勤的，应声明固定路线，否则发生意外事故均由本人承担。公司不提倡用私家汽车、摩托车为公司公出，如需使用应报公司同意，否则公司不承担任何责任。本公司员工都应自觉遵守本管理办法。管理制度名称售后服务执行部门售后部管理制度编号JGJDSH-032监督部门总经办管理受控编号JGSK-2011-07-A0003生效日期2011.07售后技术支持服务方案及服务承诺书1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏的零配件。2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取。3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。售后服务部门我公司设有专门的技术支持部和售后服务部，专人负责产品及系统的售后服务。此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修本项目自验收合格后三年为工程保修期。工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供返厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。服务范围在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期收到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。备品支持对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。技术支持工作方式热线电话支持我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。现场响应对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。备件更换对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件，具体费用按照原厂家公司备件供货价格、核算。软件升级用户如需软件升级，需补付版本升级费。具体费用以原厂家报价为准。用户系统性能优化技术支持工程师将根据客户需求，可对重要故障处理给出现场技术支持服务总结报告，以利于客户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。根据工程师现场支持中发现的问题，做出技术分析总结报告。设备扩充安装在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装，并根据设备扩充后新的配置，调整系统参数，及平衡用户作业分配，使系统保持最佳工作状态。客户问题管理客户将所遇到的问题报告给技术支持小组，所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解决方案答复，明确解决问题的时间、方式和周期。客户培训、技术支持凡我司客户，免费提供专人培训，首先给用户提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作，使客户掌握使用系统和进行系统维护的知识和经验，具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。系统培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段，由我公司技术员对用户应用人员（管理人员）进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注意事项、设备异常情况处理等的讲解。专题培训：在系统投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对用户进行专题介绍。管理制度名称企业消费维权手册执行部门售后部管理制度编号JGJDSH-019监督部门总经办管理受控编号JGSK-2015-03-W0001生效日期2015.03目标通过放心消费示范单位、消费者信得过单位创建，逐步建立渠道畅通、反应快捷、运作高效、顾客满意的消费维权新机制，提高消费者对本店的信任度和美誉度。创建活动安排：1.教育发动阶段。组织管理层和全体员工学习放心消费示范创建活动意义、目标、内容、标准、要求，通过大小晨会、部门会议等各种培训、转训形式，广泛营造创建放心消费活动氛围。2.全面创建阶段。门店按照创建标准，落实创建内容，开展创建活动，丰富放心消费实践载体。各部门、各有关人员围绕商品、服务质量组织开展专项自查自纠。通过多种形式向广大消费者传播放心消费理念，让消费者买的放心。3.总结验收阶段。放心消费示范创建活动领导小组组织各部门和全体员工总结、考核、验收、完善。三、工作措施：1.加强组织领导。