软件维护及售后承诺

服务保障承诺,通过优质的服务，保证平台的稳定性和问题的处理，确保平台的深入使用。服务条约公司制定如下服务约定:每年保证至少5次不定期派服务人员到办公地点现场维护及处理相关问题，如遇产品问题，停留至问题解决。3、在系统发生故障时，由公司技术工程师远程检测并解决，如远程无法解决时，技术工程师将继续保证远程检测故障。同时，派遣另一位工程师在故障发生后2小时内到达办公地点现场处理。3、如遇产品严重问题，公司技术工程师协同产品厂家工程师现场处理，并承诺在厂家工程师到场后3个工作日内解决问题。服务保证在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确保了用户的利益，保证了我们提供的产品及服务满足用户的需要。保证工程师在系统发生故障后解决问题至系统正常运行后再离开。服务体系结构通过多年的客户服务与实施经验，公司已经形成了自己完善的服务体系，充分服务于我们的客户。服务体系如下：本地服务在一般的咨询和应用被满足后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和使用问题，通过对用户的本地上门服务提供支持。保证在出现系统应用紧急问题情况下，2小时到现场解决问题。专人负责系统实施上线后，将安排专人负责项目对接，对系统运行、用户使用中的问题给出及时响应。服务内容和范围维护服务内容青海公司提供的服务形式和内容如下1、热线服务：青海公司维护服务人员通过热线电话解答技术问题的过程。2、远程维护服务：青海公司通过远程维护系统对软件进行远程调试的过程。3、现场服务：青海公司派遣技术人员到使用现场解决问题，并对许可软件系统进行系统保障的过程。4、用户拜访服务：青海公司将不定期派工程师拜访客户了解使用情况及问题。维护服务范围服务范围（1）青海公司提供维护与技术支持服务的范围包括：1、由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据；应急处理流程信息管理科人员在监控过程中发现或收到其他部门反馈不能正常使用办公或业务应用系统等故障事件，应通知青海科技有限公司，我公司技术人员和相关软件、硬件的技术人员立即配合行动，初步查明原因(电力、服务器、存储、网络、应用系统软件等)，并向科室、部门相关领导汇报。部门领导在听取情况汇报后，根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。全局事件处理时双方人员共同按照以下流程排除解决问题(一)、总公司核心信息系统的外部电力中断、UPS故障等导致的大面积停电事件处理流程：(二)、网络线路或网络设备故障导致的内外网中断故障处理流程：一、服务器或其他机房设备故障：服务器或其他机房设备发生的硬件故障处理流程：1、信息管理科人员立即到达事故现场，观察故障现象(操作系统情况、日志信息、硬件报警信息等)并电话通知公司项目技术负责人，工程师则尝试远程修复(对单机系统，尝试使用备用设备恢复)。2、如工程师无法远程修复，向设备提供商进行电话报修，向设备提供商对故障情况等信息进行描述，请求设备提供商现场技术支持。3、向设备提供商进行报修，确定设备提供商报修的受理回复，以及设备提供商工程师和故障备件到场时间。4、公司技术人员协助信息管理科有关人员做好相关系统和数据备份及安全关机准备。5、如果设备故障不能及时修复，应向各级相关领导汇报，并采取相应措施。二、OA系统或短信平台故障1、信息管理科人员立即到达机房，检查服务器运转是否正常，并向公司反映故障情况，共同初步分析故障原因，并及时向领导汇报，技术工程师尝试远程修复。2、若OA故障导致系统不可用，则通过电话、短信平台等发布停机公告，同时通知各部门使用电话、飞鸽、QQ等通讯工具暂时进行业务联系。3、若短信平台故障导致平台不可用，则通过OA、电话等通讯工具给业务员进行联系。4、技术工程师协助信息管理科技术人员尽快查找故障原因，并远程排除故障，如远程无法排除时，请求技术工程师现场技术支持。5、故障排除后及时发布系统恢复公告。三、网络线路或网络设备故障由于网络故障导致的内外网中断故障处理流程：发生网络中断故障内网还是外网