服务新标准范本课件

2023/7/22服务新标准范本CONTENTS基础服务个性化服务目录01手机保养02免费贴膜03照片打印04精美包装05爱心雨伞06资料备份07免费刷机08免费裁卡09代送维修10自助下载11应急充电12高速WiFi13免费茶歇1小V课堂2专家教学3软件推荐基础服务手机保养服务描述：终身免费提供专业的手机保养服务，除尘、清洗、消毒、加香，让手机永远保持洁净如新。除尘清洗消毒加香手机保养服务内容：除尘服务的重点就是对手机边缝、听筒上的防尘网、耳机孔及USB接口内进行除尘。这些孔隙部位由于其形状的特殊性非常容易藏污纳垢。硬件工具：圆柄美工刀、毛刷、细棉签、酒精、回形针服务话术：美女/帅哥，为了降低手机跌落碎屏的几率，大多数手机在设计时屏幕周围都有一圈塑料边，这圈塑料边与手机屏幕及中框之间恰恰就形成了凹槽，平时手一旦多出点汗的话，这凹槽里就特别容易堆积灰尘。手机听筒一般都是网状内陷的，虽说灰尘进不去，但往往会附着在网面上，影响通话质量。平时出行我们经常会把手机搁在衣兜里，回家在床上玩手机的机会也更多一些，细小的棉絮非常容易进入耳机孔里，影响耳机接触，容易导致接触不良，影响音质和体验。USB接口也是如此，非常容易进一些灰尘和棉絮，我们每天充电时又会插入USB数据线，长此以往，这些灰尘和棉絮就容易堆积在USB接口里，导致充电接触不良。除尘除尘流程依次清理耳机孔、USB接口和听筒除尘流程清理边缝手机保养服务内容：深度清洁可浸水的手机保护壳。手机保护壳由于经常磨损，表面很多污迹难以擦拭干净，但可以用超声波清洗仪清洗干净。清洗的干净与否很重要的一个因素是清洁液，要保证清洗10次更换一次清洁液，清洁液即自来水中加2-3滴洗洁精或洗手液。硬件工具：超声波清洗机、洗涤剂、纸巾服务话术：美女/帅哥，你这手机壳挺漂亮的啊，平时脏了也就拿纸巾擦一擦吧？其实手机壳上仍有一些细小的灰尘难清理干净。我们这里配备了一台专业的超声波清洗仪，通过超声波，将手机壳上的灰尘清理下来，让你的手机壳变得跟新的一样。清洗清洗流程手机保养服务内容：通过专业的消毒设备，为手机消毒，将手机外壳、配件上的细菌一扫而光。硬件工具：紫外线消毒柜服务话术：美女/帅哥，你也知道手机跟手接触的时间最多，而手是人体最脏的部位。英国一所大学研究表明，手机上的有害细菌量比高校厕所的冲水手柄还要多18倍，常见的细菌，如金黄色葡萄杆菌、大肠杆菌都会对我们的消化系统，呼吸系统和皮肤有很大的危害。我们配备了食品级的消毒柜，内置飞利浦紫外灯，杀菌能力高达99%，为你的健康保驾护航。细菌的生长周期是两周，所以如果您方便，每隔两周就可以到体验中心来做一次手机保养，如果您不方便过来，在家也可用医用酒精或含有酒精的湿巾来擦拭手机，同样可以达到消毒作用。消毒为什么要经常给手机消毒？消毒柜消毒原理以及流程内置飞利浦紫外线灯管，产生200-300nm波长的紫外线。

