淘宝客服员工个人总结

—淘宝客服员工个人总结淘宝客服员工个人总结篇1

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要明白什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时分，必需留意一下几点。

首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不气愤，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当耐烦倾听客户的看法，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。

其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时分即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的好友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品您为什么不信任我们您凭什么认为我们的产品不是正品诸如此类等等，用质问或者审问的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。

最终，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最胜利的我认为完成双赢的销售才是最胜利的。完成双赢，就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的强化自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服员工个人总结篇2

入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中显现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行无视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有充足的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清晰的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到按时快速回复，让顾客感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么情况都牢记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时辰准备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。

淘宝客服员工个人总结篇3

转瞬之间，一年即将过去了，回忆一年来的工作，要总结的实在太多了，现简洁总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销始终都有着深厚的爱好和，刚进入公司的时分座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价风格整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第XX天的时分接下了我的第一个订单，给了我很大的激励，有了第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。

我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比方和别的店做链接相互发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的参加，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，如今他们也开头有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。

XX市XXX公司专业生产经营座套，月产量1万套，年产量10多万套，产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌，XX淘宝客帮忙推广，佣金3%—5%，稳定牢靠，由于单品每个座套的价格在XXX—600之间，所以算起来佣金是蛮可观的，有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。

淘宝客服员工个人总结篇4

一个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深入体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来锤炼自己。为公司全面信息化的胜利上线奉献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我一直坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚定听从公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。

在工作中，我严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发现问题按时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对九月工作的总结，但自己深知还存在一些缺乏之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够。

三是工作中有暴躁心情，有时急于求成。

在下步工作中，要加以克服和改进。

淘宝客服员工个人总结篇5

顾客满意是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对顾客满意度的个人调查，发现顾客满意度是一种心理活动，是顾客的需求得到满意后的快感。对于客户来说，他已经付出了固定的价格，需要到达肯定的目标。假如我们提供应他的产品和服务有很大一部分不是他的，即使你的价格比别人低，也不肯定能提高他的满意度。因此，客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，可以直接了解客户眼中企业、产品或服务的'满意度。

客户回访主要是对客户满意度的调查。当时，在交易过程中，假如客户没有想到各种情况，在运用过程中遇到的，或者在接受公司服务时直接遇到的，他可以向公司反应，我们对客户的反应会被研讨和保存，从而提高客户满意度，最终目的是为进一步的销售铺平道路，细心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的企业的回访比拟放心，情愿沟通并提出一些详细看法。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。假如公司本身知名度不高，策划回访的程度不好，很可能会影响公司本身的形象，以及再交易。

其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业是不行能完成的，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以努力提高自己的服务质量，只能提高客户满意度，而不能确定客户满意度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务，消费者就是。这句话肯定要时辰牢记在心。

一般来说，一个企业能否生存，取决于客户对企业的支持程度。这种支持情况直接受到客户满意度的影响，所以我们可以通过良好的服务、优质的产品和有计划的客户回访来提高客户满意度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。

淘宝客服员工个人总结篇6

售后服务是店铺信誉的基石，只有做好售后服务，店铺的信誉才会更稳也走的更远。

工作中的人确实是简单出错的，无论他力量多大，经验多丰富都会有出错的可能。其原因就在于要做的事总会有它的详细性而任何事情一旦有了详细性就很简单找出它的纰漏之出。

所以客服做的事情也是有它的详细性的。虽然要做的工作并没有多么的冗杂，但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。

这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。的确是很受用，尤其是对刚接触淘宝的新手帮忙更大。

错发/少发/漏发是全部淘宝店铺都会常见的错误之一。

而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急，并告知顾客也不要着急，要求顾客拍照，最快速度与仓库快递单据核对重量与数量，有问题要认真真诚的向顾客赔礼，承诺最快补发，最终可依据客户来赠予小礼品或者优待卷。

产品质量问题或者不会运用：

1.产品是有肯定机率是会有显现小问题的，这个我们需要先赔礼然后和客户解释一下这个情况。

2.假如产品质量问题比拟严峻我们承诺包退换给客户。3.假如只是小问题但不影响运用的话，可以和客户沟通争取小额退款并附上优待劵。

总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话，客服要做的是一直第一时间回复消息，看法全都保持着温和有礼的相待。耐烦倾听客户的埋怨与看法，先做出赔礼然后做出解释。

提出处理方法与建议，与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷，必要的话肯定要取得有利的聊天记录。做好问题补救的追踪，按时反应信息。

淘宝客服员工个人总结篇7

维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版也为卖家提供了许多新的功能，其中维护老客户的重要性也受到了关注。所以特地推出了软件，对卖家来说比拟适用，让卖家可以轻松运用淘宝工具联系买家，增加与买家的感情。

第一，旺旺群发消息。

阿里旺旺不仅是买卖双方联系和沟通问题的工具，而且有了阿里旺旺，买家可以分组添加为联系人，也可以群发消息给买家。假如有新来的或者有什么促销活动，阿里旺旺的群发功能可以快速通知买家。

