4s客服专员岗位职责

4s客服专员岗位职责篇一：汽车4S店的客服工作职责

1怀远系统〔售后每日客户保养维修的明细〕

篇二：客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责

客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责

[导读]客服，简而言之就是客户效劳工作(承受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承当客户效劳工作的机构。客服专员就是承当客服工作的专员，可以通过、邮件的方式对客户疑问建议做出答复受理。

1、客服专员的岗位职责

(1)承受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反响。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反响给客户主管。

(4)对客户进展不定期的回访，通过回访不但理解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，进步客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。

2、客服专员的任职要求

(1)具有客服和销售经历优先，责任心强，思路明晰。

(2)普通话标准，口齿伶俐，理解消费者心理。较强的语言表达才能，擅于沟通。

(3)工作态度良好，及时为客户效劳。

(4)有良好的销售效劳意识，工作耐心细致，思维敏捷。

(5)电脑使用纯熟，熟悉办公室软件和网络工具。

3、客服专员需具备的四大素质

(1)心理素质：灵敏的应变才能、压力的承受才能、情绪自我调节才能等。

(2)品格素质：忍受、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

(3)技能素质：汽车行业知识、语言表达才能、沟通才能、沟通才能等。

(4)综合素质：“客户至上〞的效劳观念、独立的工作处理才能、问题分析解决才能、人际关系的协调才能等。

怎样做一名优秀的4S店客服专员[导读]客服，简而言之就是客户效劳工作，承受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司将来的生死存亡如何做好一名4S店的客服专员呢那么如何做好一名4S店的客服专员呢第一、学会处理客服资料。

客服人员要同客服主管或主任分配的客户进展沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但理解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，进步客户满意度。

第二、做好客户回访工作。定期对客户进展回访，客服专员可以通过(或电邮等方式)与客户进展交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写?回访记录表?(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写?回访总结报告?，进展最终资料归档。

客服人员进展客户回访，要注意以下事项：

1、客服回访要选择合理的时间。防止在客户休息的时候打搅客户。

2、做好回访信息的完好记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

第三、做好客户效劳工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户效劳人员，应当在接到客户或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他效劳，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去效劳。不要带着情绪接客户的或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永远是有效开展客户效劳工作的利。

信息效劳参谋信息效劳参谋是传统效劳的升华，传统的客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比拟机械化；而信息效劳参谋是指本行业内的专家，自身知识更丰富，

综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专业、更有价值的效劳，更具个性化和灵敏性。信息效劳参谋的根本要求：一：专业才能信息效劳参谋必须精通各项业务及系统操作，这也是我们每位信息效劳参谋的必备根本条件。因此就要求我们必须非常熟悉各项业务，能快速准确地答复客户的问题，提供有价值的效劳，这是最根本要求。二：表现才能除了具备最根本的业务知识外，信息效劳参谋还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的效劳。而面对的客户是多类型的，所咨询的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了需要具备专业的业务知识外，还需要主动地学习各种各样的课外知识，搜集各种信息，开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。三：忍受力信息效劳参谋必须有耐心。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化程度不同，表达方式更是各有特色。有时一个简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以假设没耐心的话，就会很容易出现效劳态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以信息效劳参谋必须具备高度的耐心，不无视每位客户，用心效劳好每位上帝。汽车效劳参谋分两种：销售参谋和效劳参谋。不知道你要问那一种，我个人认为效劳参谋还是比拟紧缺的，销售参谋相对好一些。效劳参谋的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达才能要强，反响要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而如今随着各个汽车公司在进步客户满意度上下功夫来抢占市场份额，效劳参谋无疑是首当其冲的先锋官

汽车销售类：效劳参谋，汽车销售参谋是指为客户提供参谋式的专业汽车消费咨询和导购效劳的汽车销售效劳人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售效劳。其详细工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等根本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进展衔接。汽车效劳参谋的详细工作1．服从企业总经理和执行经理的指导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承当相应责任。2．负责受理客户提出的预约维修恳求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。4．负责配合技术人员对送修车辆技术进展诊断，确定维修内容和大致期限。5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。7．负责维修业务的日常进度监视。8．负责对维修增项意见的征询与处理。9．负责将开工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检开工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。11．负责客户的咨询解答、回访与投诉处理。

汽车4s店售后效劳工作流程一、接待效劳1、接待准备〔1〕效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。〔2〕准备好必要的表单、工具、材料。〔3〕环境维护及清洁。2、迎接顾客〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。〔2〕使用标准问候语言。〔3〕恰当称呼顾客。〔4〕注意接待顺序。3、环车检查〔1〕安装三件套。〔2〕根本信息登录。