——紫外线作用于核酸蛋白使其变性。内壁用高照度的铝箔制成。

——可将光线的反射率提高至90%，大大增强了杀菌效果。空气受到紫外线照射后会产生微量臭氧。

——臭氧在常温、常压下分子结构不稳定，很快自行分解成氧和单个氧原子，后者具有很强的活性，对细菌有极强的氧化作用，氧化分解了细菌内部氧化葡萄糖所必须的酶，从而破坏其细胞膜，将其杀死。消毒原理：消毒流程：手机保养服务内容：针对女性消费者，给手机保护壳加香，让手机更香气扑鼻，使用体验更佳。硬件工具：香精、普通棉签服务话术：美女/帅哥，想不想让自己的手机带一点香味呢？如果睡觉时喜欢把手机放在枕边，这些淡淡的花香不但可以舒缓减压，而且还能改善睡眠。我们有柠檬、玫瑰、茉莉、芒果等十多种香味的香精，你选择一个自己喜欢的香型吧。加香加香流程加香位置香精只能涂抹在顾客的手机保护壳（配件）上，不可以直接给手机外壳加香；加香流程：手机贴膜服务描述：终身免费为vivo会员提供一年4次更换原装高清保护膜的服务。硬件工具：原装手机膜、除尘贴、喷雾瓶、酒精、擦拭布服务话术：美女/帅哥，你的膜已经刮花了，这不仅会影响到手机的美观，看起来脏脏的，同时还会降低屏幕显示的清晰程度，影响整个屏幕的视觉效果，对眼镜也不健康，我帮你更换一张新的屏保吧。贴膜流程照片打印服务描述：vivo会员可享受每月免费打印3张高清照片的服务，用照片记录生活的美好。采用专业的六色打印机，配上高品质的墨水、高光相片纸及过塑机，可保证打印出高品质照片，高度还原照片色彩和细节，并且保证照片长时间保存不褪色，不变黄，将记忆长久珍藏。硬件工具：电脑、打印机（爱普生R330）、得力过塑机、相片纸、包装袋照片打印服务话术：帅哥/美女，你平时喜欢拍照么？这款手机的拍照功能是它的一大核心卖点，再加上他XXG的超大内存存储，手机里随随便便存上一两千张照片都没问题。像您平时跟朋友聚会，带着小孩玩，都会喜欢用手机拍照记录下来那些美好的瞬间吧，手机里这么多美丽的照片，你有没有想过把它们打印出来呢？如果您担心的是费用的问题，或是没时间（不方便）去影楼，那么您以后不需要担心这个问题了，我们vivo体验中心/体验店为您提供免费打印照片的服务。服务流程：第一步：添加顾客微信，并做好相关备注；第二步：顾客选好照片后，将照片发至（电脑上）微信；第三步：将照片下载并保持至电脑桌面（放入指定文件夹）；第四步：打印照片，然后将照片过塑，并让顾客确认是否满意；第五步：将照片放入包装袋，交还给顾客。精美包装服务描述：为购机送亲友的会员提供精美的礼品包装服务，创造意外之喜。通过互动了解到顾客是购机送亲友，或是新品预定首发，或是生日当天购机，我们均免费为其提供精美礼品包装，让顾客享受到尊贵待遇。硬件工具：礼品包装纸、礼品包装袋、胶带、美工刀服务话术：帅哥/美女，刚才了解到您买手机是送女朋友（亲友/家人）的吧，看来您是个有心之心，想给女朋友一个惊喜，不过精心准备的礼物，这样普通的手机盒子是不是显得不够用心呢？我们店还为您免费提供了精美的礼品包装服务，不仅表现出您的用心，还能营造出一种神秘感，创造惊喜。精美包装服务流程：方糖型包装法1.把包装纸裁剪成长是盒子宽度的2~3倍，宽是盒子的长度的2倍，盒底朝上置于纸张中央；2.将右侧的纸张沿盒子向内折入，并保持纸的边缘位于盒子中央；3.再把左侧的纸向内折入；4.用透明胶或双面胶带将纸张重叠处固定；5.两侧的纸沿着盒子向内折入；6.按照顺序，把纸张折成漂亮的梯形；7.在上下折纸的交接处轻轻做上标记；

8.保持标记与边缘平行，折叠下面的纸；9.用双面胶带将接合处固定，再将另一侧包好。精美包装服务流程：十字架形丝带系法2.首先，留出打蝴蝶结必需的长度，然后竖着绕一圈；1.准备一根比盒子的长+宽+高的合计长出4倍的丝带，这是打蝴蝶结的所必需的长度；