各部门和全体员工要充分认识创建工作的重要性和必要性，切实落实放心消费示范创建工作，提高对创建工作的重视程度。根据创建工作实际需要，建立完善相应的组织领导机构，研究制定符合本店实际情况的创建方法。建立健全工作通报、检查考评等工作机制，落实工作责任，将创建目标任务、工作职责分解到相关部门和具体责任人。2.强化宣传培训。利用例会、培训等形式加强对员工的宣传教育，重点加强对消费者权益保护有关法律法规的宣传培训，增强全体员工法律、诚信、责任意识，形成创建合力。抓好放心消费创建，利用多种载体增强创建氛围，扩大创建活动影响，提升消费者对本店参与放心消费创建的认同度。3.加大维权力度。建立健全受理消费者投诉专门机构，落实专人负责处理消费投诉。公开消费者诉求渠道，认真受理顾客投诉。努力提高投诉处置质量，明确客诉处理机构的职责任务和处置程序，提高快速妥善处置客诉能力，营造更为良好的消费环境。组织机构和人员分工为深入参与“放心消费在浙江”行动以及“消费者信得过单位”的创建，加强商品经营长效化、制度化、规范化管理，净化流通商品品质，落实质量、计量、物价自我管控，营造放心消费环境，决定成立放心消费创建工作小组，统筹计划落实创建活动。人员组成：工作小组由店长任组长，客服部门负责人任副组长，门店各部门负责人任成员。工作职责：客服部门：根据各项法律法规和门店相关售后服务制度，针对性开展员工的教育培训；监督其他部门的商品上架、销售行为，建立专项检查档案，防止假冒伪劣商品上柜；通过问卷调查等方式了解顾客需求，不断改进和提出促进放心消费深入开展的有效措施；设立消费维权服务站，完善和执行各项消费维权、客诉处置机制。（二）其他部门：1.利用大小晨会、专题培训等形式，积极宣导穿件工作要求和“以客为先”服务理念，提升全店整体服务品质；2.加强供货商资质审查，严把商品准入门槛，保障上柜商品质量；3.安排专人负责日常商品质量自检工作；4、配合客服部门妥善处置涉及本部门职责的投诉；管理制度名称投诉机制执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-004监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0003生效日期2017.09门店消费维权服务站工作制度为推进和谐消费环境的建设，树立良好企业形象，提升服务质量，提高消费者的满意度和美誉度，设置门店维权服务站。根据消费维权和解工作制度的要求和职能分工，履行以下职责：受理和调处本门店范围内的消费争议和消费者投诉，解决消费纠纷，维护消费者的合法权益。负责对消费争议和消费者投诉的受理、分流、办理、督察、反馈和档案管理工作。负责对本维权服务站受理的消费者投诉（争议）办理工作的指导、协调和处理，并定时对消费者进行回访。在获知重大消费争议及纠纷信息后，以电话等方式及时通报有关职能部门。对消费者投诉（争议）问题进行统计、分析、整理和归档。根据消费投诉和争议热点及时向有关部门提供相关信息，为上级工作决策做参谋。六、承办有关职能部门流转的消费者投诉。七、消费维权服务站工作人员承担以下职责：1、负责对消费者投诉的和解处理工作，维护消费者的合法权益。2、处理消费者投诉时，根据消费者叙述的事实和理由，核实事实和有关证据；对消费者的投诉请求，依据有关国家政策和法规和商场承诺，根据本级职权处理争议。3、严守和解纪律，坚持原则，不循私情。4、对一般的消费者合理投诉，力求当即解决。5、耐心与消费者达成和解，以理服人，尽心尽责地处理好每一起消费者投诉，了结消费纠纷。在和解工作中如遇疑难问题，应及时向维权和解点负责人或上级维权和解中心汇报，不轻易下结论，不草率行事。无法当即解决的问题，应向消费者解释和说明原因，告知其后续处理方法。6、对消费投诉（争议）的处置结果应及时登记，如与消费者达成和解协议，应制作《消费投诉和解协议书》。7、消费者投诉（争议）办理后，应及时将处理结果和有关文件资料及时归档，防止丢失和遗忘。消费投诉首问责任制度为提高本店服务水平，强化全体员工服务意识和责任感，为顾客营造便利放心的购物环境，特制定本制度。首问责任制度在本店经营范围内实施，适用于全体员工。首问责任制是指首问责任人须尽己所能给顾客提供满意服务，就顾客咨询、投诉事项负责解答或帮助联系解决，同时跟进工作处理进度和质量，直至问题最终解决或给予明确答复。首问责任制度的首问责任人是指顾客反映消费投诉时所接触到的第一位本店工作人员。凡属首位接触顾客投诉的员工，无论职责与顾客所诉事项是否相关，均为首问责任人，不得借口推诿或故意拖延。首问责任人对待投诉顾客必须热情接待，服务周到，耐心细致解答问题。属首问责任人工作职责范围内的事宜必须认真落实办理，做到处理投诉客观公正、解决问题迅速及时，在规定时限内处理完毕并向顾客反馈。对不属于首问责任人工作职责范围内的事宜，首问责任人须先行受理，并及时向本店消费维权服务站负责人或有关责任人员报告情况，做好全程陪同引导工作。不得以“我也不知道”、“这不属于我管”、“你问别人吧”等借口推脱首问责任。消费投诉首问责任接待中一律使用文明用语，礼貌待人。