〔3〕环车检查。〔4〕详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊理解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描绘。5、故障确认〔1〕可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假设当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一

步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。

〔2〕不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息〔1〕向顾客获得行驶证及车辆保养手册。〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用〔1〕查看DMS系统内顾客效劳档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。

〔2〕尽量准确地对维修费用进展估算，并将维修费用按工时费和备品费进展细化。〔3〕将所有工程及所需备品录入DMS系统。〔4〕如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修工程所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书〔1〕询问并向顾客说明公司承受的付费方式。

〔2〕说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。〔3〕询问顾客是否承受免费洗车效劳。〔4〕将以上信息录入DMS系统。〔5〕告诉顾客在维修过程中假设发现新的维修工程会及时与其联络，在顾客同意并授权后才会进展维修。〔6〕印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。〔7〕将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息顾客在销售效劳中心等待。二、作业管理1、效劳参谋与车间主管交接〔1〕效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?交给车间主管。

〔2〕依?任务委托书?与?接车登记表?与车间主管车辆交接。〔3〕向车间主管交待作业内容。〔4〕向车间主管说明交车时间要求及其它须本卷须知。2、车间主管向班组长派工〔1〕车间主管确定派工优先度。〔2〕车间主管根据各班组的技术才能及工作状况，向班组派工。3、施行维修作业〔1〕班组接到任务后，根据?接车登记表?对车辆进展验收。〔2〕确认故障现象,必要时试车。〔3〕根据?任务委托书?上的工作内容，进展维修或诊断。〔4〕维修技师凭?任务委托书?领料，并在出库单上签字。〔5〕非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。〔6〕对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题〔1〕作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋及时与顾客联络，获得顾客谅解或认可。〔2〕作业工程发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验〔1〕维修技师作业完成后，先进展自检。〔2〕自检完成后，交班组长检验。〔3〕检查合格后，班组长在?任务委托书?写下车辆维修建议、本卷须知等，并签名。〔4〕交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进展100%总检。7、车辆清洗〔1〕总检合格后，假设顾客承受免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及效劳参谋车已开始清洗。〔2〕清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。〔3〕彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。〔4〕清洁后将车辆停放到开工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车效劳1、通知效劳参谋准备交车〔1〕将车钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。〔2〕通知效劳参谋停车位置。2、效劳参谋内部交车

〔1〕检查?任务委托书?以确保顾客委托的所有维修保养工程的书面记录都已完成，并有质检员签字。〔2〕实车核对?任务委托书?以确保顾客委托的所有维修保养工程在车辆上都已完成。〔3〕确认故障已消除，必要时试车。〔4〕确认从车辆上更换下来的旧件。

〔5〕确认车辆内外清洁度〔包括无灰尘、油污、油脂〕。〔6〕其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车〔1〕检查完成后，立即与顾客获得联络，告知车已修好。〔2〕与顾客约定交车时间。〔3〕大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。4、陪同顾客验车〔1〕效劳参谋陪同顾客查看车辆的维修保养情况，根据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。〔2〕向顾客展示更换下来的旧件。〔3〕说明车辆维修建议及车辆使用本卷须知。〔4〕提醒顾客下次保养的时间和里程。〔5〕

说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。〔6〕向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。〔7〕告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进展效劳质量跟踪回访，询问顾客方便接听的时间。〔8〕当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单〔1〕引导顾客到效劳接待前台，请顾客坐下。〔2〕打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关本卷须知〔1〕根据任务委托书上的“建议维修工程〞向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关平安的建议维修工程，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，假设顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

〔2〕对保养手册上的记录进展说明〔假设有〕。〔3〕对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养工程，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。〔4〕将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。〔5〕告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。〔6〕与顾客确认方便接听效劳质量跟踪的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用〔1〕依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

〔2〕请顾客在结算单上签字确认。8、效劳参谋陪同顾客结帐〔1〕效劳参谋陪同自费顾客到收银台结帐。〔2〕结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。〔3〕将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。〔4〕收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、效劳参谋将资料交还顾客〔1〕效劳参谋将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。〔2〕将可以随时与效劳参谋获得联络的方式〔号码等〕告诉顾客。〔3〕询问顾客是否还有其它效劳。10、送顾客分开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪效劳

篇三：4S店客服部岗位职责

客服部岗位职责

岗位名称：客服部经理

直接上级：总经理

下属岗位：客服专员

岗位