3.把它转到中间的部位，两根丝带交叉转横向，然后横着绕一圈；4.把最初留好的丝带如图所示穿过去；

5.把从下面穿出来的丝带打成结，然后系好；

6.这样，简洁、漂亮的蝴蝶结就打好了。爱心雨伞服务描述：为受天气突变而影响行程的vivo会员提供免费的爱心雨伞租用服务，解决不时之需。硬件工具：雨伞架、雨伞、登记表借用方式：老会员采用无抵押的借用方式；普通会员采用押金的借用方式，抵押金额等于雨伞成本价。附：如何区别老会员和普通会员？老会员与普通会员并没有明确的界限，也并非以时间来划分，而是根据会员的到店次数、与V顾问互动的频率以及跟门店的熟悉程度等因素主观得出。爱心雨伞借用流程：建议归还周期为2周。a.如果在2周时未归还雨伞，可先通过微信/短信的方式提醒归还；b.若两天后仍未归还，则通过电话的方式敦促归还，切勿频繁催促致使用户反感；c.如果3周内未及时归还，将在会员系统中扣除1000积分（各地可根据自己的积分规则自行设置）作为诚信处罚。资料备份服务描述：为vivo用户提供最有效、最安全的资料传输和备份方案，保护重要资料不丢失，并且将用户手机里的资料备份到新手机，完美换机。需要备份的资料通常为联系人、短信、通话记录、照片、音乐、视频和文件等。服务话术：帅哥/美女，您的旧手机里有很多重要的资料吧，虽然要换新手机很开心，但是旧手机的资料是不是还是想保留下来呢，以前您是怎么备份到新手机里的呢？如果您只是想将资料备份到新手机里的话，我可以帮您通过《互传》软件的“一键换机”功能进行备份，简单易操作，当然如果您还想备份到家里电脑里的话，我也可以教给您具体的每个文件具体的操作办法。资料备份云服务备份可备份资料类型：联系人、短信、浏览器书签、便签、联系人黑名单、应用；优点：备份至云端，随时可恢复；可备份手机便签；缺点：不可备份照片、音乐、视频、文件等；需要注册vivo账号。资料备份互传备份可备份资料类型：联系人、照片、音乐、视频、应用、文件等优点：新旧机之间实时资料传递备份；免流量且备份速度快；可备份大内存文件；不需要注册账号；神奇的一键换机功能；缺点：不能备份短信、通话记录、手机便签等；只能实时面对面备份，不可上传云端，时效性限制。资料备份电脑备份可备份资料类型：照片、音乐、视频、文件等；优点：不需账号；不需流量；可备份至电脑，防止资料丢失；缺点：操作较繁琐（需查看每类文件的保存位置）；需要一台电脑设备；备份资料类型有限。免费刷机服务描述：将售后的专业刷机系统移植到体专门店，为更多的用户提供专业、便捷的刷机服务。硬件工具：电脑、数据线服务话术：帅哥/美女，我们都知道，由于安卓系统的系统特性，手机的使用时间越长，系统中的缓存文件越多，导致系统操作反应会逐步变慢，如果您手机的配置较高，可能不会有太多的困扰，但如果您的手机配置一般，或者使用时间已经将近或者超过了一年，就需要重新刷机（新系统），这样可以提升您手机的反应速度。以往的手机刷机，都需要到官方售后，现在你可以不用那么麻烦了，我们是vivo官方授权的体验中心/体验店，配备了与售后一样的刷机服务，如果您需要的话，可以随时来我们门店刷机。免费刷机服务流程：刷机前第一步：判断是否满足刷机条件根据顾客描述的手机问题，亲身体验，确定手机确实需要刷机才能解决问题。满足以下任意一条及可刷机：