第二，发站内消息。

也是通过站内信件随时通知买家店铺的更新来联系买家的一种方式。现场信件是淘宝类似发邮件的功能。我们可以在特别节日或者买家华诞的时分，通过现场写信的方式送上祝愿，这样会让买家感受到我们的亲切，增进买卖双方的感情，让买家时辰支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿再靠近一步，那么双方可能只能维持纯粹的业务关系。但是，假如我们热忱高涨，努力接近买家，与他们交好友，我相信双方不仅仅限于业务关系，买家也会永远支持我们。

三、阿里网店版。

阿里网店版是卖家的好助手，三星级别以上的卖家可以申请开通阿里网店版。相比正常版，阿里网店版有许多功能可以帮忙卖家更好的管理店铺，整理珍宝，联系买家。通过客户页面，可以查看买家的购置数量和金额，有助于卖家联系买家。您可以设置赐予买方的优待金额，也可以查看买方的交易情况、交易比例和金额。

第四，短信。

手机是大多数人运用的通讯工具，也有群发的功能。我们可以平常积累买家的电话号码，记录下每个买家的姓名、喜好、华诞，然后在买家华诞的时分发祝愿短信，或者买家第二次购置的时分依据买家的喜好给买家发信息。相信贴心的服务肯定会让顾客非常感动，让他们成为店铺的忠诚顾客。

淘宝客服员工个人总结篇8

我来的第一天，我们的主管给我做了一个简洁的规章制度培训，给我讲了许多规章制度，还有员工手册，我们一遍又一遍的看。一开头我觉得很苦痛。为什么要有那么多规则但是慢慢融入这个集体之后，我才明白这是一个多么优秀的企业，有完好的规章制度，可以约束每一个员工的言行，让我们做到最好。

刚进入新工作，难免有人会不顺应这个角色的改变。由于之前有一些画画的经验，上传新产品的时分会在业余时间帮助主管做一些美术工作。起初，在这个人不多的团队中，我们每个人都有几个角色。虽然每天完成的任务不多，但是每天都会充实自己。毕竟这是全新的工作，全新的开头。我们需要学习许多东西。只有不断学习，才能做得更好，才能完成领导交给的工作。这需要我们有XX%的热忱和激情。在我看来，只要我们对工作有充足的热忱，我们就能克服哪怕是最大的困难。

在这一个月里，我不仅学到了许多关于淘宝的学问，也提高了我的艺术基础。当你长时间搁置一项技能时，它会退化，但假如你常常拿回来锤炼和复习，它自然会越来越娴熟。如今的我已经不是上个产品花了一个多小时的小女孩了。如今半天就能完成一个品牌产品的初始上架，然后逐步完善产品的图片和各种信息。虽然做起来不简单，但是做起来很简单。

很感谢前卫之路给了我这样一个锤炼自己的时机。在这里，我不仅学会了用规章约束自己，还得到许多锤炼，学到了许多平常学不到的东西。我想，我会连续保持这种工作热忱，连续努力学习，团结可爱的同事，努力把我们的网站做得更好，让我们的前卫之路越来越知名，全国闻名。我想我肯定不是唯一这么想的人，我的同事们也肯定会有这个野心，所以让我们为我们全部人的共同幻想而努力吧。

加油，我们的明天会更光明，前卫之路会越走越光明。

淘宝客服员工个人总结篇9

一、了解顾客

首先买家在价格上跟你开头压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，由于有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优待。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼品了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼品总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，由于本钱也不是很高的，送小礼品顾客心里也快乐。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会明白顾客提出的要求你也会提出。

二、做好客服工作

重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在计划购置商品的时分，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时分，你就会显现回复停滞，回复信息速度的改变，很简单影响买家的购置欲。还有就是肯定要照实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。

对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时分可以给他优待或者免邮之类的，由于这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的好友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。

淘宝客服员工个人总结篇10

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好根本资料的整理，按时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息；

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货；

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况；

4、维护老客户，保持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地说服客户，没能让客户下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要搜集更多的客户反应，之后反应给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生产要求不同，所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调整。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购置我们的产品。

4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时辰改变的，我需要不断补充新的学问来充实自己。坚持多出去走走，保持常常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户需要什么产品。

淘宝客服员工个人总结篇11

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，根本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，的确是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了许多的快捷回复语，当顾客询问的时分除了要第一时间回复时外，还要了解到他究竟是问什么

后期的顾客根本上都是问发货问题，第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备答复他是什么原因我们没有按时发货，并且赔礼，我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时分根本不是我们的原因，但是赔礼也是的。只有你成认了错误后，顾客他就会觉得你的看法让他满意，假如还连续找麻烦就是自己的不对了。

还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的留意力，原来他是来质问你为什么还没有发货，他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很气愤的时分，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比方恭喜他宝宝华诞欢乐呀！祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时分，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时分所流露出来的真情和包涵都是肯定的，再加上在夸赞后的一番赔礼的语句，他肯定就会放松刚开头来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效，还有就是给顾客赔礼时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，问题也很好解决了。但

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