如属本店无法解决的问题，应明确告知顾客无法解决的真正原因，取得顾客谅解。消费争议快速和解制度第一条为认真贯彻执行《消费者权益保护法》和国家有关政策、法规、树立为消费者诚信服务的宗旨，确保“和解在先”消费争议处理机制的有效运行，实现消费争议快速妥善解决，打造和谐消费环境，特制定本制度。第二条消费维权和解工作人员必须认真履行工作职责，严格依照法规和有关制度处理，忠于职守，坚持维护消费者合法权益的原则，努力化解消费纠纷，让消费者满意。第三条在接到消费争议和投诉时，应当场接待，并按规定先受理，填写消费争议（投诉）登记表，并当场进行处理。第四条当场处理时，应态度热情，举止庄重，用语文明。处理消费争议时，必须详细了解事情经过、因果情况，尊重消费者的权利。第五条坚持原则、尽心尽责、合理和解、以理服人，对难以解决的消费争议和投诉问题，应向消费者陈述原因，告知其处理方法。第六条和解工作人员处理消费争议和投诉，不得拖拉推诿。对受理的消费者合理投诉（争议），一般投诉（争议），能当即解决的，力求当即解决；无法当场解决的，在3个工作日内按规定处理（向供货商、厂家查索资料及送检取证的例外）。第七条在当场处理中遇到复杂、重大消费争议事由时，必须及时向消费维权服务站负责人或消费者权益保护职能部门及时报告，不得当场做出轻率的表态或处理意见。第八条消费争议经和解达成一致的，应当场兑现消费者诉求，制作《消费投诉和解协议书》并由消费者书面签字确认。第九条消费争议处理结束后，及时将处理情况、和解结果记录，视情况向消费维权服务站负责人汇报，并作好登记、归档工作。管理制度名称投诉上墙执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-005监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0003生效日期2011.09消费投诉先行赔付制度为有效减少在处理投诉纠纷时产生的不必要环节，确保最快时间解决因质量或责任问题引发的消费争议，切实维护消费者合法权益，特制定本办法。一、“先行赔付专项资金”的使用范围：1.消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的；2.在商品“三包”期限内发现质量问题的；3.因生产方或供货商拖延、推脱赔偿责任，造成消费者难以索赔的；3.历史遗留消费投诉的处置；4.除商品质量问题外引起顾客投诉而产生的相关费用。二、启动先行赔付程序应具备以下基本条件：1.消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；2.消费者能够证明其合法权益受到损害；3.消费者主张的诉求符合商品“三包”期限规定。三、先行赔付的主要方式包括退货、补足商品数量、退还购货款项、修理、重作、更换、赔偿损失等。满足条件的消费投诉应立即予以先行赔付。四、不适用“先行赔付”的情形：1.因顾客使用、维护、保管不当造成商品损坏的；2.非本店运输、送货或拆装环节引发商品损坏的；3.顾客无法出具有效购物凭证的；4.购买时本店明确告知商品存在瑕疵的；5.顾客诉求超出商品“三包”期限的。五、因商品质量实行先行赔付的，由售后依法向生产方或供货商追偿。“无理由退（换）货”制度一、无理由退（换）货：消费者在本店内购买的商品，在符合无理由退换货商品范围、要求及服务期限的条件下，由消费者提出退换货申请，本店为消费者快速办理退货或换货。二、无理由退（换）货的商品范围、时间及要求（一）不适用无理由退换货服务的商品：1.清仓或者削价处理的商品；2.消费者定制的商品；3、其他根据商品性质不宜退换货的商品。（二）时限：自购买之日起7日内（以购物小票、销售单或发票日期为准）要求：1、商品未经使用，无污损无异味（香水、烟味等），不影响再次销售的；2、提供销售凭证、电脑小票（或发票）、如刷卡需POS联，商品包装物（袋）、铭牌（商标）、标签无损、吊牌、说明书、配件等必须齐全、完整；3、购买商品时加送的各类赠品、赠券未经使用。符合上述三项条件方可办理无理由退货。三、退款方式1、符合退（换）货要求的商品，顾客凭小票或发票办理手续，货款按原实际金额退回。购买时所享受的各项优惠（包括积分、各类赠券、赠品等）将同时被扣除或收回，如有遗失或损耗均不予办理。2、货款按原支付形式退回，即现金消费的退现金、信用卡消费的退款回原信用卡中、消费卡（券）消费的退还消费卡（券）中。管理制度名称《消费者权益保护法》培训执行部门营销部管理制度编号JGJDYX-006监督部门总经办管理受控编号JGSK-2017-07-A0003生效日期2011.09消费者权益保护法相关规定一、<<消费者权益保护法>>1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议以满票通过了<<中华人民共和国消费者权益保护法>>，并于同日由江泽民主度发布主席令予以公布。该法于1994年1月1日起实施。这部法律是我国消费者保护的一部基本法，它全面规定了消费者的各项消费权利，同时也照顾了与他法律、法规之间的关系。