1.手机卡顿：手机变慢，运行不稳定，严重影响日常使用；

2.系统崩溃：经常卡屏、死机或重启；

3.内存不足：通过恢复出厂设置无法清理内存的情况下；

4.恶意软件：通过恢复出厂设置无法删除软件的情况下。第二步：资料备份询问手机资料（通讯录、短信、通话记录、照片、音乐、视频、文件、微信聊天记录等）是否需要备份，具体备份方式参考“资料备份”服务。刷机中1.严格按照刷机操作流程为用户提供刷机服务（具体操作需经过售后严格培训）；2.在刷机等待的过程中，与顾客进行良好的互动。刷机后第一步：资料还原；第二步：软件推荐：挖掘用户需求并进行软件推荐；第三步：专家教学：教会用户如何正确使用手机，如电池保养、清理内存等方法。免费裁卡服务描述：根据vivo会员需求免费将标准SIM卡裁剪成Micro卡或Nano卡，专业贴心。硬件工具：双口裁卡器（或大、小口裁卡器）、雕刻刀、还原卡套服务流程：第一步：确定用户的手机卡是否可以裁剪；注意：若用户使用的是运营商与学校/大型企业定制的SIM卡，则不可裁剪；若用户的SIM使用时间过长，（3年或以上），则裁坏的风险较高，建议去营业厅换新卡，不可裁剪。免费裁卡服务流程：第二步：提示用户裁卡的风险，征得同意后，备份好卡中的联系人；第三步：将卡芯放置于裁剪口的正中间；第四步：稍微用力按住，以保证卡不会移动，反转放置在桌面上；第五步：使劲按下，将卡裁成合适大小；第六步：用小刀刮干净边上的毛刺；第六步：将SIM插入手机中，确认可用；第七步：将联系人还原至手机/SIM卡中，并将手机还给用户，确认是否满意。代送维修服务描述：免费为vivo会员提供手机免费送修服务，省时省力、专业贴心。硬件工具：代送维修单、自封袋、橡皮筋服务话术：vivo手机的质量一直非常好，但也存在因为偶然情况导致损坏的情况，如果是别的手机品牌用户，必须亲自跑到售后去，还要排队、等待、浪费时间，而如果您是vivo会员的话，您可以直接把手机送到我们体验中心，我们会为您代送到售后维修，为您免去很多烦恼哦！手机维修单代送维修服务流程：第一步：初判手机问题；第二步：告知送修流程以及免责声明；第三步：填写相关信息并签订维修协议；第四步：送修；第五步：与售后保持密切联系，及时取回送修的手机；第六步：第一时间电话通知顾客前来取机；第七步：顾客取机，并确认满意。备注：各环节具体要求，需与当地售后联系，并由售后培训达标。自助下载服务描述：专属下载区电脑、高速WiFi和专业的指导，帮助vivo会员下载丰富的网络资源。服务话术：无线Wi-Fi、电脑/手机服务话术：我们体验店专门配备了20M的高速wifi，比您在家的网速快一些，您可以根据您的需要，自行下载想看的最新影音视频、电子书籍到您的手机上；当然您也可以下载高清资源到电脑上，然后再导入到您的手机里。服务流程：第一步：询问顾客下载需求，特别是新购机的顾客；第二步：帮顾客连接无线网络，同时推荐合适的软件进行下载；第三步：引导顾客至休息区，提供免费的茶歇服务。应急充电服务描述：急人之所需，免费为vivo会员提供快速充电服务，体验双引擎闪冲的速度。硬件工具：双引擎闪冲充电头（至少3组）、数据线服务话术：您平时生活/业务繁忙，难免会遇到没电的情况，我们全省的体验店都配备了原装充电器，vivo会员可以到任意一家vivo体验店享受免费应急充电服务，以解燃眉之急。服务流程：第一步：引导至充电区。第二步：告知顾客双引擎闪冲充电的优点，并帮顾客充上电；第三步：其间可为顾客连上Wi-Fi，提供茶歇服务等。高速Wi-Fi服务描述：安全、免费的高速WiFi，让vivo会员随时畅游网络不限流量服务流程。硬件工具：宽带≥20M，无线路由器服务话术：帅哥/美女，请问你需要使用我们店的无线WiFi么，我们的网速是20M的高速网络，如果您是升级系统或者下载软件的话，我可以连上Wi-Fi，节省您的流量。服务流程：第一步；询问顾客是否有使用WiFi的需求；第二步：征询用户，是否可以帮他连上WiFi；第三步：熟练的帮顾客连上WiFi，并引导顾客至休息区，提供茶歇服务。免费茶歇服务描述：舒适休闲区、免费糖果和茶水无限供应，为vivo会员营造轻松舒适购物体验和环境。硬件工具：糖果盘（糖果）、饮水机（一次性水杯、茶叶）、纸抽服务话术：您平时逛街累了，随时欢迎您来体验店坐一坐哦，我们会免费为您提供水、糖果，您坐在这儿连上高速WiFi，免费下载一些影音视频，享受各项免费会员服务，再稍做休息也是很不错的哟。服务流程：第一步：引导顾客至休息区，并帮顾客连上Wi-Fi；第二步：询问顾客需要热水或是冰水；用纸杯接水至2/3处，lo