在具体保护消费者权利的措施和程序方面的规定和力度，也颇具操作性。二、消费者权益的社会保护消费者社会团体组织是消费者社会保护的一支主要力量。1898年世界上第一个消费者组织在美国产生。1936年美国全国性消费者组织美国消费者联盟宣告成立。这是一个非盈利性的民间组织。它在全国设有许多分部，经费来源于会费，出版发行消费者问题刊物和社会赞助。1983年，国际消费者组织联盟确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。1985年4月9日，联合国大会通过决议认可<<保护消费者准则>>，这是一个具有世界意义的保护消费者的纲领性文件。三、消费者的权利安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身，财产安全的要求。知悉真情权。消费者享有知愁其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况做出选择。自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。公平交易权。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品工者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。求偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是的人身权包括，生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等。结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。我国宪法规定：“中华人民共和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由”。结社权是我国公民的一项基本权利，消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，是结社权的行使与具体化。获得有关知识的权利。消费者获得有关知识是其进行消费的前提，是其自主选择的基础。因此，获得有关知识的权利是消费者知情权的延伸和自主选择权的条件。主要有：有关商品和服务的基本知识、有关消费市场的知识、有关消费经济学的知识等。维护尊严权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。四、消费者争议的解决途径与经营者协商和解；这种方式具有速度快，履行率高等特点。但是缺少强制性的约束，经营者承担责任与否完全出自于自愿，如果经营者无视法律的规定，就容易发生推诿，应付的情况。请求消费者协会调解；这种方式优势在于，一是办事快，二是少花钱，三是有利于双方保持友好关系。消费者协会在调解时必须尊循二项原则，一是自愿，二是合法。缺点是不具有强制执行力，在调解达成协议后，如果一方当事人反悔，或者经营者不履行协议，消费者就需要采取别的解决方式。向有关行政部门申诉；这种方式具有高效、快捷、力度强等特点。缺点在于消费者在向有关行政部门申诉时，应依照商品和服务的性质向有相关职能的部门投诉，不能向其他行政机关申诉。根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。此方式具有以下特点，一是自愿性，二是自主性，三是终局性。其具有强制性的一面，兼有司法和行政的双重性质。向人民法院提起诉讼。根据<<民事诉讼法>>的规定，诉讼主要分为如下阶段：起诉阶段审理准备阶段审理阶段裁决阶段执行阶段五、经营者的三包责任经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。1、销售者应当履行下列义务：不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；保持销售产品的质量；执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。2、修理者应当履行下列义务：承担修理服务业务；维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；承担因自身修理失误造成的责任和损失；接受消费者有关产品修理质量的查询。3、生产者应当履行下列义务：明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件；妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。4、三包有效期三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票金额一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。